质量手册全册.doc

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1、朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站 81053104-SC-2015 鉴定站简介朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站于2013年2月5日由国家人力资源和社会保障部（人社厅函201352号文）批准，由朔州市煤炭工业局承建，依托朔州市煤炭安全培训中心建立，业务上接受山西省煤炭职业技能鉴定中心管理、监督和指导。建站以来，按照“规范鉴定程序、提供优质服务、确保鉴定质量、实现科学发展”的总体工作思路，紧贴朔州市煤炭工业发展战略，依据上级主管部门的政策要求，解放思想、开拓创新，建立健全规章制度，加强基础设施建设，加强自身队伍及考评员队伍建设，规范鉴定程序，扩大鉴定范围，增大鉴定规模，

2、在软硬件建设各个方面均取得了明显成绩。朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站按照科学发展观的要求，不断转变发展观念，创新发展模式，坚持“严格标准、规范程序、客观公正、优质服务”的质量方针，科学规范、持之以恒地开展了职业技能鉴定工作，主要职责是在上级中心指导下，发挥企业资源优势，选用符合标准的鉴定场所和设施，在规定范围内组织煤炭企业员工职业技能鉴定活动，保证鉴定服务质量。朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站全体工作人员将进一步贯彻执行国家职业技能鉴定有关法规和煤炭工业职业技能鉴定工作的相关政策，按照质量管理体系标准严格规范技能鉴定管理工作，不断提高职业技能鉴定质量，提高顾客满意

3、度，为朔州市煤炭行业培养和造就高技能人才提供优质的服务。机 构 名 称： 朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站鉴定站地址： 山西省朔州市经济开发区邮 政 编 码： 036000鉴定站站长： 赵德洲管理者代表： 张升厚 综合管理组： 马健邦、刘洋、熊杰、赵娟娟考务管理组： 刘伟、姚瑜、王慧敏、元帅 投 诉 电 话： 0349-2286196颁布令为加强朔州市煤炭行业特有工种职业技能鉴定工作的管理，提升鉴定服务水平，保证鉴定工作质量，根据职业技能鉴定机构质量管理体系标准的要求，结合鉴定站工作实际，编制本质量手册，现予颁布实施。本手册明确了鉴定站的质量管理体系，规定了质量方针、质量目标，确

4、定了鉴定站组织机构及各管理组相关人员的职责及权限，阐述了质量管理体系各过程之间的相互作用，是鉴定站质量管理体系的纲领性和法规性文件，是鉴定站全体工作人员实施质量管理的行动准则，也是向顾客和质量管理体系认证机构提供信任的依据。鉴定站全体人员必须认真理解并贯彻执行。本质量手册自2015年8月14日起实施。站长： 2015 年8月14日授权令根据质量管理体系运行的需要，特授权张升厚 同志为鉴定站管理者代表。其职责是：一、确保鉴定站质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进。二、向站长报告鉴定站质量方针、质量目标实现方面取得的业绩及质量管理体系改进的需求。三、确保在鉴定站内提高满足顾客要求的意识

5、和增强鉴定质量意识，提高鉴定管理水平，达到顾客满意。四、领导内审，组织管理评审。五、负责质量管理体系有关事宜的外部沟通与联系。附：各控制系统责任人员l 综合管理系统责任人：l 考务管理系统责任人： 站长：2015 年8月14日1目标和范围1.1总则本手册依据职业技能鉴定机构质量管理体系标准（以下简称体系标准）的规定，结合本鉴定站实际编制而成。目的是规范鉴定站的质量管理和鉴定过程，确保鉴定工作有效开展。本手册规定了鉴定站的质量管理体系、质量方针和目标、组织机构及职责，明确了业务主管部门、服务对象和服务范围，描述了体系的过程及相互作用，对鉴定服务过程、质量控制要求做出了具体规定，旨在建立、实施、保

6、持质量管理体系并持续改进，确保鉴定服务的有效性，以适应和满足顾客的需求。本手册适用于对职业（工种）鉴定服务实现全过程的控制与管理，适用于各级人力资源和社会保障部门进行质量管理体系认证和质量督导，也适用于内、外部评定并证实鉴定站具备稳定提供满足顾客和适用的法律法规要求的鉴定服务的能力。通过体系的有效实施和持续改进，以及确保符合顾客需求和适用法律法规的要求，达到顾客满意。1.2应用本手册是质量管理的纲领性、法规性文件，是指导鉴定站质量活动的行为准则。由于本鉴定站不具有体系标准中3.2.2、3.2.3、3.3.4、3.3.5、5.2.2、5.2.3条款所规定的职责和权限，也不完全具有体系标准中3.2

