全面质量管理(TQM)基本知识13u[1]课件.pptx

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1、1.1 1.1 质量的含义质量的含义质量的含义质量的含义 质量：一组固有质量：一组固有质量：一组固有质量：一组固有特特性要求性要求性要求性要求的程度。的程度。的程度。的程度。特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。和期望。和期望。和期望。质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与质量可以是产品、过程、体系。质量通

2、常要与形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目标、管理协调性等反映质量水平。标、管理协调性等反映质量水平。标、管理协调性等反映质量水平。标、管理协调性等反映质量水平。对过程而言，过程能力、过程稳定性、对过程而言，过程能力、过程稳定性、对过程而言，过程能力、过程稳定性、对过程而言，过程能力、过程稳定性、可靠性、先进性、工

3、艺水平等也是反映质量水平可靠性、先进性、工艺水平等也是反映质量水平可靠性、先进性、工艺水平等也是反映质量水平可靠性、先进性、工艺水平等也是反映质量水平。特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的别的特性，如物理的、感观的、行为的和

4、功能的别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的等。等。等。等。要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求和期望。和期望。和期望。和期望。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一贯做法，达到

5、相关要求是不言而喻的。必需或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需履行的是指适用的法律法规。履行的是指适用的法律法规。履行的是指适用的法律法规。履行的是指适用的法律法规。1.2 1.2 质量概念的演变质量概念的演变质量概念的演变质量概念的演变 2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪 19941994年美国著名质量管理专家朱兰年美国著名质量管理专家朱兰年美国著名质量管理专家朱兰年美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)(J.M.Juran)博士，在美国质量管理学会年会上指

6、出：博士，在美国质量管理学会年会上指出：博士，在美国质量管理学会年会上指出：博士，在美国质量管理学会年会上指出：2020世世世世纪以生产力的世纪载入史册，未来的纪以生产力的世纪载入史册，未来的纪以生产力的世纪载入史册，未来的纪以生产力的世纪载入史册，未来的2121世纪是世纪是世纪是世纪是“质量的世纪质量的世纪质量的世纪质量的世纪”。第一代第一代第一代第一代 产品供不应求，生产者主导的质量。产品供不应求，生产者主导的质量。产品供不应求，生产者主导的质量。产品供不应求，生产者主导的质量。致力于生产符合技术标准的质量。致力于生产符合技术标准的质量。致力于生产符合技术标准的质量。致力于生产符合技术标准

7、的质量。注重过程控制和降低不良品，提高生产效率注重过程控制和降低不良品，提高生产效率注重过程控制和降低不良品，提高生产效率注重过程控制和降低不良品，提高生产效率 第二代第二代第二代第二代 供大于求，消费者主导的质量。供大于求，消费者主导的质量。供大于求，消费者主导的质量。供大于求，消费者主导的质量。致力于顾客满意，追求综合质量。致力于顾客满意，追求综合质量。致力于顾客满意，追求综合质量。致力于顾客满意，追求综合质量。识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的产品

8、要求。些需求和期望转化为公司的产品要求。些需求和期望转化为公司的产品要求。些需求和期望转化为公司的产品要求。第三代第三代第三代第三代 竞争加剧竞争加剧竞争加剧竞争加剧 竞争性质量。竞争性质量。竞争性质量。竞争性质量。顾客追求比较优势的质量。顾客追求比较优势的质量。顾客追求比较优势的质量。顾客追求比较优势的质量。注重差别化，追注重差别化，追注重差别化，追注重差别化，追求求求求具有独创性的、有魅力的具有独创性的、有魅力的具有独创性的、有魅力的具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。质量，确保竞争优势。质量，确保竞争优势。质量，确保竞争优势。第四代第四代第四代第四代 经济全球化战略性质量。经济全球

9、化战略性质量。经济全球化战略性质量。经济全球化战略性质量。将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量创造顾客价值的核心竞争力。创造顾客价值的核心竞争力。创造顾客价值的核心竞争力。创造顾客价值的核心竞争力。将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决以此作为经营、机构重组以及资源

