餐饮服务与管理企业管理.pptx

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1、第一章第一章 餐饮概述餐饮概述第二章第二章 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能第四章第四章 中餐厅服务中餐厅服务第五章第五章 西餐厅服务西餐厅服务第六章第六章 餐厅、酒吧运行与管理餐厅、酒吧运行与管理第七章第七章 菜单的设计与制作菜单的设计与制作第八章第八章 宴会部运行与管理宴会部运行与管理第九章第九章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理第十章第十章 餐饮营销管理餐饮营销管理第十一章第十一章 餐饮人力资源管理餐饮人力资源管理第1页/共243页第一章第一章第一章第一章 餐饮概述餐饮概述餐饮概述餐饮概述第一节第一节 餐饮业发展概况餐饮业发展概况

2、第二节第二节 餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目第三节第三节 餐饮经营的特点餐饮经营的特点第2页/共243页 一、国内外餐饮业发展概况一、国内外餐饮业发展概况 （一）我国餐饮业发展概况（一）我国餐饮业发展概况 中国餐饮业历史久远，距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。中国烹饪的特点是：原料广博，菜品繁多；选料严谨，因材施艺；刀功精湛，艺术性强；善于调味，注重火候；技法多样，盛器讲究。在此基础上，形成了以鲁菜、川菜、粤菜和淮扬菜为代表的中国四大菜系。（二）国外餐饮业发展概况（二）国外餐饮业发展概况 国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，其发展由于受诸

3、多因素的制约，在不同的历史阶段、不同的国家各具特色。第一节第一节第一节第一节 餐饮业发展概况餐饮业发展概况餐饮业发展概况餐饮业发展概况第3页/共243页 由于西方经济的高速发展，发达国家的餐饮业形成了以获取人体所需的营养为主、过分讲求营养质量的风格，其食品结构有“高热量、高蛋白、高脂肪”的特点，使许多人营养过剩,体型过胖，这已成为现代营养科学关注的焦点。二、餐饮业的发展趋势二、餐饮业的发展趋势 （一）餐饮场所的地理位置日趋重要 1.餐饮场所的地点要设在交通便捷之处。2.餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射。（二）餐饮超市大量涌现 （三）快餐业将迅速发展 （四）经营方式日趋多样 1.连锁经营 有

4、以下特点和优势：第4页/共243页 (1)管理优势。(2)技术优势。(3)财务优势。(4)营销优势。2.租赁经营 3.特许经营 （五）科技含量越来越高 （六）高、中、低档餐饮企业全面发展 一、国外常见餐厅的种类一、国外常见餐厅的种类 （一）以服务方式分类（一）以服务方式分类 1.餐桌式服务餐厅 2.柜台式服务餐厅第二节第二节第二节第二节 餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目餐厅的种类及服务项目第5页/共243页 3.自助服务式餐厅 （二）以经营方式分类（二）以经营方式分类 1.独立经营的餐厅 2.连锁经营的餐厅 （三）以供餐时间分类（三）以供餐时间分类 1.早餐餐厅 2

5、.午餐餐厅 3.晚餐餐厅 4.宵夜餐厅 5.早、午茶餐厅 6.早、午餐餐厅 （四）以点菜方式分类（四）以点菜方式分类 1.套餐餐厅 2.零点餐厅 3.自助餐餐厅 二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类第6页/共243页 （一）饭店中的各种餐厅（一）饭店中的各种餐厅 1.中餐厅 2.西餐厅 3.咖啡厅 4.自助餐厅 5.大宴会厅和多功能厅 6.特色餐厅 （二）餐饮市场中的各种餐厅（二）餐饮市场中的各种餐厅1.1.按供应时间分类按供应时间分类(1)早点业 (2)正餐业 (3)茶点业 (5)宵夜 2.2.按风味特色分类按风味特色分类 (1)专门经营某一类菜肴

6、的餐厅 (2)突出某一地方菜系的餐厅 (3)突出某一民族或国家风味的餐厅 3.3.按服务的对象分类按服务的对象分类 (1)商业型餐厅第7页/共243页 (2)企、事业单位餐厅 4.4.按档次高低分类按档次高低分类 以天津市为例：将全市的餐饮业分为四类：特级户；一级户；二级户；三级户。一、餐饮生产特点一、餐饮生产特点 （一）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小 （二）餐饮生产过程时间短 （三）餐饮生产量难以预测 （四）餐饮原料、产品容易变质 （五）餐饮生产过程的管理难度较大第三节第三节第三节第三节 餐饮经营的特点餐饮经营的特点餐饮经营的特点餐饮经营的特点第8页/共243页 二、餐饮销售特点

