手册大全--物业经营、商业和服务业公司质量管理手册.doc

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1、ISO9001:2000质量手册受控状态： 文件编号：Q/XXH422A-0授 控 号： 版 本 号： A 质 量 手 册 Quality Manual （依据GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000标准） 上海新徐汇（集团）有限公司SHANGHAI XINXUHUI（GROUP）CO.，LTD2006年1月4日发布 2006年1月4日实施0.1批准令本质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000，结合本公司实际情况编制的。质量手册是阐明本公司质量方针和目标，描述质量管理体系的纲领性文件，是公司的质量管理法规，也是本公司最高管理者对满足顾客

2、要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。质量手册从2006年1月4 日正式生效，望全体员工积极参与管理并严格按照质量手册和质量管理体系文件的要求，认真贯彻执行。在此声明，我对依据质量手册建立的质量管理体系的有效运行负全部责任。 总经理： 年 月 日0.2目录0.1批准令10.2目录20.3 前言40.4 手册的管理51范围62引用标准63术语和定义本手册采用GB/T19000-2000中的术语和定义。64 质量管理体系64.1总要求64.2文件要求75管理职责85.1 管理承诺85.2 以顾客为关注焦点85.3 质量方针95.4 策划95.5 职责、权限和沟通105.6 管理评审146资源管理

3、15.1资源提供156.2人力资源156.3 基础设施156.4 工作环境167产品实现167.1产品实现的策划167.2 与顾客有关的过程167.3设计和开发177.4 采购197.5生产和服务提供207.6监视和测量装置的控制218 测量、分析和改进228.1 总则228.2监视和测量228.3不合格品的控制238.4数据分析238.5改进249附录259.1公司组织机构图259.2公司质量职能分配表269.3服务实现过程流程图289.4质量管理体系文件清单290.3 前言上海新徐汇（集团）有限公司是一家以物业经营、商业和服务业为主，多种经营并举的企业集团。集团公司原是徐汇区集体事业管理局

4、，于1996年经徐汇区人民政府批准，改制成立了以集体共有持股和主要经营者持股为形式的现代企业集团。集团公司注册资金为人民币5000万元，现有在职员工3000余名，下属有华科电子工业公司、云洲商厦有限公司两家主要分公司和多家直属工业企业。集团公司本着讲实话、办实事、求实效、谋实力的企业精神，坚持以经济工作为中心，提高经营管理水平、提高资产质量、提高经济效益，加快经济发展速度；坚持深化改革，用发展和改革的办法解决前进中的问题，使全系统的干部职工在集团系统的改革和发展中进一步得到实惠。为此，集团公司依托自身核心的物业资产和徐汇区域发展，大力加强对物业和现代服务业的投入；依托徐家汇科技密集的优势，巩固

5、和发展现有高科技项目；改造和调整传统的工商业和服务业，全面推进集团系统产业结构的调整。上海新徐汇（集团）有限公司将继续完善现代企业制度，建立以资产为纽带，市场为导向，符合现代企业制度要求的大型企业集团，为顾客提供优质的服务、为员工提供满意的工作、为股东创造合理的利润、为区域发展做出应有的贡献。地址：上海市紫阳路80号电话：021-64380420（总机） 传真：021-64383445邮编：2000300.4 手册的管理、 主题内容本手册经总经理批准发布后，自生效之日起正式实施。、 版本与修改状态手册在封面中以、表示其版本，在手册内页的页首上以、表示其修改状态。、 受控方式3.1 手册分“受控

6、”和“非受控”两种。“受控”本用于企业内部的运行，必须加盖“受控”印章并加注分发号，按分发号登记发放。手册持有者能够得到更改的控制，保持手册的现行有效。3.2 “非受控”本用于企业外部展示性提供，仅作发放登记，加盖“非受控”印章，不注分发号，得不到任何更改的通知。、 手册发放范围为质量职能分配表中所列部门的负责人和副总经理级以上领导，由持有人在“发放登记表”上签收。、 手册的发放、更改、换版、回收均由公司办公室负责，更改与换版须经管理者代表审核，总经理批准。、 手册持有者的责任6.1 按照质量手册规定的要求组织开展相应的质量活动。6.2有义务保持质量手册的完整，不得丢失，不准翻印，不准私自外借

