证券公司信访与投诉处理工作管理办法.doc

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1、 XX证券公司信访与投诉处理工作管理办法 精品文档 . XX证券公司 信访与投诉处理工作治理方法 （2022年9月修订） 第一章 总 则 第一条 为进一步加强对信访投诉工作的治理，依据国家相关法律法规以及中国证监会规定，结合公司实际，特制定本方法。 其次条 本方法所称信访是指客户通过书信、电话、传真、电子邮件、网站、走访等形式向公司检举违规违法问题、反映状况、提出意见、建议和要求，要求公司予以处理的活动。 本方法所称投诉是指客户或其他利益相关方就公司各项业务治理活动的流程和流程的执行状况、技术支持系统和系统的运行状况以及效劳质量等事项表达的不满、质疑或其他相关意见。若客户或其他利益相关方明示或

2、示意拟向监管部门或行业自律组织反映其对公司业务治理活动的不满或意见，公司各相关单位应将其拟反映的问题作为投诉处理。 其次章 治理规定 第三条 客户信访与投诉处理的原则： 1、实事求是、公正、公正原则； 2、准时、快捷、有效原则； 3、遵章办理与疏导训练相结合原则; 4、登记、上报与备案原则。 第四条 治理职责 客户信访与投诉处理由经纪业务事业部客服中心全权负责。一般的信访与投诉由总部或营业部投诉治理岗直接回复客户，并准时记录于系统中备案，必要时留存文字资料；违法、违规、违纪类信访与投诉，由经纪业务事业部投诉治理岗交与分管领导审核后转公司合规部进展处理，可逐级上报至公司办公会。客户通过现场、客服

3、电话、电子邮件、网站、信件、传真等直接向总部进展信访、投诉的，由总部投诉治理岗受理并处理。 1、经纪业务事业部投诉治理岗担当经纪业务客户信访和投诉的受理、处理工作，其工作职责为: （1）在营业时间内，受理、登记营业部客户的信访、投诉与纠纷问题，接待客户来访； （2）对信访、投诉和纠纷的事实进展调查、核实并处理； （3）对超越本部门职权范围以外的信访、投诉事项，负责催促相关部门对信访、投诉事实进展调查、核实并处理； （4）负责将处理结果回复投诉人； （5）监视营业部对处理结果的落实状况； （6）负责审核营业部提出的订正措施及改良方案； （7）收集整理信访、投诉与纠纷记录，定期或不定期进展汇总分析

4、，向经纪业务总局部管领导提交分析报告，并提出相应的改良措施。 2、营业部设投诉治理岗，由客服中心客服参谋兼任。营业部信访与投诉受理实行首问负责制，营业部员工接到客户信访或投诉后，应急躁听取客户意见，安抚客户心情，具体解答客户疑问，尽可能将简洁投诉化解在自己力量范围内，不能解决的，应准时转给营业部投诉治理岗人员。 营业部投诉治理岗负责信访、投诉与纠纷处理的详细工作，其工作职责为: （1）对信访、投诉内容进展调查、核实并向营业部负责人提交处理建议，监视营业部相关岗位的整改状况； （2）催促并会同相关部门开展信访、投诉与纠纷处理工作，需报公司总部处理的报送至经纪业务事业部投诉治理岗； （3）帮助经纪

5、业务事业部调查核实由总部受理的信访与投诉，准时将调查核实的状况反应至总部投诉治理岗；依据总部反应的整改意见监视营业部相关部门落实整改状况，并将整改完成状况书面报告经纪业务事业部； （4）依据营业部或经纪业务事业部意见，适当回复信访、投诉客户并准时将处理落实状况告知客户； （5）负责营业部全部客户信访、投诉与纠纷的受理、处理、整改以及客户回访的登记记录与备案工作； （6）依据总结整理的营业部客户信访、投诉状况，有针对性地组织开展客户意见与纠纷排查活动，把简单导致客户投诉的因素排查清晰，集中解决，将冲突纠纷化解在营业部内部。 第五条 信访与投诉受理方式 1、总部供应以下客户信访与投诉受理方式： 现

