IPMP项目管理培训_项目沟通管理与风险管理.ppt

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1、中油瑞飞信息技术公司中油瑞飞信息技术公司项目管理知识精要项目管理知识精要北京基业长青管理咨询公司北京基业长青管理咨询公司中国航天科工集团七中国航天科工集团七O六所六所（三）项目沟通管理与风险管理（三）项目沟通管理与风险管理项目沟通管理项目沟通管理项目冲突管理项目冲突管理项目风险管理项目风险管理一一 沟通管理沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！沟通管理沟通管理 沟通的概念沟通的概念 沟通的种类沟通的种类 沟通的方式沟通的方式 沟通管理的概念沟通管理的概念 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通计划项目沟通计划 沟通沟通 沟通渠道沟通渠道 沟通技巧沟通技巧 沟通场合祥

2、解沟通场合祥解一个沟通不畅的夸张举例一个沟通不畅的夸张举例？用户想要的用户想要的在没有进行有效沟通的情况下，项目的相关方输出的是：在没有进行有效沟通的情况下，项目的相关方输出的是：用户真正想要的是用户真正想要的是！1.沟通的概念沟通的概念 沟通就是信息的交流。沟通就是信息的交流。包括：信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或包括：信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效表达想法的技术书面消息、有效表达想法的技术/技巧、在个人之间技巧、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。“高级管理人员往往花费高级管理人员往往花费80%的时间以的

3、时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约不同的形式进行沟通，普通管理者约花花50%的时间用于传播信息的时间用于传播信息”Effective Communication Ludlow,R.沟通的概念沟通的概念沟通的概念沟通的概念我眼中的我眼中的“我我”我愿望重的我愿望重的“我我”现实中的现实中的“我我”我试图设计的我试图设计的“我我”其他人眼中的其他人眼中的“我我”过去的过去的“我我”其他人试图改变的其他人试图改变的“我我”他人心中的他人心中的“你你”客观的客观的“你你”你心中的你心中的“你你”Jonhari Window沟通的概念沟通的概念 沟通是沟通是信息的交流信息的交流通信工具之间的信息交流

4、通信工具之间的信息交流人与人之间的信息交流人与人之间的信息交流 有效的沟通包括：信息的交换、传递信息的行为或实例、口头或书有效的沟通包括：信息的交换、传递信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等交换意见的过程等 项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得确的信息被合适的人所获得 有关沟通的主要概念有如下几个方面：有关沟通的主要概念有如下几个方面：1沟通就是相互理解沟通就是相互理解

5、2沟通就是提出和回应问题与要求沟通就是提出和回应问题与要求 3沟通交换的是信息和思想沟通交换的是信息和思想 4沟通是一种有意识的行为沟通是一种有意识的行为沟通的概念沟通的概念沟通：为了设定的沟通：为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的的过程。过程。沟通的三要素沟通的三要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 2.沟通的类型沟通的类型沟通的类型沟通的类型1人与人之间的沟通，主要通过语言进行的；人与人之间的沟通，主要通过语言进行的；2沟通

6、不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、沟通不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、观点等；观点等；3沟通中，交流动机、目的、态度等心理因素很重要，沟通中，交流动机、目的、态度等心理因素很重要，交流结果能改变人的行为。交流结果能改变人的行为。4交流过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人特有的交流过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人特有的心理障碍。心理障碍。人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通项目管理沟通流向项目管理沟通流向项目经理项目经理子项目子项目A负责人负责人子项目子项目B负责人负责人成成员员A成成员员B成成员员C成成员员D下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通对外沟通对外沟通 3.沟

7、通方式沟通方式沟通沟通方式方式书面正式的书面正式的书面非正式的书面非正式的口头正式的口头正式的口头非正式的口头非正式的口头沟通带来高度的弹性，以个人间的接触、小组会议或电话为媒口头沟通带来高度的弹性，以个人间的接触、小组会议或电话为媒介。介。书面沟通是则是准确的，它以通信（记录书面沟通是则是准确的，它以通信（记录/信件信件/备忘录备忘录/报告）、电子报告）、电子邮件和项目管理信息系统为媒介传送。邮件和项目管理信息系统为媒介传送。一些人把视觉的沟通，如手势和身体语言也作为接收的方式。一些人把视觉的沟通，如手势和身体语言也作为接收的方式。4 沟通的方式沟通的方式 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟

8、通肢体语言的沟通5.项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。项目信息畅通。沟通管理沟通管理 项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素：人、想法和信息项目沟通管理把成功所必须的因素：人、想法和信息之间提供了一个关键连接。之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准

9、备以项目涉及项目的任何人都应准备以项目“语言语言”发送和接发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。样影响整个项目。项目沟通管理内容项目沟通管理内容沟通计划：决定项目利益相关方的信息和沟通需求：沟通计划：决定项目利益相关方的信息和沟通需求：谁需要什么信息谁需要什么信息什么时候需要什么时候需要怎样获得怎样获得信息传播：使需要的信息及时发送给项目涉及人信息传播：使需要的信息及时发送给项目涉及人执行报告：收集和传播执行信息，包括状况报告、进执行报告：收集和传播执行信息，包括状况报告、进展度量和预测展度量和预测行政总结：产生、收集和

10、传播信息以形成一个阶段或行政总结：产生、收集和传播信息以形成一个阶段或项目完成项目完成6.项目沟通计划项目沟通计划项项目目沟沟通通计计划划是是项项目目整整体体计计划划中中的的一一部部分分，它它的的作用非常重要，也常常容易被忽视。作用非常重要，也常常容易被忽视。严严格格说说来来，一一种种高高效效的的体体系系不不应应该该只只在在大大脑脑中中存存在在，也也不不应应该该仅仅仅仅依依靠靠口口头头传传授授，落落实实到到规规范范的的计计划划编编制制中中很很有有必必要要。因因而而，在在项项目目初初始始阶阶段也应该包含沟通计划。段也应该包含沟通计划。很少有人这样做，认为没必要，或者嫌麻烦！很少有人这样做，认为没

11、必要，或者嫌麻烦！项目沟通计划项目沟通计划 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通项目沟通计划的计划的准备工作准备工作项目沟项目沟通需求通需求的确定的确定项目沟通项目沟通方式与方方式与方法的确定法的确定项目沟项目沟通计通计划编制划编制项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容信息收集信息收集渠道的结构渠道的结构沟通日程表沟通日程表信息分发格式信息分发格式信息分发

12、信息分发渠道的结构渠道的结构沟通计划沟通计划更新和细化方案更新和细化方案沟通管理过程控制沟通管理过程控制沟通计划沟通计划消息传递消息传递实施情况实施情况行政总结行政总结项目沟通计划前的准备工作项目沟通计划前的准备工作收集信息收集信息项目沟通内容方面的项目沟通内容方面的信息信息项目沟通所需沟通手项目沟通所需沟通手段的信息段的信息项目沟通的时间和频项目沟通的时间和频率方面的信息率方面的信息项目信息来源与最终项目信息来源与最终用户方面的信息用户方面的信息所获信息的加工处理所获信息的加工处理对收集到的沟通计划对收集到的沟通计划方面的信息进行加工方面的信息进行加工和处理也是编制项目和处理也是编制项目沟通

13、计划的重要一环，沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处而且只有经过加工处理过的信息，才能作理过的信息，才能作为编制项目沟通计划为编制项目沟通计划的有效信息使用。的有效信息使用。项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策组织的信息需求做出的全面决策内容包括：内容包括：项目组织管理方面的信息需求项目组织管理方面的信息需求项目内部管理方面的信息需求项目内部管理方面的信息需求项目技术方面的信息需求项目技术方面的信息需求项目实施方面的信息需求项目实施方面的信息需求项目与公众关系的信息需求项目