7、。6.3 手册持有者离开企业时应及时交回。1范围1.1总则公司按照GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，主要目的是质量管理体系的有效运行以证实公司具有稳定地提供满足顾客及法律法规要求的产品/服务的能力，并致力于体系持续改进以增强顾客满意。1.2应用本质量手册适用于集团公司本部所有管理部门和相关员工从事经营管理服务活动的质量管理。并通过体系的有效运行和持续改进，以符合顾客和适用法律法规的要求，并增强顾客满意。如有删减的条款，可在此条款中作出说明。2引用标准 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt 19000：2000） GB/T19001-2000 质量

8、管理体系 要求 （idt 19001：2000）3术语和定义本手册采用GB/T19000-2000中的术语和定义。 4 质量管理体系 4.1总要求公司按照GB/T19001-2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进，为此做到下列要求：a公司对质量管理体系所需过程进行策划和识别，并明确其在组织中的应用。这些过程是从识别顾客要求到顾客评价大过程，也包括具体质量活动的小过程，将在本手册中各条款作出描述。b对过程控制方法及过程之间的相互顺序和接口关系作出规定，并形成相应的控制文件对这些过程进行管理，以确保其有效运行。c通过监视、测量及分析，采取改进措施以实现的策划的结

9、果,并开展持续改进活动,以增强顾客满意。d根据本公司管理特点经识别外包过程为基础设施的维护，并按本标准的7.4、6.3条款的要求实施控制。4.2 文件要求4.2.1 总则由管理者代表负责按照标准的要求组织编制质量管理体系文件。本公司质量管理体系文件包括：a形成文件的质量方针和质量目标。b质量手册c程序文件d为确保过程有效策划、运作和控制所需的文件如：作业指导书及管理规定等。e体系运行中形成的客观证据-质量记录4.2.2 质量手册公司由管理者代表主持编制质量手册。质量手册是公司质量管理体系策划结果形成的文件，向内部和外部提供有关本公司质量管理体系的基本信息，确定质量管理体系的范围及引用的程序，以

10、及过程之间的相互作用，作出概括性的描述，并保持与标准要求的一致性。4.2.3 文件控制行政办公室负责编制并实施“文件控制程序”以确保质量管理体系所要求的文件（包括外来文件）现行有效。文件的控制包括：a质量管理体系文件在发布前，由管理者代表审核，总经理批准。文件的审批应确保文件的充分性和适宜性。b文件按规定予以标识。发放前应加盖“受控”章，并保持清晰及易于识别。c文件发放时按确定的发放范围作好发放记录，并确保在文件使用处均能得到相应文件的有效版本。d管理者代表定期或发现文件不适用时，组织对文件的充分性及适宜性的评审. 当文件需作更新时应按本条a款的规定再次得到批准。e文件更改一般由原文件编制人提

11、出，经原审批人审核后实施更改。f更改后的文件应在文件上表明修订状态，以防作废文件的非预期使用，当作废文件需保留时应加盖“作废”章。g公司因经营管理活动的需要而直接引用外来文件时，由使用部门进行识别后方可引用，外来文件的发放应予以控制，按本条C款执行。4.2.4记录控制 行政办公室负责编制并实施“记录控制程序”，明确规定质量记录标识、贮存、保护、检索、保护和处置的控制方法。以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据。质量记录应按规定编号与识别，并应保持质量记录清晰完整填写及时，不得随意涂改。行政办公室负责编制“质量记录清单”规定记录保存期限，质量记录应保存在适宜的环境及场所，以保证记录不被损坏与