6、场、客服电话、电子邮件、网站、信件、传真等信访与投诉受理方式。 2、营业部供应以下客户信访与投诉受理方式： 现场、客服电话、电子邮件、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。 第六条 客户信访、投诉渠道与纠纷处理流程的公示 总部通过公司网站公示信访、投诉与纠纷的受理方式、处理流程。详阅客户信访、投诉与纠纷处理流程（附件一）。 1、总部信访、投诉渠道与纠纷处理流程的公示： （1）网站首页公示的全国统一客服号码：400-620-0620； （2）网站首页-联系我们栏目，通过邮箱； （3）网站首页-在线客服栏目，即时提问或留言； （4）网站公布的传真电话、通信地址，可以发送传真、邮寄信件；

7、（5）网站首页-客服中心-投诉建议栏目，公示信访、投诉与纠纷处理流程图。 2、营业部通过但不限于以下途径公示信访、投诉的渠道、受理方式、处理流程： (1)营业部经营场所显著位置； (2)公司网站； (3)营业部宣传材料等。 第七条 客户投诉的内容分类 类别 主 要 内 容 效劳态度 1、客服中心坐席人员效劳态度欠佳 2、营业部业务人员效劳态度欠佳 3、营销人员效劳态度欠佳 业务办理 1、没有准时办理业务或效率太低，耽搁了客户的时间 2、业务办理中消失过失 系统故障 1、公司网站、电话托付系统故障 2、交易终端、手机炒股系统故障 效劳网点 1、效劳网点的设备缺陷 2、投诉营销网点的效劳问题 其他

8、 任何不属于以上各类的投诉和建议 对于以下性质严峻的投诉，投诉治理岗应将投诉处理结果和处理要求准时上报公司负责人、相关部门负责人： （一）同一问题连续有5个以上客户投诉； （二）监管机构转来的投诉； （三）媒体转来的投诉； （四）公司领导转来的投诉； （五）交易系统消失严峻技术故障；营业网点级或银行级系统故障，包括营业网点与银行连接中断、营业网点与信息技术部连接中断、营业部网点或银行系统完全停顿、电话托付中断等使客户无法完成托付等；总部级系统故障，包括总部电话托付或网上交易系统停顿等导致客户某些托付方式无法完成托付或客户无法查询关键资料（资金、股份、行情）等； （六）对确属我方或银行方系统问题

9、或工作发生过失给客户造成经济损失的，客户提出索赔要求的投诉； （七）因处理不当已经造成不良影响的客户持续投诉； （八）投诉治理岗权限范围内无法解决的投诉。 第八条 信访、投诉与纠纷受理 1、公司及营业部投诉治理岗应时刻关注各种信访、投诉渠道的信息及外界的其他媒体，如报纸、电台等。 2、任何其他部门和人员在收到信访与投诉时，应热忱礼貌地接待客户，急躁恳切地解决客户问题，并在第一时间将信访与投诉转接和传递给营业部或经纪业务总部投诉治理岗位人员。 3、通过监管机构或其他单位转至的信访与投诉，以及上级领导直接接收到的信访与投诉，投诉治理岗受理后，应向该部门负责人准时汇报处理的进展状况。 4、投诉治理岗

10、受理投诉时，应于当日精确、具体地填写客户信访、投诉与纠纷处理单（详见附件），编号规章为：年、月、日、序号（如2022050101）。 5、投诉治理岗受理信访与投诉时，要求在2小时内与客户取得联系，一般问题应在48小时内解决，简单问题应准时与相关部门联系沟通后尽快解决。原则上实行对应方式（电话、电子邮件等）或客户要求的回复方式、以适当的语气告知投诉人受理状况，并表示尽快核实后予以答复。 第九条 信访、投诉与纠纷处理内部流程及相关规定 1、经纪业务事业部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程，详阅客户信访、投诉与纠纷处理内部流程（附件二）。流程详细说明如下： （1）经纪业务事业部投诉治理岗就客户信访与投

11、诉的问题与相关部门进展现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理； （2）就调查核实后的信访与投诉作如下处理：一般投诉事项转交营业部投诉治理岗进展处理；影响较大的投诉大事应由经纪业务事业部投诉治理岗将投诉状况及拟处理意见报部门负责人，并经合规部审批后，催促落实； （3）若投诉内容涉及公司其他部门或人员，经纪业务事业部投诉治理岗负责逐级上报，由经纪业务事业部相关负责人协调处理； （4）经纪业务事业部投诉治理岗负责催促营业部负责人对投诉大事的处理，并将处理结果告知投诉人，如有必要，应要求营业部负责人提出改良措施，避开类似投诉再次发生； （5）经纪业务事业部投诉治理岗应仔

