通信公司行风评议自检自查报告.docx

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1、 通信公司行风评议自检自查报告 一、主要做法和成效 (一)主要做法 1、领导重视，组织机构健全，员工熟悉深刻。 为了做好行风评议工作，*分公司特殊成立了由总经理为组长的中国*分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了*行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了中国*分公司民主评议行风工作实施意见，于6月24日召开了全体员工发动大会，使各层员工都深刻地熟悉到了行评的重要性和意义。 2、成立评议工作小组、制定工作规划 为保证行风评议工作的顺当进展，我公司细心组织、合理部署，制定了切实可行的工作规划及具体的工作安排时间表，详细内容如下： 第一阶段、预备发动阶段，时间为

2、6月17日7月1日 (1)制定承受行风评议实施方案； (2)召开全体员工发动大会； (3)向纠风办及市公司汇报工作。 其次阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日7月16日 (1)建立健全的经营治理规章制度，工作流程，原始台账； (2)标准营业厅、商治理、效劳标准、效劳礼仪、效劳承诺； (3)整理宣传资料、业务单据； (4)实行走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特殊是用户反映剧烈的问题； (5)对投诉处理典型例的收集； (6)对集团客户资料的收集，备案； (7)向相关部门汇报自查自纠工作状况。 第三阶段、承受评议阶段，时间为7月17日9月10日 (1)与县纠风

3、办及市公司联络，信息互通； (2)作好承受县纠风办及市公司的评议预备。 第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日月30日 (1)针对评议进展整改； (2)制定切实可行的整改措施。 第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月 (1)对整改的状况进展检查验收； (2)做好自身总结； (3)召开全休员工大会，对先进个人进展表彰，并将评议结果向社会公布。 2、开门评议，找准问题 (1)发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。 在自查自纠期间，我公司实行发放“用户满足度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广阔用户，到目前为止共收集问

4、卷份，综合满足率到达了，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在效劳等各方面取得的成绩和存在的缺乏。 (2)深入各单位，上门征求意见。 在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，仔细听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广阔用户对公司的需求及我公司需进一步改良的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友情，取得了各单位对*更多的信任。 (3)向媒体效劳承诺，规划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。 在*分公司组织下，于7月12日在*日报上了公司统一的效劳承诺，并准备通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回

5、音壁”等栏目，与用户直接对话，准时承受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展效劳与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传*，承受监视。 (4)设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。 为便利用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监视投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的治理方法，从而保证了对用户投诉的准时处理与回复。 3、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。 在自查自纠阶段，员工对业务把握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等

6、部门协商，制定年度培训考核规划，并具体分解到日。并在此根底上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进展培训、考核，以抽查的方式进展监视。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信效劳方面的法律法规、营业各项治理制度、根底业务学问、新业务学问、计算机和操作系统应用、效劳礼仪、效劳标准等。通过本制度的仔细实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素养，从而到达更快更精确的为用户效劳。 通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了缺乏之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努 力的方向。 (二)主要成效 1、边整边改，务求实效 评议是手段，整改是目的，客户满足是标准。为了解决好存在的问题，推开工作向

7、前迈进，针对自查中发觉的问题，我公司进展了仔细梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过仔细讨论，实行了以下整改措施： (1)完善制度，标准行为 为加强内部治理，增加全体员工的效劳意识、职责意识，不断提高工作效率和效劳质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务安康进展。依据上级公司的有关规定，结合*分公司的实际，特整合制定了中国*分公司营业效劳标准及中国*分公司用户投诉处理流程。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司特地成立了中国*分公司考核小组，依据“效劳标准”与“用户投诉处理流程”内容对全部员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了中国*分公司用户现场调查表

8、，以通过用户监视与内部系统的自查，到达提升效劳质量，树立良好效劳形象的目的。制度内容包括了以下几个方面： (a)营业人员治理标准 内容包括了各人员岗位职责、职业道德标准、职业道德标准、仪容仪表标准、行为举止标准、应知应会、标准用语要求、着装等方面的标准要求共13项多条； (b)效劳质量标准与效劳治理制度 其中效劳质量标准包括了固定网本地及长途电话业效劳质量标准、移动通信业效劳质量标准、互联网数据业务效劳质量标准、因特网拨号接入业效劳质量标准、无线寻呼业务效劳质量标准、ip电话业务效劳质量标准共6项多条；效劳治理制度包括了营业前台现场治理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、

9、用户信息资料治理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生治理制度、宣传物品公示治理制度、营业员培训制度、营业厅工作标准与处分方法等共15项多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、效劳质量等在内的一系列具体的考核制度18项多条。将通过这些标准要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高效劳质量。 (2)建立机制、强化监视 为了客观的评价公司效劳质量，切实提高公司效劳水平和用户满足度，保证公司各项工作朝更好的方向进展，我公司从标准投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作： (a)实行“首问负责制”，遇到问题跟踪究竟 营业厅一线人员接到用户投诉必需

10、负责究竟，必需仔细填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进展整个流程的监视执行，并负责最终恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料治理人员归档备查，这样全部投诉将在24小时内给用户答复。 (b)增加工作透亮度，便利用户监视 在各营业场所惹眼位置均公布了用户询问、投诉热线(*)，供应对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监视受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监视下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作仔细性。 ()上级电话抽查，完善内部监视 为了做到准时发觉问题准时改正，我公司特向上级客户效劳部申请实施了内部电话抽查考评制度，由市公司客户效劳部不