12、丢失，且易于存取与检索。5管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a公司采用培训、会议、内部文件或宣传等方法向公司全体员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性，以增强员工以顾客为关注焦点及严格执行法律法规的意识和自觉性。b总经理负责制定质量方针，并确保在公司各职能或层次上建立质量目标。c总经理负责按策划的时间间隔主持管理评审，对质量管理体系保持其适宜性、充分性和有效性进行评价，以改进质量管理体系和确保质量方针和质量目标的实现。d总经理负责确定并能获得与建立和改进质量管理体系，提高服务质量有关的必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点 公

13、司的管理以顾客及所属基层单位为关注焦点。公司领导层应关注顾客及所属基层单位的需求，确保其要求得到的确定并予以满足。为此做到：a应识别和确定顾客及所属基层单位明示的和隐含的需求和期望，并将其转换为服务要求或管理要求。b本公司质量方针和质量目标中作出对顾客的承诺和组织的追求。通过质量管理体系的有效运行，以向顾客提供满意的服务。c定期开展顾客满意程度的调查和分析活动，及时发现服务中的不足，开展改进活动，以增强顾客满意。5.3 质量方针5.3.1公司的质量方针为：规范经营管理，做强公司主业；更新服务观念，开拓新型产业；增强运营质量，提升资产价值；树立品牌意识，提升企业形象。5.3.2质量方针由总经理主

14、持制订,并批准发布。体现了公司的宗旨，表达了公司对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，并通过内部沟通的方式确保各级人员都能理解与贯彻执行。5.3.3本公司质量方针为在各职能部门及层次上展开和制订质量目标提供了框架，公司各部门应在此基础上建立相应的质量目标。5.3.4 由总经理在每年的管理评审活动中对质量方针进行评审，确保质量方针保持持续地适宜性。5.4 策划5.4.1 质量目标公司质量目标为：客户满意率不低于80%客户投诉处理率达到100%公司各部门根据公司质量目标的展开及本部门的专业特点建立部门的质量目标，并明确实施措施，并组织实施。 行政办公室负责质量目标实现情况的监督检查、汇总和

15、管理工作。5.4.2质量管理体系策划为满足公司质量管理体系总要求及质量目标的要求，公司编制“质量策划管理程序”对质量管理体系的建立与变更进行策划。总经理负责主持质量管理体系策划活动。管理者代表负责质量管理体系策划的具体实施工作。在建立、改进质量管理体系时，或公司内部和外部发生重大变化需进行质量管理体系变更时，则开展质量管理体系策划活动。策划活动应形成计划或方案，由管理者代表组织实施。质量管理体系策划所输出的结果是质量管理体系文件，但应保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限（1）本公司对组织内的各级人员规定了相应的管理职责和权限，详见“职责与权限”。（2）公司以宣

16、讲、会议、发放文件等形式开展内部沟通活动，确保各级人员都能理解并贯彻执行本岗位的职责和权限。（3）本公司的组织机构图及质量职能分配见附录。5.5.1.1总经理（职责）：a制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册；b任命公司管理者代表；c确定公司组织机构设置和质量管理体系过程职责分配；d为体系的运行提供必要的资源保障；e主持公司质量管理评审；f在公司中贯彻以顾客为焦点的观念，确保产品和服务质量，满足顾客需求。5.5.1.2工会：a依法维护职工合法权益,构建和谐劳动关系；b组织职工参与本单位的民主决策、管理和监督,推行集体合同和工资集体协议；c密切联系职工，关心职工的生活，帮助职工解决困难，全

17、心全意为职工服务；d结合企业实际，以教育培训、各类主题活动为载体开展职工素质工程活动；e负责对本公司质量管理体系过程进行监视和测量。5.5.1.3党办： a宣传党的方针、政策，抓好党员干部的思想教育和政治学习；b党委年度工作计划的制定和实施；c配合党委做好党建工作；d负责集团干部管理工作；e主持党建调研工作、民主评议；f负责落实质量管理体系中涉及本部门的人力资源工作。5.5.1.4行政办公室a负责公司相关文书工作；b负责做好相关的后勤工作；C负责公司日常档案管理工作；d负责公司日常的会务工作；e负责集团本部物资采购工作；，f根据信访条例负责公司的信访工作。5.5.1.5企业管理部a负责集团每年