10、投入等方面的决以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决策。策。策。策。大质量的概念：大质量的概念：大质量的概念：大质量的概念：产品和服务质量：性能产品和服务质量：性能产品和服务质量：性能产品和服务质量：性能/寿命寿命寿命寿命/可靠性可靠性可靠性可靠性/安全性安全性安全性安全性/维修性维修性维修性维修性/经济性。经济性。经济性。经济性。过程过程过程过程(工作工作工作工作)质量：合格率质量：合格率质量：合格率质量：合格率/效率效率效率效率/成本成本成本成本/环保环保环保环保/安全。安全。安全。安全。体系质量：体系质量：体系质量：体系质量：ISO9000/TQMISO9000/TQMISO900

11、0/TQMISO9000/TQM经营管理。经营管理。经营管理。经营管理。质量理念传统观念认为：任何工作都是由人来完传统观念认为：任何工作都是由人来完传统观念认为：任何工作都是由人来完传统观念认为：任何工作都是由人来完成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质量观应是：量观应是：量观应是：量观应是：将对的事情做对，并且一次就做好将对的事情做对，并且一次就做好将对的事情做对，并且一次就做好将对的事情做对，并且一次就做好-即，即，即，即，零缺陷。不允许：零缺陷。不允许：零缺陷。不允许：零缺陷。不允许：将对的

12、事情做错：将对的事情做错：将对的事情做错：将对的事情做错：将错的事情做错：使质量成本提升将错的事情做错：使质量成本提升将错的事情做错：使质量成本提升将错的事情做错：使质量成本提升将错的事情做对：将错的事情做对：将错的事情做对：将错的事情做对：拥有正确的质量观是提高产品质量、拥有正确的质量观是提高产品质量、拥有正确的质量观是提高产品质量、拥有正确的质量观是提高产品质量、服务质量的基础，提升质量是全员参与，服务质量的基础，提升质量是全员参与，服务质量的基础，提升质量是全员参与，服务质量的基础，提升质量是全员参与，贯穿于全过程的一个持续改善过程，质贯穿于全过程的一个持续改善过程，质贯穿于全过程的一个

13、持续改善过程，质贯穿于全过程的一个持续改善过程，质量永无止境。量永无止境。量永无止境。量永无止境。1.3术语术语;1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动活动 2、产品：过程的结果、产品：过程的结果 3、顾客：接受产品的组织或个人、顾客：接受产品的组织或个人 4、供方：提供产品的组织或个人、供方：提供产品的组织或个人 5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受程度、顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受程度 6、合格：满足要求、合格：满足要求 7、质量经济性；质量与组织经济效益的关系以及对组织经、质量经济性；质量与组织经济效益的关系

14、以及对组织经济效益的影响；济效益的影响；1.4质量特性质量特性 1.含义含义:与要求有关的与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性产品、过程或体系的固有特性;类型类型:（1）技术性和物理性的质量特性；）技术性和物理性的质量特性；（2）心理方面的质量特性；）心理方面的质量特性；（3）时间方面的质量特性；）时间方面的质量特性；（4）安全方面的质量特性；）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；）社会方面的质量特性；2.硬件产品质量特性：（硬件产品质量特性：（1）性能（性能（2）寿命）寿命（3）可信性）可信性（4）安全性）安全性（5）经济寿命）经济寿命(性性)3.服务质量特性：（服务质量特性：

15、（1）功能性）功能性（2）时间性）时间性（3）安全性）安全性（4）经济性）经济性（5）舒适性）舒适性（6）文明性）文明性 3.软件产品的质量特性：软件产品的质量特性：(1)功能性功能性 (2)可靠性可靠性 (3)易用性易用性 (4)效率效率 (5)可维护性可维护性 (6)可移植性可移植性 4.魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性魅力质量特性 是指如果提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生是指如果提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生不满的质量特性。不满的质量特性。（2）一元质量特性）一元质量特性 是指产品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是是指产

16、品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是顾客选择产品时需要考虑的特性。顾客选择产品时需要考虑的特性。(3)必须质量特性必须质量特性 是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦不足是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦不足 就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客认为是理所当然的。就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客认为是理所当然的。1.5质量环和质量职能质量环和质量职能 1.质量环质量环1.质量环：是指对产品质量产生、形成 和实现过程形象描述和理论概括。设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务和维护用后处置营销和市场