7、二、餐饮销售特点 （一）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 （二）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 （三）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快 （四）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大 三、餐饮服务特点三、餐饮服务特点 （一）无形性 （二）一次性 （三）同步性 （四）差异性第9页/共243页第二章第二章第二章第二章 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第一节第一节 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求第10页/共243页 一、餐饮组织结构设计的原则一、餐饮组织结构设

8、计的原则 （一）根据组织业务活动的需要设计组织结构（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构采购验收储藏发货生产销售服务 （二）效率原则（二）效率原则 1.不因人设岗。2.不设可有可无的位置。3.指挥幅度不宜过多。4.尽量减少层次以利信息快速传达.（三）统一指挥原则 （四）授权明确原则 （五）授权完整原则 （六）权责相等原则 二、常见的餐饮组织形态二、常见的餐饮组织形态第一节第一节第一节第一节 餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能餐饮部的组织机构与职能第11页/共243页 （一）大型饭店餐饮部组织结构（一）大型饭店餐饮部组织结构 大型饭店的餐饮组织结构可参考图2-1

9、。(教材P19页)（二）中型饭店的餐饮组织结构（二）中型饭店的餐饮组织结构其组织结构可参考图2-2。(教材P20页)（三）小型饭店的餐饮组织结构（三）小型饭店的餐饮组织结构小型饭店的餐饮组织结构可参考图2-3。（四）独立经营餐厅的组织结构（四）独立经营餐厅的组织结构 一般组织模式可参阅图2-4。(教材P21页)三、餐饮部各部门的主要任务三、餐饮部各部门的主要任务 （一）采保部 （二）厨务部 （三）各营业点 （四）管事部第12页/共243页 四、餐饮部各下属机构的职能介绍四、餐饮部各下属机构的职能介绍 （一）餐厅部 1.点菜餐厅 2.团队餐厅 3.咖啡厅 4.酒吧 5.特色餐厅 6.自助餐厅 7

10、.客房送餐 8.外卖部 （二）宴会部 （三）厨房部 （四）采购部 （五）管事部 一、服务人员的专业思想素质一、服务人员的专业思想素质第二节第二节第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求第13页/共243页 （一）树立牢固的专业思想 （二）培养高尚的职业道德 （三）具有良好的纪律观念 二、服务人员的业务素质二、服务人员的业务素质（一）不断提高自身的文化素质 （二）熟练掌握专业操作技能 （三）讲究各种服务礼节 （四）具有良好的人际交往能力 （五）具备灵活、敏捷的应变能力 三、服务人员的身体素质三、服务人员的身体素质 （一）健康的体格 （

11、二）端庄的仪表第14页/共243页第三章第三章第三章第三章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能第一节第一节 托盘托盘第二节第二节 餐巾折花餐巾折花第三节第三节 斟酒斟酒第四节第四节 摆台摆台第五节第五节 上菜和分菜服务上菜和分菜服务第六节第六节 结账服务结账服务第七节第七节 其他服务技能其他服务技能第15页/共243页 一、托盘在餐饮服务中的作用一、托盘在餐饮服务中的作用 （一）体现餐饮服务工作的规范化和文明操作。（二）是餐饮服务过程中卫生、安全的保证。（三）可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量。（四）是重视客人和礼貌待客的重要表现。二、托盘的种类及用

12、途二、托盘的种类及用途 三、托盘的操作要领三、托盘的操作要领 （一）轻托（一）轻托 1.理盘 2.装盘第一节第一节第一节第一节 托托托托 盘盘盘盘第16页/共243页 3.托盘(1)轻托操作要领 (2)起托 (3)行走 常步：快步：碎步：垫步：4.卸盘 (1)盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为。(2)用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘而将酒水泼在客人身上。(3)从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。(4)卸下的盘按装饰的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起。第17页/共243页 (5)

