新邦物流客户服务问题研究.doc

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1、目 录摘要3关键词3前言4一、新邦物流简介4（一）公司背景4（二）新邦物流主营业务介绍4二、新邦物流客户服务分类及职责5（一）呼叫中心51、呼叫中心简介52、客户服务职责5（二）营业部客户服务61、营业部客服简介62、运营业部客户服务职责63、配送部客服6三、新邦物流客服发展现状及瓶颈7（一）新邦物流客服发展现状71、呼叫中心客服发展现状72、营业部客服发展现状7（二）新邦物流客服发展瓶颈71、呼叫中心客服发展瓶颈72、营业部门客服发展瓶颈8四、解决对策8（一）呼叫中心客户服务的解决对策81、因地制宜了解各部门的情况82、培训就业了解需求93、及时知识更新，信息更新94、加强客服人员的情绪管理

2、95、加强团队协作96、做好信息交接，跟进处理过程9（二）营业部门客服的解决对策91、熟悉业务，了解日常情况92、奖罚分明93、增强团队凝聚力94、加强服务意识10五、总结10参考文献11致 谢1210新邦物流客户服务问题研究摘要：本文主广州新邦物流服务有限公司为例，对呼叫中心和营业部门的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司客服目前存在的问题进行探讨，比如说呼叫中心在发展中存在的瓶颈及现状,以及营业部的发展现状及瓶颈提出相应改进措施,营业部门就加强营业员的忠诚度,加强培训,做好信息交接,奖罚分明,增强服务意识。关键词： 客户服务 呼叫中心 客服职责 营业部发展瓶

3、颈 问题的解决对策 前言：新邦作为当前最具活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。一、新邦物流简介（一）公司背景新邦物流运输服务有限公司经过近十年发展，现已成为一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAAA级综合型物流企业。发展过

4、程中，公司一直以快速、安全可靠的质量成为众多官方指定物流承运商。作为2010亚运会指定物流承运商，共承担运输2000多万盆花卉，1000以上车次运送，作为2010上海世博会广东活动周指定承运商，承运总计近300多件珍贵文物的运送。同时高度关注企业社会责任，打造“爱心传递”公益平台，先后与腾讯、新快报、百度等公益项目进行战略合作，累计运送衣物超千万件。新邦物流在2003年到2006年起步，以航空货运代理起家，成立于广州市白云区，相继成立东莞、深圳、上海分公司，截止2005年，先后在深圳、广州、中山等共开设18个营业部，正式开启网络化发展历程。2007年到2008年是新邦物流的助跑阶段，在这个时间

5、内建立了广州分拨中心，场站面积超过4万平米。步入快速发展期，形成以广州为中心的区域性物流公司，自营网点达到200家。2008年，荣获4A级综合物流服务企业，在华南地区具有较高的品牌知名度。2009年到2013年新邦物流的发展进入跳跃阶段，由华南地区走向全国化布局，先后在华东、华北、华中、西南进行网络扩张。至2014年营业网点超过500家，并保持高速增长。2013年事荣获“中国物流5A企业的称号”。（二）新邦物流主营业务介绍1、产品以公路快运/城际配送为主、航空货代为辅。2、产品：新邦快线、专线，做到定点定时发车，具有空运的高效快速，但价格比空运平均低80%以上（备注：偏线占3%，整车6%，国际

6、货1%）3、市场：市场主要区域：以珠三角和长三角、环渤海为主，公司核心管理团队总部在广州4、国60多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。二、新邦物流客户服务分类及职责（一）呼叫中心1、呼叫中心简介呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手

7、段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。新邦全国统一服务热线4008000222。全国400平台查询/下单、投诉/咨询、电话营销。2、客户服务职责 呼叫中心整体划分为前台组及后台组，就工作属性划分