11、定时的以用户身份电话抽查营业厅一线人员，发觉问题准时通知改正。并制定了具体的考核标准，主要考核业务学问及业务技能、谈话技巧与效劳意识、效劳态度与后挂机、一般话与效劳用语标准、用户资料保密工作等几个方面，共有16项条标准。 2、广泛宣传，增进了解 为了使广阔用户更全面的了解*，更多的享受到*各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进展上街式业务宣传、询问、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门效劳工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解*，争取得到广阔*人民的关怀和支持。 二、开展行风评议根本状况

12、 中国*分公司隶属于中国*分公司,前身为中国*经营部,于*年10月15日开头营业,经过两年半的进展和完善,在*各族人民和社会各界人士的信任和支持下,各项业务进展顺当。*年5月1日正式成立了中国*分公司，并与*年12月通过了iso9001-*质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既表达了中国*全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的进展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上*用户到达800多户。效劳网点遍布*全部乡镇和偏远企业，用户缴费、购

13、卡、售后等问题均可在当地办理。 在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表份，收回份，综合满足率达。其中，效劳形象满足率达；效劳标准用语满足率达；效劳主动、热忱满足率达，对用户的要求和疑问能积极主动询问满足率达；对用户的询问应答精确、快速满足率达；办理业务操作娴熟、精确满足率达；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满足率达。通过征求意见可以看出广阔客户对我们的工作还是比拟满足和确定的。同时，我们也看到了存在的问题和缺乏。 三、主要特点 1、领导重视、机构健全 由于*公司涉及面广，市场竞争剧烈，做好行评工作需要得到社会各界的支持及参加。根据省、市、

14、县纠风办的要求，我公司仔细讨论、吃透精神，成立领导小组及办公室，结合*实际状况，制定中国*分公司实施意见和具体工作规划、详细日程安排，并把行评工作列为公司重要议事日程，为我公司行评工作的顺当开展奠定了组织保障。 2、起点高、起步实、开局良好。 根据上级要求，我公司做到行评工作统一部署、细心组织、周密安排、广泛发动，并开展深入细致的征求意见，通过召开不同层次、不同规模的座谈会，走访客户，虚心征求社会各界的意见，充分发挥社会各界的参加和监视，找准存在的问题，进展深入细致的分析，制定了有针对性的整改措施，做到了自评、自查、自纠，边评、边议、边改，去粗取精，全面、客观、公正、实事求是的开展评议工作。

15、3、征求意见“阳光运作”，透亮度高。 通过广泛向社会各界征求意见，仔细梳理，向新闻媒体公开承诺的根底上，开通举报电话，设立举报箱，自觉承受社会各界的评议和监视，使*公司和群众之间“心联心”。 4、民主评议做到“三结合” ()定向测评。既向社会各界特殊是公司具有代表性的主要效劳对象发放测评意见表，以测评对象作出对公司的初步评议。 ()县评议组综合测评。既由县行风测评组对我公司进展定期和不定期测评，准时对我公司提出合理化建议。 ()市分公司、县纠风办监视测评。既由市分公司、县纠风办受理客户投诉，经过调查核实后，对我公司做出客观、公正、正确的评价。 5、内外结合、上下联动、议下评上、形成良好的社会气

16、氛。 公司上下非常重视正面教育为主，对员工的世界观、人生观、价值观三观和“三个代表”重要思想教育，弘扬正气，使全体公司员工树立良好的职业道德和全心全意为人民效劳的思想，在做好行评的同时，公司领导以身作则、带头学习，全体员工积极响应，是公司领导与员工之间产生共鸣。在不断提高思想素养和业务技能，不断增加抵挡不正之风的自觉性的同时，逐步建立了有效的防范机制和监视机制，为开展行风评议打实“基石”，形成良好的社会气氛。 6、问题找得准、整改措施有力 通过广泛征求意见，找准了存在的问题，我公司有针对的提出整改意见和建议，制定出的确可行的整改措施，并在自查自纠中做到“查、纠、建”相结合，进展边查、边纠、边建

17、，能够准时解决的马上解决，临时不能解决的积极制造条件限期解决，给社会各界一个满足的答复。 7、真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进” 我公司始终坚持把行风评议工作与日常工作严密结合起来，做到行评工作与日常工作同讨论、同部署、同落实、同检查、同考核，实行量化目标考核，使之相辅相成、相互促进，真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”，全面促进*工作迈上一个新的台阶。 四、存在的问题及下步工作准备 (一)存在的问题 通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广阔客户对我公司提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的

18、问题： 1、内部流程需要更加标准，治理制度需要整合健全; 2、对承受内部及社会各界监视方面不够全面； 3、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解*。 (二)下步工作准备 针对以上存在的问题，我公司进展了仔细的分析和讨论，打算下一步从三个方面进展整改： 1、建立完善规章制度，不断标准行业行为。 通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向标准化、制度化迈进，从而提升效劳质量，不断标准行业行为，更好的为广阔客户效劳 2、建立机制、加大监视力度。 通过行风评议，逐步建立适应市场经济形势下的、符合公司客观实际的运行机制，并完善监视机制，加大监视力度，使公司更加与市场经济相融合，不断进展、壮大。 3、广泛宣传，增进了解。 通过行风评议，使我公司清晰熟悉到，同社会各界加强了解、沟通，促进相互理解、支持的重要性，使我们感到公司的进展离不开社会各界关怀和支持。因此，让社会各界了解*、宣传*将作为公司下一步的工作重点之一来抓。