18、工业经济指标的拟定工作；b根据直属企业现状，提出和实施调整、改制的计划；c参与直属企业调整、改革、机制转换工作；d会同相关部门对企业经营者进行年薪考评；e按时完成全系统各项经济指标的月、季、年统计报表；f指导系统企业相关标准制定、修订及监督检查；g负责落实质量管理体系中涉及本部门的设计和开发等工作。5.5.1.6人力资源部a负责制订、修改和实施人事管理目标和各项人事管理规章制度；b负责集团系统绩效考核、劳动工资、薪酬管理工作；c参与企业调整改制工作，处理好富余人员的安置和分流，促进再就业；d负责组织落实集团本部招聘工作和员工培训工作；e负责系统职工的合同管理工作；f负责落实质量管理体系中涉及本

19、部门的人力资源工作。5.5.1.7投资发展部a负责集团投资项目的招商和洽谈，做好相关信息的收集、整理工作；b负责合作项目的合同、章程、可行性报告的起草工作；c负责集团公司直接投资企业和项目的审核、审报、服务、协调工作；d负责集团公司投资效益的核算，配合财务部门按时足额收回应收利润；e负责市场开发，积极开拓发展渠道，努力招商引资，不断寻求新的投资项目；f负责落实质量管理体系中涉及本部门的产品实现的策划工作。5.5.1.8物业管理部a负责所管房源的招租、谈判及合同的编制、签订工作；b负责所管房源经营状况分析相关管理；c负责编制调整全年合同租金收缴计划，及时足额收回应收租金；e负责所管房源设备维修、

20、更新计划、预算、结算及组织、督查、落实工作；e负责所管房源的治安、消防、安全工作的布置、检查、监督和整改落实；f办好各类房屋的产权证工作；g负责落实质量管理体系中涉及本部门的与产品有关的要求的确定等工作。5.5.1.9财务审计部a监督和支持集团领导和基层企业负责人及财务工作人员执行财务法规；b负责集团公司系统及集团本部经济活动所必需的会计核算工作；c负责集团公司财务管理工作；e密切银企关系，筹措和合理安排资金，及时向领导提供资金存贷情况；f负责对系统内企业实行指令性专项审计，维护集体资产的完整性；g 按规定要求做好出纳工作；h负责落实质量管理体系中涉及本部门的产品的监视和测量工作。5.5.1.

21、10幼托管理中心a负责聘任，调配幼托园所，敬老院相关岗位人员工作,做好相关人事工作；b 组织指导、检查和评估园所保教工作；c负责各幼托园所，敬老院的装修改造和设施维修更新工作；d负责幼托部门工会工作，认真完成上级布置的各项工会工作和任务；e定期检查各园（院）所的消防和卫生，发现问题及时指出并督促整改；f加强精神文明建设；g加强对敬老院、物业和三产的管理，做好服务指导工作；h按规定做好本部门的财务及财务管理工作；i负责落实质量管理体系中涉及本部门的与产品有关的要求的确定等工作。5.5.1.11劳服公司a指导服务系统内企业对非在岗人员的安置和管理工作；b做好对关、停企业非在岗人员的集中管理工作；c

22、按规定审核、发放非在岗人员和退休职工各类帮困，托底费用，做好保障工作；d做好来信来访接待工作，缓解社会矛盾；e指导服务系统内企业对退休职工的管理；f负责退管会活动经费，分红基金的日常管理工作；g负责做好非在岗人员、退休职工互助医保的投保，理赔工作；h做好财务报表和人事档案管理工作；i负责落实质量管理体系中涉及本部门的人力资源管理工作。5.5.1.12商服部a全面商服部各项经营及所属企业的管理工作；b负责做好相关物业经营工作；c负责相关的财务管理工作；d对所属的管理站进行管理工作；5.5.2 管理者代表总经理指定总经理助理为管理者代表，其职责和权限是：（1）确保质量管理体系所需的过程按策划的要求