7、.6、3.3.8、5.2.6条款所规定的职责和权限，故本手册包括除上述条款以外的全部内容。2规范性引用文件（1）中华人民共和国劳动法（国家主席令第28号）（2）职业技能鉴定规定（劳部发1993134号）（3）职业技能鉴定工作规则（劳培司字199658号）（4）职业资格证书规定（劳部发199498号）（5）职业技能鉴定机构质量管理体系标准（劳社厅函2005132号）3术语定义所引用的规范性文件中的术语和定义，适用于本手册。4质量管理体系本章描述了鉴定站质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总要求。明确了体系文件的范围、手册内容及对文件和记录的控制要求。本章适

8、用于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。本章主管领导是鉴定站站长，归口管理为综合管理组。4.1总要求本节对建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进体系有效性提出了总的要求。本过程的主管领导是管理者代表，归口管理为综合管理组。以过程为基础的质量管理体系模式图（见附图1）。管理者代表组织各管理组对质量管理体系所需过程予以识别，将鉴定活动和相关资源作为过程进行管理，以提高鉴定服务的有效性并持续改进。为此应做到:4.1.1识别体系所需的过程，识别过程的顾客和顾客的要求（包括体系符合国家有关职业技能鉴定的政策、法规、标准的要求）。根据这些过程对服务质量的影响程度，识别和确定过程的输入、输出、应

9、开展的活动、投入的资源。4.1.2确定过程顺序、过程之间的相互作用及过程接口，以达到过程的有效运行。4.1.3按过程及其结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法。4.1.4明确过程和信息的收集和反馈要求，以获得必要的、确保过程有效运行的资源和信息，通过对过程有效性的监视，实现对过程的控制。4.1.5通过对体系和过程业绩的监视、测量、分析和评估，采取必要的措施，以实现过程的预期目标，并持续改进。4.2质量方针和质量目标质量方针是鉴定站的质量宗旨和方向，是实施和改进质量体系的推动力，是评价质量管理体系有效性的基础，为质量目标的制定和评审提供框架。本节规定了制定、发布、实施和保持质量方

10、针的要求。本过程的主管领导是鉴定站站长，归口管理为综合管理组。4.2.1质量方针的制定鉴定站站长根据鉴定站的宗旨、发展方向和管理承诺，主持制定、批准和发布质量方针。4.2.2对质量方针的要求（a）质量方针应与鉴定站的宗旨相适应，应是经过努力可以达到的中、长期工作目标；（b）质量方针应包括满足服务要求，持续改进体系、服务和过程的承诺，要体现与服务有关的要求，增强顾客满意的保证；（c）质量方针应为制定和评审质量目标提供框架。质量方针是通过质量目标的展开和实施实现的，因此，两者应相互对应，方针的内容应便于通过目标的逐层分解来落实；（d）质量方针应贯彻国家和行业有关职业技能鉴定的政策、法规、标准和规定

11、，且充分体现公正、科学、规范、有效和顾客满意的要求。4.2.3鉴定站的质量方针严格标准、规范程序、客观公正、优质服务4.2.4质量方针的实现（a）鉴定站站长以各种形式向鉴定站人员宣传贯彻质量方针，使其在各职能和层次上得到沟通和理解；（b）通过培训使鉴定站人员认识到自己所负责质量活动对方针实现的相关性和重要性，确保为质量方针的实现做出自己的贡献；（c）鉴定站人员要以质量方针作为行动准则，确保鉴定质量和提供的服务使顾客满意。4.2.5质量方针的评审（a）综合管理组每季度收集一次质量方针实现的信息，特别是每次鉴定后分析一次，并上报管理者代表，必要时制定并实施纠正措施；（b）通过管理评审，对质量方针的

12、持续适宜性进行评价；（c）当环境变化时，应对质量方针进行改进或修订。4.2.6质量目标质量目标即在质量方面所追求的目的，是各职能和层次上所追求的，并应实现的目标和主要工作任务，也是评价体系有效性的重要判定指标。制定、实施和保持质量目标的有效性，以实现质量方针所表达的宗旨和承诺。（a）质量目标由鉴定站站长主持制定并批准；（b）对质量目标的要求1）应确保鉴定站的相关职能和各层次上都建立质量目标，并与方针保持一致；2）质量目标应以方针为基础，在方针给定的框架内展开，既要切合实际，又要有较高的追求，且是经过努力可以实现的中、短期目标，应尽可能量化且可测；3）应根据鉴定站服务特点和实际情况制定质量目标，