12、细督办填写客户信访、投诉与纠纷处理单（附件三），对书面材料要做好备案。对于涉及到投诉人要求赔偿的状况，投诉治理岗人员须在客户信访、投诉与纠纷处理单中记录赔偿相关事项，并报经纪业务事业部负责人、公司分管领导批准后执行； （6）经纪业务事业部投诉治理岗应准时将客户投诉处理的最终结果，以适当方式准时、精确地与投诉客户本人进展沟通、确认，并将状况在客户信访、投诉与纠纷处理单上具体填写后备案。 2、营业部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程 （1）营业部受理客户信访与投诉后，对于客户一般意见建议、尚未构成投诉的大事，应即时安抚客户，并将意见建议准时反应营业部客服负责人及相关部门领导；对于构成客户投诉的大事，

13、应填写客户信访、投诉与纠纷处理单并向营业部负责人汇报投诉状况，由营业部负责人就客户投诉的问题与营业部相关部门进展现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理； （2）营业部负责人就调查核实后的投诉作如下处理：对于影响较大的投诉大事或营业部层面不能解决的大事，应填写客户信访、投诉与纠纷处理单，具体注明营业部对于此事的处理过程，阶段性处理结果，经营业部总经理签字后传真上报经纪业务事业部投诉治理岗，要求协查处理； （3）营业部负责人应随时关注大事的处理进展，承受总部投诉治理岗处理结果的反应； （4）营业部投诉治理岗应准时将客户投诉处理最终结果，以适当方式准时、精确与投诉客户

14、本人进展沟通、确认，并组织落实处理打算； （5）营业部投诉治理岗应仔细填写客户信访、投诉与纠纷处理单，对书面材料要做好留存。对于涉及到投诉人要求赔偿的状况，须在客户信访、投诉与纠纷处理单中记录赔偿相关事项，并报营业部负责人批准后执行； （6）营业部投诉治理岗在客户信访、投诉与纠纷处理单上具体填写与客户沟通、确认以及最终处理结果后,妥当保管。 第十条 信访、投诉与纠纷的应急处理机制 客户因信访、投诉引发以下应急大事，包括： （一）客户心情激化引发的群体骚乱； （二）与工作人员分歧等引起的客户与营业部间冲突大事； （三）客户内部之间冲突激化引发自身冲突大事； （四）内部员工发生重大职务犯罪等； （

15、五）其他应急大事。 发生应急大事时，营业部须严格根据公司下发的营业部重大事项报告制度的有关规定，准时做好状况报告和现场爱护、处理等工作，详细如下： 1、若遇客户向上级监管部门信访、投诉的状况，总部投诉治理岗或营业部负责人在得到消息后，应在第一时间上报经纪业务事业部负责人及合规部负责人，同时核实客户身份、查明信访、投诉与纠纷大事缘由，安排专人进展客户电话回访、必要时上门做好调解工作、接回上访人员，安抚客户心情息诉息访，最大限度地把冲突纠纷化解在营业部或公司层面。 2、对于客户上门投诉的状况，总部投诉治理岗或营业部负责人应首先妥当接待、安抚客户心情，然后准时核对客户身份、查明投诉与纠纷大事缘由，需

16、要其他部门帮助调查的，上报经纪业务事业部负责人协调解决。 3、若遇重大特别状况，如可能发生影响稳定的群体性或恶性大事，现场集结客户人数较多且心情失控，营业部可依据实际状况第一时间内上报公司总部及公安、消防等相关部门，维护秩序，做好客户安抚工作、疏导人群，避开因客户集结对公司形象造成不良影响。并依据公司总部指示第一时间上报当地证券监管机构，严防群体性大事的发生。 第十一条 信访与投诉内容的收集、整理、保存和分析 1、投诉治理岗在信访、投诉或纠纷处理完毕后，负责收集、汇总全部与此有关的原始记录和处理结果记录，装订后存档。 2、投诉治理岗应定期对信访、投诉或纠纷状况进展统计分析，向营业部负责人或经纪

17、业务事业部供应被投诉部门和人员的投诉统计数据。 3、由监管机构和公司领导督办的投诉，在处理完毕后应形成书面报告，提交分管领导和相关部门。 4、信访、投诉或纠纷记录（包括投诉的信件、电子邮件、处理单等）由营业部客服部或经纪业务事业部指定人员妥当保管，通过客户效劳平台处理投诉产生的录音记录，由信息技术部协作经纪业务事业部定期整理保存。投诉记录的调阅参照档案治理方法执行。 第三章 罚 则 第十二条 对经核实营业部或个人的确存在明显过错、不标准问题而产生的信访、投诉，将视详细情节赐予以下惩罚： 1、营业部一个月内有效投诉到达1件的，对营业部赐予警告，通报批判，扣罚责任人工资、奖金，情节严峻的实行降薪、

