手册大全--白天鹅中餐培训手册全套———服务技巧.doc

《手册大全--白天鹅中餐培训手册全套———服务技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《手册大全--白天鹅中餐培训手册全套———服务技巧.doc（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、饮食部白天鹅中餐培训手册服 务 技 巧实 施 报 告主题：饮食部中餐培训手册-服务技巧目的：本手册在白天鹅宾馆饮食部餐厅政纲的指导思想下，结合我们工作中得到的点滴经验而编写，重点在于提高员工的服务技能，使服务更加条理化，规范化，力求达到高标准、高效率、高质量的服务风格，使今后各餐厅在培训员工时有一准则、纲领，为饮食部的发展奠一基石。实施：一、培训使用课时，本手册共有四十六节，每一课为一小时，共需五十小时，地点为沙面春餐厅、培训中心。 二、培训负责人：余立富、黎海燕、冯伟怡。 三、受训方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏图府八人、风味餐厅四人。计划从各餐厅经理，领班开始培训，此后为各厅表现

2、良好之员工及进馆三年以上员工。在培训过程中，将通过各种评核，选拔成绩优秀、素质较好的经理或领班，展开进馆三年以下，包括入职员工之培训。 四、边培训边实施，培训手册的最终目的在于实施在日常服务中，因此，对不存在备品缺乏的培训项目，即在培训之日起实施。为此，管理人员的督导务求进一步加强。构成质量监督制度，相信会有一定收效，也就是定项目检查、定期汇报，以现场服务为考核方法，使客人感受标准服务之余，亦利用服务之机进行考核。存在问题：本手册仅通过学习、借鉴，以及我们工作八年的经验而编写，由于见识浅薄缺乏经验，离一流酒店的要求距之甚远，培训项目的编写速度远不及现今饮食发展之需求，所以，我们将以此基础，逐步

3、健全、发展餐厅的服务程序。今后方向：随着本手册的实施，我们将筹划餐饮知识的培训材料，重点在于员工服务意识及顾客意识，该培训手册将较多地运用理论知识，向员工灌输，使员工不但在发一技能上得到进步，亦在思想上得到修养。饮食部中餐培训手册 目 录1. 餐前工作柜的准备要求 52. 清擦及处理瓷具程序 63. 清擦及处理玻璃器皿程序 74. 怎样铺台布 85. 托盘使用及服务 96. 中餐摆台 107. 中式早餐摆台 128. 移左额外的餐位 139. 服务餐巾 1410.服务中国茶 1511.服务小毛巾 1612.服务酱油 1713.怎样补充及清擦酱油瓶 1814.怎样为客人点酒水及服务饮料 1915

4、.怎样为客人订菜单 2016.服务饮料、啤酒、汽水 2117.葡萄酒服务要求 2218.服务花雕酒 2319.香烟服务要求 2420.烟缸改换要求 2521.桌面上清洁要求 2622.托盘练习 2723.替换骨碟 2824.宴会分菜 2925.分菜服务 3026.宴会冷盘、小碟服务 3127.如何服务金红化皮猪 32 28.服务火焰基围虾 3329.服务脆皮炸生蚝 3430.服务汤 3531.如何服务八宝冬瓜盅 3632.如何服务原盅炖品 3733.如何上鱼翅更 3834.如何服务北京片皮鸭 3935.服务大闸蟹 4036.服务鲜鱼 4137.上甜品前服务 4238.服务刀、叉、更 4339.

5、如何服务拔丝苹果 4440.账单服务 4541.撤台服务程序 4642.宴会期间客人离席 4843.敬酒与致词服务 4944.如何处理客人打翻酱油、酒水 5045.如何处理客人身体不适的情况 5146.如何处理客人喝酒过量 52 工作：餐前工作柜的准备要求 用具：所有工作柜需要的用具 步骤 要 点 原因 1.预备各类餐 具、用具A.准备需要数量的筷子、牙签、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、汤碗、烟盅、刀叉、银器B.检查清洁，碟不能超过40只，杯平面插不能超过3层安全，烟盅不能叠起超过6只2.布巾A.准备需要数量的各种布巾替换赃布巾B.餐巾要叠好翻台用3.点菜单、茶芥单A.准备需要数量的点

