证券营业部柜台服务细则.docx

《证券营业部柜台服务细则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《证券营业部柜台服务细则.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、职业道德1. 忠于职守、爱岗敬业。柜台员工要具有猛烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢业，要严格执行相关操作规程，塑造XX证券良好的企业形象。2. 精诚合作、亲热协作。柜台人员要结实树立全局观念和整体意识，要听从大局，亲热协作相关部门及人员的工作，为营业部的业务进展勇于奉献。3. 诚信亲和、敬重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的效劳意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究效劳艺术，提高效劳质量。4. 求真务实、不断创。柜台员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进效劳手段，开展效劳创，实现一流效劳。二、语言标准柜台员工上岗时，要语句清楚音量适中，

2、语言文雅、礼貌。 2柜台员工工作中，要坚持使用“您好、请、感谢、对不起、再见”十字文明用语，要标准使用效劳用语。(1)接听客户 时，主动自我介绍：“您好XX部”。交谈完毕应说：“再见。”待对方挂机后再放 。(2) 给客户打 时，主动说明身份：“您好，我是XX证券XX部。”(3) 接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮助吗?” (4)客户办理不需供给相关证件、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”(5) 客户办理需供给相关证件、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料(证件)。”(6) 客户供给的证件或资料不全时，应说：“对不起，依据规定，办理这

3、项业务需要供给资料或证件，这次让您白跑一趟真是内疚!”(7) 客户办理的业务需相关部门或人员签字或复核时，应说：“对不起，依据规定这笔业务需要部门 (人员)签字，请您稍候，我去为您办理签字手续。”办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。”(9) 客户进展询问时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”(10) 客户进展询问，假设询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。” (11)客户的要求与国家政策、公司规定相悖时，应说“格外内疚，依据规定我不能为您办理这项业务，期望您能谅解。”(12) 办理业务时，因特别缘由需接听 应说：“对不起，

4、我接一下 ，请稍候。”接完 后应说：“对不起， 让您久等了。”(13) 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”(14) 客户代办必需由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应当由本人亲自办理。请您通知本人来我部办理，感谢您的协作。”(15) 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！”收到客户的投诉、建议时，应说：“格外感谢您对我们的工作提出贵重意见，请您留下姓名和 号码，我们处理后尽快与您联系。”(17)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应当做的。” (18)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢送

5、您再来。” (19)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”三、效劳态度1. 柜台员工必需做到：开户转户一样主动，生人熟人一样热忱，忙时闲时样急躁，表扬批判一样恳切。2. 迎接客户主动热忱。(1) 当客户走近柜台时，对客户礼貌热忱、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。(2) 当客户在柜台前徘徊迟疑时，要主动热忱询问客户须办理什么业务，得到精准答复后再作具体引导。(3) 当忙于手中的内部工作未准时觉察客户时，首先要向客户赔礼，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中(4) 当常常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。(5) 当多位客户几乎同时到达柜台前时，要

6、对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后挨次办理业务。(6) 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好， 请稍等一下”等语言安抚客户。(7) 对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。3认真倾听把握意图。(1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地恳求客户重复表达意图。(2)客户迟疑不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。(3)确定已准确了解客户的意图后，快速进展业务处理。解答询问急躁细致。(1) 解答客户询问，态度急躁恳切，语言通俗易懂，表

7、达清楚准确。(2) 遇到自己不生疏的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或马上询问相关部门，然后答复客户。5业务办完礼貌道别。(1)办完业务将股东卡、身份证递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提示客户核对、收好。(2)客户临走时应礼貌道别，欢送再来。6客户失误委婉提示。(1) 觉察客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理营业部暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的公司网点办理。(2) 看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后挨次排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热忱地引导客户上前办理。1. 效劳号牌标准佩戴。柜台员工上岗必需

8、标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌。2. 统一着装，保持干净。柜台员工要统一着装并做到以下几点： (1)保持服装、鞋袜的干净得体和整齐；(2) 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3) 员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； (4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避开露出袜口； 3发型自然，不染异色。(1) 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要清楚；(2) 女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于刺眼的饰物，每只手

9、最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简洁； 5精神饱满，举止端庄。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。五、效劳纪律1. 遵守法纪保守隐秘。不准违反国家法律、法规及公司有关规章制度，保守客户隐秘，维护客户权益。2. 业务处理标准操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进展业务处理。3. 对外效劳准时满点。严格依据对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停顿营业。营业期间因故离柜中断效劳，必需摆放“暂停效劳”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。听取意见虚心谦和。承受客户批判和听取意见时

10、，要表示感谢不要争论。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，制止与客户争吵。5. 办理业务客户优先。柜台效劳应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有 打来，必需办完业务后再接 ，缩短客户等候时间；如有特别状况必需先接 的，须征得客户的同意；接听、拨打 要长话短说、言简意赅，私人 不超过2分钟。6. 工作时间不涉他务。柜台员工上岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、谈天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。7. 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正值利益。六、效劳技能1柜台学问全面了解。柜台员工要了解把握与柜台业务相关的各项证券业务学问及公司的相关规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。操作技能，娴熟把握。柜台员要娴熟把握本岗位业务操作技能，要把握与业务相关的计算机应用学问，娴熟操作本岗位各种电子设备。3. 处理准确高效。柜台员工要严格依据操作规程进展业务处理，处理业务认真、准确、快捷。4. 定期培训提高技能。不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员效劳技能。全部柜台员工必需具备证券从业资格，进员工应尽快取得从业资格。