8、为质检组、回访组、销售组、投诉组。前台组：负责接听客户来电，受理和回复客户对网上交易及相关业务的咨询、查询账务等客户服务工作。后台组：负责前台无法处理的投诉及每日工作汇报，汇总投诉，职能推动。（二）营业部客户服务1、营业部客服简介客户是新邦物流公司生存和发展的根基，“以客为本”体现了新邦物流公司对客户的尊重。新邦物流公司视客户为衣食父母，没有客户，就没有新邦物流公司的生存与发展。而营业部客服直面新邦物流各类客户，是公司与客户的交接点。“智慧流通，超越期待，享受服务”是“以客为本”的必然要求。“超越期待，享受服务”就是从客户感知出发，“智慧流通”地设身处地为客户着想，千方百计为客户服务，把客户满

9、意作为衡量新邦物流公司服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。 新邦物流公司将“以客为本，智慧流通，超越期待，享受服务”贯穿于为客户提供服务的全过程。2、运营业部客户服务职责 （1）指导客户填写托运书、制单和制作标签； （2）对上门客户自提办单、联系客户送货、请车等； （3）给客户提供业务咨询及货物跟踪服务；货物出险时，协助客户办理保价理赔； （4）从各个方面去开发与维护，来提升客户的忠诚度，增加客户个数。3、配送部客服（1）进港货物点到，安排配送与货物查询和全程跟踪；（2）做好货物异常情况的记录、汇总、反馈及处理，以保证客户的满意度；（3）营销、网络营销，新业务的开发与

10、老客户的电话回访，维护老客户，开发新客户；（4）完成公司每月规定进港配送业绩和货量指标；（5）每月月底催收客户的应收账款，以保证最终盈利在数字上体现；（6）完成上级下达的各种临时任务；（7）掌握客户情况，做好客户动态分析。三、新邦物流客服发展现状及瓶颈 （一）新邦物流客服发展现状 1、呼叫中心客服发展现状呼叫中心拥有40个专职接听的话务员，处理来自全国的咨询、查询、电话下单、投诉等业务。根据客户需要完善服务，现在前后台对接模式，加速了投诉处理，及回复客户时间。前台保证接听，后台加速处理，连接部门与客户的桥梁。打造公司服务代表，树立公司服务形象。专业处理客户问题，热情服务，快速响应，专业处理，标

11、准统一，下单迅速。 2、营业部客服发展现状每个营业部门都有3个左右客服，进行接单制单以及派送处理，公司在部分制度方面加强了员工奖惩管理，以提高员工的工作积极性。配送部客服一般针对汽运和空港配送的操作服务，需要熟悉和处理整个配送运营的各个操作细节，来处理各项异常事项，以保证对客户的要求说到做到。服务了户进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。（二）新邦物流客服发展瓶颈1、呼叫中心客服发展瓶颈（1）整体掌握不够不了解部门营运，不能根据实际来整改，没有采集操作者的意见或建议，不了解物流操作，导致发文与部门操作脱节，从而很多发文下去部门根本不会去操作，或者不执行不到位，使发文成为一纸空

12、文。（2）知识技能欠缺职能部门所招聘的人员缺少严格的岗位培训，导致没有强硬的技能去完成自己岗位的职责，工作热情不高，互助性互动性不强，导致很多计划或者是工程都是较为孤立没有系统性。（3）积极性不强总部职能部缺乏积极性，完成自己的任务就是目标，导致后续更多的是项目改善，不成体系或者是体系脱节。办事不注重质量，后期完善及更改工程费时费力，影响工作效率及优化速度。（4）凝聚力不够很少人去考虑整体利益，各司其职却缺少接洽，沟通不畅，导致文件及制度的下发整体性、系统性不强，管理漏洞丛生。（5）时效延误配送部处理问题时效不及时，送货接货时效得不到保证，以致造成部分客户流失。（6）对接问题呼叫中心前后台对接

13、模式处理不及时，造成多次投诉需要升级处理，给客户带来不好的印象，造成不信任感，加剧处理难度，降低了客户满意度及忠诚度。对接人员业务及责任判断有误造成对接有误，前后台推卸责任，没有为客户及时处理投诉。引起客户不满。2、营业部门的发展瓶颈（1）人员不稳定营业部门人员变动频繁，长期客户对我们公司忠诚力不高，很难将意向长期合作客户稳定下来。（2）执行力不够营营业部门执行力度不够，大部分营业部门在每个城市相对分散，公司管理很吃力，存在部门经理与下属员工关系较好以致无视公司制度。营业部门操作执行力不够，大部分司机与送货员文化程度较低，在管理沟通上存在困难，以致送货时效有时得不到保证。（3）员工忠诚度不高营

