电子商务物流管理教学课件NO7教学课件.ppt

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1、电子商务物流管理目录Contents任务一 电子商务物流客户服务管理任务二 电子商务物流成本核算项目七电子商务物流客户服务管理与成本核算3任务一电子商务物流客户服务管理学习目标【知识目标知识目标】（1）了解物流客户服务的含义。（2）熟悉电子商务物流客户服务质量评价指标。（3）掌握电子商务物流客户服务投诉处理技巧。【技能目标技能目标】能够运用物流客服的相关技巧处理电子商务活动中的问题。4任务一电子商务物流客户服务管理1.1.电商对物流提出的要电商对物流提出的要求求随着电商交易量的快速上升，尤其是大促期间的集中爆发，快递物流能力的短板效应显现，侵犯消费者利益的情况屡屡发生。为了给买家提供更好的购物

2、体验，电商企业不得不加大物流投入，很多电商巨头纷纷把配送中心建设作为发展过程中的一项重要工作，不遗余力地建设和完善物流体系，但又不可避免面临降低物流成本的难题。B2C的物流管理包括货物装卸、检验、储存、分拣、包装、配送和物流信息管理等环节，加上数量庞大的SKU、分布地域极其广阔的零散客户和海量的订单，决定了电商企业配送的数量、频率和方向都具有不确定性，这就对物流信息系统和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化和个性化的电商物流系统成为电商企业的迫切需求。案例导入顺丰的“电商专配”服务 5任务一电子商务物流客户服务管理2.2.电商企业需要的物流服电商企业

3、需要的物流服务务电子商务使得零售企业的服务职能转移到物流环节，除了仓储、包装、运输、配送等基础物流服务，还需要更多的增值服务，进而把实体店的功能转移到配送环节甚至派件员身上。作为电商交易中唯一与客户面对面的环节送货上门服务的质量直接关系到客户的购物体验。客户的要求越来越高。配送时效更快，按照客户指定的时间送货，按照购买商品的特点提供相应的服务，帮助客户安装家具，现场调试家电,让客户试穿衣服后当场办理退货，这些独特的购买体验最终将会凝聚到电商企业的品牌价值中。谁能给客户提供最贴心的购物体验，谁就能占领市场。电商企业需要的是一站式、个性化的物流解决方案，而传统的物流公司只提供仓储或配送中某一环节的

4、服务是割裂的。整合物流链条上的各种资源，形成通畅、及时的物流能力，是对服务电商的物流企业提出的严峻考验。6任务一电子商务物流客户服务管理3.3.最最“合适合适”的电商物流服务应具备的特的电商物流服务应具备的特点点首先，要能“价格因需而变”。在服务项目方面区别设置增加项和减免项，商家可根据自身需求自选需要的服务项，商家拥有模块化选择自主权,最终会体现在服务价格上。其次，要做到“时效一目了然”。从下单的那一刻，客户便可得知快件准确的送达时间，且按时到达率高达95%以上，客户的满意度可想而知。再次，提供主动的专业化客户服务。为商家主动监控订单的物流信息，如出现异常情况及时处理，以保证订单准时到达；根

5、据商家需求对客户进行适时回访，以提升客户的购物体验，大大减轻商家客服的压力。最后，提供“客制化服务”，满足个性化需求。如今，“快”已不再是电商物流唯一的评价标准，根据需求定制个性化的服务，才是电商物流未来的发展趋势。7任务一电子商务物流客户服务管理专为电商商家而生，符合以上特点的顺丰“电商专配”应运而生。商家可根据自身需要选择最适合的服务和操作流程，价格也将因流程的增减而有所区别，自买家下单起，就可准确提供快件到达的时间。因需而变顺丰“电商专配”服务的出现颠覆了传统物流标准化的服务模式，树立了电商物流个性化服务的标杆。顺丰“电商专配”增加/减免项见表7-1。8任务一电子商务物流客户服务管理表7