6、菜单、茶芥单服务用4. 酱料A.检查酱料瓶是否清洁及添满卫生B.更换垫托酱油壶的小毛巾卫生注意：A.所有放入工作柜里的餐具都必须清洁、完整卫生B.所有用具必须根据其设计位置摆放方便、安全C.必须时刻保持清洁、整齐卫生及美观 工作：请擦及处理瓷具程序 用具：瓷器、热水、卫生布、长托盘 步骤 要 点 原因 1.预备热水A.开水-水凉后要换新鲜开水清除水印2.预备两条卫生布B.一条卫生布用热水弄湿 清擦C.一条干卫生布擦干3.预备一长托 盘及一餐巾 A.把餐巾铺在长托盘上摆放已清擦好的瓷器4.清擦A.用湿卫生布先清擦瓷器清除水积B.马上再用干布清擦一遍 清除水印C.只清擦有水积的瓷器，其它污积需重新

7、清洗卫生5.处理A.把已清擦好的瓷器放在长托盘上，各类餐具分类放好餐前准备工作B.碗-拿着把手卫生C.碟-姆指扣在碟面边沿，其余四只手指扣在碟底边D.碟-不能叠起超过二十只安全E.烟缸-不能叠起超过四只F.茶杯-平插不能叠起超过二层G.当发现有损坏的瓷器，送回洗碗机房记录 工作：怎样铺台布用具：台布、台 步骤 要 点 原因 1.铺大台布A.台布四边，距离地面要平均餐厅美观B.台布的角盖着台脚2.铺小台布A.台布店徽在台的正中 餐厅美观B.台布四角平垂于方台四角下C.台布四边，距离地面要平均3.更换小台布3.1移走旧台布A.把远方的台布从台边提起，盖在台面上避免台面外露3.2打开干净的台布 A.

8、打开干净台布，台布面向上，请勿在赃台布上打开B.用手指抓着台布各层(由底数起)抓紧- - -用姆指及食指抓紧第一层- - - 用食指及中指抓紧第二层- 用中指及无名指抓第三层C.把第一层放下，铺在台的另一边准备3.3抓起旧台布A.用姆指及食指拿起台前的旧台布抓紧3.4铺开新台布A.拿起新，旧台布轻轻的拉向自己准备拿走旧台布B.放开第二层，拉至台边准备C.用姆指及食指抓紧旧台布准备D.放开新台布，使它铺在台的前端盖好台E.双手姆指及食指抓紧旧台布，取走完成更换F.根据程序2铺好台布餐厅美观注意：A.更换前，用小托盘把台上的摆设移到工作柜方便B.更换后，把台上的摆设放回餐厅美观C.把旧台布放入布草

9、车内卫生工作：托盘使用及服务用具：服务托盘、运输托盘(长)、餐具步骤 要 点 原 因1.预备服务A.检查托盘是否清洁与完整卫生及安全运输托盘2.托盘使用 服务托盘A.把左手放在托盘下的中部平衡B.手指自然张开方便控制C.持在身前，手肘的水平位置运输托盘外观一致A.把左手放在托盘下的中部平衡B.手指自然地张开方便控制C.右手扶着托盘的右边缘方便控制D.托盘持在身前，手肘的水平位置外观一致注意：A.手掌必须放在托盘的重心下方便控制B.只盛放自己能应付的重量安全C.不要盛放超过14公斤安全D.不要把餐具叠放得过高安全3.盛放托盘方法A.碟与碟之间不能有任何东西，碟要根据其大小叠起安全B.杯与杯碟要分

10、开叠放，杯不能叠起超过两只安全与空间C.把重量较重的东西放在靠自己的地方安全D.不要把物体摆出托盘以外安全E.有饮料杯必须摆在托盘中间安全F.托盘上的餐具不能过高或过重安全G.托盘上的餐具要摆放整齐美观 工作：中餐摆台 用具：托盘、骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷子、筷子架、银更、牙签、水杯、甜辣酒杯、烟盅及芥酱座、花一盆 步骤 要 点 原因 宴会摆台1.铺台布台布铺上要十字取中，四角对称美观2.上花用托盘上花，花盆放在台正中美观3.摆餐椅主副位一边摆三张，其余两边摆二张正确程序4.骨碟以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁正确、卫生5.翅碗、匙更味碟 翅碗与

11、味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟中线成一直线。摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上6.筷子、筷子座、银更牙签四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分牙签每位摆两包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分，一包中文靠左，英文靠右7.甜辣酒杯、水杯甜酒杯对骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成一直线。摆杯时手不能碰杯口，三杯距离各一公分8.烟盅四个烟灰盅成十字形，其中两个摆在正副主位右上方 方便9成十子形间隔于四个烟灰盅10.叠餐巾分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好

