毕业设计(论文)--基于servqual评价法的南京地区零售药店药学服务质量调查.doc

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1、南京中医药大学经贸管理学院本科生毕业论文 论文题目 基于SERVQUAL评价法的南京地区零售药店 药学服务质量调查 作者姓名 学 号 专业年级 公共事业管理(药事管理)11级 申请学位 管理学学士学位 指导教师 2015年6月8日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，遵守严肃求实的科学精神，独立进行研究所取得的成果。论文中除已注明引用和致谢的内容外，不包含其他个人或者集体已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日 期： 目 录摘 要21引言31.1 研究背景31.2 研究目的31.3国内外研究综述31.3.1服务

2、质量的研究31.3.2药店药学服务质量评价方法的研究41.3.3药店药学服务问题与对策的研究41.4研究方法51.4.1评价方法（模型）的选择51.4.2 调查方法和调查对象61.4.3 数据统计分析方法62研究结果72.1 基本资料分析72.2 人口学特征分析72.3 服务质量分析102.3.1 顾客期望服务情况102.3.2 顾客感知服务情况112.3.3 顾客感知的服务质量情况132.3.4 服务质量的象限图分析142.3.5顾客的期望值和感知值对服务质量的回归分析153分析与讨论163.1 顾客的期望服务值较高173.2 顾客的服务感知值较低173.3 总体服务质量不理想184 提高零

3、售药店药学服务质量的建议194.1全面实施以SERVQUAL评价法为核心的顾客评价管理体系194.2加强零售药店执业药师队伍的建设194.3提升零售药店全体营业人员的综合素质204.4完善具体化的药学服务制度205 结语21附表 南京地区零售药店药学服务质量调查问卷21参考文献24基于SERVQUAL评价法的南京地区零售药店药学服务质量调查施进祥摘 要 零售药店的药学服务质量直接关系到广大人民群众的用药安全，因此有必要对零售药店的药学服务质量进行全面的评估。本文以南京地区零售药店的200名顾客为研究对象，采用目前服务质量研究领域应用最广泛，最权威的SERVQUAL评价法对零售药店的药学服务质量

4、进行调查。运用了描述性统计,方差分析,T检验，回归分析等统计方法对顾客的服务期望、服务感知以及感知的服务质量进行总结分析。结果发现南京地区零售药店的药学服务质量在SERVQUAL量表的五个维度中SQ值均为负值，存在非常多的问题。针对零售药店药学服务质量的问题，我们最后了提出相关对策与建议。关键词 零售药店；药学服务；服务质量；SQERVQUAL评价法 Abstract Retail pharmacys pharmacy service quality is directly related to the broad masses of the peoples drug safety, it i

5、s necessary to retail pharmacys pharmacy service quality comprehensive evaluation. In this paper 200 customers in Nanjing retail pharmacy as the research object, using the service quality of application field widely, and pharmacy service quality of retail pharmacies in the SERVQUAL evaluation method

6、 is the most authoritative survey. We use the descriptive statistics, variance analysis, T test, analysis of regression analysis and other statistical methods, to customer service expectation and perception of service quality perception. The results found that Nanjing area retail pharmacys pharmacy

7、service quality in five dimensions of SERVQUAL scale SQ value was negative, there are many problems. Aiming at the retail pharmacy service quality problems, we finally put forward relevant countermeasures and suggestions.Key words Retail pharmacies；Pharmacy service；Service quality；Servqual evaluatio

8、n method1引言1.1 研究背景在美国等西方发达国家，市场中的零售药店是药品销售的最主要渠道,而在国内由于医疗卫生体制的特殊性,零售药店的市场份额与医疗机构相比非常有限，仅仅占了20%到30%. 倪永兵、褚淑贞、黄文龙：基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究J， 南京社会科学，2010，4：41.随着新一轮医药卫生体制改革的不断深化,全国近36万家零售药店将发挥越来越大的作用,作为国家卫生保健体系中的一员,它对民众身体健康和生命安全的促进作用无法替代。面对激烈的市场竞争,价格竞争的优势越来越小,零售药店要在夹缝中求生存,必须将中心工作转移到改善和提高服务质量,尤其是药学服务质量

