购物中心客户诉求(需求)操作规程.docx

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1、 购物中心客户诉求(需求)操作规程_物业经理人 营运治理类标准指引 制定部门：营运部 购物中心客户诉求（需求）操作规程 1.目的 准时受理客户/租户诉求（需求），标准客户效劳标准，准时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户供应满足的效劳。 2.范围 适用于各工程营运人员/前台受理诉求（需求）工作。 3.职责 3.1营运效劳部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证全部诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在诉求（需求）记录表内。 3.2营运人员每日依据发生的大事对局部大事进展完结，另外一局部则进展定期的跟进回访，回访率不低于100%。 3.3营运效劳部门人员

2、主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。 3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必需在1个工作日内进展反应。 4.作业内容 4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进展诉求（需求），营运效劳人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应认真阅读。如通过电话形式投诉，应急躁倾听。如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户心情，降低大事影响。 4.2营运人员准时填写诉求（需求）记录，具体记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映大事等内容，并推断是否属于询问、投诉、需求等，若属于询问类，则依据询问内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录大事发生

3、的内容和要点并依据内容找到相关的负责人反映。 4.3在不违反公司利益且符合法律法规要求的状况下，对客户/租户诉求应尽量满意，如不能满意，应向客户/租户说明缘由，获得谅解。 4.4营运效劳人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在投诉记录表具体记录大事发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传到达相关部门，相关部门制定相应的订正、解决效劳措施，并将结果状况反映到营运效劳人员，由营运人员跟进处理状况和进度，并准时与客户/租户沟通。 4.5投诉识别 4.5.1接待完毕后，营运人员应依据问题进展分类，并向各个部门经理反应详细状况

4、，待部门经理核实状况，从而判定是否为有效投诉。 4.5.2有效投诉：指客户对公司供应效劳的内容、承诺及效劳质量的投诉。 4.5.3无效投诉：指客户对公司效劳承诺范围以外的投诉。 4.6投诉信息回复时限 4.6.1如影响租户正常营业的大事，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。 4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。 4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。 4.7投诉跟进 4.7.1责任部门在得到投诉信息后应马上做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应准时解决，因特别缘由不能完成的，应准时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户

5、进展沟通，告知估计解决时间，并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需马上上报给部门经理，经部门经理推断上报给总监以上治理人员。 4.7.2跟进投诉处理进度，准时将信息反应给客户/租户。 4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。 4.8投诉处理完毕后，准时进展回访并将相关回访信息记录在投诉记录表及投诉记录汇总表中，由营运效劳人员进展100%回访工作并经租户确认。准时回访客户的埋怨，全部人员接到后需准时与相关人员或租户联系，不超过3小时。 4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需根据公司流程待公司领导批示后，以书面形式回复。 4.10营运效劳人员收到客户/租户特别效劳申请后，应马上书面知会相关责任部门，确认效劳供应。效劳完毕后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对效劳的准时性、合格性等方面的评价，并有具体记录。 4.11营运效劳人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访，并编写效劳案例存档及整理相关表单的存档。定期将投诉大事形成案例库，总结阅历和教训，并向相关人员进展培训、学习。 5.支持性文件 6.相关记录 更多精品源自 制度