6、-1 顺丰“电商专配”增加/减免项资料来源：http:/ 9任务一电子商务物流客户服务管理（1）电子商务需要哪些物流服务？什么是物流客户服务？（2）电子商务物流服务有什么特点？讨 论10任务一电子商务物流客户服务管理随着电子商务与物流业的高速发展，软、硬件基础设施逐步完善，越来越多的消费者需求开始发生变化。以前，客户在网上下单之后，对货物到了什么地方、还需要多久运达、货物有没有损坏的情况都不了解；现如今，客户不仅关注电商物流的服务质量，还重视电商物流服务所带来的附加价值和增值服务。在市场竞争不断加大的形势下，电商物流的价格和运作方式很容易被竞争对手模仿，但物流客户服务质量上的改进可以提高客户满

7、意度和忠诚度，短时间内很难被对手超越。11任务一电子商务物流客户服务管理 物流客户服务基础知识 一、（一）物流客户服务的含义物流客户服务是企业为客户提供的物流服务，是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。实现承诺的交付日期，保证订单履行的准确性，提前通知运输延误，对客户服务投诉采取的措施，有关发货日期的信息及时通知，客户问题的处理等，都属于物流客户服务的内容。12任务一电子商务物流客户服务管理物流客户服务包括以下三个要点。（3）品质保证。品质保证即符合客户所期望的质量。（2）输送保证。输送保证即在客户所期望的时间内传递商品。（1）备货保证。备货保证即拥有客户所期望的商品。13任务一电

8、子商务物流客户服务管理（二）物流客户服务的层次一般来说，客户取向由价值、系统和人三方面决定。当客户感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性及适合性方面有不足时，通常会侧重于价值取向。客户需求的满足往往伴随着企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身，所以客户服务水平可以直接反映一个企业的综合实力。物流客户服务最基本的三个层次是一个不断提升的过程。14任务一电子商务物流客户服务管理提供基本服务提供基本服务1.对客户的基本服务是从产品的可得性、运作绩效和服务的可靠性等方面来体现的，这是企业服务的最低标准。15任务一电子商务物流客户服务管理使客户满意使客户满意2.长期以来，客户满意度始终是企业战

9、略中核心的理念之一，在制定客户满意度方案时，首先要回答的问题是客户得到满足究竟意味着什么。定义客户满意度时最主要的方法是期望的否定，如果商家的服务水平能够达到客户的要求，甚至超过了客户的期望，那么客户就能够得到满足；如果达不到客户的期望值，客户就不能满足。许多企业都用这种方法来理解客户满意度，并努力达到或超过客户的期望值。16任务一电子商务物流客户服务管理使客户成功使客户成功3.近些年来，越来越多的物流企业逐渐意识到拓展市场份额的能力。拓展市场份额的能力取决于企业吸引并留住关键客户的能力。企业要运用自身提供的物流服务确保关键客户取得成功，从而实现以“以客户为中心”的服务承诺。物流客户服务发展演

10、变过程见表7-2。表7-2 物流客户服务发展演变过程17任务一电子商务物流客户服务管理（三）物流客户服务的特征 无形性无形性1.物流客户服务在很大程度上是抽象的和无形的，服务不是物质的东西，而是一种精力的支出，是有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。18任务一电子商务物流客户服务管理不确定性不确定性2.由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，也不像有形产品那样标准化；对服务的内容也是因人而异的，如对某些人来说是满意的服务，而对另一些人来说可能并不满意；服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满意的情况也会增多。19任务一电子商务物流客户服务管理时效精准性时效精准性3.物流服务提供者需要按

11、照合同的约定和客户的要求，按时完成物流服务，要求时效精准。20任务一电子商务物流客户服务管理服务人性化服务人性化4.许多商品具有量小、频次高、退换货比较频繁的特性，面向一个个具有独特特点的客户，要根据不断出现的服务需求去完善服务机制和模式，提供更加人性化的服务，满足不断升级的消费需求。21任务一电子商务物流客户服务管理（四）物流客户服务的作用物流客户服务主要围绕客户所期待的商品、所期望的传递时间及所期望的质量而展开，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了地域的限制，其竞争的中心是物流服务。物流客户服务的作用主要表现在以下四个方面。22任务一电子商务物流客户服务管

12、理提高销售收入提高销售收入1.客户服务通常是物流企业的重要因素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品都是提供某种满足物流客户需求的服务。23任务一电子商务物流客户服务管理提高客户满意度提高客户满意度2.客户所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户的满意程度具有重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值和客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。24任务一电子