23、得到建立、实施和保持；（2）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（3）通过培训、交流等形式在全体员工中开展顾客要求重要性的意识教育，增强员工的认识程度；（4）代表公司就质量管理体系有关事宜与外部进行沟通和连络。5.5.3 内部沟通（1）总经理明确内部沟通的过程和要求，并规定沟通的信息可包括：（不限于此）服务质量的要求；质量目标及实施完成情况；员工的建议；部门之间业务信息的传递等方面内容。（2）内部沟通可采用会议、文件、交谈等方式进行。行政办公室负责内部沟通活动的组织协调工作。5.6 管理评审总经理按照“管理评审程序”的规定每年组织一次管理评审活动，其间隔时间不超过十二个月。以对质量

24、管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行综合评价(1)管理者代表负责编制管理评审计划，经总经理批准后组织实施。(2)管理评审以会议的形式进行，管理者代表负责评审输入、资料的准备工作，行政办公室负责收集、保持管理评审中所形成的记录。5.6.1管理评审输入管理评审输入应包括以下方面的信息：a内部/外部（含第三方）审核结果b顾客反馈信息（包括表扬/抱怨）c过程的业绩及服务质量的符合性d纠正和预防措施实施情况e以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况f经策划可能影响质量管理体系的变更g改进的建议5.6.2管理评审输出管理评审以“管理评审报告”的形式作为管理评审的输出，报告由管理者代表负责编写，经总经理批

25、准。管理评审报告应包括以下方面的决定和措施：a质量管理体系及其过程有效性的改进b服务质量及服务过程质量的改进和/或需求c资源需求5.6.3.管理者代表负责按“管理评审报告”中的决定和措施组织开展改进活动。管理者代表负责改进措施实施有效性的跟踪验证。6资源管理6.1资源提供总经理负责确定并提供以下方面所需的资源：实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客的要求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则人力资源部负责编制并实施“人力资源控制程序”，以确保从事影响产品质量的人员在教育、培训、技能和经验等方面能胜任本职工作。6.2.2能力、意识和培训a人力资源部根据本公司经营管理特点以及

26、适当的教育、培训、技能和经验等方面的能力要求负责编制“岗位任职要求”，经总经理批准，每年定期组织对员工任职能力进行评价，并作为公司岗位配置或招聘员工的依据。b人力资源部根据各岗位能力要求，结合能力评价中的信息，编制员工培训计划或采取其它措施以满足要求，经总经理批准后组织实施。c每次培训后应做好“培训实施记录”。并开展培训有效性评价，以确认培训效果。d公司加强对所属员工质量意识教育，使每个员工能认识到本职岗位在为顾客或所属基层提供优质服务、确保质量管理体系有效运行的重要性和必要性，从而为实现公司的质量方针和目标充分发挥自己的作用。e综合管理部负责保存教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础

27、设施 行政办公室负责按“基础设施管理规定”，物业管理部负责按“物业管理部管理规定”对本公司经营管理活动所需设备、设施实施维护和管理，确保设备和设施在使用中保持完好状态，满足服务要求。6.4 工作环境行政办公司及各职能部门负责按“工作环境管理规定”对公司办公的工作环境实施管理，创造一个整洁、舒适的工作环境，以确保满足服务质量以及顾客的要求。7产品实现7.1产品实现的策划在公司总经理的支持下，投资发展部按“质量策划管理程序”负责策划和开发产品/服务实现所需的过程，以确保产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致。目前公司开展的经营管理活动经策划已形成“服务实现过程流程图”（见附件）和相应的作