12、后用托盘上台，摆在骨碟上散餐摆台 根据宴会程序1.2.3.4.5.摆设用具1.筷子、筷子A.筷子架放于骨碟右上方，与味碟顶线成一直线架、牙签筷子平放于筷子架，筷子尾离台边沿一公分半，牙签每位摆一包，竖放在筷子右边2.茶杯、茶杯碟 A.根据中式摆台程序8.摆放3.烟盅A.根据中式早餐摆台程序11.摆放4.叠餐巾A.根据中式早餐程序11.摆放注意：散餐摆台跟一般宴会不设甜辣酒杯、水杯、芥酱座工作：中式早餐摆台用个：服务托盘、骨碟、味碟、杯碟、茶杯、筷子、筷子架、烟盅、翅碗、匙更、牙签、席巾、花瓶 步骤 要 点 原 因1.铺台布A.按照铺台布程序铺好台布正确程序2.预备用具A.把用具整齐地摆放在服务

13、托盘 便于工作B.用左手托盘正确程序3.摆放骨碟A.在客人位置中央离台沿一寸客人使用4.摆放翅碗A.用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正正确程序、匙更上方，与骨碟隔1.5公分5.摆放筷子架A.筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线6.摆放筷子A.筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸7.摆放牙签A.每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，竖放在筷子的右边8.摆放茶杯、杯碟 A. B.用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右茶杯、杯碟整套摆于牙签的右边，离台沿一寸9.摆放席巾A.席巾摆放在骨碟上10.摆放烟盅A.大台每台摆四个，成十字形，离餐位上三寸地方B .六人台，四人台每台摆一个，离台中花瓶

14、三寸，角度按照各餐厅所指定11.摆花瓶A.花瓶每台一个，摆在台中间 工作：移走额外的餐位用具：摆好的台、圆托盘 步骤 要 点 原因 注意：当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置，必须马上移走美观、方便- - 尽力减轻嗓音1.移走额外的位置A .取一清洁服务托盘，左手端托盘卫生B.把额外的餐具放在托盘内正确程序C1.餐巾叠好放在托盘左端C2骨碟放在靠手臂一侧C3.味碟放在翅碗上，摆放在骨碟上方C4.茶杯、杯碟放在托盘右边C5.筷子、筷子架、牙签放于托盘前端2.重摆台上摆设A.根据已定的标准重摆台上的摆设餐厅美观3.把用具放回工作柜A.根据工作柜布置，把用具放回柜中 过后使用 工作：服务餐巾:用

15、具：餐巾、骨碟 步骤 要 点 原因 1.客人就座A.打开餐巾准备服务2.奉上餐巾A.由客人的右面标准服务B.说“您好，先生/小姐/太太，请”(面带微笑) 礼貌服务C.轻轻地放在客人的手上标准服务3.当客人离开坐位A.重置席巾成为三角形，平放在餐位的右边整齐4.客人回到坐位 A.打开餐巾 标准服务B.重复以上服务程序标准服务 工作：服务中国茶用具：茶叶、茶壶、茶杯及底碟、小毛巾、开水、托盘、骨碟 步骤 要 点 原 因 1.准备服务A.先放一半左右的开水在茶壶内，摇匀一下然后把开水倒去温热茶壶准备放茶叶2.泡茶A.用茶叶量杯拿茶叶茶叶的分量B.把茶叶倒在茶壶内准备服务C.放大概95%的开水在茶壶茶

16、的味道3.服务茶A.用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边准备服务B.拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘(女士第一)准备倒茶C.把茶倒在茶杯内大概80%满安全D.把茶杯连碟放回客人面前客人饮用E.说“先生/太太，请饮茶”（面带笑容）礼貌服务4.加添茶水A.加开水大概95%在茶壶里再次服务B.再为客人倒一次茶，然后把茶壶连垫碟放在台上适当的位置客人饮用5.添加茶叶A.先检查是那种茶叶检定准确B.加茶叶量杯一半的分量以加茶味C.把茶叶倒在茶壶里D.放大概95%的开水在茶壶内 工作：如何处理客人打翻酱油、酒水用具：餐巾、洁布、服务托盘 步骤 要 点 原因 1.当席间有弄翻 酱油碟、饮料时A