13、其内容包括满足鉴定服务和顾客满意的要求，质量目标应便于检查和考核，并实施动态管理。（c）鉴定站的质量目标1）鉴定计划兑现率达到95%及以上；（鉴定计划兑现率=参加鉴定人数报名鉴定人数100%）2）鉴定设施、设备完好率达到100%；（鉴定设施、设备完好率=鉴定设施、设备完好台数鉴定设施、设备总台数100%）3）阅卷登分差错率不高于1%；（阅卷登分差错率=试卷差错份数试卷总份数100%）4）单位顾客满意率达到90%及以上，个人顾客满意率达到85%及以上。（顾客满意率=收回有效顾客满意度调查表为基本满意以上的份数收回有效顾客满意度调查表份数100%）（d）质量目标的分解1）在管理者代表的主持下，综合

14、管理组根据各管理组职能、权限的实际情况，将质量目标分解成各管理组的具体质量目标，成为各管理组的工作目标并加以落实。质量目标分解表见管理评审程序；2）各管理组根据其职责和从事的质量活动，制定实现质量目标的措施。（e）质量目标的实施1）综合管理组将质量目标纳入年度鉴定工作计划，经鉴定站站长批准后，下发实施；2）综合管理组按季对质量目标的落实情况进行分析，并报管理者代表，必要时采取相应措施，确保总质量目标得以实现。4.3文件控制本节规定了体系文件控制的要求。文件是沟通意图、统一行动和体系运行的依据。本过程的主管领导是管理者代表，归口管理为综合管理组。4.3.1总则本条确定了体系的类型、范围和控制要求

15、。（a）体系文件分类1）通用性文件。如质量手册、程序文件、作业文件、记录等；2）专用性文件。如为特定服务（或合同）编制的质量计划。（b）文件的详略程度应与鉴定站的规模和活动类型、过程(或服务)相互作用的复杂程度以及人员的能力相适应；（c）文件可以采用任何类型的媒体形式；（d）体系文件的结构层次图（见附图2）。4.3.2质量手册（a）质量手册是鉴定站最高层次的体系文件。用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实鉴定站具有能稳定地提供满足顾客要求的鉴定服务能力；（b）手册依据中华人民共和国劳动法和职业技能鉴定规定、体系标准等文件，结合鉴定站实际情况，由管理者代表组织编写并审定，经鉴定站站长

16、批准后发布实施；（c）手册内容包括鉴定站简介、颁布令、授权令、体系的范围、应用的说明、组织结构、职责和权限、程序文件的引用以及体系所需过程及过程相互作用的描述等；（d）手册由综合管理组实施动态管理。每年组织相关人员对手册的适用性、有效性进行一次评审。若需更改，经批准后实施；（e）手册一般三年进行一次修订，修订时按原审批程序执行；（f）手册是鉴定站质量管理体系的法规性文件，是开展职业技能鉴定活动，满足顾客需要的重要行为依据，鉴定站全体员工均应熟悉并遵照执行。4.3.3文件控制要求本条规定了文件控制范围、批准、发布、分发、使用、更改、作废和归档的要求。（a）控制范围编制“文件控制程序”，对与体系运

17、行有关的所有文件（包括外来文件），实施管理与控制。（b）控制内容1）文件发布前应得到批准，以确保文件的内容是充分、适宜的。体系文件（包括质量手册、程序文件、作业指导书等）由管理者代表审核，经鉴定站站长批准后发布。2）必要时对文件进行评审和更新，更新时需按原审批程序批准。3）应确保使用处获得有效版本的、适用的体系文件。4）确保文件正确、清晰、协调和易于识别。5）外来文件应适时识别和确认，并控制其分发范围。6）防止作废文件的非预期使用。若因某些原因而保留作废文件时，应做出适当标识。7）确保文件的更改和现行修订状态得到识别。8）记录表格（空白）是特殊的文件类型，按文件控制要求管理。（c）文件的归档。

18、按鉴定站职业技能鉴定档案管理办法执行，确保文件有适宜的保存环境条件。4.3.4程序或文件81053104-CX-01-2015 文件控制程序4.4记录控制本节规定了记录控制范围、填写、标识、收集、编目、归档、查阅、储存、保存期和处理的要求。本过程的主管领导是管理者代表，归口管理为综合管理组。4.4.1控制范围凡证明鉴定服务符合要求和体系有效运行的记录，均应予控制。4.4.2控制内容（a）记录的标识采用表格形式，利用相关程序的编码，按顺序编号的方式进行标识。表格由使用部门（人员）按文件控制要求设计，综合管理组备案和管理。（b）记录的填写要求按记录控制程序的规定，及时、真实、完整、清晰地填写，且有