13、托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全。（二）重托（二）重托 一、餐巾折花造型的种类一、餐巾折花造型的种类 餐巾折花较多地趋向于盘花。它的特点是：造型美观大方,折叠技术简单，清洁卫生。（一）植物类造型（一）植物类造型根据植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种；根据植物的叶、茎、果实造型折制的有荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一个大类。（二）动物类造型（二）动物类造型第二节第二节第二节第二节 餐巾折花餐巾折花餐巾折花餐巾折花第18页/共243页 此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。动物类造型有的塑其整体，有的取其

14、特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。（三）实物造型（三）实物造型此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种不太多。二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法 （一）餐巾折花的基本技法（一）餐巾折花的基本技法 1.1.叠叠叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都可用到。叠是折叠、堆叠的意思，就是将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、锯齿形等各种几何图形，如图3-1所示。(见教材P31页)第19页/共243页 叠的要领：叠的要领：要熟悉基本造型

15、，叠时要看准折缝线和角度一次叠成，避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响挺括、美观.2.2.推推推是折裥（打折）时运用的一种手法，就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。如图3-2、3-3所示。(见教材P31页)3.3.卷卷卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。如图3-4所示。（见教材P32页）卷的要领：卷的要领：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。第20页/共243页 4.4.穿穿穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折使造型更加逼真美观的一种手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而将筷子直接穿入，

16、再将折巾从两头向中间挤压而成皱纹。这种“挤皱”的方法，常用来折制花的卷叶。如图3-5所示。如图3-6所示。穿的要领：穿的要领：穿用的工具要光滑、洁净。皱折要均匀。5.5.攥攥攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如图3-7所示。6.6.翻翻翻指将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、芯、翅、头颈等形状，如图3-8所示。(教材P33页)第21页/共243页7.7.拉拉拉就是牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法，如折鸟的翅膀、尾巴、头

17、颈，花的茎叶等。通过拉的手法可使折巾的线条曲直明显，花型挺括而有生气。如图3-9所示。8.8.掰掰一般用于制作花束，如月季花。掰是将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀，如图3-10所示。9.9.捏捏捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。操作时，用一只手的拇指、食指、中指进行。如图3-11所示。常见的鸟头形状有：上翘嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、弯角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（图3-12所示）。第22页/共243页 （二）餐巾花的基础折叠法（二）餐巾花的基础折叠法 基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形的方法。掌握了基础造型方法，通过

18、局部变化，就能折成多种花型。1.1.正方折叠法正方折叠法正方折叠法，如图3-13所示。（教材P34页）餐巾翻折变化一般有两种方法：一种是先折角，再叠成方形，如图3-14所示；另一种是叠成方形后再折角，如图3-15所示；也可将折角错位翻折，再折裥，如图3-16所示。2.2.长方折叠法长方折叠法一是多层相叠成窄长方形，如图3-17所示；另一种是双层平摊成宽长方形，如图3-18所示。第23页/共243页 3.3.长方翻角折叠法长方翻角折叠法长方翻角折叠法如图3-19所示。（教材P35页）巾角的翻折有单面翻角折法（图3-20）、两面双翻角折法（图3-21）、两面交叉翻角的折法（图3-22）。4.4.条

19、形折叠法条形折叠法条形折叠法分平行折裥（图3-23）、对角折裥（图3-24）两种方法。5.5.对角折叠法对角折叠法对角折叠法是将餐巾的巾角对叠成三角形（图3-25),或将其折叠成双层三角形的方法（图3-26）。（教材P36页）6.6.菱形折叠法菱形折叠法菱形折叠法是将餐巾的巾角相对平行折叠呈菱形的方法（图3-27）。第24页/共243页 7.7.错位折叠法错位折叠法错位折叠法（图3-28）是使餐巾形成锯齿状，在大锯齿的基础上，再错位交叉折叠成小锯齿状（图3-29）、或将巾角重叠而形成双锯齿状（图3-30）的方法。（教材P36页）8.8.尖角折叠法尖角折叠法尖角折叠法是先将餐巾的一角固定，然后从

