第三方物流企业的客户服务策略分析毕业(设计)论文.doc

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1、华东交通大学毕业论文毕业论文第三方物流企业的客户服务策略分析摘 要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。 本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。关键词: 第三方物流； 客户关系管理； 满意度； 策略 The Analysis of Customer Service S

2、trategy In Third Party Logistics Enterprise Abstract With the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management, W

3、ill contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market, to obtain the sustainable development of enterprise ability. This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the ana

4、lysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristics of the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect se

5、rvice providing a useful references. Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction; Logistics strategy 目 录1.绪论11.1 研究背景11.2 研究目的及意义12第三方物流与第三方物流概述32.1 第三方物流的概述32.2 我国第三方物流的发展现状32.3第三方物流的优势43.第三方物流企业客户关系管理体系53.1客户关系管理相关理论63.2 第三方物流企业客户关系管理内容73.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则84.

6、第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨114.1 第三方物流企业客户服务存在的问题114.2第三方物流企业客户关系管理发展策略11结 论11致谢14参考文献16 1.绪论1.1 研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的

7、以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户

8、的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用，为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。1.2 研究目的及意义第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不

9、多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上

10、有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。本文针对以上问题来研究我国第三方物流企业应如何把客户作为企业的策略性资产，通过建立一个以第三方物流企业为主体的客户价值传递网络来构建有效的CRM体系，如何通过CRM的实施来获取和整合企业的客户资源，并对其充分

11、理解和利用，从而实现客户和企业的价值最大化。以为第三方物流企业构建有效的CRM体系为目标，从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚2第三方物流与第三方物流概述2.1 第三方物流的概念 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过物流信息系统与五楼服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract Logistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般从事运输业、仓储业等物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的

12、存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计最优物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。 物流中的五个“合适”（Right），即把合适的产品（The right product），在合适的地点（In right place），以适当的数量（In the right quantity）和适当的价格（AT the right price），在所需要的时间（At the right time）提供给顾客，日益成为衡量客户服务的质量标准，这对第三方物流同样适用。2.2 第三方物流的特征第三方物流在发展的过程中逐渐形成鲜明的特征，归纳起来突出表现在五个方面：（1）关

13、系契约化首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流企业和货主企业之间关系的。物流企业根据契约规定的要求，提供多功能甚至全方位一体化的物流服务，并以契约来管理提供的所有物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（2）服务个性化首先，不同的货主企业存在不同的物流服务需求，第三方物流须根据不同货主企业在其企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流企业也因为市场竞争、物流资源和物流能力的影响需要形成核心业务，不断增强所提供物流服务的个性化和特

14、色化，以增强物流市场竞争能力。（3）功能专业化第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专业化和专业水平。这既是货主企业的需求，也是第三方物流发展的基本要求。（4）管理系统化 第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和发展的基本要求。（5）网络信息化信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率与效益。与一般的物流运作方式相比，第三方物流整合了多个物流功能，能使货主企业集中精力专注于生产与经营，减少雇佣人员并节省在物流方面的支出。并且，物流企业由于

15、集中为多家专门的客户提供全方位的物流服务，也可凭借自身的优势，最大限度地优化物流路线，选择最合适的运输工具，并围绕客户的需求提供诸如存货管理、生产准备等特殊服务。2.3 第三方物流的优势第三方物流给企业（顾客）带来了众多益处，主要表现在五个方面。 （1）集中主业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发出新产品参与世界竞争。 （2）节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的集中优势和成本优势，通过通告各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原

16、因是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资，还包括和车间仓库、发货设施、包装器械以及员工有关的开支。 （3）减少库存。企业不能承担多种原材料和产品库存的无限增长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现即时供应，保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的先进流量，实现成本优势。 （4）提升企业形象。第三方物流服务提供者与顾客不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过INTERNET了解供应链的情况。第三方物流提供者是物流专家，他们通过完备的设施和训练有素的员工对

17、整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制定出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，使顾客在同行竞争者中脱颖而出，为企业在竞争汇总取胜创造了有利条件。 （5）提高企业经营效率。首先，第三方物流的存在可以使企业专心致志地从事自己所熟悉的业务，将资源配置在核心业务上。其次，第三方物流企业作为专门从事物流工作的行家手里具有丰富的专业知识和经验，有利于提高货主企业的物流水平。第三方物流企业面向社会众多企业提供物流服务，可以站在比单一企业更高的角度。第三，随着物流活