18、降职、调岗，直至开除，并保存追究法律责任的权利； 2、营业部一个月内有效投诉到达2件的，对营业部赐予警告，通报批判；营业部负责人予以警告，扣罚工资；扣罚责任人工资、奖金，情节严峻的实行降薪、降职、调岗，直至开除，并保存追究法律责任的权利； 3、营业部一季度有效投诉到达5件或1年内到达7件的，对营业部赐予警告，通报批判；营业部负责人降薪、降职、调岗，直至开除；扣罚责任人工资、奖金，情节严峻的实行降薪、降职、调岗，直至开除，并保存追究法律责任的权利。 4、公司因有效投诉被出示警示函、被通报的，将开除责任人。 第四章 附 则 第十三条 经纪业务事业部将依据业务、治理需要对信访与投诉处理工作的界定范围

19、标准进展调整。 第十四条 本细则由经纪业务事业部呼叫中心负责解释、修订，并自公布之日起实施。 附件一：客户信访、投诉与纠纷处理流程（公示） 附件二：客户信访、投诉与纠纷处理内部流程 附件三：客户信访、投诉与纠纷处理单 客户信访、投诉与纠纷处理单 客户姓名： 联系电话： 归属营业部： 客户号： 证券账号： 客户投诉方式：电话（ ） 网站（ ） 电邮（ ） 信件（ ） 上级监管部门代通知（ ） 柜台（ ） 其他（ ） 投诉时间： 年 月 日 时 投诉内容： 记录人： 处理意见： 经办人： 负责人： 年 月 日 处理结果： 经办人： 负责人： 年 月 日 会签部门意见： 负责人： 年 月 日 附件四

20、： 证券营业部信访投诉处理工作考核细则 为进一步加强公司信访投诉处理工作的治理和监视，客户效劳中心（信访投诉）（以下简称客服中心）将依据XX证券有限责任公司信访投诉处理工作治理方法的相关规定，对营业部日常信访投诉处理工作的状况做出详细评价，特制定此细则。 在营业部月度考核的营业部制度执行状况考核表中增设反映营业部总经理信访投诉处理工作结果的评分项，工程名称为“信访投诉处理评分”，消失违规和处置不当等状况将在考核得分中做直接扣减，扣分封顶值为20分，详细细则如下： 一、对违反公司投诉和信访工作相关规定，对同一事项投诉未引起重视，处置不力或对投诉事项整改不力造成客户屡次投诉，但未造成经济及声誉损失

21、的，依据情节轻重每次扣1-5分； 二、对违反公司投诉和信访工作相关规定，对同一事项投诉未引起重视，处置不力或对投诉事项整改不力造成客户屡次投诉，给公司造成了经济及媒体负面报道等相关声誉损失的，依据情节轻重每次扣5-10分； 三、对有瞒报、压报或擅自处理信访投诉而导致事态扩大，情节严峻的，每次扣10分； 四、营业部因客户信访投诉升级，导致公司高管被相关监管部门及自律组织约谈，被要求实行自查、现场检查等相关措施，但不会因此导致公司年度分类评价扣分的，每次扣10分； 五、营业部因处理客户司法诉讼、纠纷、投诉等失责或不当，导致事态扩大，被相关监管部门及自律组织实行自律处分、监管措施或立案稽查等措施，导

22、致公司年度分类评价扣分的，每次扣20分； 客服中心对营业部信访投诉处理状况的考核评分必需以公司OA信访投诉处理流程及各级监管部门的发文为依据，务求慎重、公正、透亮，并在每月25日按时提交经纪业务总部审核。本细则由客服中心负责解释，自正式公布之日起执行。 附件: 营业部制度执行状况考核表（信访投诉） 考核月份： 考核人： 序号 营业部名称 信访投诉处理 评分 评分说明 1 石家庄中山东路 2 石家庄新华路 3 石家庄和平东路 4 石家庄长江大道 5 邢台新华路 6 衡水人民西路 7 北京五道口 8 北京长阳昊天北大街 9 北京延庆东顺城街 10 北京北辰东路 11 北京雍和宫 12 北京中关村东