20、两边向中间折叠，或向中间卷折成尖角形（图3-31）的方法。9.9.提取翻折法提取翻折法提取翻折法如图3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并转动四周巾边，再翻转顶起（图3-33）。10.10.翻折角折叠法翻折角折叠法翻折角折叠法是将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥后再进行翻折组合的一种折叠法（图3-34），也可将餐巾的一角翻折、折裥（图3-35（1），还可先将餐巾的一角或数角折叠成形（图3-35（2）。（教材P38页）第25页/共243页 三、餐巾花花型的选择三、餐巾花花型的选择 （一）根据宴会的性质选择餐巾花型 （二）根据宴会的规模选择餐巾花型 （三）根据冷菜的名称选用与之相配的花型 （四）

21、根据季节选择餐巾花型 （五）根据客人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择餐巾花 （六）根据宾主席位的安排选择花型 总之，宴会餐巾花的选择应根据接待对象、宴会性质、时令季节、宗教信仰等因素灵活多变。四、餐巾花摆放要求及注意事项四、餐巾花摆放要求及注意事项 （一）摆放要求（一）摆放要求1.主位花要插摆在主位上。2.将观赏面朝向客人席位。第26页/共243页 3.插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。4.形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。5.各餐巾花之间的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。6.餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。（二）餐巾折花注意事项（二）餐巾折花注意事项

22、1.注意清洁卫生。2.准备好操作工具。3.选择好餐巾花型并力争一次成型。4.餐巾正面朝外。第27页/共243页 一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启 （一）葡萄酒开瓶方法 （二）香槟酒的开瓶方法 二、斟酒的要领二、斟酒的要领 （一）斟酒的姿势与位置 （二）斟酒量1.中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。2.西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。3.斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3处即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。第三节第三节第三节第三节 斟斟斟斟 酒酒酒酒第2

23、8页/共243页 （三）斟酒顺序（三）斟酒顺序1.中餐斟酒。2.西餐宴会的斟酒顺序。一、摆台及基本要求一、摆台及基本要求 （一）摆设的台面要清洁卫生。摆台所用的台布、餐巾、餐具、小件物品、调料品及其餐椅和其他各种装饰物品都要符合卫生要求以防污染。（二）餐台的布局要做到台形设计考究、合理、井然有序,既方便客人就餐，又能确保服务工作的顺利进行。（三）台面的设计要尊重客人的民族习惯和饮食习惯，符合待客的礼仪要求。第四节第四节第四节第四节 摆摆摆摆 台台台台第29页/共243页 （四）根据就餐规格和形式设计台面，所配餐具、用具要配套、齐全。（五）餐具摆放要有条理，各席位的餐具相对集中、整齐一致，席位之

24、间应有明显空隙，既要方便客人用餐，又要便于餐间服务。（六）花坛的设计要能体现宴会的主题，力求造型逼真、美观、得体、实用。二、中餐摆台二、中餐摆台 （一）中餐宴会的合理布局（一）中餐宴会的合理布局1.餐台设计的总体要求 2.餐台设计的具体要求(1)突出主桌。(2)主桌以外席位的安排遵循先右后左、高近低远的原则。(3)有针对性地选择台面。第30页/共243页 (4)餐桌的排列应根据餐厅的大小以及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离以方便穿行、上菜、斟酒、撤盘为宜。如图3-36所示。（见教材P41页）(5)重要宴会或高级宴会要设分菜服务台，分菜都在服务台进行，然后再分送给客人。(6)大型宴会除主桌

25、外，所有的桌子都应编号。(7)多台宴会的设计要根据宴会的形状、大小或主人的要求进行。（二）中餐宴会席位安排（二）中餐宴会席位安排 1.1.中餐多桌宴会中餐多桌宴会一是各桌的主人位置相同，同朝一个方向；二是各桌的主人位置方向不一致，但都面向中间。2.2.中餐单桌宴会中餐单桌宴会 如图3-37。（见教材42页）第31页/共243页 （三）中餐摆台（三）中餐摆台1.1.中餐零点摆台中餐零点摆台 (1)(1)早餐摆台早餐摆台骨碟定位：骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆在骨碟正上方1厘米处，匙柄朝左；筷架、筷子摆在口汤碗右侧，筷子装入筷套后放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平