19、记录人签名。（c）记录的收集、编目、归档和保管1）根据职责，各管理组指定专人负责本组质量活动记录的收集、编目、归档和保管。2）保存的环境应符合要求，存放要便于识别和检索。3）按实际需要，规定记录的保存期限，详见记录控制程序。4）各管理组按规定向综合管理组报送记录清单，以实现归口管理。5）综合管理组负责记录控制的业务指导和检查。（d）记录的查阅1）因工作需要，记录可按规定进行查阅。2）在规定期内，顾客可以申请查阅。3）查阅各管理组保存的记录，须经综合管理组同意并登记；查阅鉴定站保存的记录，需经管理者代表批准并登记。（e）记录处理保存期满或失效需销毁的记录，由保管责任人填写“资料销毁清单”，经综合

20、管理组审查和管理者代表审定后，统一销毁。“资料销毁清单”存档备查。4.4.3程序或文件81053104-CX-02-2015 记录控制程序5管理职责和权限本章规定了鉴定站站长对建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的机构设置、职责权限、管理承诺和管理评审的要求，以确保顾客的要求得到满足。本章适用于鉴定站站长对体系有效性的控制和管理。本章主管领导是鉴定站站长，归口管理为综合管理组。5.1管理承诺本节规定了鉴定站站长为确保体系有效运行的管理承诺和所需实施的活动要求。鉴定站承诺本站以顾客为关注焦点，全员参与，通过建立、实施、保持质量管理体系，确定鉴定站质量管理体系职能分配，使鉴定活动全过程的质量管理

21、和控制的职责都落实到具体管理组和工作人员（岗），实现本站的质量方针、目标，为顾客提供优质服务，使顾客满意。通过以下活动履行承诺：5.1.1向员工传达满足顾客和法律法规要求对本站生存和发展的重要性，促使员工参与有关提高质量的活动。5.1.2了解顾客当前和未来的需求，主持制定本站的质量方针和目标，并确保质量目标在各职能和层次上得以落实。5.1.3批准质量目标，保持与方针一致，并确保其实现。5.1.4实施管理评审。评估本站是否达到体系规定的质量目标。对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，找出差距、实施改进措施，以持续改进质量管理体系的业绩。5.1.5确保体系有效运行和改进获得必需的资源（人

22、力、设备、信息、技术等）。5.1.6通过实施以上活动，为建立、实施、改进质量管理体系的有效性的承诺提供证据。5.2职责和权限本节对职责、权限和沟通加以规定，以便对质量活动进行有效的指挥、协调和控制，以确保质量目标的实现。5.2.1鉴定站站长规定各管理组的职责、权限以及相互关系，并进行沟通、协调，以确保体系运行的有效性和效率。5.2.2鉴定站组织结构、质量体系结构（见附图3）。5.2.3鉴定站领导层和各管理系统的职责和权限（a）鉴定站站长1）负责鉴定站的鉴定服务质量，确保顾客的要求得到确定和满足。领导建立、保持和改进体系，建立、健全质量责任制，明确各管理组质量职责。2）负责向鉴定站人员传达满足顾

23、客和法律、法规要求的重要性。3）负责制定和宣传鉴定站质量方针和质量目标，策划质量管理体系，满足质量目标要求。4）确保体系有效运行所需资源。5）在领导层中任命管理者代表，负责体系运行的日常工作。6）批准管理评审计划，主持管理评审。决定有关质量方针、目标实施或改进措施，以及体系和服务质量的改进措施。7）审批体系文件，定期召开会议，研究解决鉴定中的重大问题。8）根据本体系运行情况，适时审定、调整机构设置。9）负责鉴定站人员的考核和奖惩。10）负责仲裁质量管理争议问题。（b）管理者代表1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持并持续改进。2) 领导文件的编写，审核体系文件，批准发布程序文件和作

24、业指导文件。3）策划和领导内部审核，组织管理评审，向鉴定站站长报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。4）负责外部审核和质量管理体系有关事宜的联络和协调。接受质量管理体系认证，满足认证要求。5）适时组织分析各管理系统的运行、控制建议，改进其有效性。批准和下达质量计划的编制任务。6）确保在鉴定站内提高满足顾客要求的意识，提高鉴定工作管理水平，使顾客满意。7）适时组织分析管理体系运行、控制情况，收集顾客对鉴定质量和服务过程的意见和建议。（c）综合管理系统责任部门：综合管理组1）在管理者代表的领导下，负责质量管理体系的具体策划、建立和保持，使之有效运行。2）组织编制质量管理体系文件和鉴定过程质量的检