18、动范围的扩大，市场外部环境的变化，企业的生产经营活动也变得越来越复杂，要实现物流活动的合理化，仅仅将物流系统范围局限在企业内部已远远不够。建立企业间跨行业的物流系统网络，将原材料生产企业、制品生产企业、批发零售企业等生产流通权过程上下游相关企业的物流活动有机结合起来，形成一个链状的商品供应系统，是构筑现代物流大系统的要求。第三方物流企业通过其掌握的物流系统开发设计能力、信息技术能力，成为建立企业间物流系统网络的组织者，完成个别企业、特别是中小企业所无法完成的工作。以上种种原因，极大地推动了第三方物流的发展，使第三方物流成为21世纪国际物流发展的主流。2.4 我国第三方物流的发展现状20世纪90

19、年代初期，第三方物流的概念开始传到我国，它是运输、仓储等基础服务行业的重要发展。我国较早的第三方物流企业是由传统的仓储和运输企业转型而来的。如上海友谊集团物流有限公司是由原上海储运公司经过分离和改建之后组建的，其业务有最初的仓储和运输服务，发展到今天提供运输、仓储、流通加工、配送、信息反馈等多功能个性化服务。近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场经济的加剧，企业对物流服务重要性的认识逐渐深化。1999-2001年，中国仓储协会对物料市场供求状况进行的三次抽样调查显示：在生产企业成品销售物流中，第三方物流所

20、占的比重分别是9.1%，16.1%，21%，呈明显上升趋势。我国第三方物流处于发展初期，第三方物流服务供应商和客户市场方面都存在着许多问题，主要表现为：我国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱，物流服务商的主要收入来自基础性服务，例如运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财政出入只占微小的部分；整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小；缺乏专业的物流管理人才，物流供应商很难找到合适的物流管理人员来推动业务的发展；中方客户更重视直接运输和仓储成本，管理和库存成本被排除在物流成本之外，缺乏对物流服务的认识 第三方物流作为企业作业管理的协作者、物流服务的整合者以及物流外包

21、的契约人，日趋成为现代物流主流服务模式。一个国家第三方物流发展水平代表着本国物流的发展进程。在全国经济快速发展的新形势下，大力发展以第三方物流为特征的现代物流服务既是推动我国经济质量升级的一条重要渠道，也是我国传统运输物流企业转型的必然要求。主要的特征有： 第一，总体规模偏小、发展潜力巨大。总体上讲，第三方物流在我国处于起步阶段，企业物流和公众物流服务仍然是社会物流的主要形式，严格意义上的第三方物流有效需求不足的局面短时期难以明显改观。同时，第三方物流在中国已经有了大约十年的探讨过程和发展过程，在全球经济一体化影响下，中国正在成为第三方物流发展最迅速的国家之一。 第二，需求的不平衡性较强。不同

22、企业间的物流理念以及物流需求层次差异性很大，先进的与传统的物流模式并存。一方面中国日趋成为全球制造业的中心，进入中国的先进制造业和分销业产生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外资领域。这些企业物流理念先进、物流外包水平高、供应链管理要求严格且自主性较强，对第三方物流服务需求迫切、要求高。从另一方面来看，我国物流社会化、专业化程度依然较低。国内企业与外资企业物流形式、形态存在明显的差异。第三，行业集中度较低。据咨询机构的分析，2006年中国第三方物流市场大约有18000多个服务商和终端，排名前十位的服务商占市场总额仅13%(这可能是很粗略的估计)，没有一家物流企业的市场份额超过2%，说明我

23、国物流行业尚未实现充分的整合。在竞争模式上主要体现在成本与价格竞争，而对第三方物流所带来的供应链增值效应关注不够，低水平的过度竞争成为我国第三方物流发展的瓶颈问题。3.第三方物流企业客户关系管理体系3.1客户关系管理相关理论 综观企业管理思想的发展历程，可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。在早期，企业面对的是需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量是管理的中心，企业管理是对产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断提高，产品变得非常丰富，销售竞争越来越激烈。为了提高销售额，企业必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念，其结果是产品的成本费用越来越高，在销售额提