14、与公众关系的信息需求沟通方式与方法的确定沟通方式与方法的确定不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法在编制项目沟通计划过程中必须明确各种信息需求的在编制项目沟通计划过程中必须明确各种信息需求的沟通方式和方法沟通方式和方法影响项目选择沟通方式方法的因素主要有：影响项目选择沟通方式方法的因素主要有：沟通需求的紧迫程度沟通需求的紧迫程度沟通方式方法的有效性沟通方式方法的有效性项目相关人员的能力和习惯项目相关人员的能力和习惯项目本身的规模项目本身的规模项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制根据收集的信息，先确定出项根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标目

15、沟通要实现的目标然后根据项目沟通目标和确定然后根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务目沟通的任务进一步根据项目沟通的时间要进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务求去安排这些项目沟通任务确定出保障项目沟通计划实施确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算的资源和预算项目沟通计划书的内容：项目沟通计划书的内容：目标、任务、时间要求、具目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障体责任、预算与资源保障信息的收集和归档格式要信息的收集和归档格式要求求信息发布格式与权限的要信息发布格式与权限的要求求对所发布信息的描述对所发布信息的描述更新和修订项目沟

16、通管理更新和修订项目沟通管理计划的方法计划的方法约束条件与假设前提约束条件与假设前提课堂练习课堂练习-1 以小组为单位以小组为单位 制定项目沟通管理计划制定项目沟通管理计划沟通对象沟通对象沟通内容沟通内容沟通方式沟通方式沟通时机与频度沟通时机与频度沟通责任人沟通责任人7.沟通过程沟通过程有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情情绪绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?7.1 沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式过程可逆过程可逆编码系统混乱编码系统混乱乱发信息乱发

17、信息译码错误译码错误会错意会错意发信者编码通道译码接信者7.2 沟通的重要性沟通的重要性 决策和计划的基础决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段组织和控制管理过程的依据和手段 成功领导的重要手段成功领导的重要手段 建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件沟通许多管理专家和知名企业家都把沟通能力看作是高层主管的第一领许多管理专家和知名企业家都把沟通能力看作是高层主管的第一领导力！导力！国内外众多的项目失败最主要的共性原因之一就是未能有效沟通。国内外众多的项目失败最主要的共性原因之一就是未能有效沟通。二十年来的国企改革始终没有突破，很重要的一点就是领导与员工没有二

18、十年来的国企改革始终没有突破，很重要的一点就是领导与员工没有真正意义上的沟通；领导们踌躇满志宏大的改革计划，不乏有眼光、有真正意义上的沟通；领导们踌躇满志宏大的改革计划，不乏有眼光、有胆识、有魄力；但是他们往往不重视与基层员工的沟通，变革没有得到胆识、有魄力；但是他们往往不重视与基层员工的沟通，变革没有得到普遍的理解和认可，没有及时沟通妥善解决变革的利益损失方的阻力问普遍的理解和认可，没有及时沟通妥善解决变革的利益损失方的阻力问题，所以往往失利。题，所以往往失利。7.3 沟通方向方式沟通方向方式正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向

19、沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通 正式沟通正式沟通是通过项目组织明是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递文规定的渠道进行信息传递和交流的方式和交流的方式 如汇报制度、例会制度、报如汇报制度、例会制度、报告制度、公函来往告制度、公函来往 优点是沟通效果好，有较强优点是沟通效果好，有较强的约束力的约束力 缺点是沟通速度慢缺点是沟通速度慢 非正式沟通非正式沟通是正式沟通渠道是正式沟通渠道外进行的信息传递和交流外进行的信息传递和交流 如私下交谈、小道消息如私下交谈、小道消息 优点是沟通方便

20、、沟通速度优点是沟通方便、沟通速度快、能提供一些正式沟通中快、能提供一些正式沟通中难以获得的信息难以获得的信息 缺点是容易失真缺点是容易失真上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通 上行上行：下级的意：下级的意见向上级反映见向上级反映 只有上行渠道畅只有上行渠道畅通，项目经理才通，项目经理才能掌握全面情况能掌握全面情况 形式：形式：层层传递层层传递越级传递越级传递下行下行：领导者：领导者向被领导者发向被领导者发布命令和指示布命令和指示目的：目的：明确目标明确目标工作指示工作指示提醒提醒提供资料提供资料反馈业绩反馈业绩平行平行：组织中：组织中各平行机构之各平行机构之间的信息交流间