25、查程序、标准及方案，并定期检查体系文件执行情况。3）审核和监督检查的实施，确认检查结果。4）负责内部审核、管理评审等评审的组织工作，并向管理者代表提交审核报告、管理评审报告，跟踪、验证审核和评审的纠正、改进措施实施的有效性。5）负责鉴定站文件的控制和管理，确保文件的连续性、完整性和有效性。6）负责鉴定资源的审核与确认，确保鉴定服务满足顾客要求。7）负责收集顾客满意度信息，进行分析整理，将结果提交管理者代表。8）负责对职业技能鉴定质量目标的分解，完成情况协调、验证、分析整理，向管理者代表提交分析结果。9）确定质量管理和监控人员所必须的能力，提供培训或采取其他措施满足这些需求。10) 接受鉴定主管

26、部门的业务指导，组织实施并进行内部沟通。11）确保本体系使用的体系文件和记录的有效性。12）负责内部沟通所需信息的收集、识别、编辑和发放工作。13）按照国家和上级部门有关规定，接受或组织认证活动。负责外来文件的识别、应用和管理，负责档案管理。14）负责发布鉴定公告和通知。（d）考务管理系统 责任部门：考务管理组1）负责考试、考核系统管理工作。2）确保考试、考核与国家职业技能标准、国家题库相衔接，确保考试、考核过程及其有效性符合有关规定。3）负责编制考务管理及设施设备管理等相关体系文件并组织实施。适时向管理者代表报告本系统运作、控制情况，并提出改进建议。4）负责考评、督导人员的管理、调配及其工作

27、情况的反馈。5）负责职业技能鉴定考点的确定以及对考点考试工作（包括考前准备）的考核。6）负责鉴定计划的编制、考试考核安排；负责试卷的印刷、接收、技能成绩统计上报等工作；负责发放准考证和办理证书等各项事宜；根据实际需求策划、编制质量计划。7）确定职业技能鉴定考核场所、设施设备、工具材料、鉴定环境状态的要求和鉴定前的验收，为鉴定服务实现提供资源支持。8）负责鉴定过程的检查和监督，确保考核过程及其有效性符合有关规定。9）参与实施内部审核和管理评审。10）确保本组体系使用体系文件和记录的有效性。5.3内部沟通鉴定站站长应确保鉴定站内部建立适当的沟通渠道和过程，以促进各管理组、人员之间的信息交流。5.3

28、.1沟通的目的。确保各管理组人员获得体系运行的信息，以增进理解和协调行动，提高质量活动的有效性和效率。5.3.2沟通过程和内容。站长确定沟通的过程。管理者代表负责组织实施和监控。沟通内容包括体系、过程和服务要求、质量目标完成情况以及实施的有效性。通过沟通，促进体系过程输出的有效性。5.3.3沟通的对象。职能之间、职能与层次之间以及各层次之间的人员，应建立纵向和横向的联系，交流信息，以便增进了解和信任，达到全员参与的目的。5.3.4沟通的方式。会议、文件、记录、口头、电子信息等。5.3.5综合管理组应确保内部信息沟通渠道畅通、及时、有效并负责外部沟通。5.3.6程序或文件81053104-CX-

29、03-2015 沟通管理程序5.4管理评审本节规定了管理评审的总要求以及评审输入和输出的要求。5.4.1总则本条提出对管理评审活动的要求。应编制“管理评审程序”，以便对评审活动进行管理。（a）目标和要求1）评价体系持续的适宜性、充分性和有效性。2）评价体系改进的机会和变更的需要。（b）评审时间、范围评审由鉴定站站长主持，一般每年一次，按计划进行。参加评审的有鉴定站站长、管理者代表和各管理组工作人员。需增加人员时，由鉴定站站长确定。管理者代表向站长报告体系运行情况。（c）评审的依据1）体系标准和有关法律、法规的要求。2）鉴定站质量方针和质量目标的实现情况。3）顾客的需求和期望，以及顾客满意的信息