24、高的同时，利润反而下降，于是企业转而追求利润的绝对值，通过最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。当一定质量前提下的成本压缩已经到了极限，而企业利润仍然无法得到满足的时候，继续压缩成本必然带来产品质量的下降或者客户价值的降低。面对买方市场的竞争态势，客户价值的下降使企业价值的实现成为无源之水，因此，企业不得不把客户的地位提到前所未有的战略性高度，管理理念开始转向以客户为中心的外部沟通和关系管理，客户中心论被确立，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management)越来越受到企业的重视。3.1.1 CRM的概念 CRM的概念是由美国计算机技术咨询和

25、评估集团Gartner Group Inc.在1999年提出的，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大价值。该集团认为CRM为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的顾客，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 CRM是针对企业与客户关系的一种新型管理机制，主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。CRM中的客

26、户服务与传统的客户服务的有明显区别。首先，CRM的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往被动开展。其次，CRM的客户服务是聚合性的，传统的客户服务则具有更多的分散性。CRM环境下企业主动开展客户服务，解决问题，化解客户的不满和失望，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用。再次，CRM的客户服务是集成的，是与技术支持、市场营销、销售和制造职能整合进行的，而传统的客户服务多是孤立的。总之，客户服务的传统思维在CRM中已经发生完全的变化。3.1.2 客户满意分析 客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。 自20世纪90年代以来，由于经营与竞争环境的

27、变化，质量观念与服务方式的变化，客户消费观念和消费形态的变化等社会经济背景，在日美等发达国家的企业中，客户满意的经营战略被提上非常重要的地位，客户满意成为企业客户服务所追求的目标。当企业成功的履行契约时，就出现了客户满意。客户满意是指客户对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户便会感到不满意;如果二者相符合，客户便会感到满意;如果可感知效果超过期望，客户便会感到十分惊喜。客户对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者信息承诺;而可感知效果来源于整体客户价值(由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成)与

28、整体客户成本(由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成)之间的差异。 客户满意度是对客户满意的量化测评，要达到客户满意的目标，就要对客户满意度进行研究。客户满意度可以简要地定义为:客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。一个企业平均每年要流失10%30%的客户，客户流失的最根本的原因显然是客户的不满意。通过对客户满意度的衡量，可以明确客户服务的改进方向，提高客户的满意度和忠诚度，防止客户流失。客户满意衡量工作一般通过与客户的互动沟通进行，可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡

29、量。客户满意度的数据一般通过对有代表性的客户群体的抽样调查获得，数据收集后要进行整理分析，并形成客户满意度报告，国内最常用的指标是客户满意度指数(CSI).3.2 第三方物流企业客户关系管理内容3.2.1 客户服务的定义及基本内容1客户服务的定义 对于客户服务(Customer Service)的定义，至今有三种较为典型的解释，其中著名管理专家伯纳德(Bernard J. La Londe)和保罗(Paul Zinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活

30、动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力:把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。笔者比较赞同这一观点，有关理论研究也是以此为基础展开的。2客户服务的基本内容企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的范畴应该包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。事实上，客户服务是在购买发生前就已经开始。无论是针对原来的客户还是潜在的客户，企业均应注重自身及产品的形象塑造、生产需求的探测、产

31、品的设计发展以及客户互动关系的建立。从企业创造利润的角度而言，维系原有客户的成本远远小于开发新客户的付出，因此如何与旧有客户保持良好的关系，是企业在销售前不可忽略的重要任务。而客户数据的收集与分析，也可让企业在销售前了解市场动向，抢占先机，从而增加获利机会。在交易过程中，客户与企业的直接接触逐渐增多，这时应该是企业与客户的最佳互动机会。此时服务人员所需提供的项目，从客户使用产品的指导培训到客户现场需求的及时满足，均是必要的服务。由于销售服务人员的态度与专业能力会给客户带来深刻的第一印象，因此企业在人员的培训及销售现场的布置设计上都需要投注大量的心力。 售后服务一般包括跟踪监测、售后维修、投诉应