21、的信息交流部门之间发生部门之间发生矛盾和冲突的矛盾和冲突的一个主要原因一个主要原因是缺乏沟通是缺乏沟通保证平行部门保证平行部门间沟通渠道畅间沟通渠道畅通是减少部门通是减少部门冲突的有效措冲突的有效措施施单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通 单向单向：发送者与接收者之间：发送者与接收者之间的地位不变的地位不变 一方发送信息，一方接收信一方发送信息，一方接收信息息 双方在情感和语言上都双方在情感和语言上都不需不需反馈反馈 如报告、指令如报告、指令 信息传递速度快信息传递速度快 准确性差准确性差 容易使接收者产生抗拒心理容易使接收者产生抗拒心理 双向双向：发送者与接收者间的地：发送者与接收者间的地位

22、不断发生变化位不断发生变化 协商和讨论的姿态协商和讨论的姿态 需要及时听取反馈需要及时听取反馈 如交谈、协商如交谈、协商 沟通信息准确性较高沟通信息准确性较高 接收者有反馈意见的机会接收者有反馈意见的机会 产生平等感和参与感产生平等感和参与感 增加自信心和责任心增加自信心和责任心 有助于建立双方感情有助于建立双方感情 发送者随时会收到质询、批评、发送者随时会收到质询、批评、挑剔，心理压力大挑剔，心理压力大 信息传递速度较慢信息传递速度较慢书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通 用用书面书面形式进行信息传递和形式进行信息传递和交流交流 如通知、文件、报刊、备忘如通知、文件、报刊、备忘录录 优点：优

23、点：可以作为资料长期保存可以作为资料长期保存可以反复查阅可以反复查阅 运用运用口头表达口头表达进行信息传递进行信息传递和交流和交流 如谈话、游说、演讲如谈话、游说、演讲 优点：优点：灵活灵活速度快速度快双方可以自由交换意见双方可以自由交换意见传递消息较为准确传递消息较为准确言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通 言语沟通：利用语言、文字、言语沟通：利用语言、文字、图画、表格等形式进行图画、表格等形式进行 体语：通过动作、表情姿态体语：通过动作、表情姿态等非语言方式进行等非语言方式进行身体语言身体语言声调和重音声调和重音面部表情面部表情身体距离身体距离“约约75%的信息传播是由视觉来领的信息传播是

24、由视觉来领悟的，语言只传播约悟的，语言只传播约20%的信息的信息”总的消息影响总的消息影响=语句（语句（7%）+音调音调（38%）+面部表情（面部表情（55%）我我没有说没有说他他偷了偷了客户客户的的钱钱。8.沟通渠道沟通渠道当项目组成员为解决某个问题和协调某一方面的事，并在明当项目组成员为解决某个问题和协调某一方面的事，并在明确规定的组织系统内进行协调工作时，就会选择和组建项确规定的组织系统内进行协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。在信息传递过程中，发信者并非都是直接将信息传给接收者，在信息传递过程中，发信者并非都是

25、直接将信息传给接收者，中间需要某些人的转承，这就导致了不同的沟通渠道和沟中间需要某些人的转承，这就导致了不同的沟通渠道和沟通网络。通网络。沟通渠道沟通渠道请各位画出你工作中的信息网络。沟通渠道（正式）沟通渠道（正式）链式链式Y式式环式环式全通道式全通道式轮式轮式链式沟通渠道链式沟通渠道 纵向沟通渠道纵向沟通渠道 信息按高低层次逐级传递信息按高低层次逐级传递 信息可以自上而下或自下而信息可以自上而下或自下而上地交流上地交流 最大优点是信息传递速度快最大优点是信息传递速度快 适用于班子庞大、实行分层适用于班子庞大、实行分层授权控制的项目授权控制的项目轮式沟通渠道轮式沟通渠道 主管人员分别向下属部门