28、业文件，可体现公司开展经营管理活动的主要过程的顺序及相互关系。当公司开发新的投资项目或开展新增服务项目时，应开展产品/服务实现的策划活动，并确定以下方面的内容：产品的质量目标与要求；针对产品确定过程、文件和资源需求；产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品服务接收准则；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。开展产品实现的策划时可形成计划或方案，经总经理批准后组织实施，并对实施情况进行监督。7.2 与顾客有关的过程 与顾客有关的过程，包括公司多种经营管理及对外经营服务过程有关的要求的确定、评审，以及与相关顾客的沟通。公司建立“合同评审管理规定”由相关部门实施管理。7.2.1与

29、服务有关的要求的确定公司各部门负责对所属基层及客户的服务要求进行调研和了介，以确定：a客户提出的服务要求，包括交付及交付后的要求； b下属基层提出的请示及服务要求；c与业务和服务有关的法律法规要求；d公司确定的其他要求。7.2.2 与服务有关要求的评审物业管理部负责在向顾客作出提供服务的承诺之前按“合同评审管理规定”对顾客的要求进行评审，顾客的要求(可以是合同或协议)的评审由业务人员采用直接评审或主管领导审批的方式进行，评审记录以加盖“合同评审章”的方法表示合同/订单己被接受，合同的评审应确保：-产品要求已得到规定-与以前表述不一致的要求已予解决-公司具有满足规定要求的能力对所属基层从事经营管

30、理活动所提交的请示及服务要求，在公司向所属基层批复或答复之前由各责任部门负责进行评审，以确保：-请示和所提的服务要求明确；-与以前的表述不一致的要求已解决；-所请示的要求是在公司职权范围内，公司有能力满足请示的要求。所属基层提出的要求没有形成文件，如口头请示，职能部门在答复前应对其要求进行确认。合同、协议或所属基层提出的要求进行变更时，公司应确保相关文件得到修改，评审结果及评审所引起的措施的记录，由责任部门予以保存。7.2.3 顾客沟通 公司通过以下有效安排，确定并实现与所属基层单位及顾客的沟通：a有关经营管理活动方面的政策信息和市场信息；b问询、请示或合同或订单的处理，包括对其的修改； c下

31、属基层及顾客对公司管理、服务的相关信息的反馈，包括对其抱怨的处置。7.3设计和开发管理者代表负责编制和组织实施“设计和开发控制程序”，设计和开发的对象为：开发新的投资项目时；开展新的服务项目时；7.3.1设计开发的策划 管理者代表及开发责任部门应对设计和开发进行控制，在进行设计和开发的策划时应确定：设计和开发的阶段；适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的职责和权限。7.3.2设计和开发输入 公司应确定与服务要求有关的输入，并保持记录。这些输入包括：功能和服务特性的要求；适用的法律法规要求； 适用时，以往类似的项目开发提供的信息； 设计和开发所必需的其他要求。7.3.3设计

32、和开发输出设计和开发输出应形成文件，并在发布前得到批准。设计和开发输出应：满足设计和开发输入的要求；给出服务和服务提供以及监控的信息；规定服务活动正常开展所必需的服务特性。7.3.4设计和开发评审 在适宜的阶段，应根据策划的安排，对设计和开发进行系统的评审，以便：评价设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者包括与项目有关的职能的代表，评审结果及任何必要的措施的记录由责任部门保持。7.3.5设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应根据策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。7.3.6设计和开发确认 为确保产

33、品/服务能够满足预期的要求，依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品/服务交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。7.3.7设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审，验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品/服务的影响。 更改的评审结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。7.4 采购 7.4.1采购过程行政办公室负责编制和实施“采购控制程序”。并根据供方提供产品或外包服务的能力选择和评价供方，以确保采购产品和外包服务符合规定的采购要求或服务要求。评价和再评价