32、答与后续调查工作。良好的售后维修不仅可以减少客户对产品的不满，更可进一步留住客户。对于客户的投诉，需要尽力的调查解决以弥补企业的形象，重建客户对产品与服务的信心与忠诚度。而对客户满意的追踪调查，则可作为下一次的售前服务分析之用，同时也可促进企业管理决策的修正与改进。 就企业而言，如何为售前、售中、售后这三个阶段的客户服务项目设计出专责的职务与部门，是开展客户服务管理的重要任务之一。就服务的设计而言，需要考虑到企业产品的特色及其所适用的不同服务形态，同时在设施的建置上也要符合产品与服务的性质。此外，对服务执行的流程，也应依据客户的需求设计出完整的方案。 就服务的传递而言，一方面需考察提供服务的环

33、境，如销售现场的产品介绍与售后服务说明，不同的环境会使服务传递方式及人员的表达方式产生差异。另一方面，服务人员的行为以及与客户的互动，最好能制定一套完整的方案，以确保服务品质的实现。目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责所有与客户相关的服务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处理相关的客户服务事宜;而客户呼叫中心（Call Center）或是各地服务处的建立，则有助于客户服务的传递。总之，企业对客户服务的设计与传递，均应设置适当的服务体系，以确保客户服务的完善及客户满意的达成。3.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则3.3.1客户服务在第三方物流企业中的作用

34、 客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。(1)客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基。 稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力，只有赢得客户的满意和忠诚，第三方物流企业才得以生存。客户企业对物流服务质量的严格要求，有力地推动了现代物流服务水准的形成，并成为第三方物流健康发展的必要动力。(2)客户服务是第三方物流企业的竞争优势。 利用各种物流能力能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户，即能否提供优质的客户服务。相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的，必将

35、成为第三方物流企业超越竞争对手、创造持久竞争优势的有效手段。(3)客户服务是提高第三方物流企业资源利用效率的有效途径。 目前，我国第三方物流企业物流设施空置率高达6096，仓库利用率不足6096。在物流外包的动力明显不足的情况下，通过改善客户服务水平，提升客户满意和忠诚程度，促进合作双方建立战略伙伴关系，自然会拉动物流外包需求，充分利用企业的物流资源。3.3.2 第三方物流企业客户服务的特点物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。7R原则”可以用来描述物流如何产生客户服务。R指合适(Right), 7R”指合适的客户(right customer)、合适的产品(right produc

36、ts)、合适的费用(right cost)、合适的数量(right quantity)、合适的时间(right time),合适的地点(right location)、以及合适的条件(right condition)。这七个环节中的任何一项出现问题，都会导致客户服务不佳。 采用第三方物流的合作形式，意味着客户企业通过第三方物流完成他们的客户服务工作(至少是一部分)。因此，第三方物流企业的客户服务，具备两个含义，一个是代替客户企业作客户服务，一个含义是针对客户企业的客户服务，本论文以后者为重点研究对象。作为新经济下的新兴行业，第三方物流与信息技术、网络密不可分；作为服务业，它追求的是客户满意度、

37、忠诚度直至双方战略联盟的构建。因此，第三方物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点:(1)双赢的原则第三方物流企业同客户之间表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，也是战略合作关系赖以存在的基石。“双赢”关系同传统交易基础上的“零和”4关系有着明显的区别，它是指物流企业把客户满意作为经营目标，通过提供专业化、个性化的物流服务而使客户降低物流成本，提高市场竞争能力，物流企业的利润来源于客户企业新增利润的一部分，从而实现双方“双赢”的目标。 在美国和欧洲等相对成熟的物流市场中，双赢的原则是为第三方物流合作各方普遍接受的。在我国，双赢理念在实际推行中还存在许多困难，不论是物流企业还是客户企业都

38、存在“惟利是图、不管其余”的倾向，造成很多合作关系不能长久维系，更多的是由于企业对自身利益的过度关注而导致的合作失败甚至是两败俱伤。(2)服务的柔性化和个性化 柔性化和个性化是第三方物流区别于第二方物流的重要特点。第二方物流一般以提供标准化服务为主，如公共仓储、快递服务等，而第三方物流提供的则是个性化的服务，客户企业的产品、所在行业、市场策略、管理模式等方面的差异，决定了第三方物流合作方式的多样性。 在典型的第三方物流项目合作过程中，物流企业一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户企业的有关培训，有些服务人员要在客户企业的作业现场工作。在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容

