物流电子商务.ppt

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1、物流电子商务主编：董铁制作：李晓新2009年7月物流电子商务第一章 物流电子商务概述第二章 物流电子商务技术第三章 物流电子商务系统建设第四章 物流网络营销第五章 电子商务条件下生产物流计划 与控制第六章 物流电子商务的业务功能第七章 电子商务下的物流客户服务第八章 物流电子商务管理第一章 物流电子商务概述第一节 电子商务与现代物流第二节 物流电子商务的类型与模式第三节 电子商务和物流企业第四节 我国电子商务与物流的发展第一节 电子商务与现代物流一、电子商务的概念和特征（一）电子商务的特征（二）电子商务与传统商务相比的优越性1、降低了采购成本2、减少了库存3、缩短了生产周期4、增加了商机5、减

2、轻对物质的依赖6、减少了中间环节第一节 电子商务与现代物流（三）电子商务对我国传统流通的影响1、传统的业务模式和流转程序发生变化2、销售方式的变化对生产经营方式产生直接的影响3、商业利润的来源渠道改变4、推进流通技术的革命，实现产销一体化整合5、商品配送和交割方式的变化6、商品流通基础设施和配套行业的重点将会发生偏转第一节 电子商务与现代物流二、电子商务与物流的关系1、物流是电子商务的基本要素2、物流是实现电子商务的保证3、物流配送是当前电子商务发展的制约因素第一节 电子商务与现代物流三、电子商务对发展现代物流的作用（一）电子商务改变传统物流观念（二）电子商务改变物流的运作方式（三）电子商务改

3、变物流企业的经营1、电子商务改变物流企业对物流的组织和管理2、电子商务将改变物流企业的竞争状态第一节 电子商务与现代物流（四）电子商务促进物流管理水平提高和物流基础设施改善1、电子商务促进物流基础设施的改善2、电子商务促进物流技术的进步3、电子商务促进物流管理水平的提高（五）电子商务对物流人才提出了更高的要求第二节 物流电子商务的类型与模式一、电子商务的类型（一）按照开展电子交易的范围来分类 电子商务可分为三类：本地电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务。（二）按照商务活动的内容来分类 电子商务可分为：间接电子商务和直接电子商务。第二节 物流电子商务的类型与模式（三）按照使用网络的类型来分类

4、 电子商务目前主要分为：基于EDI网络的电子商务、基于因特网的电子商务以及基于企业内部网的电子商务。（四）按照交易对象分类 电子商务可以分为：商业机构对商业机构的电子商务，商业机构对消费者的电子商务，商业机构对政府的电子商务，消费者对政府的电子商务，消费者对消费者的电子商务等。第二节 物流电子商务的类型与模式二、电子商务下的物流模式（一）B2C电子商务的物流模式1、通过邮政体系配送2、网站自建配送体系3、借助第三方物流企业第二节 物流电子商务的类型与模式（二）B2B电子商务的物流模式1、供应链的特点2、以电子商务为手段的电子供应链与传统供应链的区别（1）商品物流和承运的类型不同（2）供应链运作

5、的模式不同（3）物流的目的地不一样（4）供应链管理的要求不一致（5）供应链管理的责任不同第三节 电子商务和物流企业一、电子商务给物流企业带来的变革（一）电子商务对企业管理的影响1、电子商务改变企业的营销方式2、电子商务改变企业的竞争基础（1）信息化的程度决定竞争优势（2）电子商务使得产品的价格竞争异常激烈（3）电子商务的开展消除了时空限制（4）电子商务也使企业规模的影响力发生了变化第三节 电子商务和物流企业（二）电子商务对企业内部结构及行业的影响第三节 电子商务和物流企业二、电子商务对物流企业的要求（一）电子商务对物流企业有三个方面的要求1、以信息化为企业经营的基础2、以服务质量为企业竞争的手

6、段3、以供应链物流为企业发展方向第三节 电子商务和物流企业（二）物流企业要在以下方面适应电子商务应用1、提高信息化程度2、及早应用电子商务3、建立以配送为中心的物流服务体系4、重新整合物流资源第三节 电子商务和物流企业三、电子商务下物流企业的发展战略（一）即时物流战略1、即时采购2、即时销售（二）协同或一体化物流战略1、横向协同物流战略2、纵向协同物流战略3、通过第三方物流实现协同化第三节 电子商务和物流企业（三）互联网物流战略（四）绿色物流战略第三节 电子商务和物流企业四、传统储运向物流的发展（一）传统储运转化的必然性1、传统储运业的顾客需求发生了重大变化2、传统储运业存在着体制和经营管理方