34、的结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持。7.4.2 采购信息采购供应人员负责按部门提出并经批准的“办公用品需求单”实施采购。原则上应在合格供方中选择，因生产急需或合格供方无此类产品时，可作为紧急采购处理，需经总经理批准后方可实施采购，但应对采购物资的质量严格控制。外包服务的采购可根括服务的需求由责任部门提出经部门主管领导批准后实施。采购的信息适当时可包括：产品、服务、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证采购物资的验证由采购人员按照“采购控制程序”的规定实施入库前的验证。确保采购

35、物资满足规定的采购要求。外包服务的验证由服务接收部门负责在服务提供以后实施验收，并保持验收记录。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制公司根据经营管理的特点及顾客要求组织开展策划活动，并建立物业、商业、企业和幼托等主要业务管理活动的管理规定，确保在受控条件下提供管理和服务，受控条件包括：掌握和执行国家和地方主管部门有关公司经营管理范围内所涉及的政策、法律、法规和行业规定；各部门应获得与本部门有关的程序和作业文件。使用适宜的设备；对公司管理和服务的过程实施监视和测量；通过发文、会议、调研或检查等方式对所属基层的管理和服务进行监控，并掌握实施情况和信息反馈。7.5.2 生产和提供过程的

36、确认 在公司经营管理服务提供过程中如发生火警、盗警、仃电等突发事件的应急处置过程不能由后续的监视或测量加以验证，只有在应急处置后问题才显现出来，因此公司确定对该过程实施确认。以证实该过程实现所策划结果的能力。并作如下安排：为突发事件发生时可能造成的损失和影响降低到最小，行政办公室负责制订并实施“突发事件应急处置规程”，作为应急处置依据。.部门负责定期组织突发事件应急处置知识的培训和演习活动，以提高员工应急处置的能力；行政办公室组织对消防设备及服务提供之各种设施的检查工作，消除隐患，确保其处于完好状态。管理者代表每年组织一次对公司应急处置的能力的确认评价活动，以证实该过程实现所策划结果的能力，确

37、认评价的情况记录在“过程能力评价表”中，行政办公室负责保存。当公司设施和人员结构发生重大变化时，应对公司应急情况的处置能力实施再确认。7.5.3标识和可追溯性行政办公室编制和实施“标识管理规定”，负责标识及可追溯性的管理，确保在产品/服务实现全过程对标识实施有效控制，以提供合格的服务。标识的控制有：产品标识包括文件的标识、服务及员工的标识等；状态标识可包括：合格、不合格、待检或待处理等。标识的方法可以是标牌、物料卡、区域划分、编码和记录等。对有追溯性要求的场合，责任部门应实施有效控制并记录追溯情况，确保标识的唯一性。7.5.4顾客的财产公司各职能部门按“顾客财产管理规定负责识别、验证、保护和维

38、护顾客财产，顾客财产为：公司所属基层上报的报表、文件资料等房产经营活动中顾客提供的各种资料、押金等。顾客财产应妥善保护和防护，防止误用，若发生顾客财产损坏、丢失或不适用时，应及时与顾客沟通并做好记录。7.5.5经营管理中的防护 公司在经营管理活动中的防护，主要是应针对管理和服务中文件、报表和信息的防护以及采购物品的防护，包括标识、传递、贮存和保护。7.6监视和测量装置的控制公司在经营管理和服务活动中，仅使用卷尺，并实施如下控制：.现场使用的各类卷尺在直采购时应选用带有标识的卷尺，并编制卷尺使用清单；.定期对其完好状态进行检查，检查情况记录在卷尺检查记录表”中，发现损坏或字迹模糊不清时应及时予以

39、更换。8 测量、分析和改进8.1 总则 管理者代表负责策划和实施以下所需的监视、测量、分析和改进过程：证实服务或忒的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意行政办公室负责按“顾客满意程度测评准则”的规定实施顾客满意的测评工作，通过顾客满意情况的调查对顾客有关组织是否已满足其要求的感受信息实施监视和测量，并形成顾客满意程度评价报告，提出改进建议以促进质量管理体系的持续改进和产品质量的提高。8.2.2内部审核行政办公室负责制订并实施“内部审核控制程序”以确定质量管理体系是否符合规定要求和得到有效实施与保持。内部审核每年开展一次，二次间隔时间