26、行,筷套在筷架上方部分长度约5厘米；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右与筷架平行；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5厘米。中餐早餐摆台如图3-38所示。（见教材P43页）第32页/共243页 (2)(2)午晚餐摆台午晚餐摆台骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆放在骨碟左前方1厘米处，匙柄朝左；味碟摆在骨碟右前方与口汤碗并排；筷架摆在味碟中线右侧，筷子放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平行；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间；玻璃水杯摆在口汤碗与味碟前方中间，与骨碟呈垂直线,距口汤

27、碗1厘米，也可摆放在筷子右侧与口汤碗、味碟平行的位置上；餐巾花摆放在骨碟里，也可叠成杯花插在水杯里。中餐午晚餐摆台如图3-39所示。第33页/共243页 2.2.中餐宴会摆台中餐宴会摆台(1)(1)摆台前的准备摆台前的准备将双手洗净；领取各类餐具、台布、桌裙等；用干净的布巾将餐具和各种玻璃器皿擦亮，要求无任何破损、污迹等；检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花。(2)(2)摆台时的操作摆台时的操作铺台布;玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活；第34页/共243页 将桌裙沿按顺时针方向（折扣向左）每个相隔4厘米,用摁钉或尼龙

28、搭扣固定在桌沿上即可；根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗和味碟摆在骨碟垂直线上方两边，距骨碟1厘米，匙柄朝左与味碟中线成直线；银匙和筷子平行放在羹筷架上，筷架与汤匙柄、味碟中线成直线，筷子底端距桌边1.5厘米；袋装牙签摆在银匙与筷子中间与银匙尾平齐；葡萄酒杯摆在口汤碗与味碟中间，与骨碟呈垂直中线上，水杯摆在葡萄酒杯左侧，烈性酒杯摆在葡萄酒杯右侧，三杯杯肚之间距离为1厘米，杯心成一直线；第35页/共243页 餐巾花插入杯中或叠成盘花放在骨碟中间，

29、从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个烟灰缸，烟缸前端应在水杯的外切线上；火柴盒封面朝上摆放在烟缸里，火柴磷朝向里面。中餐宴会摆台如图3-40所示。（见教材P44页）三、西餐摆台三、西餐摆台 （一）西餐宴会台形设计（一）西餐宴会台形设计 西餐宴会台形设计如图3-41所示。（二）席位安排（二）席位安排 举例如图3-42所示。如果属于外交、贸易性质的宴会，如国与国之间、社会团体之间举行的工作性质的宴会，一般都在餐厅举行，因双方都有重要人物出席，因而宴会的气氛正规、严肃，安排座次时还需考虑：1.参加宴会的双方各有几位首脑人物。第36页/共243页 2.双方首要人物是否带夫人。3.双方各自带有译员

30、时，主人的译员坐在主宾的左侧，主宾的译员坐在主人的左侧。4.主客要穿插落座。5.大型宴会需要分桌时。如图3-43。（见教材P45页）（三）西餐摆台（三）西餐摆台 1.1.西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台）西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台）(1)西餐早餐摆台一般不铺台布，铺纸垫式菜单于餐位正中,并距离桌边2厘米。(2)将餐刀、餐叉分别放于纸垫式菜单的右、左侧，刀口向左，叉尖朝上，刀、叉后端距桌边 2厘米，刀叉之间相离30厘米左右。(3)面包盘上放黄油刀并摆在餐叉左侧 1厘米处，盘边距离桌边2厘米，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀,刀刃朝向盘心.第37页/共243页 (4)置咖啡杯具于餐刀右侧，咖啡杯反扣在

31、咖啡垫碟上，垫碟距餐刀1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。(5)刀、叉之间放上餐巾花。(6)摆放花瓶、烟灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐台中心的位置上。西餐早餐摆台如图3-44所示。（见教材P46页）2.2.西餐午晚餐摆台（正餐摆台）西餐午晚餐摆台（正餐摆台）(1)西餐午晚餐要铺台布，要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。(2)装饰盘放在餐位正中，离桌边 2厘米，盘中放餐巾花，也可以不放装饰盘而直接放餐巾花。(3)在装饰盘右侧1.5厘米处放餐刀（刀口向左)和汤匙，餐刀和汤匙两者之间相距1.5厘米，刀、匙后端离桌边均为2厘米.第38页/共243页 (4)在装饰盘左侧1.5厘米处放餐叉，餐叉左侧放色拉叉