7、面的问题第三节 电子商务和物流企业（二）传统储运向现代物流转化的可能性1、现代物流与传统储运在业务功能上有继承性2、传统储运具有向现代物流转化的有利条件第四节 我国电子商务与物流的发展一、我国电子商务的发展现状（一）我国电子商务的发展历程1、开展EDI的电子商务应用阶段2、“三金工程”为电子商务发展打基础3、互联网电子商务发展阶段（二）我国电子商务的现状第四节 我国电子商务与物流的发展（三）我国电子商务发展的趋势1、纵深化2、个性化3、专业化4、国际化5、区域化6、融合化第四节 我国电子商务与物流的发展二、我国物流的发展现状1、国家政策支持物流产业2、区域物流有特色的发展3、国外物流资本冲击国

8、内市场4、总体物流水平仍比较低5、物流综合成本比较高6、物流配送建设与电子商务发展不相适应第四节 我国电子商务与物流的发展三、发展现代电子物流的对策1、提高对电子物流的认识2、全社会积极建设电子化物流系统3、第三方物流发展电子商务4、加强电子商务物流人才的培养第二章 物流电子商务技术第一节 计算机与网络技术第二节 数据库技术第三节 数据自动采集与识别技术第四节 自动跟踪技术第五节 其它物流信息技术第一节 计算机与网络技术一、物流信息平台对现代物流的作用1、整合物流信息资源2、整合社会物流资源3、推动电子商务的发展第一节 计算机与网络技术二、物流信息平台的主要功能（一）基本功能1、数据交换功能2

9、、信息发布服务功能3、会员服务功能4、在线交易功能第一节 计算机与网络技术（二）扩展功能1、智能配送功能2、货物跟踪功能3、库存管理功能4、决策分析功能5、金融服务功能第一节 计算机与网络技术三、互联网的接入技术四、WWW技术第二节 数据库技术一、数据库的基本理论 数据库是对企业所涉及的数据的提取与综合，数据库要反映数据本身以及数据之间的联系。重要问题是如何在数据库系统的形式化结构中，来抽象地表示与处理现实世界中的数据。在数据库中是利用数据模型对现实中的事务进行抽象的，目前的数据库系统都是基于某种数据模型的。数据库系统主要使用以下三种数据模型：层次模型、网状模型与关系模型。第二节 数据库技术二

10、、数据库在物流中的应用技术（一）联机分析处理技术（二）数据挖掘技术（三）决策支持方案（四）Web数据库第二节 数据库技术三、主要的数据库软件1、Oracle数据库软件2、SQL Server数据库软件3、Informix数据库软件第三节 数据自动采集与识别技术一、条码技术（一）条码技术的特点1、简单、易于制作，可印刷，被称为“可印刷的计算机语言”。2、信息采集速度快。3、采集信息量大。4、可靠性高。5、设备结构简单、成本低。6、灵活、实用。7、自由度大。第三节 数据自动采集与识别技术（二）条码识别的设备1、光笔条码扫描器第三节 数据自动采集与识别技术2、手持式枪型条码扫描器第三节 数据自动采集

11、与识别技术3、台式条形码自动扫描器第三节 数据自动采集与识别技术4、激光自动扫描枪第三节 数据自动采集与识别技术5、卡式条形码阅读器第三节 数据自动采集与识别技术6、便携式条形码阅读器第三节 数据自动采集与识别技术（三）条码技术在物流领域的应用1、生产线上的产品跟踪2、产品标签管理3、产品入库管理4、产品出库管理5、库存管理6、货物配送第三节 数据自动采集与识别技术二、多媒体与智能卡识别技术1、OCR光学字符识别技术2、声音识别技术3、视觉识别技术4、智能卡识别技术第三节 数据自动采集与识别技术三、射频技术（一）工作原理（二）国内外发展情况（三）应用前景1、高速公路自动收费及交通管理2、门禁保

12、安3、RFID卡收费4、生产线自动化5、仓储管理第四节 自动跟踪技术一、GPS技术（一）用于公路车辆管理（二）用于内河及远洋船队管理（三）用于空中交通管理（四）用于铁路运输管理第四节 自动跟踪技术二、GIS技术（一）车辆路线模型（二）网络物流模型（三）分配集合模型（四）设施定位模型第五节 其它物流信息技术一、移动通信技术二、配送需求计划（DRP）三、电子自动订货系统（EOS）第五节 其它物流信息技术四、企业资源计划（ERP）（一）体现对整个供应链资源进行管理的思想（二）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想1、精益生产（Lean Production）的思想2、敏捷制造（Agile Manuf

13、acturing）的思想（三）体现事先计划与事中控制的思想第五节 其它物流信息技术五、物流资源计划（LRP）（一）社会化市场化的视角（二）打破生产和流通的界限（三）灵活运用各种手段第三章 物流电子商务系统建设第一节 物流信息的分析和系统设计第二节 物流信息系统的硬件设备与软件 资源第三节 物流信息系统的主要功能第四节 物流信息系统的建设步骤第一节 物流信息的分析和系统设计一、创建物流信息系统的分析（一）宏观环境分析（二）微观环境分析第一节 物流信息的分析和系统设计二、物流信息系统定位（一）企业管理信息系统（二）供应链管理系统（三）电子商务系统1、企业实现电子商务可以有效降低库存2、企业实现电子

