本科毕设论文-—浅谈影响状况顾客忠诚度的因素毕业.doc

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1、毕 业 论 文论 文 题 目 浅谈影响顾客忠诚度的因素 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷

2、本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使

3、用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于

4、老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点.关键词：顾客忠诚； 品牌；市场AbstractAbstract:Customers can choose to products with the expansion of the scope, market competition is aggravate and customer for the impr

5、ovement of cost, foster and maintenance of customer loyalty become the key of enterprise survival and development. Because get new customers need to pay the cost often higher than maintain old customer (customer loyalty) costs, particularly in supply exceeds demand market pattern, gain new customer

6、cost will be more and more expensive. But new customers for enterprise profit contribution just less than old customer, in some industries, new customers in the short term to enterprise cannot even provide profits. Formulation and implementation customer loyalty management strategy, to provide custo

7、mers with comprehensive, differential service, improve customer delivered value, fulfill the height of the customer commitment, shape brand image is the enterprise keep and customer long-term, interactive relation of the important guarantee. Therefore, how to establish and protect customer loyalty h

8、as become a customer relationship management theory and corporate attention a focal point.Key words: The customer loyalty ； Brand； Marketin17目录摘 要2AbstractI一、顾客忠诚度的概述2（一）顾客忠诚度的涵义21.顾客忠诚度的定义22.顾客忠诚度的分类2（二）顾客忠诚度的作用31.降低企业运营成本32.口碑效应33.提高边际利益3二、影响顾客忠诚度的宏观因素4（一）企业的形象41.企业品牌形象42.地理位置43.购物环境4（二）企业创新能力51.企

9、业的技术创新52.企业的产品创新5（三）企业文化背景6三、影响顾客忠诚度的微观因素7（一）顾客满意因素71.核心产品72.服务和系统支持73.程序问题8（二）顾客价值因素8（三）品牌情感因素8（四）品牌形象因素9四、提升顾客忠诚度的策略10（一）.修练内功，从创造价值入手10（二）.增强顾客体验10（三）.提升顾客转换的“门槛”11（四）.与顾客建立密切的伙伴关系11结 论.12致谢13 一、顾客忠诚度的概述（一）顾客忠诚度的涵义1.顾客忠诚度的定义 顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果

10、的表现。顾客忠诚度的概念是由Dick和Base首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。另一些学者则支持基于态度的观点。他们把顾

11、客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。 总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的

12、行为。2.顾客忠诚度的分类 不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类 :（1）真实的忠诚。它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。（2）潜在的忠诚。它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。（3）虚假的忠诚。它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。（4）不忠诚。在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响

13、而进行的短时行为取向。（二）顾客忠诚度的作用1.降低企业运营成本忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的510倍。又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5内几乎能翻一番。由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。当然我们并不是说开发

14、新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。2.口碑效应俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。3.提高边际利益一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。在弗雷德里克莱希赫尔德的忠诚的价值一书中认为

15、，公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。根据弗雷德里克莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。二、影响顾客忠诚度的宏观因素（一）企业的形象1.企业品牌形象 信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中，顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起，增强他们对商品的认同感和忠诚度，从而形成良好的品牌形象竞争优势。

16、而企业形象的正面效应反过来又会进一步强化顾客对企业的满意度。因此企业的无形商誉资产流动起来，新增了企业的利润源，形成企业形象和产品信誉的良性循环发展。所以加强品牌形象建设、个性的传播和顾客的情感沟通，保持高水平的情感承诺，可以进一步促进其心理忠诚和行为忠诚。 2.地理位置 比如零售业，是一种典型的地利性行业，便利性是顾客在购前阶段考虑的必要条件。在便利消费趋势的影响下，顾客对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。有些零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置、乘车路线、显著的标志等信息，让顾客容易找到，甚至直接派出购物班车，免费接送前来购物的顾客，客观的增加了顾客的转换成本，赢得了区域优势。因此

