购物中心招商管理制度行为准则.docx

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1、 购物中心招商管理制度行为准则_物业经理人 购物中心招商治理制度及行为准则 一、考勤规章制度 1、招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。 2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得相互代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则赐予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作辞退处理。 3、报到时应穿着整齐，如有发觉未整理好衣装就报到者，由招商经理监视做好后再报到，考勤时间以经理最终确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。 4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发大事需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。 5、招商人员实行六天

2、工作制，采纳逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不行以超过三天。 6、如遇突发大事需请假，须于当日上午7：30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有准时知会经理作旷工处理及予以口头警告。 7、招商人员必需准时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控）、周工作总结表、月工作规划表及客户资料爱护名单等，每天交经理存档。 8、凡开业和进行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。 9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特别状况必需向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。 10、安排市场调查当天，必需先回公司，知会招商经理，

3、再由公司动身。 11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自打算。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。 12、上班时间根据招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开头罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。 二、日常工作要求 1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化装、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发觉，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严峻者，予以书面警告或即时辞退。 2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其留意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视状况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严峻者马上辞退

4、。 3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发觉，书面警告处理，事态严峻或再犯者马上辞退。 4、要留意保持工作场所干净，特殊在开业和进行其他重大活动期间，全部招商人员均有义务保持招商部及市场内部的干净，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。 5、必需听从上级领导工作安排，有任何异议均不行在客人面前争辩。对其他公司工作人员要注意礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。 6、工作期间需仪容干净，按公司规定统一着装，保持个人形象。 7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工

5、作用后物品应自觉放回原处。 8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以惩罚，书面警告或辞退。 9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争辩，有事可向招商经理报告，进展最终判决。 10、伴随客人看铺前须告知其它同事，以便随时清晰行踪。如需外出午膳，必需由经理安排， 外出午膳时间不行超过45分钟。行踪不清楚者以“失踪“时起计每分钟罚款1元，情节严峻者口头警告。 11、避开与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其缘由，并准时向经理反映，寻求解决方法。如有类似大事发生，处理不当者，予以口头警告处理。 12、同事之间应相互协作保持良好的关系，积

6、极主动接待客人之余要留意不必要的“抢客“而造成误会。注：“积极“与“抢客“之间只是一步之差。牵涉“抢客“的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参与现场接待。 13、招商现场由各组抽调人员每天根据值班表轮番值班。每位值班人员均需按挨次接待客户，不得挑客户、抢客户。 14、接待了他人客户的招商人员，必需主动将客户还给该招商人员，假如该招商人员不在现场，应当准时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈状况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反应与原招商人员。 15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮忙介绍，除非得到请示或应允。 16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在

7、接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。 17、招商人员接待客户必需问清晰客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之前方能洽谈客户。假如之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法识别登记，之后与客户爱护名单进展核对，爱护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。治理规定未列详尽之处，若发觉问题之后应准时向招商经理通报，由招商经理经调查了解状况之后作出公正之处理。 18、任何人员未经许可，不得随便泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，状况严峻者书面警告或辞退处理。 19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处

8、理。 20、对上司不尊敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或辞退处理，视情节严峻程度而定。 21、公司配发的工作制服必需当心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必需先写报告，由经理签名前方可领取。 22、该工程负责人的通讯资料具体记录在工作笔记本上，随身携带，便利通信联络；主要为筹划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。 23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参加及争论散播有损或影响公司利益的活动和言论。 24、敬重每一位到访客户，无论是同行还是任凭看看

9、，由于他们都是我们的传声筒。 25、敬重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。 26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。 27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。 28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极心情的言论。 29、不应参加商铺 炒作或私人行为。 30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。 32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 33、对于未经批准授权之事，不得擅自同意客户要求，不得擅自修改任何合同条款。 34、在工作时间

10、及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。 35、肯定听从公司上级领导的工作安排。 三、培训治理制度 1、招商部的全部员工在经过统一的培训考试前方可上岗工作。 2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。 3、培训学习时任何人不得无故缺席。 4、如有特别状况不能参与培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。 5、不能参与培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。 6、对于其他部门进行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参与。 7、对每个月的培训学问要定期考试一次。 8、如考试不合格者，必需重新补上培训课程，直到合格为止。 四、招商费用治理制度 1、通讯费：招商人员每月电话费补助5

11、0元。 2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际状况凭报销凭证经招商经理审批前方可报销，费用标准根据行政部相关治理制度执行。 3、款待费：招商过程中主力店代表、着名品牌商家大客户的款待需经主管领导批准，并填写款待申请单再进展款待。 4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。 5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进展。 五、合同治理制度 1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商

12、文员必需另外复印三份，本部门留档一份，物业治理一份，财务一份，每份合同必需由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。 2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的批阅，严格根据公司规定的流程进展操作。 3、招商人员必需严格根据公司规定租金价格与客户进展谈判，假如有主力店或着名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。 4、招商人员必需严格根据公司规定的有关合同范本进展相关合同的填写，客户有特别要求的，必需告知经理同意前方可受理。 5、招商人员必需严格根据有关流程进展合同、协议的领取、签定、交纳等。 6、招商人员在填写完相关合同后，严格根据公司规定的合同审批程序进展审批，审批前方可盖章

