话务员个人年终工作总结5篇.doc

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1、 话务员个人年终工作总结5篇 2022年_月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门相互帮忙，积极协作，以提升效劳为重心，以安全生产为根底，始终以“为旅客效劳，让旅客满足”为目标，工作于一线，效劳于旅客，真正做到“您满足，我欢乐。”现将2022年年度工作总结如下： 一、宣传工作着实有效。 1、连续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚拢地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民效劳业务。 2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优待活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行

2、动，免票乘车，得到旅客的全都好评。 二、学习培训，建立一帮一结对子，创立比、学、赶、帮、超的工作学习气氛。 1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素养、外树形象的责任团队。 2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获许多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客效劳。 三、强执行、严考核。 无法规不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为标准为根本，建立了检查监视考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的进展打下了坚实的根底，人性化的治理模式更赢得了我们的确定。 四、人人为车站，车站为人人。 自搬入新

3、站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正值手段，我们上下一心，用我们的行动效劳于旅客，特殊是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们信任，困难是临时的，明天永久是属于我们的。 工作在这样的环境中我感到很欢乐，能拥有这样关怀我的领导和同事我感到很幸福。2022年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很欢乐。很感谢客服姐妹们对我的关怀和帮忙，作为一名新员工，我会很仔细很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。 自身缺乏： 1、语言组织力量不强。 2、语言不够专业化，用词不够职业化。 3、外省的站点学问欠缺。 以上是本人在从事话务工作时做出的年度工

4、作总结，针对以上缺乏，在以后的工作中要多观看老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，生疏外省的站点，这样能更好的答复旅客的询问，更快的为旅客供应转乘的建议，更好的做到本职工作。 话务员个人年终工作总结2 我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。以下是我的工作总结。 一、遵守公司制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有法规不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工

5、作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。 二、处理好外呼传讯 表情、语气愉悦。话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，能够把行为标准综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深入人心。 三、心态的调整与时间的掌握 要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的掌握，现在

6、是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。 我们需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。 假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把

7、握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳学问培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 话务员个人年终工作总结3 斗转星移，进入_已快一年，我始终从事话务员工作，在这段时间里目睹了也参加了公司的进展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到骄傲。_年的工作经受，自己对客服的工作多少积存了一些熟悉和体会。现总结如下： 一、遵纪守例，以制度助进展 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新

8、工作的气氛。 二、语言标准，以真诚助效劳 话务员工作的一个根本特点就是与顾客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着_公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词标准得当，给乘客愉悦的感受，让顾客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的效劳深入人心。 三、学无止境，以学问助成长 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，把握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才

9、会有力量去区分事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。 四、分散力气，以团结助奋进 团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触话务员行业的时间不长，以前_年的社区工作让我拥有了较强的应变力量，但是不够重视日常标准，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。

10、 这个一年来接听顾客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心效劳不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让顾客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员个人年终工作总结4 在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个话务员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结

11、。 一、在工作中呈现自身价值 做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问

12、，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。 二、养成良好的习惯 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 三、为客户着想 当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还

13、是可怕担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。 所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍，与同事争论电话效

14、劳技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。 话务员个人年终工作总结5 我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 一、积极学习 然而作为一个群众效劳

15、窗口，我作为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、个人简历沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮

16、饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 二、优质效劳 _总裁_有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。 自我治理、严格落实

17、树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高

18、的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 三、心系客户 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 四、心得体会 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在_客户效劳中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好 话务员个人年终工作总结