26、发主管人员分别向下属部门发生联系，成为单个信息的汇生联系，成为单个信息的汇集点和传递中心集点和传递中心 类似于一个主管领导直接管类似于一个主管领导直接管理若干部门和权威控制系统理若干部门和权威控制系统 只有处于领导地位的主管人只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并向下属员了解全面情况，并向下属发布指令发布指令 下级部门之间没有沟通联系下级部门之间没有沟通联系 是加强控制、争时间、抢速是加强控制、争时间、抢速度的一个有效方法和沟通模度的一个有效方法和沟通模式式环式沟通渠道环式沟通渠道 组织内部不同成员之间依次组织内部不同成员之间依次联络沟通联络沟通 可能产生于一个多层次的组可能产生于一个多层

27、次的组织系统中织系统中 第一级主管对第二级建立纵第一级主管对第二级建立纵向联系向联系 第二级主管与底层建立联系第二级主管与底层建立联系 基层人员与基层主管之间建基层人员与基层主管之间建立横向联系立横向联系 能提高群体成员的士气，大能提高群体成员的士气，大家都感到满意家都感到满意Y式沟通渠道式沟通渠道 组织内部的纵向沟通渠道组织内部的纵向沟通渠道 一个成员位于沟通活动中心，一个成员位于沟通活动中心，成为之间媒介与之间环节成为之间媒介与之间环节全通道式沟通渠道全通道式沟通渠道 开放式的信息沟通渠道开放式的信息沟通渠道 每一个成员之间都有一定的每一个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解联系，彼此十分

28、了解 民主气氛浓厚、合作精神很民主气氛浓厚、合作精神很强的组织一般采取这种沟通强的组织一般采取这种沟通模式模式各种沟通渠道的比较各种沟通渠道的比较链式链式Y型型轮式轮式环式环式全通道式全通道式解决问题的速度解决问题的速度适中适中适中适中快快慢慢快快正确性正确性高高高高高高低低适中适中领导者的突出性领导者的突出性相当显著相当显著非常显著非常显著非常显著非常显著不发生不发生不发生不发生士气士气适中适中适中适中低低高高高高9.沟通技巧沟通技巧 信息的构成信息的构成 事实事实 客观存在客观存在 情感情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应我们在特定情况下诉诸感情程度的反应 观念观念 对自己、社会、文化

29、等的不变的看法对自己、社会、文化等的不变的看法 观点观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法我们观察事物所采取的态度和主观看法9.1 有效信息沟通的障碍有效信息沟通的障碍 语义上的障碍语义上的障碍 知识经验水平的限制知识经验水平的限制 知觉的选择性知觉的选择性 心理因素的影响心理因素的影响 组织结构的影响组织结构的影响 沟通渠道的选择沟通渠道的选择 信息量过大信息量过大 环境混乱环境混乱 无反馈无反馈9.2 有效有效信息沟通的途径信息沟通的途径 沟通前先澄清概念沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息只沟通必要的信息 明确沟通的目的明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境 计划沟通时

30、尽可能听取他人意见计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通言行一致的沟通 利用多种沟通方式利用多种沟通方式 要着眼于未来要着眼于未来 应该是一位好听众应该是一位好听众高效沟通的三原则高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 要明确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听9.3 沟通时注意的问题沟通时注意的问题 信息传递者沟通时信息传递者沟通时 信息接收者沟通时信息接收者沟通时 信息传递者、接收者沟通时信息传递者、接收者沟通时沟通三行为沟通三行为听听说说问问沟通过程沟通过程接受接受发送发送反馈反馈信息传递者沟通时明

31、确：信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系与接收者保持联系有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式HOW 何时发送信息何时发送信息WHEN 确定信息内容确定信息内容WHAT 谁该接受信息谁