13、商务物流客户服务管理提高供应链价值提高供应链价值3.一方面，作为一种特有的服务方式，物流客户服务以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，物流客户服务通过自身特有的信息系统不断将商品销售、库存等重要信息反馈给供应链中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调，以应对市场变化，进而提高供应链的价值。25任务一电子商务物流客户服务管理留住客户留住客户4.客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。更好地满足客户的需求，提供高质量的物流服务，是帮助企业成功的关键。26任务一电

14、子商务物流客户服务管理 电子商务物流客户服务的内容 二、电子商务与非电子商务在实现商品销售的本质方面并无区别。物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，一部分特殊服务变得格外重要。电子商务物流客户服务的内容分为基本服务和增值服务。27任务一电子商务物流客户服务管理（一）基本服务基本服务是电商物流企业据以建立其最基本业务关系的客户服务方案，所有的客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚，如常规的运输、储存、装卸搬运、包装、信息处理等。28任务一电子商务物流客户服务管理（二）增值服务增值服务是指为特定客户提供的各种延伸扩展业务活动。随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求，物流服

15、务提供方式越来越趋于专业化和柔性化，客户希望能够集中精力来处理自己的核心业务，单纯的运输、仓储服务已经满足不了客户的需要。于是，物流服务从传统模式向更为广泛、纵深的方向发展。29任务一电子商务物流客户服务管理增加便利性的服务增加便利性的服务1.一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务物流服务时，推行“一条龙”门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等服务，都是对电子商务销售有用的增值性服务。30任务一电子商务物流客户服务管理增加便利性的服务增加便利性的服务2.

16、传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。应该通过优化电子商务系统的配送中心和物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，从而减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。31任务一电子商务物流客户服务管理降低成本的服务降低成本的服务3.电子商务发展的前期，物流成本将会高居不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本而退出电子商务领域，或者选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情。使用现代先进的物流技术和物流设备，如大数据技术、单品管理技术、条码技术和信息技术

17、等，可提高物流的效率和效益，降低物流成本。32任务一电子商务物流客户服务管理延伸服务延伸服务4.向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。33任务一电子商务物流客户服务管理（1）需求预测服务。物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。（2）结算服务。物流的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货人结算货款等。34任务一电子商务物流客户服务管

18、理（3）物流系统设计咨询服务。第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。（4）物流教育与培训服务。物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营者提供物流培训服务，可以培养他对物流中心经营管理者的认同感，提高电子商务经营管理者的物流管理水平。35任务一电子商务物流客户服务管理 电子商务物流客户服务管理的内容 三、良好的物流客户服务有助于保持和发展客户的忠诚与满意，物流客户服务的重要性在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。电商企业的市场经营努力很可能因劣质的物流客户服务而徒劳

19、无功。物流客户服务在企业的市场组合中经常被轻视，凭经验和管理者的主观判断是难以反映客户的真实需求的。另外，在注重物流客户服务的同时，还应注意节省费用，以保证企业的盈利能力。36任务一电子商务物流客户服务管理（一）物流客户服务与成本的关系物流客户服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流客户服务。一般来讲，物流客户服务质量与成本是一种正相关的关系，物流客户服务质量提高，物流成本就会上升，两者间的关系适用于收益递减法则。但无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快而使服务效率没有提高，甚至下降。概括起来，物流客户服务与成本的关系有以下四种类型。37任务一电子商务物流客户服务管理服务不变，成本下

20、降服务不变，成本下降1.在物流客户服务不变的前提下考虑降低成本，不改变物流客户服务水平，通过改变客户系统来降低客户成本，这是一种尽量降低成本来维持一定客户服务水平的办法。38任务一电子商务物流客户服务管理服务提高，成本增加服务提高，成本增加2.为了提高物流客户服务，不惜增加服务成本，这是许多企业提高物流客户服务水平的做法，是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时所采取的具有战略意义的方针。39任务一电子商务物流客户服务管理服务提高，成本不变服务提高，成本不变3.在成本不变的前提下提高物流客户服务水平，这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。40任务一电子商务物流客户服务管理