32、,叉尖向上，餐叉和色拉叉两者相距0.5厘米，叉子后端距桌2厘米.(5)色拉叉左侧 1厘米处放面包盘，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀，刀刃朝向盘心，面包盘边离桌边 2厘米，黄油刀上方3厘米处放黄油碟。(6)在餐刀尖上方2厘米处放水杯。(7)在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方3厘米处放胡椒盅、盐盅，牙签筒放在胡椒盅、盐盅的左侧，三者之间各相距 2厘米。餐桌正中除放花瓶外，还可放上烛台。西餐正餐摆台如图3-45所示。（见教材P47页）第39页/共243页3.3.西餐宴会的摆台西餐宴会的摆台 (1)台布。(2)摆装饰盘（餐盘、垫盘）。(3)刀叉。(4)摆水果刀、甜点叉、甜点匙。(5)摆面包盘、黄油

33、刀和黄油盘。(6)摆酒具，酒水杯摆放在水果刀、甜点叉、甜点匙右侧，呈下斜线。(7)摆放餐巾花。(8)摆放其他用具。西餐摆台时要按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆放的程序进行。如图3-46、3-47所示。（见教材P48页）第40页/共243页一、中餐的上菜、分菜一、中餐的上菜、分菜上菜服务是指餐厅服务员将厨师烹制好的菜点传至餐厅，按上菜程序、上菜位置、台面图案、快慢节奏等将菜点送上餐桌，并进行分菜等一系列工作的总称。（一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务（一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务1.1.传菜服务传菜服务 (1)传菜员应准备好大、中、小三种不同的托盘，按托盘的操作要领进行菜

34、肴、酒水的托送。(2)传菜员应核实厨师制作的菜肴是否与点菜单相符并核对桌号，以防传错台号。第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第41页/共243页 (3)传菜员必须熟悉菜点质量，严格把好菜点质量关，有权拒绝托送不合格的菜肴至餐厅，做到“五不取”：即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。(4)传菜员传菜时应做到传送平衡，汤汁不洒，及时到位，不拖不压。(5)传菜员将菜肴传到位后静站桌旁，值台服务员应快步迎上取菜并为客人上菜，如果值台服务员正忙于为其他客人服务,传菜员可将菜肴放在工作台上，但要告知值台服

35、务员，不要放下菜肴后悄然离去，以致影响服务质量，传菜员不得自己动手上菜。(6)传菜员传菜时应密切注意客人的用餐情况，并按指定路线传菜，以免发生碰撞。(7)托菜肴的托盘不得传菜后又用来收拾餐具。第42页/共243页 (8)传菜员应及时将餐厅各桌客人的进餐情况反映到厨房，以便厨师掌握好出菜时机，保持厨房与餐厅的协调，满足客人的就餐需要。2.2.上菜服务上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)摆菜(5)上菜服务注意事项 注意核对台号和菜肴名称，避免菜肴上错；整理台面，留出摆菜位置；先上调味品，再用双手将菜肴端上，主动报菜名，对特式菜肴要介绍其主要原料、烹制过程和典故等；第43页/共

36、243页 餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤出空菜盘，保持餐桌的清洁、美观；服务员上最后一道菜肴时，要主动告诉客人菜已上齐。3.3.分菜服务分菜服务 餐厅值台服务员将菜肴分至每位客人餐盘的服务过程即是分菜。（二）宴会的传菜、上菜、分菜服务（二）宴会的传菜、上菜、分菜服务1.传菜服务 2.上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)上菜服务应注意的事项 服务员应熟悉菜单。第44页/共243页 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外,动作要轻、稳，避免从客人肩上、头上越过而引起客人的不满;菜肴上桌后应主动报菜名，同时将菜肴转至主宾位置并介绍菜肴，如果菜肴有调、配料，应先上调料，

37、再上菜肴；上菜时不要把鸡头、鸭掌、鱼背朝向主宾，应将鸡头、鸭掌、鱼背朝向内侧；在上每一道新菜时需将上一道菜移向第二主人一边，将新上的菜肴放在主宾前面以示尊重；上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，应将菜肴的正面朝向主宾，先让主宾欣赏、品味和食用。3.3.分菜服务分菜服务 (1)分菜工具及其使用方法，如图3-48。（见教材P50页）(2)分菜方法 (3)分菜服务注意事项第45页/共243页 (2)分菜方法 (3)分菜服务注意事项 分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人，手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟；服务员在分菜时动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已冰凉；分菜时，服