17、.迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道；“对不起”礼貌B.检查客人身上是否溅有水滴正确程序C.迅速帮助客人处理，如果严重的即通知管理人员，联系洗涤部立即干洗正确方法D.派上小毛巾 客人使用2.台面处理 A.用托盘收起打翻的餐具，检查是否有打碎安全B.在湿台布处铺上干净餐巾正确方法C.再把餐具摆上或更换 D.更换赃餐具、酱油碟或饮料杯E.补充饮料 工作：服务汤 用具：骨碟、汤碗、匙更、汤勺、汤窝、托盘 步骤 要 点 原因 1.准备服务A.准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上服务开始B.把匙更放在汤碗里，逐一整齐地摆放在台上，汤勺、骨碟放在台边位置分汤用C.保持台中央空着以便放汤窝2.放

18、汤窝在台上A.用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间安全B.汤窝盖拿起放在汤窝旁边 等会保暖用3.分汤在碗里A.用右手拿汤勺，左手拿起骨碟免汤滴下B.分汤在碗里，每碗90%满分均分配C.从左面到右面方便4.送汤到客人面前A.先宾后主、先女后男、顺时针方向服务，并说“请用汤”礼貌5.盖好汤盖A.把汤勺放在骨碟上，保持干净B.把窝盖放回汤窝上保暖6.加汤服务A.有礼貌地问客人“先生/小姐，请问您需要加点汤吗？”规范语言B.假如客人需要添加，就把他的汤碗及托碟放在汤窝旁边，再添汤礼貌C.再把汤碗及碟放回客人面前7.用汤后A.用两手把汤窝取走安全B.从工作柜准备好干净的骨碟 准备下一度服务8.收汤碗及碟A

19、.先向客人问“请问我可以收走吗？”礼貌B.把汤碗连碟一起收走，更换干净的骨碟准备下一度 工作:怎样为客人点酒水及服务饮料步骤 要 点 原因1.预备笔、酒水单A.准备笔、酒水单准备服务A.有礼的向客人打招呼，并说：“您好，先生/小姐”要微笑并行鞠躬礼欢迎客人2.问候客人，鞠躬并微笑A.有礼的问：“请问要不要先来杯饮料？”引起客人兴趣3.推荐饮品B.把饮料写在订单上，并把每个客人饮用的品种作上记号避免出错C.重复订单二次避免误会D.说：“多谢”鞠躬之后离开礼貌4.落酒水单A.根据落单程序落单5.把饮料送至客台A.用服务托盘美观、方便B.根据托盘练习摆放托盘正确程序6.服务饮品A.服务时，告诉客人饮

20、品名称：“先生，这是您的”避免出错B.服务后，鞠躬并有礼说：“请”礼貌 工作：怎样为客人订菜单 用具：笔记本、笔步骤 要 点 原因1.提供服务A.先由一个笑容和一个鞠躬礼开始礼貌B.有礼地问；“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”规范语言2.登记订单A.登记在笔记本上避免错误3.销售技巧销售信息 A. B.让我介绍一下要不要试一个激发客人的食欲C.今天我们特别准备了一些4.销售饮品A.有礼貌地问；“请问你们喜欢些什么饮品？”规范语言5.登记订单后A.重复订单一次避免错误B.取回菜谱使用完毕C.鞠躬之后离开礼貌6.输入菜单酒水单A.按照次序输入点菜单和酒水单正确程序7.建议客人订甜品、水果A.客人

21、用餐后，主动向客人介绍甜品、水果让客人订甜品、水果B.进行3和5A.C.程序注意：A.腰部稍为弯曲B.避免接触客人C.辨认出主人- - - 提出要菜单- - - 会要求你为他点菜- - - 安排客人入坐- - - 会询问其他客人喜欢什么菜式D.从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜E.订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人，使他感到你对他的重视工作：服务饮料、啤酒、汽水用具：服务托盘、啤酒、汽水步骤 要 点 原因1.准备工作A.征询客人所需，记录下来便于服务B.按照客人的要求，摆上相应的杯子标准服务A.把饮料整齐的放在托盘上，把握好重心安全2.倒饮料B.左手托着托盘，右手为客人倒酒水，手不要掩

22、盖商标，商标正向客人标准服务C.瓶子不沾着杯口，啤酒要沿着杯边消下去D.斟至80%满，啤酒泡沫不溢出杯边正确方法3.啤酒、汽水混合A.先在汽水杯中倒下汽水40%正确方法B.再倒入40%的啤酒注意：凡用瓶子倒饮料后，在收瓶子时应先把瓶子转一下，以免酒水滴下工作：葡萄酒服务要求用具： 步骤 要 点 原因 注意：- - - - 红酒是放在酒蓝里服务- - - - 白酒、玫瑰酒、香槟是用冰桶服务- - - - 一杯酒，在提起瓶子时，要同时 避免残余的把酒瓶转动 酒滴在台上1.根据订单准备A.在酒蓝内放餐巾把酒瓶固定酒蓝/冰桶B.把冰倒入冰桶里2.把酒展示给订酒的主人A.在客人右面展示，酒的标志要让客人