9、上来,把药学服务质量当作企业生存发展的根本出发点和落脚点 彭正发、郭婧、李礼强：药学服务将成为药店竞争的新手段J，首都医药，2004（21） ：4-5.。我国也在2003年提出药学服务的概念，即以患者或消费者的健康为中心所开展的各项活动和服务，目的是保证药品的使用安全、有效，从而促进患者或消费者健康水平和生活质量的提高。目前我国众多零售药店规模小、竞争能力弱，开展药学服务的水平较低的现状,远远不能满足民众的健康需求,同时也给给百姓的用药安全带来诸多隐患。1.2 研究目的实施服务质量的评价是加强服务管理的重要举措之一,本文通过运用权威的服务质量评价方法，对零售药店的药学服务质量进行科学的评价分析

10、,指出其服务质量的缺陷,采取措施改进其服务,使零售药店的药学服务质量能够获得顾客的认可、赢得顾客的满意，并使企业保持旺盛的生命力，同时达到保障百姓用药安全的最终目标。1.3国内外研究综述1.3.1服务质量的研究 路易斯（Lewis）和布姆斯（Booms）认为服务质量是测量企业提供的服务是否满足顾客期望的工具。比特勒（Bitner），博尔顿（Bolton）把服务质量定义为顾客原来的，先行的满意 杨永华：服务业质量管理J,深圳：海天出版社，2001,1:16-34.。 格罗鲁斯（Gronroos）率先提出了“顾客感知服务质量”的概念和感知服务质量模型，认为服务质量属于主观范围，是顾客对于服务质量的

11、期望和实际感知的服务水平相比较的结果：如果顾客感知的服务好于预期的服务，则顾客的满意度较高，会认为企业的服务质量水平较高。反之，企业的服务质量水平较低 Gronroos C:Management and Marketing in the Service SectorM. US:Marketing Service Institute,1983,33-46。格罗鲁斯的感知服务质量概念自提出以来，一直是服务质量管理研究中最基础的理论结果。 帕拉索拉、扎西尔、贝里三位美国学者(PZB)在上个世纪八十年代对美国的银行业、电器维修业、长途电话服务业、证券业、行用卡中心等多个领域进行广泛的实证研究后总结提出

12、的用于评价服务质量的经典模型：SERVQUAL评价模型。SERVQUAL是英文“Service Quality”（质量服务）的缩写，该模型具有良好的效度，包含有型型、可靠新、响应性、保证性、移情性这五个维度。该模型由两部分组成：顾客对某一种服务的期望水平和顾客实际感受到的服务水平，两部分调查的项目基本形同，评分采用LIKERT5级量表评分制。其核心思想是：服务质量取决于顾客对服务水平的期望值和服务实际值之间的差值 Parasuram an A, Zleitham.A, Berry L. SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer

13、perceptions of serviceJ. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.。1.3.2药店药学服务质量评价方法的研究 由于在国内药学服务是一个新兴的领域，用于评估药学服务质量的模型不是很多，具体用于评估零售药店药学服务质量的模型更少。当然，国内学者通过借鉴国外的经验，结合中国的具体情况，也试探性的开发了一些评价零售药店药学服务质量的模型。 中国药科大学国际医药商学院的倪勇兵，黄文龙以南京地区零售药店的顾客为调查对象，通过探索性因子分析（EFA）提出了包含服务的周到性、服务的能力、服务的可信性、服务的环境、服务的便利性五个维度的零售药店药学

14、服务质量的评价模型 倪永兵、褚淑贞、黄文龙：基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究J， 南京社会科学，2010，4：41.。西安交通大学医学院的蒋利林、杨世民等以SERQUVAL服务评价方法为基础，从实体性，可靠性，关怀性，反应性，问题解决这五个方面构建了一种零售药店药学服质量评价模型 蒋利林，杨世民：建立一种零售连锁药店服务质量评价模型J，中国药房，2006,18（16）： 718-719.。钟素艳等开展了零售药店服务质量评测体系研究,并提出一些测评指标,但并未真正意义上建立零售药店药学服务质量的评价模型 钟素艳、李玲、陈玉文、杨亚明:零售药店服务质量评测体系研究J，中国药物经济学

15、，2009，3.。不可否认的是国内有关学者提出的这些评价模型存在着不少问题，有的并没有经过实证研究，有的仅仅是选择了极少量的样本进行了实证研究，代表性不强，模型缺乏必要的信度和和效度,它们是否能够用于评价零售药店的药学服务质量评价有待进一步考证。 1.3.3药店药学服务问题与对策的研究彭正发、李礼强 彭正发,郭 婧,李礼强:药学服务将成为药店竞争的新手段J首都医药，2004 （21)： 5-6等认为当前我国零售药店在开展药学服务的过程中存在的问题主要有：药学技术人员数量与质量的欠缺；零售药店服务观念的落后；药学服务法律法规的缺失等。如果要使零售药店能够深入开展药学服务，必须要从提高准入标准，为