30、。（d）评审的内容1）确定体系运行与外部环境变更的差距，进而明确体系改进需求和内容，以确保体系的适宜性。2）确定持续改进与体系过程展开的差距，进而明确过程改进需求和内容，以确保体系的充分性。3）确定质量目标与实际运行结果的差距，进而明确调整目标值的需求，以确保体系的有效性。（e）记录要求。记录管理评审的输入和输出信息并保持。5.4.2评审输入评审输入即为评审提供体系、过程和服务的信息。（a）应输入的信息1）内审结果。包括体系审核、鉴定质量审核、质量督导结果、年度检查结果等。2）顾客反馈。包括顾客满意度、抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果。3）鉴定过程的业绩和服务的符合性。包括过程检查和监控的结果。

31、4）预防和纠正措施的实施情况。包括对内审和日常发生的未达标服务采取的纠正、预防措施的实施结果。5）以往管理评审纠正措施的实施结果及有效性。6）可能影响体系变更的因素。包括内、外部环境的变化。如法律、法规的变化，新工种、新等级的开发等。7）鉴定服务、过程和体系改进的建议。（b）输入信息的提供根据输入信息的范围，各管理组按各自职责和所负责的体系、过程，收集相关信息，形成文件，按评审计划报综合管理组，经管理者代表审核后，提交管理评审。5.4.3评审输出评审输出即评审活动的结果，是鉴定站站长对体系和质量方针、质量目标方面做出的决定、措施的决策依据。（a）输出的信息1）与质量管理体系及运行过程有效性有关

32、的改进决定或措施。2）与顾客要求及鉴定服务质量有关的决定或措施。3）资源需求和配置方面的决定和措施。根据环境的变化、现有资源配置的适宜性、当前资源的需求所提出的决定或措施。4）体系文件修改的决定和措施。5）对体系的适宜性、充分性和有效性的评价结论。（b）措施的实施与跟踪1）在管理者代表主持下，综合管理组汇总评审形成的决定或措施，确定责任组或责任人，编制纠正、改进计划，经管理者代表审定，鉴定站站长批准后发布实施。2）综合管理组对实施情况进行监督、协调和检查。3）记录实施结果，作为下一次评审的输入。5.4.4程序或文件81053104-CX-04-2015 管理评审程序6资源管理本章规定了资源的确

33、定、提供和维护的要求以及资源的范围和管理要求。本章适用于鉴定站对资源管理过程的控制。本章主管领导是鉴定站站长，由综合管理组归口管理。6.1资源的提供本节规定了确定、提供和维护所需资源的要求，以实施和改进体系的有效性，提高顾客满意度。6.1.1资源是实现鉴定站质量方针、质量目标的必要条件。根据鉴定过程及服务特点确定所需资源，包括人力资源、设施、设备、工作环境和信息资源等。6.1.2鉴定站鉴定服务所需的资源由综合管理组提出计划，鉴定站站长审批配置。鉴定设施、设备、材料、工具由各考点按鉴定需求提供。综合管理组负责信息资源、法律法规等技术资源的管理。6.1.3鉴定站站长负责及时有效地提供鉴定工作所需资

34、源，确保鉴定过程和服务的实现。6.1.4在服务实现过程中，接受上级鉴定中心派遣的质量督导人员对资源提供的有效性进行验证。6.2人力资源本节对从事影响服务质量的人员提出了能胜任其本职工作的要求和判定能力要求时应考虑的因素。6.2.1人员配置管理者代表根据鉴定站站长的策划和鉴定站机构及岗位的设置，编制各岗位职责和任职条件（教育、培训、工作经验和技能），对人员胜任本职的能力作出规定，并以此作为员工选择、任用和考核的依据。当岗位人员能力不满足时，组织培训或采取其他措施，使岗位人员能力满足规定要求。6.2.2能力、意识和培训（a）培训目的、范围1）通过培训或采取其他措施，提高员工的技能或能力，增强质量意

35、识、顾客意识，使员工具备满足所从事工作的能力和素质。2）所有职业技能鉴定管理人员必须经过培训，具备相关技术、法律法规知识和操作能力。（b）培训内容、计划及实施1）综合管理组根据质量活动要求及管理人员现状，编制培训计划，明确培训目的、内容和要求，经管理者代表审核、鉴定站站长批准后实施。2）培训内容职业技能鉴定工作理论的培训；质量意识和顾客意识的培训；体系文件及相关法律、法规的培训；规章制度的培训；新管理办法、工作方法的培训；设备、软件使用技能的培训等。（c）培训有效性评价培训结束后应当对培训有效性进行评价,评价方式可以是问卷调查、日常工作抽查、理论或实际操作考核等。1）问卷调查。让学员对课程的针