40、不超过十二个月，特殊情况可适当增加。审核组长负责编制“内部质量审核计划”，经管理者代表审核总经理批准后实施。总经理聘任具有内审员资格的人担任审核组长或内审员。审核员不应审核自己的工作，并应确保审核过程的客观性和公正性。审核组长负责审核的实施工作。审核结束后负责编制内部审核报告。经管理者代表批准后至各部门。内审中发现不合格由内审员编写“不合格项报告”。受审区域的管理者应确保及时采取措施以消除所发现的不合格及其原因。审核组长/审核员负责纠正措施跟踪、验证，确保纠正措施的实施及其有效性。行政办公室负责保存内审记录。8.2.3 过程的监视和测量公司通过内审、管理评审、顾客满意测量、培训有效性评价等形式

41、对质量管理体系过程进行监视，以证实质量管理体系过程实现策划结果的能力。管理者代表按“过程和服务质量的监视和测量程序”的规定每年采用评价的方法组织相关人员对质量管理体系过程进行监视，。评价情况记录在“过程能力评价表”中，以证实过程实现策划结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的改进措施，以确保产品的符合性。8.2.4产品的监视和测量行政办公室负责编制并实施“过程和服务质量的监视和测量程序”对服务质量的特性进行监视和测量，以验证服务质量要求是否已得到满足。服务质量的监视和测量包括各业务部门对所属基层业务活动的监督检查和对本部门服务质量的监督检以及公室组织的综合检查，由经授权的人员进行，并

42、应保持符合接收准则的证据。8.3不合格品的控制8.3.1管理者代表负责编制并实施“不合格品服务控制程序”，确保不符合要求的产品服务得到识别和控制，以防止不符合要求的产品非预期使用或提供。8.3.2 不合格品服务的处置方法有：（不限于）退货或让步接收；当场指正或重新提供服务；赔偿或行政处罚等。 责任部门负责保持不合格品服务的处置记录。在不合格品服务得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。在服务提供后发现不合格时，各责任部门负责进行处置并采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。8.4数据分析8.4.1行政办公室负责编制和实施“数据分析程序”，每年对质量管理体系运行、服务质量、顾客满

43、意、供方等相关数据进行收集、汇总、分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并形成书面报告，提出可以开展持续改进质量管理体系有效性的建议。数据分析可提供以下信息（不限于）：顾客满意程度的感受；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及变化的趋势，包括采取预防措施的机会；供方。8.5改进8.5.1持续改进管理者代表在总经理的领导下策划和管理持续改进质量管理体系的过程，建立并保持“纠正和预防措施控制程序”。并通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审结果，寻找质量管理体系持续改进的机会，识别并确定需要改进的项目，经总经理批准后组织实施，以提高持续改进质量管理体系的有效性

44、。8.5.2纠正措施公司负责编制并实施“纠正和预防措施控制程序”，对已发生的不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生，纠正措施的实施执行以下步骤：评审不合格（包括顾客抱怨）；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定并实施所需的纠正措施；记录所采取措施的结果；评审对所采取的纠正措施。8.5.3预防措施公司编制并实施“纠正和预防措施控制程序”对体系中存在的潜在不合格的原因采取适当的措施，以防止不合格的发生。预防措施的实施采取以下步骤：.确定潜在不合格及其原因；.评价防止不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的措施；.记录采取措施的结果；评审所采取的预防措施。9附录9.1公司组织机构图总经理董事长物业管理部幼托管理部企业管理部商业服务部投资发展部财务审计部人力资源部行政办公室党委党委办公室直企工业总支团 委新徐汇（集团）有限公司组织结构图劳动服务公司工会9.2公司质量职能分配表质量管理体系职能分配表标准