16、开展药学服务提供人员和场所等保障；完善药学服务人员的知识结构；完善现有的法律体系；建立科学合理的药学服务质量的评价模型等几个方面入手吴幼萍、谢青 吴又萍，谢青：零售药店如何提升药学服务水平J，上海医药，2009,30（12）：563-564.等也针对零售药店的药学服务过程中存在的问题提出了一些具体的对策建议，认为有关部门与组织要从大环境着手 ,制定相关政策 ,为药学服务充分宣传；进一步明确我国执业药师的法律地位和岗位职责；适时调整执业药师继续教育课程的内容；加强药店营业人员的专业知识及同顾客快速有效沟通技巧方面的培训等。1.4研究方法1.4.1评价方法（模型）的选择截止本文撰写时，在查阅大量文

17、献杂志和检索各大权威学术数据库后尚未发现有公认通用的专门用于评价药店药学服务质量的评价体系或者量表。SERVQUAL评价法是迄今为止服务质量研究领域中应用最广泛，最权威的工具，被运用到多种服务行业，且已经有国内外的学者将SERVQUAL评价法应用于与药学服务相近的医疗卫生领域，取得了一定的研究成果，证明了其信度和效度，例如程敏毓的SERVQUAL评价法在门诊药学服务质量评价中的应用等。为了能够使本次零售药店药学服务质量状况的调查更加具有科学性和合理性，我们在以上充分分析的基础上选定SERVQUAL评价法作为评价模型。表1 SERQUAL评价量表 Parasuram an A, Zleitham

18、.A, Berry L. SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of serviceJ. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.服务质量属性维度 服务质量要素 得分有型性 应有现代化的设备 应有吸引人的设施外观 员工应有整洁的服装和外表 服务设施与所提供的服务相匹配可靠性对顾客的承诺能及时完成员工精确地履行最好的成绩公司是可信的在答应顾客的时限内提供服务准确记录相关服务响应性员工对顾客提供准确的服务时间员工对顾客作出迅速的服务员工应有帮助顾客的意愿员工不会因为

19、太忙而不能及时提供服务保证性员工的服务会建立消费者的信心与该公司的交易有安全的感觉员工应保持对顾客的礼貌性员工应掌握充分的专业知识，以响应顾客的问题移情性公司会给顾客特别的注意公司员工会满足顾客的个别要求公司应以顾客的利益为先公司的工作时间满足顾客的需求公司给予顾客提供的便利性 SERVQUAL模型的计算公式和量表的具体项目如下：SQ=（Pi-Ei）/n其中SQ代表服务质量，P代表顾客对服务的感知水平，E代表顾客对服务的期望，n代表顾客的数量。总的评价结果有三种情况：SQ=0，满意的服务质量，即服务的实际感知与顾客的期望是一致的SQ0,理想的服务质量，即服务的实际感知比顾客的期望水平还要高值得

20、注意的是，SERVQUAL评价量表是一个通用的量表，其内容无法体现药学服务质量的专业特点，因此很大程度上缺乏针对性。本研究在参阅大量相关文献的基础上，坚持与SERVQUAL量表模型高度一致的原则，将SERVQUAL量表中的通用指标转化成用于评价药学服务质量的具体指标，使指标所表述的信息变得专业化、具体化，更容易被零售药店顾客理解。改进过调查问卷内容包括两个部分，第一部分主要调查顾客的人口学特征（包括性别、年龄、学历等）；第二部分主要调查顾客对零售药店药学服务水平的实际感知水平和期望水平，每个问题均采用李克特式量表5级评分尺度，分数的设置为1-5（1代表非常不好，5代表非常好） 程敏毓，陈国耘：

21、SERVQUAL评价在门诊药学服务质量评价中的应用J，药学实践杂志，2011，29（6）：464-465.，具体的调查问卷见文后附录。1.4.2 调查方法和调查对象本次研究采用问卷调查的方式进行随机抽样，调查的对象为南京地区大型零售药店的顾客。根据一般统计学的观点，样本量的大小应当按照指标数与受访者1:5的比例加以确定，比较理想的状态是1:10。本次研究零售药店药学服务质量的指标有20个，所以调查样本数应当在100至200之间。我们考虑到在问卷调查的过程中，可能会出现无效问卷的情况，为了确保抽样的代表性，尽可能的减少误差的出现，本次研究共发放问卷250份。1.4.3 数据统计分析方法本次研究利