14、商务可以实现高技术3、企业实现电子商务可以开展网络营销第一节 物流信息的分析和系统设计三、物流信息系统设计（一）系统设计原则1、系统性原则2、可扩展性原则3、标准化原则4、友好性原则5、柔性化原则第一节 物流信息的分析和系统设计（二）设计方案类型1、企业管理信息系统第一节 物流信息的分析和系统设计2、供应链管理系统第一节 物流信息的分析和系统设计3、电子商务系统第一节 物流信息的分析和系统设计（三）设计方案包括的内容1、系统功能设计2、综合费用的估算3、人员配备情况4、开发与实现步骤第二节 物流信息系统的硬件设备与软件资源一、硬件设备（一）服务器（二）网络设备1、网络适配器（网卡）2、集线器（

15、HUB）3、中继器4、网桥5、路由器6、交换机7、网关8、调制解调器第二节 物流信息系统的硬件设备与软件资源（三）传输介质（四）终端设备1、智能终端2、无盘工作站第二节 物流信息系统的硬件设备与软件资源二、软件资源（一）网络操作系统1、Windows系列产品2、Unix操作系统3、Linux系统第二节 物流信息系统的硬件设备与软件资源（二）网络服务软件1、文件服务2、通信服务3、数据库服务（三）网络安全软件第三节 物流信息系统的主要功能物流企业的网络状况图第三节 物流信息系统的主要功能一、采购管理二、库存管理三、运输管理1、选择运输渠道2、安排运输方式3、实现运输合理化第三节 物流信息系统的主

16、要功能四、配送管理五、交叉转运管理六、流通加工七、决策支持八、客户服务九、电子商务第四节 物流信息系统的建设步骤一、导入阶段（一）信息化意识的培养（二）企业使用电子信箱作为日常通信手段1、建立电子信箱2、使用电子信箱（三）使用BBS固定发布物流企业服务信息第四节 物流信息系统的建设步骤（四）选择ISP1、ISP的历史情况2、已有服务对象的满意程度3、价格定位4、选择软件5、企业自身的其它条件（五）积极建立与银行和其它相关各界的联系第四节 物流信息系统的建设步骤（六）建立企业的MIS系统，实现内部信息化第四节 物流信息系统的建设步骤二、成长阶段（一）升级企业的物流信息系统（二）创建电子商务网站1

17、、准备工作2、软硬件的选择3、Web页面的创建、维护与更新第四节 物流信息系统的建设步骤三、成熟阶段1、个人与单位消费者群体消费习惯产生巨变2、突破地域和时间限制3、低成本的宣传方式4、时效性好，简化交易过程第四章 物流网络营销第一节 网络营销的特点和优势第二节 网络营销的战略规划第三节 网络营销的主要方法和策略第四节 网络营销的赢利第一节 网络营销的特点和优势一、网络营销的特点（一）网上市场的空间概念（二）全天侯营业的时间概念（三）以客户为导向的营销目标第一节 网络营销的特点和优势二、网络营销的优势（一）加强沟通的互动性和实时性（二）供求平衡最大限度减少浪费（三）交易费用大大降低（四）有利于

18、企业实现低成本扩张第二节 网络营销的战略规划一、网络营销的信息化基础（一）创立企业的信息优势1、创立企业内部的管理信息系统2、创立合理的信息管理模式（二）充分利用网络和信息优势1、充分利用信息来研究市场和策划营销运作过程2、充分利用信息展开服务第二节 网络营销的战略规划二、网络营销战略（一）定位网上的营销目标1、产品或服务是否适合在网上进行营销2、分析网上竞争对手3、目标市场客户应用因特网的比率4、确定具体的营销目标第二节 网络营销的战略规划（二）网络商品资源的开发（三）网络客户资源的开发1、识别客户2、区分客户3、与客户交互4、提高客户的忠诚度第三节 网络营销的主要方法和策略一、物流网站的功

19、能（一）客户登录功能（二）客户信息调查和客户留言功能（三）客户呼叫和客户沟通功能（四）宣传广告功能（五）客户信息储存和处理分析功能（六）客户业务处理和信息反馈功能（七）网上业务处理功能第三节 网络营销的主要方法和策略二、主要的促销方法（一）网络广告营销（二）电子邮件营销（三）网上论坛营销（四）网上公关营销（五）会员制营销第四节 网络营销的赢利一、网络营销的盈利分析（一）网络技术使企业趋向微利化（二）网络营销的成本1、交易前的交易成本2、交易中的交易成本3、交易后的交易成本第四节 网络营销的赢利（三）网络营销目前盈利的困境1、商品交易数量少无法产生规模效益。2、无传统资源的支撑导致采购费用高。3