13、。 7、招商人员在签定相关合同时，必需保证公司利益。 8、招商人员必需严格根据合同规定对客户进展租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进展滞留。 9、假如招商人员没有根据公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严峻的经济后果公司将保存法律追诉权。 10、合同、协议的签定流程： （1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。 （2）、签约完毕后准时交回文员处，文员应做好归档工作。 （3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。 （4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。 六、仪容仪表根本要求 招商员仪容仪表： 一）男性：服饰

14、 1、必需穿着统一制服（西服）； 2、必需保持衣装整齐、洁净、无汗迹和明显皱褶； 3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不行有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣； 4、穿西服时应穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或凉鞋； 5、西装上衣的口袋原则上不应装东西； 6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 7、衣袋中不要多装物品； 8、鞋要保持洁净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 男性：容貌 1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度； 2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮洁净。 3、男员工可隔日刮脸，但不得化装。 二）女性：服装 女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子

15、或裙子外，穿着行政高 鞋； 女性：装饰 1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持匀称，与其皮肤底色协调； 2、眼影以不易有发觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主； 3、涂胭脂以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和肯有表春朝气； 4、指甲不行留得过长，不行涂有色甲油在指甲上； 5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感； 6、头发要常常洗，要留意头皮屑的掌握； 7、不行配带过多饰物，项链不行露出制服处，戒指最多一个，款式简洁； 8、衫的钮扣要全部扣上，特殊是第一料钮扣。 三）整体要求 在为客户效劳进展中，不得流露出冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情，

16、要友好、热 情、精神饱满和风充优雅地为客人效劳； 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客人能够看得见的地方都要时刻保持干净。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。 行为举止、言谈用语： 1、站姿： 1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。 2)、面部：微笑、目视前方 3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特别营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2、坐姿： 1）、眼睛目视前方，用余光凝视座位。 2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避开扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3）、当客人到访时，应当放

17、下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用严厉的目光凝视对方，依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。不行东张西望或显得心不在焉。 6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。 7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摇摆。 8)、座位上站起，动作要轻，避开引起座椅倾倒或消失声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬

18、起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3、动姿： 1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔驰（危险状况例外），也不行脚擦着地板走。 2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时消失明显的正反“八字脚“。 3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时留意主动为他人让路，切忌横行直撞。 5)、不管在何地方遇到客人，都要主动让路，不行抢行。 6)、在单人通行的门口，不行两人挤出挤进，遇到客人或同事

19、，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请“。 7)、走廊行走时，一般不要任凭超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起“，待客人闪开时说声“感谢“，再轻轻穿过。 8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。 9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人讲解和照看客人。 10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。 11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、刺眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 12)、注间“三轻“即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特别客人见面时，可行礼表示敬重，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双

20、手在腹前合拢，右手压在左手上。极特别场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热忱、友好的严厉目光凝视客人。 4、交谈 1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、干净。 2）、交谈时，用严厉的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、穿插或摆布其他物品。 4）、他人讲话时，不行整理衣装、摆布头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。 6）、在客人讲话时，不得常常看手表。 7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8）、不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。

21、 9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。 10）、讲话时，“请“、“您“、“感谢“、“对不起“、“不用客气“等礼貌语言要常常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。 11）、不得以任何借口顶撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必需以礼相待，不管客人心情多么感动都必需保持冷静。 12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏时，要用“这位先生“或“这位小姐或女士“。 13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他“指他人，应称呼其名或“某先生“某小姐或女

22、士“。 14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“感谢“；对客人造成的任何不便都说“对不起“；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。 15）、客人讲“感谢“时，要答“不用谢“或“不用客气“，不得毫无反响。 16）、任何时候招呼他人均不能用“喂“。要用礼貌用语。 17）、对客人的问询不能答复“不知道“，确不清晰的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。 18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19）、在效劳或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送，并尽快完毕手头工作，不得冷落客人。 20）、如确有急事或接电话而需

23、离开面对的客人时，必需讲“对不起请您稍候“，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开头效劳。 21）、假如要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行在前旁听，如有急事需马上与客人说时，应先说“对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商议“，假如客人点头同意，应表示感谢。 22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起“，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。 23）、客人来到公司时，应讲“欢送光临“，送客时应讲“您慢走“或“欢送您下次光临“。 24）、说话时声调要自然、清楚、严厉、亲切、热忱、不要装腔作势，音量要适中。 25）、全

24、部电话，务必在三声音之内接答。 26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？“不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。 27）、通话时，手旁须预备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简洁从述一遍以确认。 28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地答复，而且尽量避开使用“或许“、“可能“、“也许“之类语意不清的答复。不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的答复，如遇到自已不清晰而又无法查清的应答复“对不起先生，目前还没有这方面的资料“。 30）

25、、如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下“。 31）、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见“、“感谢您“、“欢送您到XX来“等，并待对方 挂断后再轻轻放下话筒。 32）、客人或同事相互交谈时，不行以任凭插话，特别需要必需先说“对不起，打搅您一下“ 33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀，并热忱地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 34）、客人提出过分要求时，应急躁解释，不行发火，指责或批判客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥当地处理。 35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36）、做到讲“五声“，

26、即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，制止使用“四语“，即蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。 37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。 38）、未经同意不得任凭翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。 39）、上述仪容仪表要求招商人员应当随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、其次次书面并罚款50元、第三次马上辞退。 七、辞职规定 1、辞职员工，必需提前十五天递交书面申请。 2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、洁净的制服，若制服未清洗洁净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下工程扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。 3、全部程序办完后，才能到财务处办离职手续。 4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保存在公司的其它金额。/P