17、，不论是大型购物中心、便利店、连锁店从事商业活动选址非常重要。它的意义就在于它是一项长期性的投资，直接关系企业经营的战略决策，是零售企业贯彻以顾客为中心观点的重要体现，是影响企业效益的一个决定性因素。3.购物环境 一个企业的购物环境也会影响顾客忠程度。消费者挑选商品的过程是整个购物过程中最关键的环节，消费者在挑选商品的过程中感知的着眼点主要在于购物环境和销售服务两个方面。现实生活中，一些商场灯光太亮，空气不流通。休息设施、指示路牌、通信设施、配套服务等“人性化”细节工作没有做好，经常引来顾客的抱怨。另外，各大企业在装修上“大同小异”，严重同质化，无法给顾客带来新鲜感。还有购物场所安全体系也会关

18、系到顾客的整体感知效果，进而影响企业经济利益。例如，在我国一些大城市的商场、超市集零售、餐饮、娱乐、健身、美容等各种经营项目于一身，人员、车辆流动量大，顾客在购物时经常发生车辆丢失、钱包被窃事件，安全体系存在很多的漏洞。所以精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛也是影响顾客忠诚一个重要决定因素，而且还直接影响了重复购买行为和推荐意愿的产生。 （二）企业创新能力1.企业的技术创新企业要生存和发展，必须获得永久的竞争力，而竞争力的取得靠核心技术，核心技术需要创新。所以企业要生存、要发展、要提升自己的顾客忠诚度，必须成为技术创新的主体。一个企业只有具备强大的技术创新能力，才能在激烈的市场竞争中赢得优势，

19、赶超甚至领先国际先进技术水平，并最终实现企业竞争力的提升。首先，确定技术创新的战略意图。它是企业长期追求的最高目标和理想，其核心内容可用最简洁的语言来表达。如青岛海尔的战略意图的语言是“真诚到永远”，佳能的战略意图是“打败施乐”。战略意图的主要特点是长期性、稳定性和超越性，它为企业技术创新提供长期指导并为企业技术进步和发展提供动力。 其次，确定战略意图实现的战略方案和战略措施。企业应将所要达成的总目标划分成阶段性的、企业近期可望实现的分目标和切实可行的措施。这个目标要突出重点。如邯钢将行业最低成本指标作为自己的重要目标，佳能复印机为打败施乐确定的创新是提高产品功能，同时降低成本，海尔集团在国际

20、市场上实行的战略是以创国际名牌为导向。 最后，技术创新项目参与的各方动机和目的不相同。企业关心的是商业回报和市场竞争优势的形成；研究机构主要的目的是开发技术，提高自身的技术水平；对企业来讲，协调好技术、商业和生产战略之间的关系特别重要。企业技术创新的长期战略就是对产品和工艺进行持续不断的改进。2.企业的产品创新产品创新是企业制胜的法宝，是在竞争激烈的市场上立足的关键要素，这一点毋庸置疑；其次，产品创新必须给客户带来利益与价值，能提供与众不同的功能、性能或价格等，所以也是企业赢得顾客忠诚的关键要素；第三，产品创新是一个规范化的流程，必须按照规定动作一步一步地去完成，而不是简单地把一个好想法变成产

21、品；第四，中小企业必须设法保护自己的产品创新，对付大企业可以靠专利，对付小企业只能靠先行者优势和规模经济效益。产品是人类维持生存的工具和用具，作为人造物，必然体现出人文价值。产品人文价值包含了产品的实用功能和精神功能。产品创新是人类为抵抗严酷的 自然延伸自身生存与生产能力改善生活水平，而对工具与用具进行不断地创新的过程。产品创新是人类社会赖以进步的重要文化创造，即一种物质性的文化创造。一切文化现象都是符号现象，所以，产品创新作为文化创造活动，自然是一种符号现象。产品创新作为一个完整的符号传达系统，发信人是以设计师为代表的群体，其背后还有以委托人为代表的产品项目提供方。产品设计符号收信人是广大的

22、使用者群体。产品创新符号的信道是一个产品的大批量生产、销售的渠道。产品设计的符号是由功能、结构、机构、材料、人机和数理(比例与尺度)五要素组成的。因此，产品创新是艺术设计和工程设计的综合过程。 现代 制造业产品最终必须实现产品的商品化，所以，产品创新设计的根本目的就是实现产品的人文价值和经济价值，即向消费者传达设计师和生产商的信息，通过吸引消费者实现购买行为，达到提升顾客忠诚的目的。（三）企业文化背景企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和( Schein1984)，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价