20、、高成本运作和较长的投入期使开发资金枯竭。第四节 网络营销的赢利二、网络营销的盈利方法（一）主要盈利途径1、销售本行业产品2、销售衍生产品3、产品租赁4、拍卖5、提供销售平台6、特许加盟第四节 网络营销的赢利7、会员制收益8、上网服务9、信息发布10、广告11、咨询服务第四节 网络营销的赢利（二）提高盈利需要解决的主要问题1、解决成本控制问题2、提供快捷方便的服务3、努力开发和培育市场第四节 网络营销的赢利三、降低网络营销的成本（一）开店成本（二）采购成本1、批量订购2、实时订购第四节 网络营销的赢利（三）销售成本1、网上直销2、利用网上促销降低费用3、降低销售管理费用4、降低售后服务费用第四

21、节 网络营销的赢利（四）管理成本1、降低交通和通信费用2、降低人工费用3、降低企业财务费用4、降低办公室租金第五章 电子商务条件下生产物流计划与控制第一节 生产物流概述第二节 OPT与生产物流管理第三节 准时制物流（JIT）第四节 企业资源计划（ERP）第一节 生产物流概述一、生产物流的基本内涵（一）基本概念1、企业生产系统含义2、生产物流含义第一节 生产物流概述（二）企业生产物流的特征1、生产系统中的物流特征（1）物料按照工艺流程流动（2）物流作业与生产作业紧密关联相互交叉（3）物流连续地有节奏按比例运转第一节 生产物流概述2、合理组织生产物流的要求（1）连续性（2）节奏性（3）适应性（4）

22、比例性（5）平行性（6）准时性第一节 生产物流概述二、不同生产模式的生产物流系统（一）项目型生产物流1、物料凝固2、物料投入量大3、产品生产周期长4、生产的适应性强第一节 生产物流概述（二）单件小批量型生产物流（三）多品种小批量型生产物流（四）单一品种大批量型生产物流（五）多品种大批量型生产物流第一节 生产物流概述三、生产企业物流的内部平衡（一）生产流水线的物流要求1、单纯单向性2、连续高效性3、专业性4、平衡性5、主导性第一节 生产物流概述（二）生产线上存在的矛盾1、存在的生产物流问题2、生产物流问题产生的原因分析第一节 生产物流概述（三）生产物流问题解决方法1、系统化培训2、净化流水线上产

23、品种类3、配送次数与规模性4、配送距离与加工周期5、落实线上产品的标准化容器切换6、单元化与特殊包装7、工位器具存放8、标准件9、流水线布置第一节 生产物流概述四、生产物流的系统化改造（一）系统化改造的出发点（二）系统化改造的思路1、订货点法（Order Point Method）2、物料需求计划（MRP）第一节 生产物流概述3、准时化生产（JIT）（1）JIT生产现场控制技术（2）JIT生产系统设计与计划技术（3）JIT的生产思想（4）JIT方式的目标第二节 OPT与生产物流管理一、OPT原理（一）OPT的内涵1、OPT的定义2、OPT的长处第二节 OPT与生产物流管理（二）OPT的基本内容

24、1、OPT的指导思想（1）物流平衡是企业制造过程的关键（2）瓶颈资源是产品制造的关键制约因素（3）由瓶颈资源的能力决定制造系统其它环节的利用率和生产效率。（4）对瓶颈工序的前导和后续工序采用不同的计划方法，提高计划的可执行性。第二节 OPT与生产物流管理2、OPT的主要特征（1）识别约束（2）瓶颈约束整个系统的出产计划（3）“缓冲器”的管理（4）控制进入非瓶颈的物料第二节 OPT与生产物流管理二、OPT的生产排序原则三、OPT中生产物流管理的实施（一）实施OPT的要求及条件（二）OPT实施的关键（三）OPT生产管理实施的基本思想第二节 OPT与生产物流管理（四）OPT中企业生产物流管理方法1、

25、OPT中企业生产物流管理与系统实施理论（1）生产物流现场的五项基本管理活动（2）精益物流系统与约束理论的实施2、OPT中的企业生产物流管理要点第二节 OPT与生产物流管理四、企业的生产物流管理改造（一）制约着中小制造企业发展的物流问题（二）生产物流管理系统改造方案实施1、生产物流系统是企业核心竞争力形成的关键因素之一。2、生产物流系统总体设计时应立足宏观，多提预案。第二节 OPT与生产物流管理3、方案评价、比选的原则、方法和程序一定要规范、符合企业实际情况。4、不仅要考虑分系统方案的技术实施可行性，更要着重考虑其经济性。5、定性的分析、决策方法和定量的评价、预测方法的结合运用。6、专业人员的合

