购物中心营运部工作规范.docx

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1、 购物中心营运部工作规范_物业经理人 购物中心营运部工作标准 一、工作时间 依据现场治理工作的需要，营运部现场治理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。 当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特别状况除外)； 晚班时间从17：30-19：00时止（特别状况除外）。 二、工作纪律及效劳用语： （一）仪容仪表 1、讲究个人仪容仪表，上班时间必需穿着公司统一制定的工作服（对因某些缘由未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的

2、服饰。服装应洁净、平坦，无明显污迹、无破损； 2、上班时间必需佩戴工牌，要爱惜工牌； 3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文静； 4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避开使用浓味化装品。（前台客服必需淡妆上岗）。 （二）行为举止 1、前台客服必需坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇摆； 2、行姿要稳，不要抢行； 3、不用手教导，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸； 4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨； 5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，专心倾听，表现出敬重和理解； 6、制止在顾客面

3、前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为； 7、避开在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼说“对不起“； 8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听播送、炒股票、玩手机、玩电脑嬉戏等； 9、参与各种会议时，自觉将手机调至震惊状态； 10、保持办公桌面洁净干净，制止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。 （三）礼貌用语 1、对顾客称呼：称成年男性顾客为“先生“；女性顾客为“小姐“； 2、在效劳工作中制止用“喂“招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好“先生，您

4、好“小姐，您好“早上好“（上午8时至11时），“下午好“（中午12时至18时），“晚上好“（约19时至23时）； 3、节日期间，与顾客见面时应道声庆贺语，如“中秋节欢乐“圣诞欢乐“新年好“； 4、当顾客有事喊你时，应马上说“好的，立刻来“，接着说“请问需要我做什么？“；如不能立刻来，应面带微笑说“请稍候，我一会就来“； 5、在效劳过程中，由于某种缘由不能满意顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面对顾客赔礼，而是应比拟严厉仔细地用赔礼语，恳求顾客原谅。 （1）当打搅了顾客，应准时说“很愧疚，打搅你了“； （2）若让顾客久等了，则应说“很愧疚，让你久等了“； （3

5、）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的XX证（卡）“； （4）与顾客交谈时，不应把时间铺张在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很愧疚），我必需去做别的工作了“或说“和您的谈话真开心，但我还有其他事情要处理“； （5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不行以一推了事，而是要仔细听取，并说“请放心，我肯定帮您转达“； （6）因自身缘由给对方造成不便时，应准时致歉，如：“对不起“、“失礼了“、“真愧疚“；同时恳求对方谅解可说“请您多包涵“、“请您原谅“、“请您别介意“，并且要协作适当的行为； （7）顾客讲“感谢“时，要准时答复“不用谢“、“不客气“、“这是我应当做

6、的“； （8）获得顾客的支持、帮忙、协作或赞扬时，必需准时致谢，说“感谢“、“特别感谢“、“感谢您的夸奖“； （9）当顾客赠给不能承受的礼物时，应婉言谢绝，说“非常感谢，不过我不能承受“、“您的心愿我们领了，为您效劳是我们的职责，感谢“； （10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示怜悯，此时应说“您别焦急，一切都会好起来的“； （11）若遇电梯关人或夹人的状况，应对被拯救出来的人表示深切地慰问和关怀，可以说“让您受惊了“、“请放心，故障已经排解了“、“特别感谢您的积极协作“、“实在过意不去，给您添麻烦了“； （12）顾客因自己行动不便而感到困惑时，应说“请渐渐来，不用急“、“不必担忧，我来帮您“； （13）晚上完毕营业时应说“祝您周末开心“、“祝您今晚过得开心“、“愿您好好休息“。