23、值为核心的独特的文化管理模式。企业文化是社会文化与组织管理实践想融合的产物。 企业文化是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后，对组织的管理理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。企业文化是企业在经营管理过程中所形成的一种企业经营哲学，在当今产品更新换代步伐加快，竞争日趋激烈的市场背景下，企业竞争的成败取决于企业的整体实力，而企业文化作为企业价值理念的一种体现，为企业的发展壮大以及为企业赢得顾客忠诚度，适应激烈竞争而生存将起着越来越重要的作用。党的十六大报告指出：“当今世界，文化与经济、政治相互交融，在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。文

24、化的力量深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中。全党同志要深刻认识文化建设的战略意义，推动社会主义文化的发展繁荣。”在全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面的进程中，文化的力量将愈显示出它的功能。综合国力的竞争是这样，企业实力的竞争同样也是这样。三、影响顾客忠诚度的微观因素（一）顾客满意因素取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，更是提升顾客忠诚的一个重要因素。因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品,依然会更换供应商,而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见,保持顾客的长

25、期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力。营销的目的不是为了单独的交易和进行销售,它的目的是使顾客满意,顾客满意了,额外的销售就会出现，就会吸引更多的顾客，从而使企业的顾客忠诚大大的提升。1.核心产品核心产品是顾客真正所购买的基本服务或利益,是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上,公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点,做不到这一点,顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同,特别是在某些行业,产品质量标准已经被提高到了很高的地步,卓越的质量已变得很平常。因此,现在的顾客对核心产品通常并不太关心,他们经常寻找提供物中的其

26、他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。今天,许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。但是优质的核心产品绝对是成功的基础,它代表的是进入市场的基本条件。2.服务和系统支持不断完善服务系统,最大限度的使顾客感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供,这些服务包括:运输和记账系统,实用性和便利性,服务时间,员工的水平,信息沟通,储存系统,维修和技术支持,求助热线等等。当然,营销组合中的其他因素,如价格,分销,促销也应包含在支持系统之下。因此,在这里公司应当认真考虑一下提供给顾客的其他成分:制定什么样的价格,采用什么样的价格优惠?通过什么样的渠道提供产品和服务,该

27、渠道的便利性如何?传达什么样的信息,准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。公司通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务,逐步把他们与竞争对手区别开来,并为顾客增加价值,这样他们与顾客之间的交易变得更加方便,顾客价值增加了,顾客的满意度也就随之提高了。 3.程序问题程序主要与提供商是否将核心产品和支持性服务做好有关。所有的工作都是一个程序,程序管理涉及活动步骤,任务安排,运行机制,行动事项及活动规则等。正是通过一系列的程序,产品或服务才到达了顾客手中。如果在程序管理中不断出现不尽人意的事情,顾客的期望就得不到满足,这时顾客就会产生出不满和失落来。例如在要求的时间内无法端上饭菜,那么不管你如何微笑

28、,顾客都会闷闷不乐。这就是世界上的大多数航空公司都尽力执行严格的飞机到达和起飞时间,他们知道顾客并不喜欢迟到。公司确实高标准的满足顾客对服务供应的期望,就会取得令人羡慕的竞争优势。顾客知道他们可以信任这些公司。这是系统中非常重要的一大要素。我们把程序单独列为营销组合中的一大要素,就能够更加清楚地认识到它在顾客满意中发挥的作用。（二）顾客价值因素顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。 Woo

29、druff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。该模型提出,顾客以途径目标的方式形成期望价值。在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使

30、用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。（三）品牌情感因素商品对消费者来说不仅仅是使用价值，更重要的是附着在其品牌上的非经济价值。品牌的非经济价值更多地体现在商品的情感价值和审美价值上，品牌的情感和审美价值越来越受到消费者的偏爱。本文从认知品牌特性，体验品牌形象，拓展品牌价值，培养品牌情感价格几个方面探析顾客品牌体验的情感走向，并结合品牌的特性和消费心理，创造一种强调情感体验的品牌文化是消费者的必然要求。品牌的情感体验，诉求顾客内在的情绪和感情，目的是使顾客在消费过程中自然地受到商品或服务的感染，并

