运营岗位绩效考核方案.docx

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1、 运营岗位绩效考核方案 一. 制定标准 想要治理好我们的客服团队，靠人治是永久不行能治理好的，靠的是我们花费心思，仔细思索的考核标准。公司就是一个小型的社会，就是一个小型的“国家”，法制社会和制度管公司是一样的道理。 但是！请大家不要遗忘绩效考核的最终目的是鼓励，是为了更好的让团队有分散力，是为了鼓舞客服的同事对于工作仔细，关键字是：成长，鼓励。 固然，也更便于治理。假如你建立一个绩效考核，仅仅是为了鸡蛋里面挑骨头，仅仅是为了惩处错误，那么我敢说，这样的制度，永久是最低级，最错误的制度！ 请大家在制作绩效考核制度之前，肯定要明白我们为了什么？ 二. 制定思路 在制定我们绩效考核制度之前，我们要

2、有明确的思路，明确的目的性。首先要明白，我们是为了什么而考核，考核的是为了达成怎样的目的。只有建立在这样的考虑下，制定出来的绩效考核才能有针对性的发挥出绩效考核制度应有的作用。 1. 什么样的制度才能让转化率有所提升？ 2. 什么样的制度才能让客服之间有一个良好的工作气氛？ 3. 什么样的制度才能让客服尽量避开发生工作失误给公司带来损失？ 4. 什么样的制度才能更好的鼓舞客服仔细对待自己的工作？ 5. 什么样的制度才能在让团队有竞争意识的同时，不会由于这种竞争破坏了团队内部的和谐？（我个人非常反感不和谐的竞争，认为只有在良性的竞争气氛中，才能让团队进展得更好。或许是我性格问题，但是就算是错，我

3、也要将错坚持究竟。） 6. 什么样的制度才能迫使客服提升自己的客单价？又不会影响客服对于低单价的产品产生懈怠心情？ 等等等等等.有很多的问题可以让我们去思索，固然，我不敢说自己能够面面俱到，没有最好，只有更好。我自己也是在漫漫长路中缓步前进的一个小虾米而已。为大家供应一个思路，抛砖引玉，假如你情愿，可以留言。假如不情愿，也可以依据自己公司的状况，指定适合自己公司进展的绩效考核制度。 三. “因材施教” 只要思路正确，其实绩效考核没有什么标准之说，不同的进展状况，不同的团队构造，不同的类目关联，都会衍生出一系列适用于不同环境下不同的考核制度，在具有了明确的思路后，我们接下来要做的，就是在有了明确

4、思路的前提下，依据环境筛选出更加有用，有效的考核制度。 依据不同的因素，在绩效考核中有不同的侧重点，关键字是：高效。如何高效？就跟直通车一个道理，如何让ROI更高？ 1. 我们是高单价，少询问。还是低单价，多询问的类目？我们制作时的侧重点在哪里？该如何依据我们的侧重点，将绩效考核的效果发挥到最大？ 2. 我们的客服会不会登录同一个旺旺还是轮番上班登录不同的旺旺，不同的状况我们应当如何制定考核制度去调和，避开发生同事之间相互争单的状况？ 3. 我们的售前客服和售后客服是分开还是一体，假如是一体，我们如何鼓舞客服处理售后，解决中差评。不会由于售后处理的困难和受气，导致无人情愿主动进展售后。 4.

5、公司的客服人数有多少，比方销售额，我们以小组的形式还是选择个人的形式？哪一种方式更适合我们？不同的方式带来的好与不好是什么？ 5. 在以销售额计算的同事，我们是不是应当将利润考虑在其中？又如何进展考核才能将利润更好的参加到考核制度中，比方以C店来说，讲价几乎是人人都会，A卖了500元，原价600元，本钱400，那利润只有100. B卖了400元，原价450元，本钱只有300元。那利润有150元。这样的状况，我们如何尽力做到公正？ 许多.许多.客服绩效考核，不是随任凭便在网上“借用”一篇就可以的。或许牵强能用，但是效果自然不必多说。大家看了上面的提问和思索，信任大家能够明白一份绩效考核，他的有效

6、程度，跟我们的专心程度是呈正比的。 四. “视野” 记得也许一年前，我还是客服经理的时候，制作了自己第一份客服绩效考核，当时自己绞尽脑汁，尽自己所能考虑到的最多，制作出了一份。随着自己视野的开阔和工作阅历的积存，再回头看当时的绩效考核，许多东西仍旧只是治标不治本。 视野是想要接近完善特别重要的组成局部。 工作如此，人生亦如此。 或许哪怕我们再专心，制度趋于完善的程度也不会很高，这个时候我们便需要多找，多看，多汲取别人的阅历。三人行，必有我师。这句话绝不仅仅是一个比方而已。就像之前提到过的那些问题，每一个人的答案都会不一样，考虑的角度也不一样。但，我们需要的是借鉴和汲取别人的考虑思路，而不是抄袭和复制粘贴内容。 【运营岗位绩效考核方案】