36、对性、实用性、逻辑性、课程的时间安排、培训形式、教材的选择、教师的授课风格及专业知识等方面进行评价。2）日常工作抽查。在培训完成后的一周或者一个月内进行,通过评估学员工作表现来评价培训的效果。3）理论或实际操作考核。可采用口头或书面理论考试的形式对培训效果进行评价;对实践性较强的培训内容可采取演示、讨论及实际操作考核等多种形式进行。（d）综合管理组负责保存教育、培训、技能和经历的适当记录。6.2.3程序或文件81053104-CX-05-2015 人力资源管理程序6.3基础设施本节规定了基础设施的范围，所需设施、设备的确定、提供、维护和管理的要求。6.3.1基础设施的范围基础设施是实现鉴定服务

37、的物质保证。包括：（a）工作场所。如办公场所、鉴定考试、考核场所等；（b）办公设备。如打印机、复印机、传真机、计算机等；（c）过程设备。如技能考核所需设施、设备、工具、材料等；（d）支持性服务。如通讯、运输、水、电、气（汽）等。6.3.2基础设施的确定和提供管理者代表组织考务管理组进行策划，确定鉴定服务实现所需的基础设施，编制目录。鉴定服务所需工作场所、设备及支持性服务等，由各个地区建立的、具备鉴定条件的考点提供，鉴定站与各考点签定考点协议（81053104-ZY-16-2015职业技能鉴定考点协议），明确满足鉴定实施过程的需要，提供鉴定过程所需场地、设施、设备、环境、服务等均应达到规定的质量

38、要求。（a）考点的确定。管理者代表组织各管理组进行策划，确定所需设施、设备和场地要求，据此选择并确定考点。（b）设施、设备的管理和维护。设施、设备的日常管理、维护和维修由所在考点单位负责，鉴定站对其鉴定设施、设备提出完好率100%要求，由考务管理组进行考前检查，确保要求得到满足。对于产权归鉴定站的设施、设备，鉴定站应建立设备台账，归口综合管理组管理。6.4工作环境6.4.1工作环境是指鉴定站的工作环境（包括办公、考试、考核场所），是鉴定服务符合性的支持性条件，包括物理的、社会的、心理的各方面因素，应加以控制。这些因素包括：（a）与温度、湿度、照明、清洁度、噪声、粉尘、电磁、辐射有关的环境条件。

39、（b）环境、卫生与安全条件等。6.4.2管理者代表根据鉴定站经济条件和鉴定工作需求，不断优化工作环境，改善工作条件，使鉴定工作人员心情舒畅、精神振奋地投入工作，提高工作效率，促进鉴定服务质量。6.4.3鉴定站工作环境应符合企业安全生产有关规定，防止发生安全事故。6.4.4程序或文件81053104-CX-09-2015 设施、设备和工作环境管理程序7 鉴定服务的实现鉴定服务的实现过程即向顾客提供鉴定服务和鉴定结果的全过程，包括策划、与顾客有关的过程、服务提供过程和鉴定后的服务等一系列活动。本章对服务实现所需过程的策划、服务提供过程的控制，以及对特定服务的质量措施、资源、活动和相互关系作出规定，

40、以确保满足顾客要求。本章适用鉴定服务实现全过程的管理与控制。本章主管领导是管理者代表，归口考务管理组管理。7.1鉴定服务实现的策划鉴定服务实现的策划是保证服务达到质量要求的重要控制手段。本节对与鉴定服务有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求做出规定。7.1.1策划的内容（a）满足顾客和国家有关法律、法规要求。（b）确定适当的鉴定服务目标和要求，包括服务质量特性、目标、质量要求以及约束条件。（c）确定服务实现所需的过程、文件以及所需资源，使过程有效运行并受控，确保服务能够实现。（d）确定服务实现过程所需的评审、验证、确认以及服务验收准则。（e）确定服务实现过程和服务所需的记录，以证明过程运行和

41、过程结果符合要求。7.1.2策划的要求（a）策划应与体系有关过程的要求相一致，必须按已确定的质量方针和目标、职责和权限及资源管理要求进行。（b）策划的输出应适合于鉴定站运作的方式。必要时，形成文件（如质量计划等）。7.1.3策划时机（a）顾客对鉴定服务有特定要求时；（b）鉴定新的工种、等级时；（c）现有体系文件未能覆盖某些特殊事项时。7.1.4策划的实施（a）管理者代表领导策划工作；（b）考务管理组组织相关部门和人员进行策划；（c）策划应满足7.1、7.2条款的要求。7.1.5质量计划（a）质量计划是依据特定服务对体系的过程和资源需求作出规定的文件，它是策划的结果。（b）质量计划的内容应根据上