31、融入到消费情感中来，创造顾客忠诚。新加坡航空公司以带给乘客快乐为主题，实施网上冲浪和微笑服务来“创造”快乐；营造一个全新的飞行体验过程，为顾客提供了极大的情感满足。因此，商品对消费者来说不再仅仅是使用价值，更重要的是附着在其上的非经济价值。品牌的非经济价值更多的体现在商品的情感价值和审美价值上，品牌的情感和审美价值越来越受到消费者的偏爱。（四）品牌形象因素良好的品牌形象是企业在市场竞争中的有力武器，深深的吸引着消费者。品牌形象内容主要有两方面构成：第一方面是有形的内容，第二方面是无形的内容。 品牌形象的有形内容又称为“品牌的功能性”，即与品牌产品或服务相联系的特征。从消费和用户角度讲，“品牌的

32、功能性”就是品牌产品或服务能满足其功能性需求的能力。例如，洗衣机具有减轻家庭负担的能力；照相机具有留住人们美好的瞬间的能力等。品牌形象的这一有形内容是最基本的，是生成形象的基础。品牌形象的有形内容把产品或服务提供给消费者的动能性满足与品牌形象紧紧联系起来，使人们一接触品牌，便可以马上将其功能性特征与品牌形象有机结合起来，形成感性的认识。 品牌形象的无形内容主要指品牌的独特魅力，是营销者赋予品牌的，并为消费者感知，接受的个性特征。随着社会经济的发展，商品丰富，人们的消费水平、消费需求也不断提高，人们对商品的要求不仅包括了商品本身的功能等有形表现，也把要求转向商品带来的无形感受。精神寄托。在这里品

33、牌形象的无形内容主要反映了人们的情感，显示了人们的身份、地位、心理等个性化要求。合适尺寸、实际尺寸 四、提升顾客忠诚度的策略（一）.修练内功，从创造价值入手 为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步发展的营销策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为顾客带来惊喜，但决不能为顾客创造感动，就像诸多路边狂打什么“跳楼价”、“门面搬迁，一顿乱卖”的那些公司，顾客或许会走进去一次，但一旦跨出门，就很难再去想它。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全

34、员质量营销，为优质的产品和服务，创造更多的顾客价值。（二）.增强顾客体验 Lewis Carbon认为顾客很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客忠诚的重要方法。 1.要树立为顾客服务的观念“礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。IBM提出了“IBM就意味着服务”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的

35、培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务，达到顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。IBM公司以其完善的服务和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。2.使顾客参与购买决策 应当询问并了解客户的打算和需要。你的职责是使交易的结果比他们预想的更加圆满，令顾客对交易感到满意，从而获得顾客的好感并乐于惠顾3.向顾客作出承诺后一定要兑现“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。4.定期开展顾客满意度和忠诚度调查及其评估顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资

36、于如何了解顾客需要的变化，时刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的赢利产生巨大的影响。（三）.提升顾客转换的“门槛” 一般说来顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励；为顾客提供有效的服务支持，包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值；进行有效沟通，沟通方式

37、灵活多样，如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。（四）.与顾客建立密切的伙伴关系 要想成为顾客的朋友，你所要做的无非就是倾听、回应、认可并尊重他。从你安排送货时开始，你们就成为伙伴了。顾客知道你做生意是为了赚钱，但是他并不一定要成全你。因此，你必须迅速打破这种身份的障碍，与顾客建立起更为密切的关系。 综上所述，企业只有在全面理解顾客忠诚的基础上，认真分析顾客需求，并综合考虑各种因素，才能更好地赢得顾客支持。要想成为一家经营成功的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客。 结 论对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应

38、体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到2585。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场

39、的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。致谢本论文经过选题、资料收集、提纲编写、论文初稿及最后的定稿，现在终于完成了。在此，我要感谢我的指导老师洪美娟,她治学严谨，学识渊博，品德高尚，平易近人，在我写作论文期间不仅传授写论文的秘诀，还传授了做人的准则。这些都将使我终生受益。无论是在理论学习阶段，还是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，无不得到导师的悉心指导和帮助。我愿借此机会向导师表示衷心的感谢！同时要感谢我的同学在我论文资料收集和整理过程中给予的帮助，在此特向帮助我的老师们表示衷心的感谢，也要对所有朋友的帮

40、助表示真挚的谢意！感谢他们对我的关心、关注和支持！路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我愿在未来的学习和工作过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的所有领导、老师、同学和朋友毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签

41、名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本

42、人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日致 谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人

43、日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上

44、，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。致 谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，

45、对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。