26、理配置和正确使用。第三节 准时制物流（JIT）一、JIT生产方式的基本思想和实施手段（一）JIT生产方式的目标（二）JIT生产方式的基本手段1、适时适量生产2、弹性配置作业人数3、质量保证第三节 准时制物流（JIT）第三节 准时制物流（JIT）（三）实现适时适量生产的具体手段1、生产同步化2、生产均衡化（四）实现适时适量生产的管理工具广告牌第三节 准时制物流（JIT）二、实现JIT生产的重要手段广告牌管理（一）广告牌的机能1、生产以及运送的工作指令2、防止过量生产和过量运送3、进行“目视管理”的工具4、改善的工具第三节 准时制物流（JIT）（二）广告牌的种类1、在制品广告牌：工序内广告牌、信号

27、广告牌2、领取广告牌：工序间广告牌、对外订货广告牌3、临时广告牌第三节 准时制物流（JIT）三、JIT与MRP的区别与联系项目JITMRP库存一种不利因素，尽一切努力减少库存。一种资产。用来预防预测的误差、机床的故障、供货商拖期交货等。其目的是要控制适量的库存。批量仅生产立即需要的数量。对自制件与外购件都只下达最小的需要补充量。用某种公式来计算批量。一般对库存费用和生产准备费用加以折中考虑，用某个公式修正得到最佳批量。第三节 准时制物流（JIT）生产准备时间使生产准备时间最少。要求最快地更换刀卡具、以对生产率的影响最小，或是备有已经完成生产准备的其它机床。迅速地更换工卡具以实现小批量生产，并允

28、许频繁地生产不同的零件。生产准备时间不十分要紧，一般的目标是最大的输出，很少有与丰田同样的想法和做出同样的努力来达到快速更换工卡具。在制品库存等待加工队列取消等待加工队列。当出现等待加工队列时，确定发生的原因，并纠正它们。当在制品库存减少时，说明这一纠正过程是正确的。是需要的投资。当上道工序发生问题时，在制品库存可保证连续的生产。第三节 准时制物流（JIT）供货商合作者。他们是协同工作的一部分。把供应看成是自己的扩展部分。是有矛盾的甲乙关系。一般都有多个供货来源，这是一种典型的在供货商间挑拨矛盾以便从中取利的方法。质量废品为零。如果质量不是100的合格，则生产就处于困难状态。允许一些废品。记录

29、实际废品数，并用一些公式来预测废品数。设备的维修设备稳定并有效地运行。设备的故障要减少到最少。设备维修是必需的。由于允许在制品库存，所以这个问题不是关键。提前期使提前期压缩。销售、采购及生产管理简化，所以提前期压缩。提前期越长越好。大多数工段长和采购部门希望提前期加长而不是缩短。第三节 准时制物流（JIT）工人按一致的意见进行管理。在没有达到一致意见之前不进行改革。最关键的是工人感到这是“自己的企业”。按法令进行管理。第三节 准时制物流（JIT）四、MRP在生产物流管理中的应用第四节 企业资源计划（ERP）一、企业资源计划简介（一）企业资源计划的形成1、企业资源计划的发展阶段2、企业资源计划的

30、基本思想和宗旨第四节 企业资源计划（ERP）（二）企业资源计划的特点1、扩展管理信息集成的范围2、满足同时具有多种生产类型企业的需要3、采用计算机和网络通信技术的最新成就4、同企业业务流程重组密切相关5、促进企业管理理念变革、战略决策调整第四节 企业资源计划（ERP）（三）实施ERP的风险第四节 企业资源计划（ERP）二、企业资源计划的组成（一）ERP系统总流程（二）生产控制管理1、主生产计划2、物料需求计划3、能力需求计划4、车间控制5、制造标准第四节 企业资源计划（ERP）（三）物流管理1、分销管理2、库存控制3、采购管理（四）财务管理1、会计核算2、财务管理第四节 企业资源计划（ERP）

31、（五）人力资源管理1、人力资源规划的辅助决策2、招聘管理3、待遇及薪金管理4、工时管理5、差旅核算第四节 企业资源计划（ERP）（六）知识管理1、知识管理的基础措施2、企业业务流程的重组3、知识管理的方法4、知识的获取和检索5、知识的传递6、知识的共享和评测第四节 企业资源计划（ERP）三、企业资源计划的实施（一）ERP的实施过程（二）ERP实施中需注意的问题1、管理观念的转变2、明确企业的需求和实施重点3、管理咨询专家的参与4、以管理人员为主选择软件5、实施队伍的组织必须到位6、进行企业业务流程重组第四节 企业资源计划（ERP）四、ERP实例分析（一）管理需求分析1、生产计划及物料管理（PM