17、调研顾客/消费者生产/供方图1.4.1硬件的质量环2 2质量职能质量职能质量职能质量职能 是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动任务的概括。实现过程中各个环节的活动任务的概括。实现过程中各个环节的活动任务的概括。实现过程中各个环节的活动任务的概括

18、。1.6 1.6 质量的意义质量的意义质量的意义质量的意义 提高质量是企业生存和发展的保证。提高质量是企业生存和发展的保证。提高质量是企业生存和发展的保证。提高质量是企业生存和发展的保证。质量是企业在竟争中取胜的保证质量是企业在竟争中取胜的保证质量是企业在竟争中取胜的保证质量是企业在竟争中取胜的保证;提高质量是企业绩效不断增长的基础提高质量是企业绩效不断增长的基础提高质量是企业绩效不断增长的基础提高质量是企业绩效不断增长的基础;提高质量可以全面提高企业的素质。提高质量可以全面提高企业的素质。提高质量可以全面提高企业的素质。提高质量可以全面提高企业的素质。提高质量有利于员工的发展。提高质量有利于

19、员工的发展。提高质量有利于员工的发展。提高质量有利于员工的发展。提高质量有利于增强顾客满意。提高质量有利于增强顾客满意。提高质量有利于增强顾客满意。提高质量有利于增强顾客满意。提高相关方满意程度，促进企业发展。提高相关方满意程度，促进企业发展。提高相关方满意程度，促进企业发展。提高相关方满意程度，促进企业发展。第二章第二章 质量管理质量管理2.1质量管理定义质量管理定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

20、。量改进。质量策划：制定目标，确定过程，配备资源；质量策划：制定目标，确定过程，配备资源；质量控制：实施策划，实现目标；质量控制：实施策划，实现目标；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：增强满足质量要求的能力质量改进：增强满足质量要求的能力 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进2.2质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序2.质量管理的基本工作程序 戴明的戴明的PDCAPDCA循环特点循环特点A P

21、C DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置处置策划策划检查检查实施实施A PC DA PC D 遵循遵循PDCA循环的科学工作方法。循环的科学工作方法。P(Plan)-计划计划(策划策划)：制订方针、目标和措：制订方针、目标和措施计划施计划;D(Do)-执行执行(实施实施)：按措施计划逐项实施：按措施计划逐项实施(执行执行);C(Check)-检查：检查实施后的效果检查：检查实施后的效果;A(Action)-处置处置：总：总结结实实施施的的过过程程，采采取取巩巩固措施，制订下一步的工作计划。固措施，制订下一步的工作计划。PDCAPDCA的特点：的特点：四个阶段一个也

22、不能少四个阶段一个也不能少;每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就上升一步，上升一步，PDCAPDCA是不断上升的循环。是不断上升的循环。2.32.3质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段:1.1.质量检验阶段：质量检验阶段：质量检验阶段：质量检验阶段：（静态检验）（静态检验）（静态检验）（静态检验）通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场的产品是合格品，检验和生产分离，强

23、调的产品是合格品，检验和生产分离，强调的产品是合格品，检验和生产分离，强调的产品是合格品，检验和生产分离，强调“事后的把关事后的把关事后的把关事后的把关”,在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平 。2.2.统计质量控制阶段：（统计质量控制阶段：（统计质量控制阶段：（统计质量控制阶段：（SQCSQC）应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程应用统计技术对生产过程进行控制，

24、当发现生产过程中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，强调强调强调强调“预防为主预防为主预防为主预防为主”，管因素而不是检验阶段的管结果。，管因素而不是检验阶段的管结果。，管因素而不是检验阶段的管结果。，管因素而不是检验阶段的管结果

25、。3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段:（TQMTQM）体现体现体现体现领导作用，全员、全过程和全企业领导作用，全员、全过程和全企业领导作用，全员、全过程和全企业领导作用，全员、全过程和全企业的管理，从过的管理，从过的管理，从过的管理，从过去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。2.4全面质量管理基础知识 全面质量管理是以组织全员参与的质量管理形式。起源于美国，后来在其他国家得到应用和推广，特别在日本由于推行全面质量管理取得了丰硕的