22、用SPSS20.0统计分析软件，对收集到的问卷数据进行统计分析处理。具体的方法主要包括：描述性统计分析，包含问卷发放情况，回收情况，合格率情况以及被调查者社会会人口学特征统计；利用单因素F检验分析零售药店顾客社会人口学要素对药学服务水平的期望值、实际感知值和感知的服务质量的影响；运用配对样本T检验分析顾客对零售药店药学服务期望值和实际感知值得差异；运用回归分析法分析顾客的期望值和服务质量之间的关系、感知值和服务质量之间的关系。2研究结果本章主要运用SPSS20.0统计软件对回收回来的问卷进行统计分析，主要包括问卷数据的描述性统计分析，单因素方差分析，独立样本T检验、配对样本T检验以及回归分析。

23、2.1 基本资料分析本次研究以南京地区几家大型连锁药店的顾客作为问卷调查的对象，待顾客填写完毕后由研究者收回。总共发放问卷250份，实际收回问卷250份，回收率100%，去除无效问卷后，有效问卷为220份，回收问卷有效率为88%，有效样本的具体情况如表2所示。表2 顾客基本资料统计表项目分类 人数百分比性别 男8343.78% 女11356.22%年龄18-29岁5627.86%30-39岁4120.4%40-49岁3617.91%50-59岁3316.42%60岁以上3517.41%学历 初中及以下6130.35% 高中及中专3919.4% 本科及大专 8341.29% 硕士以上 188.9

24、6%医疗保障形式 公费医疗 125.97% 城镇职工基本医疗保险 5728.36% 城镇居民医疗保险(含在校大学生) 9647.76% 商业保险 00% 新农合保险 2210.95% 未参加（自费医疗） 146.97%2.2 人口学特征分析为了解基于人口学特征的感知服务、期望服务和服务质量是否存在显著显著性差异，本节将以独立样本T检验和单因素方差分析为分析方法进行有关统计分析。从表3-表6中我们可以发现：（1）在表3中，将男、女看成两个独立样本，通过两个独立样本T检验（假设两个独立样本来自方差相同的总体，显著性水平为0.05），可以看出在平均服务期望值、平均服务感知值和服务质量三个方面，方差方

25、程的Levene检验中，P值分别为0.141、0.990、0.177,均大于0.05，可以认为满足方差齐性检验，近而在均值方程t检验中，三方面的双侧P值分别为0.272、0.371、0.986，均大于0.05，所以不能拒绝原假设，即没有充分证据证明不同性别顾客在平均服务期望均值、平均服务感知值和服务质量方面存在差异。（2）在表3-表6中，我们利用单因素方差分析方法（假设自变量对因变量没有显著影响，显著性水平为0.05），分别对不同年龄、学历和医保形式的顾客在服务期望、服务感知和服务质量方面是否存在差异进行了分析。从表中可以看出，只有在表4中，服务期望值这一方面的显著性小于0.05，拒绝原假设，

26、即不同学历顾客在服务期望上存在差异，结合图1可以看出大专/本科学历的顾客对服务期望最高，其次是初中及以下学历的顾客，研究生学历顾客第三，期望最低的是高中学历顾客。在其它各项差异分析中，显著性均大于0.05，即接受原假设，因变量对自变量没有显著影响。综上所述，经过我们统计发现，除了不同学历的顾客在服务期望上存在一定的差异外，顾客的人口学特征对零售药店的服务期望，服务感知和服务质量的影响均不明显。表3 不同性别顾客差异分析方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)平均服务期望值假设方差相等4.239.141-1.102199.272假设方差不相等-1.086

27、175.793.279平均服务感知值假设方差相等.004.990-.896199.371假设方差不相等-.908195.149.365服务质量假设方差相等1.833.177-.017199.986假设方差不相等-.017183.052.986表4 不同年龄患者差异分析平方和df均方F显著性平均服务期望值组间.6084.1522.075.085组内14.361196.073总数14.970200平均服务感知值组间.2954.074.617.651组内23.453196.120总数23.749200服务质量组间1.4454.3611.894.113组内37.389196.191总数38.83420