38、务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量；凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人；需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明.二、西餐的上菜、分菜二、西餐的上菜、分菜 （一）西餐的上菜服务（一）西餐的上菜服务1.上菜的顺序第46页/共243页 2.上菜的位置 3.上菜的次序 4.先斟酒后上菜5.先撤后上 （二）西餐分菜（二）西餐分菜1.分菜工具：服务叉、服务匙、切肉刀、切肉叉各一把。2.分菜工具的使用方法：参见前面的图3-48。3.分菜注意事项(1)手法卫生，动作轻快。(2)掌握数量，分派均匀。(3)不要全部分完，要剩1/5 1/10左右，以备客人再用。(

39、4)优质部位分给主宾。第47页/共243页 一、现金结账一、现金结账 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取来客人的账单，账单反面向上的放在收银盘内递送给客人。（二）递送账单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/女士，这是您的账单，请过目”，如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出账单总额。（三）如果客人对账单有疑问时，服务员要耐心解释。（四）客人付现金后，服务员要将其及时送至收银台，由收银员收账找零，并加盖“付讫章”。（五）服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢。第六节第六节第六节第六节 结账服务结账服务结账服务结账服务第48页/共24

40、3页 二、签单结账二、签单结账 （一）在客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取账单,放在收银盘内将其递给客人。（二）住店客人签单应出示房卡，服务员应查看房卡上的房号与客人的签单是否一致，是否在有效期内，经确认后才可以签单。（三）签单时餐厅一般不开发票，客人离店时由前厅统一结账时才给客人开发票。（四）客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单递交收银台。（五）如果是与本酒店长期有业务来往的公司，只要将签账单交给客人，请其填上公司的名称、地址、电话、金额，签上名字及预定付款日期即可。三、信用卡结账三、信用卡结账第49页/共243页 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速将账单递给客人.

41、（二）确认客人的信用卡是否是本饭店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。（三）由服务员将信用卡、身份证和账单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行账单签名，经服务员核对客人签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客联交还给客人。（四）发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查验身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡人.（五）再次向客人道谢。四、支票结账四、支票结账 （一）客人示意结账时，服务员迅速将账单递送给客人。第50页/共243页 （二）核对支票

42、的有效期限，请客人出示有效证件。（三）服务员将支票、账单及持票人有效证件交收银台，收银员办理有关事宜。（四）服务员将支票的副联、发票及客人的有效证件归还给客人。（五）再次礼貌地向客人致谢。一、客前烹制一、客前烹制 （一）客前烹制菜肴的方式（一）客前烹制菜肴的方式 1.客前烹制菜肴种类 2.客前燃焰 3.餐厅切割第七节第七节第七节第七节 其他服务技能其他服务技能其他服务技能其他服务技能第51页/共243页 （二）客前烹制实例（二）客前烹制实例 烹制步骤：1.点火。将平底锅加热，放入黄油将其化开。2.将从厨房取来的牛排放入锅中，烹制到客人要求的成熟度后，将烹制好的牛排移至备用盘中。3.根据需要在一

43、定量的黄油、胡椒和少许白葡萄酒中倒入牛肉汁，搅匀和成沙司。4.将烹制好的牛排放入沙司中，用文火烧一分钟左右。5.将牛排装盘后浇上沙司，用欧芹、土豆等蔬菜在盘头作装饰。6.关掉火炉，用右手从客人右边上菜，牛排正面对着客人.二、迎宾二、迎宾（一）了解当天的客情，掌握宴会、团队的名称、人数、时间及所安排的餐厅。第52页/共243页 （二）开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口，迎接客人。（三）客人进入餐厅，服务员应微笑并问候：“先生/女士，中午好！欢迎光临！请问有几位？”（四）向客人了解是否有预订，如果有预订，问清用谁的姓名预订的，如无预订则问清客人来的人数。（五）客人进入餐厅后，服务员要主动接挂衣帽，