26、成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代以来，全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由早年的TQC(Total Quality Control)演化为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面经营管理方式和理念。一.全面质量管理的概念 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二全面质量管理的基本要求1.全过程的质量管理 任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互关联、相互影

27、响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的产品质量状况。为 了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：(1).预防为主不断改进的思想 (2).为顾客服务的思想 2.全员的质量管理 产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品(服务)质量。(1).必须抓好全员的质量教育和培训。其目的：加强员工质量意识教育和培训，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参

28、与意识。(2).要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职责，各司其职、密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。(3).要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大员工的聪明才智和进取精神。3.全企业的质量管理 产品质量与企业每个部门的工作质量密不可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工的通力合作。(1).全企业的质量管理就是要求企业各管理层次(部门)都有明确的质量管理活动和目标。(2).从质量职能角度看，产品质量职能分散在企业的有关部门，要保证和提高产品质量，就必须加强对企业各部门的质量控制，确保工作质量从而保证产品质量。4.

29、多方法的质量管理 影响产品质量的因素越来越复杂，既有物质的因素，又有人为因素，既有技术因素，又有管理因素;既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了更高要求的外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须跟据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。各种质量管理方法、统计技术广泛应用于质量管理中。2.5全面质量管理的实施1.实施全面质量管理应遵循的原则 (1).领导重视并参与 (2).抓住思想、目标、体系、技术四个要领 1).全面质量管理是一种科学的管理方法。它体现了现代科学技术和现代生产相适应的现代

30、管理思想。2).全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。4).全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。(3).切实做好各项基础工作 (4).做好各方面的组织协调工作 (5).讲求经济效益，把技术和经济统一起来 2.实施全面质量管理的步骤 (1).决策 (2).准备 (3).开始 (4).扩展 (5).综合 复习与思考 1.质量管理发展经历了几个阶段，各有什么特点？2.什么是全面质量管理？3.简述朱兰质量管理三步曲。4.全面质量管理的特点和基本要求。5.企业应从哪些方面控制质量

31、成本？6.推行全面质量管理要求员工树立什么思想？第三章质量文化3.1企业文化企业文化 1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值价值标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；物质层制度层体系文件/非文件程序/潜规则精神层(使命、愿景、价值观)核心和灵魂展开、约束和规范组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色、徽、旗、歌

32、、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络图3.1.1 组织文化的三重结构外在表现和载体 2、质量文化：企业全体员工在质量方面所共有的价值观、质量文化：企业全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识、及规范的组合。质量文化是企业文化的核心内容。信念、共识、及规范的组合。质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由三个层次构成：质量文化由三个层次构成：物质文化层、制度文化层、精神文化层。物质文化层、制度文化层、精神文化层。质量文化的功能；质量文化的功能；（1）凝聚功能）凝聚功能 （2）约束功能）约束功能 （3）辐射功能）辐射功能3.2使命、核心价值观和愿景使命、核心价值观和愿景 1

33、、企业的使命、企业的使命 使命：企业总的功能使命：企业总的功能 做正确的事做正确的事 正确做事正确做事 质量文化是企业质量文化是企业(组织组织)全体员工在质量方面所共有的价值观、全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。在推行信念、共识及行为规范的组合。在推行TQM的企业中，质量文的企业中，质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由物质文化层、制度文化化是企业文化的核心内容。质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。层和精神文化层构成。质量文化的功能：凝聚功能、约朿功能和辐射功能。质量文化的功能：凝聚功能、约朿功能和辐射功能。2、使命：指一个企业总的功能，实现的目标、

34、使命：指一个企业总的功能，实现的目标 3、核心价值观、核心价值观 价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。称为核心价值观。4、愿景、愿景 愿景是企业未来期望达到的一种状态，它为企业提供一个愿景是企业未来期望达到的一种状态，它为企业提供一个清晰的图景，描述了企业正在向何处去，以及希望成为什么或清晰的图景，描述了企业正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。愿景通常表达企业的追求，是需要花五年或更长被看成什么。愿景

35、通常表达企业的追求，是需要花五年或更长的时间來实现的目标。的时间來实现的目标。Quality management principlesQuality management principles八项质量八项质量管理原则管理原则Customer focused organizationCustomer focused organizationCustomer focused organizationCustomer focused organization 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点Leadership Leadership Leadership Leade