28、0表5 不同学历顾客差异分析平方和df均方F显著性平均服务期望值组间.8753.2924.075.008组内14.095197.072总数14.970200平均服务感知值组间.0133.004.036.991组内23.736197.120总数23.749200服务质量组间.8093.2701.398.245组内38.024197.193总数38.834200表6 不同医保形式的顾客差异分析平方和df均方F显著性平均服务期望值组间.3794.0951.271.283组内14.591196.074总数14.970200平均服务感知值组间.2704.068.564.689组内23.479196.12

29、0总数23.749200服务质量组间.9134.2281.179.321组内37.921196.193总数38.834200图1 不同学历顾客服务期望值的差异2.3 服务质量分析根据格罗鲁斯（Gronroos）的定义，感知的服务质量取决于顾客的感知服务和最初的期望服务之间的差距，本节将重点分析南京地区零售药店顾客的期望服务、感知服务和感知的服务质量。2.3.1 顾客期望服务情况通过对回收问卷的数据进行描述性统计分析，可以从整体上了解零售药店顾客的期望服务情况，具体情况见表7和表8。表7 顾客的期望服务各项指标情况表N极小值极大值均值排名1 店员有整洁的服装外表，举止文明得体201354.351

30、32 店内有便民的服务设施201354.32163 药品合理分区摆放，使消费者容易找到所需药品.201354.34144 能够支持医保刷卡201354.39105 药店提供的药品都是质量合格的201354.34156 有执业药师驻店提供专业服务201354.6167 在店内显眼的位置摆放资质证书201254.36118 能够兑现对顾客的承诺（优惠活动，换货等）201354.36129 店员能够态度和蔼的回答顾客的用药咨询201354.291710 店员服务的过程迅速，能够及时为顾客配好药201354.201911 在顾客选定所需药品后，店员能够给予正确的用药指导201354.69412 药店能

31、够正确处理顾客的建议和投诉，并且及时修正201354.45813 购买非处方药（无OTC标志药品）时，应当要求顾客出示医师处方201254.142014 店员均有足够的药学知识来回答顾客的咨询201254.70315 店员能够根据顾客的陈述推荐合适的药品201254.79116 店员严谨仔细的工作态度能够获得你的信任201154.48717 以顾客为中心，店员会顾及和尊重顾客的感受201354.281818 对有关药品须特别注意的地方，店员会给顾客特别强调201254.69519 有为大众科普用药常识的宣传栏，海报架，小手册等201254.41920 店员会主动探知顾客的需求，认识经常交易的顾

32、客201354.782有效的 N （列表状态）201表8 顾客的期望服务各维度情况表维度均数标准差排序有形性4.3500.1175可靠性4.4180.0333响应性4.4080.1054保证性4.5280.0652移情性4.5400.0721从以上数据可以看出,顾客的20个项目的服务期望值处于4.14到4.79之间,平均期望值为4.449,顾客对零售药店的药学服务期望在“很好”到“非常好”之间在期望服务的各项指标中,期望值最高的前五位分别是:15店员能够根据顾客的陈述推荐合适的药品(4.79),20店员会主动探知顾客的需求,认识经常交易的顾客(4.78),14店员均有足够的药学知识来回答顾客的

33、咨询(4.70),11在顾客选定所需药品后,店员能够给予正确的用药指导(4.69),18对有关药品须特别注意的地方,店员会给顾客特别强调(4.69)在期望服务各维度水平上,顾客对移情性的期望水平最高(4.540),紧接着为保证性(4.528),对有形性的期望水平最低(4.350)2.3.2 顾客感知服务情况通过对回收问卷的数据进行相关的统计分析，能从整体上了解零售药店顾客的感知服务情况，具体情况见表9和表10。表9 顾客的感知服务各项指标情况表N极小值极大值均值标准差排名1 店员有整洁的服装外表，举止文明得体201354.08.53312 店内有便民的服务设施201153.97.63543 药

34、品合理分区摆放，使消费者容易找到所需药品201153.96.55954 能够支持医保刷卡201153.68.76785 药店提供的药品都是质量合格的201154.02.56126 有执业药师驻店提供专业服务201153.05.676177 在店内显眼的位置摆放资质证书201154.00.67138 能够兑现对顾客的承诺（优惠活动，换货等）201153.92.64669 店员能够态度和蔼的回答顾客的用药咨询201253.64.601910 店员服务的过程迅速，能够及时为顾客配好药201253.53.6171111 在顾客选定所需药品后，店员能够给予正确的用药指导201153.10.5691512