44、并予以妥善保管。三、菜单展示三、菜单展示（一）迎宾员或值台服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单的干净、整洁、无破损。（二）迎宾员按客人人数拿取相应数量的菜单。（三）客人落座后，服务员把菜单打开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上。第53页/共243页 （四）在西餐厅，要做到客人人手一份菜单，服务员按女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人的手中，同时礼貌地向客人说：“先生/女士，这是菜单请点菜。在中餐厅，服务呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可。（五）服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点。（六）点菜完毕后，服务员应把菜单整齐地放在餐桌上。（七）迎宾员适时进餐厅

45、将菜单收回迎宾台。四、递送餐巾四、递送餐巾（一）客人入座后，值台服务员主动上前依女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾。（二）服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，同时注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻地铺在客人的双膝上.第54页/共243页 （三）当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后，避免胳膊肘抬到客人的胸前。五、小毛巾服务五、小毛巾服务（一）客人入座后，服务员要提供第一次小毛巾服务。（二）将消毒柜内折好的香巾放入香巾托内，温度适中时摆放在托盘中。（三）服务员从每位客人的右侧递送香巾，并礼貌地对客人说：“先生/女士，请用香巾。”（四）客人用过香巾后，

46、服务员要将其撤走。（五）客人吃海鲜时服务员需递上香巾，客人用完餐后，服务员应再次提供香巾。六、茶水服务六、茶水服务 （一）服务员要先问清客人需要饮茶的品种。第55页/共243页 （二）用茶壶倒茶时服务员要右手拿壶把，左手轻按壶盖.（三）斟茶时，服务员要从客人的右边斟，按顺时针方向逐位斟上，同时使用礼貌用语：“先生/女士，请用茶。”（四）服务员应先给客人中的年长者斟茶。斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把茶壶嘴对着客人.（五）为客人斟茶时，服务员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口。七、香烟服务七、香烟服务 （一）点香烟 （二）点雪茄烟 八、撤换烟灰缸八、撤换烟灰缸（一）撤

47、换烟灰缸时，服务员应用托盘托上干净的烟灰缸,用右手将干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上。第56页/共243页 （二）将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆回到餐桌上，这样可避免烟灰到处乱飞。（三）服务员在席间服务时要勤换烟灰缸。（四）撤换烟灰缸时应注意尽量不打扰客人。九、撤换餐具九、撤换餐具 （一）中餐台面撤换餐具方法（一）中餐台面撤换餐具方法1.一定要保持餐桌清洁。2.左手托盘，右手撤餐具。3.徒手撤盘站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心后，左手要移到宾客身后；撤盘时手指不能伸入盘内，撤酒水杯只能持杯颈或杯子下半部；移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上。4.如果餐桌台面上

48、有剩余食物，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。第57页/共243页 （二）西餐台面撤换餐具方法（二）西餐台面撤换餐具方法1.西餐每吃一道菜即要换一副刀叉，刀叉排列从外到里。2.撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。3.撤盘时，左手托盘，右手操作。4.如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。5.在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。十、更换台布十、更换台布 更换台布的步骤和方法是：（一）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。第58页/共243页 （二）把台面上的

49、用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起，卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来。避免其掉在座位或地面上。（三）空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将对折台布的上半面折起，然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。（四）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。第59页/共243页第四章第四章第四章第四章 中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务中餐厅服务第一节第一节 中餐简介中餐简介第二节第二节 中餐厅的早茶服务中餐厅的早茶服务第三节第三节 中餐厅午晚餐服务中餐厅午晚餐服务第四节第四节 团体餐服务团体餐服务第60页/共

50、243页 一、中国菜的特点一、中国菜的特点 （一）概述（一）概述 （二）中国菜特点（二）中国菜特点1.具有色彩鲜明的民族性、地区性、家庭性。2.选料广泛，可分为精细和粗犷两类，其中商品菜选料多为精细一类。3.菜点花色品种繁多。4.刀法、刀口多样，商品菜大多刀工精细，家庭菜则较为随意。5.配餐方式丰富多彩，手法巧妙。6.调味品种类广博繁多，调味方法多样。第一节第一节第一节第一节 中餐简介中餐简介中餐简介中餐简介第61页/共243页 7.精于运用火候，烹调技法细腻多样，操作规程严格，并且讲究盛装器皿。8.讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点。9.讲究容纳百川、兼收并蓄和推陈出新。二、中国菜