32、该接受信息WHO 何处发送信息何处发送信息WHERE信息接收者沟通时：信息接收者沟通时：密切关注传递者密切关注传递者 积极倾听正传递的信息积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系与传递者保持联系聆听时常会出现的问题聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻）被动的聆听（听而不闻或有所不闻）注意力分散（形在心不在）注意力分散（形在心不在）偏见和固执（只听自己愿意听的）偏见和固执（只听自己愿意听的）急于得出结论（未听明白就发表高见）急于得出结论（未听明白就发表高见）聆听的五个层次聆听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性的聆听选

33、择性的聆听 专注的聆听专注的聆听 设身处地的聆听设身处地的聆听如何提高聆听和接收信息的技巧如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势避免表示分心的举动或手势 提问提问 复述复述 避免随便打断对方避免随便打断对方 多听少说多听少说 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换有效聆听的四步骤有效聆听的四步骤 准备聆听准备聆听 发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动 准确理解对方全部的信息准确理解对方全部的信息信息传递者、接收者沟通时：

34、信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉共享由信息产生的观点、情感和知觉有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤 事前准备事前准备 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议达成协议 共同实施共同实施事前准备事前准备 设立沟通的目标设立沟通的目标 制定计划制定计划 预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执确认需求确认需求 积极聆听积极聆听 有效提问有效提问开放式问题开放式

35、问题封闭式问题封闭式问题 及时确认及时确认阐述观点阐述观点 FAB原则原则 Feature 属性属性 Advantage 作用作用 Benefit 获益获益 你看我这沙发，是皮的。你看我这沙发，是皮的。非常柔软。非常柔软。坐上去舒服的很。坐上去舒服的很。处理异议处理异议 柔道法柔道法借力打力借力打力用对方的观点说服对方用对方的观点说服对方达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成一个协议沟通的结果就是最后达成一个协议 是否完成沟通取决于最后是否达成了协议是否完成沟通取决于最后是否达成了协议共同实施共同实施 沟通的结果意味着一项工作的开始沟通的结果意味着一项工作的开始项目经理应该具有以下交流技能项

36、目经理应该具有以下交流技能 怎样简明扼要说明任务的性质？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？二、冲突管理二、冲突管理主要内容主要内容 项目冲突的概念项目冲突的概念 冲突的分析冲突的分析 冲

37、突来源冲突来源 项目冲突的原因项目冲突的原因 项目冲突的阶段项目冲突的阶段 项目冲突的管理项目冲突的管理1.项目冲突的概念项目冲突的概念1、“抵触、矛盾抵触、矛盾”新华词典新华词典，商务印书，商务印书馆馆2 2、项目冲突即是项目中产生的矛盾、项目冲突即是项目中产生的矛盾所有的项目都存在冲突所有的项目都存在冲突项目冲突是项目组织的必然产物项目冲突是项目组织的必然产物项目发生变化时最容易发生冲突项目发生变化时最容易发生冲突1.1 冲突的定义冲突的定义 冲突是两个或两个以上的决策者在在某个争端问题冲突是两个或两个以上的决策者在在某个争端问题上的纠纷。上的纠纷。从心理学的角度讲，冲突是指发生于两个或两

38、个从心理学的角度讲，冲突是指发生于两个或两个以上的当事人，因其对目标理解的矛盾以及对自己以上的当事人，因其对目标理解的矛盾以及对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。冲突冲突 冲突：由于某种抵触或对立状态而感知的不一致的差冲突：由于某种抵触或对立状态而感知的不一致的差异异 差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在的存在，则冲突状态也就存在 一个极端是微妙、间接、高度控制的抵触状态一个极端是微妙、间接、高度控制的抵触状态 一个极端是明显、公开的活动，如罢工、骚乱、战争一个极端是明显