36、rship 领导作用领导作用领导作用领导作用Involvement of people Involvement of people Involvement of people Involvement of people 全员参与全员参与全员参与全员参与Process approach Process approach Process approach Process approach 过程方法过程方法过程方法过程方法System approach to managementsSystem approach to managementsSystem approach to managements

37、System approach to managements管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法Continual improvement Continual improvement Continual improvement Continual improvement 持续改进持续改进持续改进持续改进Factual approach to decision makingFactual approach to decision makingFactual approach to decision makingFactual approach to decision maki

38、ng 基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法Mutually beneficial supplier relationshipsMutually beneficial supplier relationshipsMutually beneficial supplier relationshipsMutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系 原则原则1 1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客

39、要求并争取超越顾客期望。原则原则2 2：领导作用：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。原则原则3 3：全员参与：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。为组织带来效益。原则4：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的

40、有效性和效率。原则原则6：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则原则7：基于事实的决策方法：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则原则8 8：与供方互利的关系：与供方互利的关系 组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。3.4 3.4卓越绩效准则的核心价值观：卓越绩效准则的核心价值观：卓越绩效准则的核心价值观：卓越绩效准则的核心价值观：(1).(1).领导作用领导作用领导作用领导作用 (2).(2).以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向 (3).(3).培育学习型的企业和个人培育学习型的企业和个人培育学习型的企

41、业和个人培育学习型的企业和个人 (4).(4).建立企业内部与外部的合作伙伴关系建立企业内部与外部的合作伙伴关系建立企业内部与外部的合作伙伴关系建立企业内部与外部的合作伙伴关系 (5).(5).灵活性的快速反应灵活性的快速反应灵活性的快速反应灵活性的快速反应 (6).(6).关注未来，追求持续稳定的发展关注未来，追求持续稳定的发展关注未来，追求持续稳定的发展关注未来，追求持续稳定的发展 (7).(7).管理创新管理创新管理创新管理创新 (8).(8).基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理 (9).(9).社会责任与公民义务社会责任与公民义务社会责任与公民义务社会责任与公民义

42、务 (10).(10).重在结果与创造价值重在结果与创造价值重在结果与创造价值重在结果与创造价值 (11).(11).系统的观点系统的观点系统的观点系统的观点 4.44.4卓越绩效模式卓越绩效模式1.1.概述概述1.1 1.1 产生的背景产生的背景1.2 1.2 卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途：卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途：为企业追求卓越绩效提供自我评价的准则为企业追求卓越绩效提供自我评价的准则;可用于质量奖的评价可用于质量奖的评价 目的：目的：邦助企业提高其整体绩效和能力邦助企业提高其整体绩效和能力 邦助企业获得长期的市场成功邦助企业获得长期的市场成功 使各类企业易于在质量

43、管理实践方面进行沟使各类企业易于在质量管理实践方面进行沟通和共享通和共享 成为企业学习和愿景规划的工具成为企业学习和愿景规划的工具 主体内容：主体内容：卓越绩效核心价值观：是建立和实施、评价卓越卓越绩效核心价值观：是建立和实施、评价卓越绩效体系的根本原则绩效体系的根本原则;卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据的依据;卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价的方法和指南。的方法和指南。2.2.结构和内容结构和内容 GB/T1

44、9580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则包括领导、包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理，测量、分战略、顾客与市场、资源、过程管理，测量、分析和改进以及经营结果等七个类目析和改进以及经营结果等七个类目2222个条目的个条目的要求，并对各条款给出了赋分值，总分为要求，并对各条款给出了赋分值，总分为10001000分。分。GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南的卓越绩效评价准则实施指南的附录附录A A中，提出了卓越绩效评价准则的框架摸型。中，提出了卓越绩效评价准则的框架摸型。领导类目用于评价企业高层领导在价值观、领导类目用于评价企业高层领导在价值观、发展