23、三街 13 上海崇明中津桥路 14 上海共和新路 15 上海斜土路 16 上海大渡河路 17 上海长宁区天山路 18 上海宝山区殷高路 19 成都府城大道 20 成都华阳协和上街 21 成都郫县新南街 22 成都龙泉 23 成都吉庆三路 24 深圳吉华路 25 深圳金田路 26 深圳科园路 27 苏州嘉元路 28 南京高淳古檀大道 29 无锡经贸路 30 江苏分公司 31 宁波市日丽中路 32 杭州文二路 33 济南文化东路 34 青岛东海西路 35 潍坊东方路 36 烟台南大街 37 哈尔滨西大直街 38 牡丹江西平安街 39 天津大港世纪大道 40 天津围堤道 41 岳阳南湖大道 42 长

24、沙万家丽路 43 重庆渝北区洪湖 44 合肥金寨路 45 西安含光路 累计 注：考核扣分状况需由考核人列出所扣分数并说明依据，必要时可列举附件。 客服中心主管： 公司分管领导： 附件五： 证券营业部重大事项报告制度 总则 第一条 为使公司能准时把握证券营业部经营中的特别状况，使公司决策层能在第一时间快速了解状况，并以快捷有效的方式实行补救措施或对策，保证各证券营业部安全文件地持续经营，特建立证券营业部重大事项报告制度。 其次条 重大事项报告制度是指证券营业部将经营治理中消失的特别状况逐级向上报告的制度。 第三条 证券营业部在日常经营中因突遇停电、通讯中断、计算机故障、各种灾难或其他突发大事，造

25、成行情显示、证券交易、银证转账终端的，根据XX证券有限责任公司分支机构重大突发大事应急预案指引 报告范围 第四条 各证券营业部凡发生如下状况，均纳入报告范围： （一）证券营业部员工涉嫌违法违规的； （二）客户在营业场所闹事，或与证券营业部发生纠纷的； （三）客户个体或集体上访的； （四）营业部发生重大业务过失的； （五）因涉及债务问题、或有债务问题可能收到或已经收到法院封存或诉讼的； （六）证券营业部收到证券交易所、证监会、人民银行、财政、税务及其他监管机构的监管函、行政同胞、经济惩罚的； （七）当地政府、当地监管部门要求报告的其他状况； （八）其他可能给公司和证券营业部造成重大经济损失或重大

26、社会影响的业务、事故或行为； （九）上级单位领导、公司董事对治理部门和营业部的考察状况； （十）借用媒体、网络进展企业形象宣传活动的（宣传口径要报批）。 报告内容 第五条 报告内容 对第四条列示的各种状况，证券营业部提交的报告应具体精确地说明大事发生的时间、地点、缘由及所实行的应急措施，同事对可遇见的经济损失做出估量；对涉及客户资产的相关文件、资料，还应供应设计的全部客户清单及资产状况。 对第四条列示的第(七)中状况，证券营业部出提交缘由说明外，还应提交监管机构的监管函、行政同胞或经济惩罚的打算。 报告时间和路线 第六条 报告时间和路线 上述第四条列示的各种状况，证券营业部应在状况发生的第一时

27、间将时间或事故发生的缘由、既成的事实口头上报所属分公司，同时报经纪业务事业部，时候尽快补交书面报告；分公司应马上对时间或事故进展调查和处理，并将调查处理报告书面上报公司经纪业务事业部； 单例证券营业部（无分公司的）应与第一时间直接将时间或事故的发生和处理状况口头上报公司经纪业务事业部，事后尽快补交书面报告。 第七条 证券营业部、分公司应对重大事项的真实性、完整性、报告的准时性负全责。 处理 第八条 证券营业部应在重大事项发生的第一时间进展报告，并根据有利于公司的方向进展处理。 第九条 证券营业部对第四条列示的各种状况处理完毕后，应尽快完成总结，总结阅历、吸取教训，并将书面结果上报分公司及其他相关部门。 罚则 第十条 经纪业务事业部治理范围所涉重大事项报告应严格保密、任何人不得随便对外泄露。如有泄露，对因个人非正值缘由导致对公司产生不良后果的，应追究泄密者责任，并按公司和营业部保密制度进展处理。 第十一条 对消失第四条列示的各种状况，有意隐瞒、拖延上报及处置不力的单位和个人，经纪业务事业部将视情节严峻程度进展严厉处理。 附则 第十二条 本规定由经纪业务事业部负责解释。