话务员年度总结4篇范文.doc

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1、 话务员年度总结4篇范文 知道是最终一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今日早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就抓紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。 工作完毕了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度始终很好。客户的态度也都很好，好多人都会说感谢，其实自己也蛮快乐的。间或还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比拟重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不愿，还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要

2、帮我约到就可以了”。这种客户很难“应付”，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚刚那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却始终再问是不是农夫的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长一般话也是广东口音的。 第一个星期感觉还蛮新奇的，后来的日子都很无聊，由于电话不是始终有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么

3、多天，自己也知道了许多病看什么科。也遇到了许多很少见的姓氏，比方上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估量她妈妈很喜爱吃葡萄才起的这个名字，就似乎乔布斯喜爱吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估量是她的爸爸妈妈喜爱生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平常也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好玩的吧(开玩笑啦)。有些人不记得自己的诞生年月，还有的人呢说不知道诞生年月，要把身份证号码报给我。 其

4、次个星期被指导教师“教育”了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不厌烦，也不喜爱。在暑期实践还没开头之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮忙的东西。 这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下也许的吧。刚开头处理的都不太好，比方电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很内疚。预约温州挂号网上的号源常常会消失“网络通讯失败”，帮客户预约了好几

5、次几次都是如此，我就干脆把客户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都很快乐啊。有时候网络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说“很愧疚，您稍等下我们这边网络有点卡”虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了他们也会很快乐，就算汽车的也没有他们也会说感谢的。还有在附一医约好了之后医院那边短信常常没有发出去，有时候病都看好了才发出预约胜利的短信，医院那边也要想方法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，铺张话费诶! 预约附二医的也许多，我

6、在想他们其实可以自己上温州挂号网预约的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发觉有许多数字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进展预约了。点击绿色区域选择详细的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生的详细信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮忙的。选好时间后就要填写就诊信息了。 #403169话务员年度总结2 静心回忆这一年的工作生活，我喜爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不

7、怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的缺乏之处;此刻在此总结缺乏之处请领导和同事们批判指正。 一、思想态度的改良 应对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我专心的转变态度，端正熟悉;树立了坚固的仆人翁的职责感和听从奉献精神。 二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是询问、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的

8、形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与仔细否 三、完善效劳、客户至上 假如没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我专心参加组织的各种效劳学问培训，透过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。礼貌效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断

9、提高自己业务技能水平。 四、职位提升 今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通潜力有限，在治理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关怀和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会仔细的加以改正，仔细克制。 #726966话务员年度总结3 2022年已经接近年尾，又是一年的工作快要完毕了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多

10、，同时也看到了自身存在的缺乏。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进展宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的效劳技巧，王姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着

11、许多的缺乏，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在答复询问时语气欠佳，没有急躁。二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的积极性。 针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面： 一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚效劳，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。 二、注意细节，加强沟通。工作中注意效劳细节，标准效劳用语

12、，宣传总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身缺乏，学习工作阅历。 三、准时总结，不断积存。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。 四、提高主动效劳意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参与各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。 最终，想感谢客服中心

13、每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! #726968话务员年度总结4 站在新年的开端，透视过去的2023年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回忆过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。 从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，2023年对我来说，

14、是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台

15、设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一年，我要再接再励， 话务员年度总结报告