32、C）部的管理信息需求2、仓库的管理信息需求3、采购部的管理信息需求4、质控部的管理信息需求5、工程部的管理信息需求6、车间的管理信息需求第四节 企业资源计划（ERP）（三）应用效果评估1、提高了管理透明度，减少了沟通时间2、以精细控制完善管理流程3、企业信息直观可视，提高了决策的效率和准确性4、减少了事务性工作，提高了工作效率5、加强了部门间的协同第六章 物流电子商务的业务功能第一节 综合管理功能概述第二节 采购管理系统第三节 仓储管理系统第四节 运输系统管理第五节 物流配送中心第一节 综合管理功能概述中海2000物流管理信息系统子系统功能第一节 综合管理功能概述一、物流业务管理系统（一）配送

33、管理信息系统（二）货代管理信息系统（三）仓储管理信息系统（四）运输管理信息系统（五）结算管理信息系统（六）客户管理信息系统（七）报关管理信息系统第一节 综合管理功能概述（八）数据交换信息系统（九）合同管理信息系统（十）采购管理信息系统（十一）调度管理信息系统第一节 综合管理功能概述二、物流企业管理系统（一）商务管理信息系统（二）财务管理信息系统（三）统计管理信息系统（四）办公管理信息系统（五）决策支持信息系统第一节 综合管理功能概述三、物流电子商务系统（一）实时查询（二）清单录入（三）网上下单（四）信息反馈（五）网上报价（六）网上交易（七）网上联盟第一节 综合管理功能概述（八）数据交换（九）信

34、息外包（十）项目招标第一节 综合管理功能概述四、物流客户服务系统（一）流程查询（二）在库查询（三）在途查询（四）定制查询（五）账单下载（六）实时跟踪（七）定制信息（八）咨询服务第二节 采购管理系统一、物流采购管理系统概述（一）材料分类编号（二）存量控制（三）请（采）购作业（四）验收作业（五）仓储作业（六）领料、发料作业（七）成品仓储管理（八）滞料、废料管理第二节 采购管理系统二、采购系统管理解决方案（一）方案目标（二）采购系统管理解决方案分析（三）功能特点1、供应商管理（1）供应商信息收集（2）供应商评估第二节 采购管理系统2、采购计划3、采购询价4、采购单管理（采购订单）（1）采购订单历史记

35、录功能（2）订单需求日期、承诺日期（3）采购完成标志（4）采购订单价格第二节 采购管理系统5、采购入库管理（采购入库单）6、采购费用管理7、采购结算管理8、采购退货处理第三节 仓储管理系统一、物流仓储管理概述 在物流系统中，仓储和运输是同样重要的构成因素。仓储功能包括了对进入物流系统的货物进行堆存、管理、保管、保养、维护等一系列活动。第三节 仓储管理系统 该系统包括如下内容：（一）自动分拣系统1、能连续、大批量地分拣货物2、分拣误差率极低3、分拣作业基本实无人化（二）自动化立体仓库（三）计算机智能化技术第三节 仓储管理系统二、仓储系统管理解决方案（一）方案目标1、单据自动生成2、能够保证物料的

36、充足3、能够分析鉴别超储物品、畅销品与呆滞物品4、提供仓库间的实物调拨、仓库物料报废和盘点后的物料调整业务第三节 仓储管理系统（二）仓储系统管理解决方案分析1、入库分类管理2、出库管理3、其它业务4、盘点业务5、仓位/批次管理6、存货预警功能第三节 仓储管理系统7、自动化的仓储管理功能（1）实时货位查询（2）人力、物力资源动态综合分配功能（3）仓库系统综合盘点功能（4）仓库内部随机抽查盘点功能（5）关联客户内部数据查询功能（6）物流效率分析第三节 仓储管理系统5、仓储成本的最经济选择6、现代化仓储技术与管理信息系统的连接7、能够向管理部门提供准确、适时、直观的数据资料、报表和图表。第四节 运输

37、系统管理一、物流运输系统概述（一）各种运输方式的经济评价 几种主要运输方式的经济特征，如表所示。第四节 运输系统管理第四节 运输系统管理（二）各种运输方式的合理分工1、正确确定货物流向和流量2、选择合理的运输方式和线路3、减少运输的中间环节4、开展集装箱运输5、消除不合理运输第四节 运输系统管理二、运输系统管理解决方案（一）方案目标（二）运输系统管理解决方案功能分析1、运力资源管理（1）车辆管理（2）司机管理（3）运输/配送线路管理（4）运力状态管理第四节 运输系统管理2、运输管理（1）运输计划（2）运输调度管理（3）车辆跟踪第四节 运输系统管理3、配送管理（1）配送委托（订单）管理（2）外派