39、、公开的活动，如罢工、骚乱、战争管理者平均花费管理者平均花费20%的时间处理冲突的时间处理冲突1.2 冲突剖析冲突剖析 1 冲突是发生于两个或两个以上当事人的。冲突是发生于两个或两个以上当事人的。2 冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时才冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时才发生。发生。3 所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与冲突所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与冲突的各方为了达到各自的目标总会千方百计地阻碍对的各方为了达到各自的目标总会千方百计地阻碍对方实现其目标。方实现其目标。4 冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足各方冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足各方

40、的需求。的需求。1.3 对待冲突有两种观念对待冲突有两种观念 1 传统的观念是：害怕冲突，极力避免冲突，消灭冲传统的观念是：害怕冲突，极力避免冲突，消灭冲突，回避冲突。典型表现突，回避冲突。典型表现和为贵，拉不下面子；和为贵，拉不下面子；2 现代的观念是：冲突是不可避免的，只要有人群的现代的观念是：冲突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在冲突。许多冲突本身并不可怕，地方就有可能存在冲突。许多冲突本身并不可怕，可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。有些冲突可以待其发展到一定阶段再合理加以解有些冲突可以待其发展到一定阶段再合理加以解决决 有些冲突如不及时处理

41、，则可能引发混乱，导致有些冲突如不及时处理，则可能引发混乱，导致项目的失败，危害组织的发展；项目的失败，危害组织的发展；对待冲突的不同观点对待冲突的不同观点 冲突的传统的观点冲突的传统的观点Traditional view of conflict 冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点Human relation view of conflict 冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点Interactionist view of conflict冲突的传统观点冲突的传统观点 认为冲突是不利的认为冲突是不利的 冲突常常会给组织带来消极的影响冲突常常会给组织带来消极的影响 冲突是暴力、破坏、非理性的同

42、义词冲突是暴力、破坏、非理性的同义词 冲突本身表明组织内部的机能失调冲突本身表明组织内部的机能失调 害怕冲突害怕冲突 应当避免冲突应当避免冲突 管理者有责任在组织中清除冲突管理者有责任在组织中清除冲突 该观点在该观点在19世纪末至世纪末至20世纪世纪40年代占统治地位年代占统治地位冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点 冲突必然而无可避免地存在于所有的组织中冲突必然而无可避免地存在于所有的组织中 冲突不一定会导致不幸，而是可能成为有利的积极动冲突不一定会导致不幸，而是可能成为有利的积极动力力 由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突 该观点使冲突的存在合理化该

43、观点使冲突的存在合理化 冲突不可能被消除，有时它甚至会带来好处冲突不可能被消除，有时它甚至会带来好处 该观点在该观点在20世纪世纪40年代末至年代末至70年代中期占统治地位年代中期占统治地位冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点 冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的冲突对于组织的有效运作是绝对必要的 人际关系观点接纳冲突，而相互作用观点则鼓励冲突人际关系观点接纳冲突，而相互作用观点则鼓励冲突 认为：融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和认为：融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷

44、漠和迟钝革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝 鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，它能够使组织鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，它能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新 该观点是当今的冲突理论该观点是当今的冲突理论功能正常的冲突和功能失调的冲突功能正常的冲突和功能失调的冲突相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的一些冲突支持组织的目标，属于建设性冲突，称为功一些冲突支持组织的目标，属于建设性冲突，称为功能正常的冲突能正常的冲突一些冲突阻碍组织实现目标，属于破坏性冲突，称为一些冲突阻碍组织实现目标，属于破坏性冲

45、突，称为功能失调的冲突功能失调的冲突管理者希望在组织中创设一种环境，其中的冲突是健管理者希望在组织中创设一种环境，其中的冲突是健康的，不会走向病态的极端康的，不会走向病态的极端管理者应激发功能正常的冲突以获得最大收益，但当管理者应激发功能正常的冲突以获得最大收益，但当其成为破坏力量时又要降低冲突水平其成为破坏力量时又要降低冲突水平没有标准的办法评估冲突水平是功能正常的还是功能没有标准的办法评估冲突水平是功能正常的还是功能失调的失调的冲突本身并不可怕冲突本身并不可怕可怕的是处理不当可怕的是处理不当1.4 项目冲突积极性与消极性项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理得好，不仅可以解决矛盾处理得好，不