14、业部员工对公司的忠诚度不够，存在为利益而工作的现象，以致影响公司向上发展。（4）时效延误配送处理问题时效不及时，送货接货实效得不到保证，以致造成部分客户流失。四、解决对策（一）呼叫中心客户服务的解决对策1、因地制宜，了解各部门需求呼叫中心客服专员需要了解营业部门及操作部门的具体情况，在把握整体走向的同时也放权给部门因地制宜的稍作调整。发文要采集部门信息，制定符合公司发展的目标同时考虑现在运营的情况。2、培训就业，了解需求客服员就职之前不仅需要部门相关培训，也需去营业部操作部门了解实际操作，从中发现问题解决问题，了解部门实际状况可以为之后的职能推动及项目优化增添有力的后盾，培养团结协作能力，把握

15、整体最优。3、及时知识更新，信息更新加强职业素养及业务知识培训更新，及时响应公司的新规章新制度，第一时间为客户传达新信息，新活动。更新服务体系，加强营业部的客服服务制度，制定相应的服务标准及服务用语。4、加强客服人员的情绪管理加强客服员的心理疏导，不把负面情绪带入工作，也不要将情绪发泄给客户，保证每一通电话都是在情绪稳定的情况下接听的，专业的态度处理每个需要解决的事情。5、加强团队协作加强团队辅导，团队凝聚力及生命力的建设，打造和谐团队，问题集中快速处理问题，部门人员不和可找上级进行调节。6、做好信息交接，跟进处理过程对接需要划分责任部门，之后交接给相应的处理专员，要跟进客户反馈的问题处理进度

16、，将客户反馈的信息，归纳整理，反馈及时，抓住重点，处理及时。（二）营业部门客服的解决对策 1、熟悉业务，了解日常情况。营业部客服工作人员需要非常了解营业部门的日常工作、各类客户群体的需求和部门的各项具体情况。2、奖罚分明对工作执行力度不够的员工实行奖金扣除方法，以提高操作部门的执行力，在工资方面以绩效或奖金体现，增强营业部员工对工作的热情度。3、增强团队凝聚力营业部门经理从各方面增强团队凝聚力，努力做到是根筷子抱成团的向上精神。4、加强服务意识加强营业部门客服职业素养及业务知识培训，增强公司客户服务的个性化，以稳定客户。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是

17、难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。始终以积极坦荡的良好心理来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题,客户投诉是客户关心公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现。五、总结在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务是建立在客户期望及公司操作能力的桥梁，连接部门与部门的枢纽，上级与下级的纽带。在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用,客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综

18、合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间联系相关部门处理，给予客户相关建议及解决部门，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案，推动职能及方案的实行。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。参考文献1续秀梅.物流客户服务课程内容体系研究J.商业时代，20122陶再迪.浅谈物流客户服务课程

19、以岗定教的教学模式J.辽宁教育行政学院学报，黄中鼎.现代物流管理学.上海财经大学出版社， 2004.63 吴少武，蔡文宇，燕萍等.客服部培训方案设计以物流公司为例J.价值工程，2011致 谢本毕业实践报告是在我院老师和新邦物流运输服务有限公司经理指导下完成，在此毕业设计的写作过程中，我得到了多方面的帮助。尤其是指导教师周玉梅老师以其深厚的理论学养，丰富的实践经验和严谨的工作作风给予了我们无私的关爱和指导，对本毕业设计的修改提出了宝贵的意见。在此，谨向周玉梅老师致以最诚挚的谢意。同时，亲爱的同学们和物流教研室其他老师以及新邦工作人员在我们毕业设计的写作过程中提供了宝贵的资料和建议，在此我们同样致以最诚挚的谢意。