23、很清楚的看到客人鉴定- - - - 持酒蓝时，左手在蓝下，右手在蓝上- - - - 冻酒要用叠好的餐巾展示3.开酒A.用左手持在酒蓝/冰桶里的酒瓶颈部固定B.沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走移走铅盖C.用清洁的餐巾擦抹瓶口擦去污积D.用左手持着酒蓝/冰桶内酒瓶的颈部固定E.把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止F.把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳固定G.用右手持着酒刀把手往上退，用杠杆原理，把酒塞拔出，要避免发出声音拔出H.用清洁的餐巾擦抹瓶口卫生4.服务酒A.倒1/5杯酒让主人品尝，再展示酒瓶主人鉴定B.从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人正确程序C.红/白酒一

24、律倒半杯避免混乱 工作：服务花雕酒用具：聚酒壶、酒杯、热酒兜、餐巾、托盘步骤 要 点 原因1.准备服务A.从酒吧倒好花雕酒在壶内，把酒壶放在热酒兜内准备热酒B.把开水倒在热酒兜内，大概是酒壶外的3/4左右分量，把餐巾放在酒壶上烫酒C.准备酒杯 服务3.再次服务A.假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶提醒主人B.礼貌地说：“请问要不要一瓶花雕在客人台上”。为了服务2.酌酒A.用右手拿起酒壶，左手拿起叠好的餐巾傍着防止水滴B.先给主人服务尝试热度和酒味C.再给女士服务，之后是其他客人，主人最后礼貌及标准礼貌服务4.空壶处理A.把热酒兜连壶一起收走保持地方整齐工作：香烟服务要求用具：香烟、杯碟带花纸、火

25、柴步骤 要 点 原因1.认识宾馆所A.向酒水员查问香烟的种类便于服务售卖的香烟正确程序2.取香烟A.根据酒水单的使用程序输单3.A.打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条服务香烟正确程序B.打开香烟一边的塑料包装C.拉出三根香烟，约一寸左右(三支烟不同长度)D.在火柴盒拉出一根火柴约半寸E.把火柴放在杯碟上(带花纸)，标志向上F.把香烟放上，打开的部分压在火柴上G.放在客人的右上方，香烟的标志向着客人4.点香烟* 当客人拿起香烟A.站在客人右手面，吸引客人注意服务B.把火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止正确程序C.把火柴伸向客人，用另一只手围着火焰安全D.点后吹灭火焰安全 工作：烟缸更换

26、要求用具：烟缸、服务托盘步骤 要 点 原因1.取清洁的烟缸A.使用服务托盘容易携带B.把干净的烟缸放在托盘上容易携带C.逐台检查找出赃烟缸2.更换A.左手拿托盘方便B.右手拿烟缸容易拿起C.把清洁的烟缸盖在赃烟缸上一起拿上卫生、避免烟灰吹起D.把赃烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上客人使用注意：A.不要把烟缸叠起超过四只 安全B.所有烟缸不能超过两个烟蒂正确服务工作：桌面上清洁要求用具：卫生布、骨碟步骤 要 点 原因1.预备、用具A.把布巾稍微湿润，对折成小方块容易扫动B.骨碟 盛接杂物A.右手持骨碟，左手持卫生布方便2.扫台B.站在客人的左边，左脚在前方便C.用布把杂物集中D.把骨碟伸进一半在台下E.把杂物扫落骨碟内正确方法F.顺时针方向为其他客人服务正确方法3. 扫完台后A.返回工作台，把杂物、骨碟放在长托盘内 卫生注意：A.必须在所有瓷器及餐具撤走后，才能扫台卫生B.必须在客人左边服务 方便客人C.不要把杂物扫在地上 卫生工作：托盘练习用具：圆托盘、啤酒瓶(满水)二支、汽水瓶(满水)三支、水杯三只步骤 要 点 原因1.理盘A.检查托盘是否清洁、完整卫生及安全2.装盘B.啤在里，汽水在中间，水杯在外安全、平衡3.操作A.左手托盘，手指自然张开掌握重心B.按指定路线行走正确程序C.行走时