39、的系统，有些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。 我国很多从类物流企业转型过来的第三方物流企业，对第三方物流服务的柔性化和个性化缺乏正确的理解，往往还是采用以自我为主的服务模式，要求客户按照自己的标准操作，这不符合第三方物流的特点，自然也不可能做好客户服务。(3)合作的战略性 在西方，不论在理论上还是在实践中，第三方物流企业都是作为客户企业的战略合作伙伴提出来的。对第三方物流企业而言，只有与客户结成战略合作伙伴，才能更好地为客户供量体定制的高效物流服务，才能保证自身的持续发展动力。对客户而言，同第三方物流企业的合作是一种战略层面的合作。这是因为，第三方物流企业既是客户企业物流战略的重要组成

40、部分，又是物流战略的重要实施者。客户企业的市场、生产、销售等环节，都需要第三方物流的配合，而且第三方物流企业可能掌握客户企业的顾客资源、市场策略、产品特性等重要的战略信息。 从目前国内的物流服务市场看，第三方物流企业同客户建立起战略合作伙伴关系的还比较少。鉴于我国第三方物流市场发展的阶段性特点，目前大量存在的普通合作伙伴关系也是由最初的一般性交易关系逐渐转变而来的。3.3.3第三方物流企业客户关系管理的原则(1)以市场和客户为导向第三方物流客户服务水平的确定，不能仅从物流服务供给方的角度出发，而应该充分考虑物流服务需求方的物流服务要求，即从产品导向型客户服务向市场导向型客户服务转变。产品导向型

41、的客户服务由于是根据提供方自身所决定的，一方面难以真正对应客户的需求，容易出现服务水平设定失误；另一方面，也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的客户服务恰好相反。它是根据经营部门的信息和竞争企业的客户服务水平相应制定的，既避免了过剩服务的出现，又能及时控制。在市场导向型的客户服务中，通过与客户面谈、客户需求调查、第三方调查等方法寻求客户最强烈的愿望，是决定客户服务的基本方法。(2)制定多种客户服务组合随着客户业种和业态多样化的发展，客户的需求不可能千篇一律，这就要求第三方物流企业在客户服务活动中指定多种客户服务组合。如今，对客户提供统一服务的企业很多，这不利于客户服务的

42、效率化。客户服务对于第三方物流企业来讲也要考虑有限经营资源的合理配置。也就是说，在决定客户服务时，第三方物流企业应根据客户的不同类型采取相应的服务策略。(3)指定差异化服务策略第三方物流企业在制定客户服务要素和服务水平的同时，应当保证服务的差异化，即与其他企业相比有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须要有对比性的客户服务观念，即重视收集和分析竞争对手的客户服务信息。4.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨客户服务的优劣是第三方物流企业经营成败的关键，以客户为中心的物流战略是竞争性优势的源泉。完善的客户服务必须有相应的外围支撑，而我国第三方物流

43、在发展中还存在着诸多不足之处，本章将结合这些问题制定第三方物流服务在实际运作中相应的策略战略。4.1 第三方物流企业客户服务存在的问题4.1.1我国第三方物流企业客户关系管理的现状现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落到实处。客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的

44、个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。4.1.2 第三方物流企业客户关系管理存在的问题基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面临以下困境：(1)客户关系管理意识缺位 国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高

45、低看作是一种销售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。(2)物流客户关系管理项目缺乏许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切的方式，即对待不同的客户和不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解到客户的真正需求，影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形

46、势、竞争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变化，制定符合客户需求的关系管理策略，满足客户的不同需求。(3)信息化薄弱物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说是一个颈瓶。(4)缺乏实施客户关系管理的评价体系 具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系，指标体系的缺失造成服务目标不明确，服

47、务过后没有反馈的现象等诸多问题。4.2第三方物流企业客户关系管理发展策略基于上述问题的存在，本文提出以下几点改进的策略1.正确理解客户资源正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的68倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化的服务是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务策略等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征，第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置2.差异化服务策略随着物流的发展，客户对集成化物