45、方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面开展的工作。激励员工、创新和学习等方面开展的工作。战略类目用于评企业如何制定战略目标和行动战略类目用于评企业如何制定战略目标和行动计划，及计划的实施和改进。计划，及计划的实施和改进。顾客与市场类目用于评价企业如何确定顾客与顾客与市场类目用于评价企业如何确定顾客与市场需求，增强顾客满意，培养忠诚顾客。市场需求，增强顾客满意，培养忠诚顾客。资源类目评价企业的人力资源开发和管理、激资源类目评价企业的人力资源开发和管理、激励机制、员工培训和教育体系，发挥员工潜能，励机制、员工培训和教育体系，发挥员

46、工潜能，还评价企业的财务、基础设施、信息、技术等资还评价企业的财务、基础设施、信息、技术等资源。源。过程管理类目评价企业过程管理的主要方面，过程管理类目评价企业过程管理的主要方面，生产、服务以及支持过程。生产、服务以及支持过程。测量、分析与改进类目评价企业选择、分析和测量、分析与改进类目评价企业选择、分析和管理数据、信息和知识的方法，还评价企业对数管理数据、信息和知识的方法，还评价企业对数据、信息和知识的利用和改进。据、信息和知识的利用和改进。经营结果类目评价企业在主要业务方面的绩效经营结果类目评价企业在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意和忠诚度，产品、服务和和改进，包括顾客满意和忠诚度，

47、产品、服务和市场的结果市场的结果;财务结果财务结果;人力资源及其他资源结果人力资源及其他资源结果;企业制理和社会责任结果。企业制理和社会责任结果。3.3.评价方法评价方法 卓越绩效采用诊断式的评价，既可以对照准则卓越绩效采用诊断式的评价，既可以对照准则对企业的优势和改进作出定性评价，又可以按评对企业的优势和改进作出定性评价，又可以按评分办法进行定量评价。分办法进行定量评价。4.5全面质量管理和质量管理体系 在国际经济技术合作中，ISO9000族质量管理体系标准要求巳被作为技术要求的补充，作为确认质量保证能力的依据。特别是ISO9000族标准的产生是国际上先进工业发达国家质量管理经验的总结，并吸

48、纳了国际上知名质量管理专家的意见，也是推行全面质量管理多年实践经验具体应用。推行TQM多年的实践经验为实施标准奠定了良好的基础，国际标准的贯彻又为全面质量管理的深化发展创造了条件。TQM是为了保证、提高产品质量，综合运用一整套系统管理思想体系、手段和方法进行的系统管理活动。而ISO9000族标准所阐述的是为了实施企业质量方针目标必须建立有效运行的质量体系，使影响产品质量的因素处于受控状态，保证满足顾客的需求和期望，实现企业的质量方针和目标。ISO9000族标准提出了实施质量管理的基本要求，而TQM还包含了达到企业长期成功的管理要求。两者的基本点是一致的，但是现在在执行中也还存在着一些将贯标和T

49、QM对立起来或认为两者互不相关的模糊认识。ISO9000族标准与TQM相比较，两者在基本理论、思想、内容方面的一致性：1.理论基础一致。两者的理论基础都遵循八项质量管理原则，都认为产品质量产生、形成和实现的全过程都需要严格进行控制。ISO9000族标准在考虑风险、利益的基础上，建立、完善和实施质量管理体系，实现质量方针和目标。2.强调领导作用。TQM强调领导要制定质量战略和目标，为企业的发展作出规划;ISO9000族标准专门有章节规定领导的职责。两者都要求领导必须负责质量管理。3.有组织有系统的活动。TQM要求将影响质量的人、机、料、法、环、测形成一个有机整体加以控制;ISO9000族标准要求

50、建立和运行质量体系来实施质量管理，而质量体系由组织结构、程序、过程和资源构成有机的系统，并重视质量体系的审核与评审，确保质量管理体系的符合性、有效性和适宜性。两者的区别：ISO9000标准强调的是生产合格产品，实现顾客满意的基本要求，而怎样实现上述要求是企业自定;TQM则从战略角度提出更高的要求，引导企业追求卓越，在具体管理上提出了范围更广的要求，如：现场管理、质量检验、质量成本分析、质量改进、数理统计技术等都作了详尽的论述。综上所述，认为用ISO9000族标准代替TQM或者用TQM排斥ISO9000族标准都是不对的，对企业无益。在企业的实际工作中应将TQM同ISO9000族标准有机结合，做到