42、述策划的结果来确定，它应符合质量方针、目标，与体系文件协调一致。质量计划只需编制鉴定服务特殊要求内容，其余可引用已有体系文件的内容。（c）考务管理组负责编制质量计划，经站长批准执行。有关文件应存档。7.1.6程序或文件81053104-CX-07-2015鉴定服务实现策划程序7.2与顾客有关的过程本节规定了与顾客有关要求的确定和评审以及与顾客沟通的内容和要求。7.2.1鉴定服务有关要求的确定（a）鉴定站应根据本企业实际情况及特点，广泛、深入地开展调查研究，在充分了解鉴定顾客的要求和期望的基础上，确定满足顾客要求的服务规范和质量要求，安排鉴定计划，使顾客满意。（b）收集和识别顾客的服务要求。1）

43、鉴定对象的要求。包括有关时间性、准确性及支持性服务的要求。2）与考务管理过程有关的要求。包括法律、法规要求。（c）管理者代表组织确定实施鉴定服务的要求。7.2.2与顾客有关的要求的评审鉴定站对已识别的鉴定对象要求，连同鉴定站确定的附加要求（如法律法规的要求、行政管理的要求等）实施评审。（a）评审的目的。确保正确理解顾客的要求，并对鉴定有关规定达成共识。（b）确认鉴定站的服务质量、鉴定能力能够满足顾客的要求，并在授权的资质范围内开展鉴定工作。（c）保持有关评审及相关活动的记录。（d）顾客对鉴定服务要求发生变更时，应确保相关人员知道已变更的内容。7.2.3与顾客沟通（a）鉴定站在以下方面做出与顾客

44、沟通的安排：1）职业技能鉴定有关的信息。2）查询、鉴定及开考申请的变更情况。3）顾客反馈，包括顾客投诉。（b）综合管理组负责顾客投诉的接待，并会同考务管理组负责考核或工作过程中与顾客的沟通。1）制定与顾客沟通的规范用语及制度，保证沟通的有效性。2）及时处理顾客投诉。（c）沟通方式1）通过新闻媒介或其他宣传资料等方式进行宣传。2）在企业网站等电子媒介发布职业技能鉴定信息。3）发布文件。4）通过接受和处理顾客的信访与顾客进行沟通。5）接受顾客信息反馈。（d）在日常工作和鉴定过程中应耐心地接受顾客的问询，了解顾客的有关建议、意见。7.2.4程序或文件81053104-CX-03-2015 沟通管理程

45、序81053104-CX-06-2015 顾客投诉处理程序7.3鉴定服务提供过程的控制本节规定了鉴定服务提供过程的要求和方法。7.3.1总则服务提供过程是鉴定服务实现的重要过程。该过程决定了服务质量的有效性和满意水平，因此必需加以控制。（a）鉴定计划的控制鉴定站在调查、沟通的基础上，结合上级部门的安排制定年度鉴定计划，并通过有效渠道（网络、文件、新闻媒体等）发布公告，在规定的鉴定范围内组织报名和进行资格审查。（b）鉴定服务提供的范围及要求1）获得服务特性（或要求）的信息。由中华人民共和国职业分类大典及要求、策划输出中获得服务要求的信息。信息必须是正确、经审批并现行有效的。2）必要时，获得作业指

46、导书。作业指导书必须是经批准的、现行有效的。3）使用和维护适宜的设施、设备、工具和材料，确保在鉴定服务使用时是完好的且有合格标识。4）确定、提供和使用监视和测量装置。装置必须经检定或校准合格且有标识。5）对关键过程、服务特性实现过程（如理论考试、技能考核）进行监视和测量，即按服务规范要求进行检测、验证。7.3.2鉴定服务过程的控制（a）总则1）鉴定站实行以质量管理体系为中心，由鉴定站站长负责，对人力资源、基础设施、环境资源等方面进行控制，确保鉴定服务获得所需的资源并持续地满足鉴定服务需求，符合国家有关规定以及企业和员工需要。建立持续适应市场变化与发展需要的机制。2）鉴定站制定 “鉴定服务实现策划程序”、“考务管理程序”、 “设施设备和工作环境管理程序”等程序文件，对鉴定过程进行控制，以确保鉴定过程符合法律法规、符合人力资源和社会保障行政部门及本鉴定站的有关规定和要求。3）鉴定站