38、任务管理（3）运输配送单管理（4）业务跟踪管理（5）回单管理第四节 运输系统管理4、GPS车辆跟踪与调度管理子系统（1）实时车辆跟踪（2）通讯调度中心（3）报警管理中心（4）车辆历史行程跟踪（5）地图管理中心第四节 运输系统管理5、统计分析与报表管理系统（1）业务统计分析、作业统计分析报表、财务统计分析报表。（2）绩效考核管理（3）配送优化第四节 运输系统管理6、客户端服务系统（1）网上业务管理（2）网上业务查询（3）费用查询（4）客户投诉及意见反馈第五节 物流配送中心一、物流配送中心的特征（一）反应速度快（二）功能集成化（三）服务系列化（四）作业规范化（五）目标系统化（六）手段现代化第五节

39、物流配送中心（七）组织网络化（八）经营市场化（九）流程自动化（十）管理法制化第五节 物流配送中心二、配送系统管理解决方案（一）方案目标（二）物流配送中心方案分析1、高水平的企业管理2、高素质的人员配置3、高水平的装备配置第七章 电子商务下的物流客户服务第一节 物流客户服务与客户关系管理第二节 客户关系管理方案第三节 客户服务标准第四节 物流客户服务策略第一节 物流客户服务与客户关系管理一、物流客户服务（一）客户服务的重要性（二）物流客户服务的特点（三）客户服务的认识误区1、客户服务是客服人员或客服部门的事儿2、客户服务就是受理投诉和接受咨询3、客户服务是售后工作4、客户服务是面向公司以外客户的

40、工作5、客户服务就是面向消费者的工作第一节 物流客户服务与客户关系管理二、CRM客户关系管理的兴起 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。客户关系管理体系就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。第一节 物流客户服务与客户关系管理三、客户关系管理系统的内容（一）客户关系管理资料的内容1、客户概况分析2、客户忠诚度分析3、客户利润分析4、客户性能分析5、客户未来分析6、客户产品分析7、客户促销分析第一节 物流客户服务与客户关系

41、管理（二）客户数据的管理1、数据源2、数据库系统3、CRM分析系统第一节 物流客户服务与客户关系管理四、客户关系管理的过程（一）客户行为分析（二）客户理解（三）行为规律分析和组间交叉分析（四）重点客户发现（五）性能评估第二节 客户关系管理方案一、方案目标（一）全面的客户信息管理（二）实现客户接待与反馈（三）进行客户信息分析第二节 客户关系管理方案二、客户关系管理方案功能分析（一）呼叫中心1、客户信息调查和客户留言功能2、客户呼叫和客户沟通功能（二）销售管理（三）客户分析与管理第二节 客户关系管理方案三、实现客户关系管理的过程（一）客户档案管理1、建立完整客户档案2、跟踪客户资讯3、重视销售合同

42、的签定4、树立起品牌形象第二节 客户关系管理方案（二）客户的生命周期管理1、把客户请进来2、把客户留下来第二节 客户关系管理方案（三）客户价值提升管理1、对最具价值客户进行投入2、对具有潜力的客户进行培养3、对负价值客户进行沟通第三节 客户服务标准一、制定物流服务标准的目的（一）用物流标准来控制物流过程（二）用物流标准来整合物流服务的“不标准”（三）用物流标准来推进物流产业的发展第三节 客户服务标准二、制定物流服务标准的原则（一）客户至上原则（二）注重过程原则（三）有限范围原则（四）简化环节原则（五）方便接轨原则第三节 客户服务标准三、实现客户服务标准化的过程（一）分析客户对物流服务的需求（二

43、）建立物流服务战略第四节 物流客户服务策略一、了解客户需求 了解顾客需求的过程比较复杂，可以细分为以下两个步骤：第一，站在客户的角度和位置理解顾客的需要。第二，鉴别顾客需求和愿望。第四节 物流客户服务策略二、分析当前服务和顾客要求的差距三、制定物流服务组合第八章 物流电子商务管理第一节 物流电子商务的组织管理第二节 物流电子商务的运行管理第三节 物流电子商务的战略开发第四节 物流电子商务的人力资源管理第五节 物流电子商务的安全管理第一节 物流电子商务的组织管理一、物流管理组织的基本模式1、集权型的集中管理组织模式2、集分权相结合的分级分散型管理组织模式3、分权型的事业部集中管理组织形式4、集分

44、权结合的各事业部分散管理组织形式第一节 物流电子商务的组织管理二、公司总部物流管理的组织形式1、营业总部物流组织2、物流项目组织3、物流子公司结构4、供运物流组织5、产销一体化组织第二节 物流电子商务的运行管理一、物流电子商务活动的运输配送管理 配送管理的基本流程如下：1、全面掌握用户的需求情况。2、建立稳定的资源基地和基本用户。3、加强配送的计划管理。4、建立与配送相适应的组织结构。5、科学地组织配送。6、争取各方面的协作和支持。第二节 物流电子商务的运行管理二、物流电子商务活动的流通加工管理（一）流通加工的类型1、为弥补生产领域加工不足的深加工。2、为满足需求多样化而进行的服务性加工。3、

