展厅接待礼仪及操作规范程修改.pptx

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1、第1页/共37页2课程大纲课程大纲礼仪的定义礼仪的分类礼仪的规范课程大纲第2页/共37页 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。什么是“礼”什么是“仪”“礼仪”与“”礼貌“的区别第3页/共37页孔子曰：不学礼，无以立。”欲立者先立人,欲达者先达 人”礼 仪 的 定 义孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人！仁爱的人，爱别人；礼让的人，尊敬别人；爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。第4页/共37页礼仪的核心礼仪的

2、定义礼仪的核心是尊重为本西方礼仪特点西方礼仪特点强调个性，崇尚自由尊重女性简易务实平等、自由、开放第5页/共37页礼仪分类礼仪可大致分为五大类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第6页/共37页礼仪规范礼仪规范第一印象的重要性仪容规范仪表规范仪态规范第7页/共37页第一印象的重要性第一印象的重要性见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“光环效应”改善你的“磁场”第8页/共37页仪容仪表规范-男士仪容仪表规范-男士头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭

3、配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只有组合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节上下功夫吧。手、牙齿、体味与口气。第9页/共37页服装要点服装要点西装套装西装衬衫的选择领带的选择第10页/共37页着装规范-男士着装规范-男士要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西第11页/共37页饰品的选择饰品的选择皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品第12页/共37页仪容仪表规范-女士仪容仪表规范-女士发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型

4、。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。女性化妆基本要求：自然无明显痕迹美化不异化颜色协调化妆避人三大禁忌：不带胸针不带耳环不带脚链第13页/共37页着装规范-女士着装规范-女士忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露忌过于透视忌过于紧身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。女士着装的总体要求总结符合

5、身份扬长避短区分场合（公共庄重；社交时尚；休闲舒适）遵守常规第14页/共37页仪态规范仪态规范禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型站姿坐姿第15页/共37页仪态规范走姿蹲姿仪态规范第16页/共37页基本礼仪基本礼仪称呼介绍距离握手名片交谈电话第17页/共37页称呼称呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称第18页/共37页介绍介绍介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情介绍他人：职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体第19页/共37页介绍介绍距离也

6、是礼仪找自己的位置亲密距离（045CM)个人或私人距离(45120CM)社交距离(120360CM)公共距离(360750CM)第20页/共37页握手握手要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力第21页/共37页视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。视线向下表现权威感和优越感，握手第22页/共37页握手伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放第23页/共37页名片名片要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低

7、者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当第24页/共37页动作：递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片名片第25页/共37页怎样和别人交换名片？双手将名片正面递给对方要注意先后次序,或由近而远,或由尊而卑。递名片最好选择只有两人在场的情况。先递名片是尊重对方的表示名片名片第26页/共37页怎样和别人交换名片？接对方递来的名片时,最好起身站立,面带微笑,目视对方,双手接过来。并仔细看名片的内容,如有疑问,可以当场请教对方。名片要收放在名片薄

8、里,不要随意乱放.收好对方的名片后,在将自己的名片递过去。名片第27页/共37页交谈交谈基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语第28页/共37页交谈礼仪真诚自然适度得体精通业务解释清楚注意倾听解答疑问赞美与鼓励了解客人的意图适当的插话提问找出共同点不要冷落了他人第29页/共37页交谈中注意的礼仪不宜选择的话题：格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。宜选的话题：交往对象所擅长的话题。轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹

9、饪小吃、天气状况等等。格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。牢记交谈四大禁忌第30页/共37页电话礼仪拨打电话对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人第31页/共37页电话礼仪接听电话重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪第32页/共37页电话礼仪怎样电话导路:先确认客户现在的正确位置，询问客户是搭乘何种交通工具,可在哪里下车，告知可坐公车的地方,在哪里坐,哪一站下车,或坐计程车有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户把最具特色的路标解释清楚，尽管客户搭计程车,也应把车站,大型商店,红绿灯,高架桥,加油站等路标第33页/共37页办公室礼仪主动问候左侧引导保持清洁保持整洁遵时守约我们容易忽略的电梯的礼仪第34页/共37页发扬雪佛兰团队精神问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。雪佛兰品牌在国内能够得到顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？第35页/共37页谢谢大家第36页/共37页感谢您的观看！第37页/共37页