话务员年终个人工作总结(15篇).docx
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1、 话务员年终个人工作总结(15篇)一、遵纪守例,以制度助进展 俗话说:没有法规不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必需遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和进展,更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 二、语言标准,以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与顾客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着xx公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词标准得当,给乘客愉悦的感受,让顾客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们
2、的效劳深入人心。 三、学无止境,以学问助成长 俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与吸取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,把握专业只是,才能弥补缺乏,沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有力量去区分事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的奉献。 四、分散力气,以团结助奋进 团结就是力气,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享,遇到的典型
3、案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。 总的来说,这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态,由于我接触话务员行业的时间不长,以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变力量,但是不够重视日常标准,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。 这个一年来接听顾客来电,从开头吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心效劳不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声真诚的歉意,也能让顾客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,布满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。 话务员年终
4、个人工作总结2 这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了很多学问,也积存了一些工作阅历,在同事们的支持和相互帮忙的同时,使我在工作方面不断探究,不断发觉问题,并予以改良和完善,使工作效率不断提高。回忆这劳碌的一年,有付出、有收获,现将本年度的工作总结如下: 一、主要工作内容 作为班组文化小组的组长,刚开头毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,渐渐地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务学问的重要性,每当旅客询问问题时,我要精确无误的供应他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。 面对电话询问工作,有时心情也
5、会低落,通过向科长和同事排解的方式,准时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客效劳。最终,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼,即板报设计、xx治理及每月的旅客座谈会,让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。 二、工作存在缺乏 在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切,还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求,但不愿花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对效劳质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。
6、工作不能马虎,同事间要相互提示,标准效劳用语,时刻留意效劳态度。 班组文化建立方面。在xx治理上没有好治理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,由于xx是对外宣传的一个窗口,是大家相互阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,假如没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在熟悉此重要性后,与xx主任进展沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观看工作中的人和事,熬炼大家写作和总结的力量。后来,也在xx主任的提示下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们效劳工程的多样化。 作为
7、一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于观看科室的动态,有些好人好事未能准时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也熟悉到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难心情。 三、明年工作规划 干好本职,标准工作流程、文明效劳、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的根底上,转变一下形式,让旅客真正熟悉到我们是真心要做好效劳工作的。对科室xx的更新做好监视。将同事写得比拟好的文章收集
8、起来,推举给主编。积极参与站上和科室组织的各项活动,准时协作领导交办的工作。 新的一年马上降临,我会用我的实际行动,来转变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去效劳于旅客,信任在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。 话务员年终个人工作总结3 回想起刚开头接听乘客来电,从开头吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心效劳不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声真诚的歉意,也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的效劳。以下是我的工作总结。 一、遵纪守例,以制度助进展 俗话说:没有法规不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必需遵守好每一条规章制度,执行
9、好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和进展,更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 二、语言标准,以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词标准得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的效劳深入人心。 俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与吸取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,把握专业只是
10、,才能弥补缺乏,沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有力量去区分事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的奉献。 三、分散力气,以团结助奋进 团结就是力气,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。 总的来说,我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态,由于我接触出租车行业的时间不长,以前的社区工作让我拥有了较强的应变力量,但是不够重视日常标
11、准,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,布满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。 话务员年终个人工作总结4 今年以来,公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重,实现两手抓,齐抓共管的治理模式,带着客服全体员工,团结奋进,客服治理工作取得了肯定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动,进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳水平,制造客户价值,积极担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部
12、紧紧围绕公司总体进展目标,在做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面,连续加强客户效劳根底治理工作,进一步完善相关治理制度 主要从“内强素养、外树形象“着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。 加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监视考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,
13、效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 20xx年6月,总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参与,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立,从制度上为业务进展供应顽强保障,客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度,进展了仔细梳理及汇合,并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习,根据学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、
14、系统地对相关业务治理进展了学习,要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 保险分公司自成立以来,仔细贯彻执行保监局关于效劳体系建立和效劳创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,下面是为大家预备的保险话务员个人年终。 一、领导重视,组织有力 xx保险xx分公司自成立之日起,始终把“效劳第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注意治理、效劳和业务三个方面的共赢,特
15、地成立客户效劳公司领导小组,由总经理担当组长,总经理助理担当执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩处等工作,随时发觉客户效劳工作存在的问题和漏洞,准时进展有效的处理和解决,并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚,确保效劳通道更为顺畅,效劳流程更为简洁,为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的根底。 二、强化制度,标准效劳 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓治理于效劳之中,一手抓治理一手抓效劳,最大限度降低出错率,削减或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户效劳中心的工作井然有序。建立客户效劳工作手册,确定标准,明确权责,在全部与客户接触的
16、工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外效劳形象。 加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速效劳机制,准时解决在对外效劳过程中存在的问题和困难,提高效劳效率和质量。通过标准化、标准化的效劳,配以严格高效的治理,xx保险客户效劳中心始终以自己的准则诠释着品牌和效劳的意义。 贯彻落实“速度、效益、诚信、标准”的工作思路,通过强化效劳意识,深化效劳体系建立,全力打造*保险专业、诚信的效劳品牌。 话务员年终个人工作总结5 回想起刚开头接听客户来电,从开头吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白保险公司效劳不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声真诚的歉意,也
17、能让客户感受到我的积极处理问题的态度,以及优质的效劳。以下是我的工作总结。 一、遵纪守例,以制度助进展 俗话说:没有法规不成方圆。毋庸置疑,在保险公司日常工作中,首先必需遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和进展,更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 二、语言标准,以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词标准得当,给客户愉悦的感受,
18、让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的效劳深入人心。 俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与吸取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,把握专业只是,才能弥补缺乏,沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有力量去区分事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的奉献。 三、分散力气,以团结助奋进 一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。 总的来说,我还没能在工作
19、中很好地摆正自己的位置和心态,由于我接触保险行业的时间不长,以前的客服工作让我拥有了较强的应变力量,但是不够重视日常标准,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,布满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。 话务员年终个人工作总结6 在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟识了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。 然而xxxxx号作为一个群众效劳窗口,我作为一名一般的客户效劳代表,除了要懂
20、得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是需要与客户进展沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。 在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些根底业务学问,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。 新系客服.诚信效劳,海尔总
21、裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距,同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜,“您的满足,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满足为目的,把优质效劳工作做得有声有色。自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高效劳质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”
22、、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用,严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳,给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时,注意各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素养,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求,坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时,也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 我积极参加组织的各种效劳学问培训,通过网上学习相关效劳、沟通技巧,并将其运用到效劳工作中
23、去。 话务员年终个人工作总结7 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是由于这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司制造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点,改良缺乏,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作规划如下: 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进展详细谋划,明确内容、时限和需要到达的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐
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