45、为保护产品所进行的加工。4、为提高物流效率、方便物流的加工。5、为促进销售的流通加工。第二节 物流电子商务的运行管理6、为提高加工效率的流通加工。7、为提高原材料利用率的流通加工。8、衔接不同运输方式、使物流合理化的流通加工。9、以提高经济效益、追求企业利润为目的的流通加工。10、生产、流通加工一体化的流通加工形式。第二节 物流电子商务的运行管理（二）流通加工业务的投资管理1、设置流通加工点的必要性。2、设置流通加工环节的经济性。3、投资决策和经济效果评价。第二节 物流电子商务的运行管理（三）流通加工合理化1、加工和配送结合。2、加工和配套结合。3、加工和合理运输结合。4、加工和合理商流相结合

46、。第二节 物流电子商务的运行管理三、物流电子商务活动的仓储保管管理（一）物流企业仓储作业流程1、接运商品2、验收入库作业3、保管保养作业4、出库检查作业5、发运商品第二节 物流电子商务的运行管理（二）物流电子商务活动仓库管理现代化1、管理理念现代化2、管理方法的网络化3、仓库管理人员高素质化4、仓储作业技术的自动化第二节 物流电子商务的运行管理四、物流电子商务活动的质量管理（一）物流质量管理的含义1、物流质量的概念2、物流质量管理的含义第二节 物流电子商务的运行管理（二）物流电子商务活动质量管理的特点1、管理的对象全面2、管理的范围广泛3、全员参加管理（三）评价物流质量的主要指标第三节 物流电

47、子商务的战略开发一、电子商务环境下的物流企业战略开发（一）电子商务环境下的企业物流战略指导思想1、物流系统论2、物流战略论3、物流优势论4、物流价值论第三节 物流电子商务的战略开发5、物流营销协同论6、绿色物流论7、供应链（需求链）的观点第三节 物流电子商务的战略开发（二）确立物流电子商务在企业中的战略地位（三）企业物流战略的开发与设计1、第一层（战略层）2、第二层（结构层）3、第三层（职能层）4、第四层（执行层）第三节 物流电子商务的战略开发二、物流供应链管理（一）物流供应链管理的构造1、确定物流供应链战略2、绘制“物流供应链管理图”3、制定物流供应链管理实施计划4、消除物流供应链瓶颈5、导

48、入物流供应链活动的路径和管理机构第三节 物流电子商务的战略开发（二）供应链管理实例1、即时有效的物流管理（RealTime Distribution Management）2、人力管理系统（Labor Control）3、物流咨询服务（Distribution Services）4、物流运作决策支持系统5、运输规划与安排6、订货管理第四节 物流电子商务的人力资源管理一、人力资源管理的内涵（一）人力资源管理的含义与作用 所谓人力资源管理是指为了实现既定目标，而采用计划、组织、指挥、激励和控制等有效措施，充分开发和利用组织系统中的人力资源，所进行的一些列活动的总称。它是研究组织中人与人的关系调整、

49、人与事的配合，充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术。第四节 物流电子商务的人力资源管理（二）人力资源管理的主要内容1、人力资源规划。2、职务设计与职务分析。3、人才测评、招聘与选择员工。4、员工培训与开发。5、绩效评价。6、工资福利和劳资关系。第四节 物流电子商务的人力资源管理二、物流电子商务的人力资源管理（一）物流电子商务部门需要的人才（二）基本理念（三）基本方针（四）培训体系（五）培训要求第四节 物流电子商务的人力资源管理（六）组织实施1、培训方法（1）在职培训（2）脱产培训（3）自学（4）岗位轮换第四节 物流电子商务的人力资源

50、管理2、教育组织3、教育预算4、年度培训计划5、掌握有关教育的情况（七）其他需要解决的问题第五节 物流电子商务的安全管理一、网络安全技术 计算机网络安全是计算机安全概念在网络环境下的扩展，我国专家对计算机安全的定义为：计算机系统的硬件、软件、数据受到保护，不因偶然的或恶意的原因而泄露、更改和破坏，系统能连续正常运行。计算机安全可以从三个方面来衡量，即保密性、完整性、可用性。第五节 物流电子商务的安全管理二、物流电子商务的安全威胁（一）网络系统的安全威胁1、网络操作系统相关安全配置2、拒绝服务攻击3、黑客侵袭4、计算机病毒的侵袭5、安全产品使用不当6、缺少严格的网络安全管理制度第五节 物流电子商