35、 药店能够正确处理顾客的建议和投诉，并且及时修正。201153.61.6711013 购买非处方药（无OTC标志药品）时，应当要求顾客出示医师处方201153.12.5881414 店员均有足够的药学知识来回答顾客的咨询201152.94.6251915 店员能够根据顾客的陈述推荐合适的药品201152.99.5741816 店员严谨仔细的工作态度能够获得你的信任201153.24.5791217 以顾客为中心，店员会顾及和尊重顾客的感受201153.16.5871318 对有关药品须特别注意的地方，店员会给顾客特别强调201153.06.5841619 有为大众科普用药常识的宣传栏，海报架，

36、小手册等201153.89.546720 店员会主动探知顾客的需求，认识经常交易的顾客201152.20.94020有效的 N （列表状态）201表10 顾客的感知服务各维度情况表维度均数标准差排序有形性3.9220.1251可靠性3.7480.0432响应性3.4700.1853保证性3.0730.0455移情性3.0760.0634从以上数据可以看出,顾客的20个项目的感知服务水平在2.20到4.08之间,平均值为3.458,顾客对零售药店的药学服务期望在“一般”到“好”之间在感知服务的各项指标中,感知值最低的后五位分别为:20店员会主动探知顾客的需求,认识经常交易的顾客(2.20);14

37、店员均有足够的药学知识来回答顾客的咨询(2.94);15店员能够根据顾客的陈述推荐合适的药品(2.99);6有执业药师驻店提供专业服务(3.05);18对有关药品须特别注意的地方,店员会给顾客特别强调(3.06)在感知服务各维度水平上,顾客对有型性的感知值最高(4.922),可靠性(3.748)次之,对保证性感知值最低(3.073)2.3.3 顾客感知的服务质量情况依据格罗鲁斯的定义，顾客感知的服务质量为期望和实际感知之间的差距，用PZB等人的公式为SQ=（Pi-Ei）。在本研究中，顾客的期望服务和感知服务均由同一位顾客在问卷上填写的，故应采用配对样本T检验来验证两者之间是否存在显著性差异（显

38、著性水平为0.05），具体情况见表11表11 顾客的服务质量各项指标情况表期望服务均数感知服务均数服务质量均数T值Sig1 店员有整洁的服装外表，举止文明得体4.354.08-0.269-6.371.1112 店内有便民的服务设施4.323.97-0.358-6.904.0643 药品合理分区摆放，使消费者容易找到所需药品.4.343.96-0.388-7.87.0004 能够支持医保刷卡4.393.68-0.711-10.595.0005 药店提供的药品都是质量合格的4.344.02-0.313-6.728.0766 有执业药师驻店提供专业服务4.613.05-1.562-26.522.00

39、07 在店内显眼的位置摆放资质证书4.364-0.358-6.841.0128 能够兑现对顾客的承诺（优惠活动，换货等）4.363.92-0.443-7.624.0009 店员能够态度和蔼的回答顾客的用药咨询4.293.64-0.652-12.049.00010 店员服务的过程迅速，能够及时为顾客配好药4.23.53-0.672-12.706.00011 在顾客选定所需药品后，店员能够给予正确的用药指导4.693.1-1.587-30.801.00012 药店能够正确处理顾客的建议和投诉，并且及时修正4.453.61-0.841-14.202.00013 购买非处方药（无OTC标志药品）时，应

40、当要求顾客出示医师处方4.143.12-1.02-17.67.00014 店员均有足够的药学知识来回答顾客的咨询4.72.94-1.761-29.787.00015 店员能够根据顾客的陈述推荐合适的药品4.792.99-1.796-33.343.00016 店员严谨仔细的工作态度能够获得你的信任4.483.24-1.234-24.257.00017 以顾客为中心，店员会顾及和尊重顾客的感受4.283.16-1.119-24.044.00018 对有关药品须特别注意的地方，店员会给顾客特别强调4.693.06-1.627-30.415.00019 有为大众科普用药常识的宣传栏，海报架，小手册等4.413.89-0.517-10.924.00020 店员会主动探知顾客的需求，认识经常交易的顾客4.782.2-2.577-32.874.000总体情况4.4493.458-0.99-17.626.013从表10中我们可以看出，顾客感知的服务质量处于-0.269到-2.577之间，平均值为-0.99，总体的P0.05，表明顾客的期望服务和感知服务无显著性差异。零售药店其它的17个指标的T检验中，P0.05,顾客感知的服务质量较差。最差的前五项分别是