46、仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突决，还可能引发更多冲突1.5 项目冲突的良、恶分类项目冲突的良、恶分类判断界定良性判断界定良性/恶性的依据：对目标实现的影响、恶性的依据：对目标实现的影响、对团队建设的影响；对团队建设的影响；项目冲突项目冲突良性冲突良性冲突恶性冲突恶性冲突少少多多2.冲突的分析冲突的分析 在项目环境中，冲突是不可避免的。在项目环境中，冲突是不可避免的。大多数情况下，冲突总是因人而起。大多数情况下，冲突总是因人而起。如果采取正确的方式，这些冲突通常在不影响计划之如果采取正确的方式，这些

47、冲突通常在不影响计划之前就化解。前就化解。认识冲突的起因和来源有助于更好地识别预计冲突和认识冲突的起因和来源有助于更好地识别预计冲突和解决冲突。解决冲突。冲突冲突冲突产生的起因冲突产生的起因价值观念的不一致价值观念的不一致冲突冲突事实的不一致事实的不一致利益的不平感利益的不平感目的动机目的动机的不一致的不一致3.项目冲突来源项目冲突来源 项目成员项目成员 项目目标项目目标 技术问题技术问题 项目计划项目计划 项目成本项目成本 资源分配资源分配 组织结构组织结构 优先权问题优先权问题 管理程序管理程序3.1 冲突来源之一：冲突来源之一：项目成员项目成员在项目的进行过程中，项目成员在项目的开始时间

48、、在项目的进行过程中，项目成员在项目的开始时间、项目进度、实施技术等方挥发生分歧。项目进度、实施技术等方挥发生分歧。涉及到项目组成员的冲突主要有四个方面：涉及到项目组成员的冲突主要有四个方面：1 1项目成员的个性冲突；（遇到挫折的消沉）项目成员的个性冲突；（遇到挫折的消沉）2 2队员之间的冲突队员之间的冲突；(两人无法相处；一人不合团队两人无法相处；一人不合团队)3 3团队之间的冲突；团队之间的冲突；(同一目标不同团队之间的角逐同一目标不同团队之间的角逐)4 4团队内部的冲突；团队内部的冲突；(帮派、小集体的内讧帮派、小集体的内讧)3.2 冲突来源之二：项目目标冲突来源之二：项目目标项目团队中

49、，并非每位成员对项目目标的理解后趋于一致。由于项目团队中，并非每位成员对项目目标的理解后趋于一致。由于在项目组织中所处的位置不同，项目经理和团队队员在对从对项目目在项目组织中所处的位置不同，项目经理和团队队员在对从对项目目标的理解到项目的实际产出中都会产生分歧。标的理解到项目的实际产出中都会产生分歧。公司目标公司目标个人目标个人目标这是正常的事情这是正常的事情关键的是如何将关键的是如何将组织目标和个人目标组织目标和个人目标有机统一起来，这应有机统一起来，这应该是项目主管人员高该是项目主管人员高度重视的。度重视的。3.3 冲突来源之三：技术问题冲突来源之三：技术问题当项目采用新技术或需要技术创新

50、时，冲突便随技术当项目采用新技术或需要技术创新时，冲突便随技术的不确定性相伴而来。的不确定性相伴而来。这种冲突应该属这种冲突应该属于一种良性冲突，技于一种良性冲突，技术问题只有充分的讨术问题只有充分的讨论，分析，验证才能论，分析，验证才能有正确的结论。有正确的结论。所谓：所谓：“不辩不明不辩不明”就是这个道理。就是这个道理。3.4 冲突来源之四：项目计划冲突来源之四：项目计划项目计划几乎是产生冲突的最主要因素。项目计划几乎是产生冲突的最主要因素。项目团队总是认为他们没有足够的时间来规划出一份完善的项目计项目团队总是认为他们没有足够的时间来规划出一份完善的项目计划，时间的仓促会导致粗略的可行性分