21、在提高物流客户服务水平的同时优化管理手段，利用先进的技术和设备来降低物流服务成本。这是电子商务物流客户服务的发展趋势。服务提高，成本下降服务提高，成本下降 4.41任务一电子商务物流客户服务管理企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流客户服务成本、物流客户服务系统所处的环境等具体情况，选择企业所适应的类型。42任务一电子商务物流客户服务管理（二）物流客户服务与销售的关系第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段无物流服务阶段入门期企业在提供同行业基本物流服务的同时，还提供个性化的物流服务第四阶段第四阶段下降期43任务一电子商务物流客户服务管理（三）确定合适的物流客户

22、服务水平确定合适的物流客户服务水平，要做好物流客户服务分析和审查分析。物流客户服务分析是评价企业物流客户服务水平的一种方法，也是企业物流客户服务策略调整效果的评价标尺。审查分析的目标包括识别关键的物流客户服务要素及这些要素的控制机制，评价内部信息系统的质量和能力等。44任务一电子商务物流客户服务管理进行外部物流客户服务分析进行外部物流客户服务分析 1.通过对客户进行访谈与问卷调查，主要评价客户对企业及主要竞争对手各方面物流服务绩效的满意程度。依据调查的结果，企业重视受客户关注的要素。另外，问卷还应反映出客户对关键服务要素服务水平的期望值。企业在把握各物流客户服务要素重要性的同时，还可以根据调查

23、结果分析潜在的问题和市场机会，关注客户对本企业及竞争对手提供的各项物流服务的横向比较。45任务一电子商务物流客户服务管理进行内部物流客户服务分析进行内部物流客户服务分析2.内部物流客户服务分析的目的是深入了解企业的物流客户服务现状和与物流客户服务需求之间的差距，掌握企业物流客户服务实际状况，考察客户与企业和企业内部之间的沟通渠道，明确订货处理、存货管理、仓库、运输、配送、客服、财务等情况。46任务一电子商务物流客户服务管理确定客户的服务水平确定客户的服务水平3.外部物流客户服务的分析得出了企业在物流客户服务和市场营销中的问题，结合内部物流客户服务分析，可以帮助企业针对物流客户服务要素和市场情况

24、调整物流客户服务战略，提高企业的盈利能力，通过与竞争对手的对比分析，制定物流客户服务绩效标准和考核方法。必须强调的是，一般而言，企业所确定的物流服务水平必须超出同行业服务水平。47任务一电子商务物流客户服务管理 电子商务物流客户服务质量 四、根据国家标准物流术语（GB/T 183542006），物流服务质量是指用精度、时间、费用、客户满意程度等来表示的物流服务的品质。48任务一电子商务物流客户服务管理（一）电子商务物流客户服务的影响因素缺货水平缺货水平1.缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度，表示一种商品能否按需求装运后交付给客户。当客户需求超过商品可得性时就会发生缺货，因此缺货水平反映了一个

25、企业实现其基本服务承诺的状况。但一种商品的缺货并不必然意味着客户的需求得不到满足，在判断缺货是否影响服务绩效之前，首先要弄清客户的真实需求，还要考虑商品对于客户的重要性。例如，有的商品，客户不能容忍一点缺货，在这种情况下，供应比例就算再高，只要出现一次缺货情况，就不能使客户满意；而对于有的商品，客户能容忍一定时间的延迟送货，这时即使是90%的供应比例，客户也是满意的。49任务一电子商务物流客户服务管理订货信息的处理能力订货信息的处理能力2.订货信息包括客户所购商品的库存信息、预计的运送日期。企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。按照成本效益原则，对不同的客户和不同的商品

26、制定出适合的指标。而对于客户的某些购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。50任务一电子商务物流客户服务管理信息的准确性信息的准确性3.客户不仅希望快速获得广泛的数据信息，还要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的信息应当注明并尽快更正。研究表明，提供精确信息的能力是衡量企业客户服务能力最重要的一个方面。客户通常都讨厌意外事件，如果能提前获得准确信息，就能对缺货或延迟交货等意外情况做出调整。51任务一电子商务物流客户服务管理订货周期的稳定性订货周期的稳定性4.订货周期是指从客户下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、

27、货物拣选、包装与配送。客户往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。但是在具备同样的订货周期稳定性的情况下，谁能缩短订货周期，谁就拥有更强的竞争力。52任务一电子商务物流客户服务管理作业的灵活性作业的灵活性5.作业的灵活性是指企业处理异常的客户服务需求的能力。例如，客户需要改变装运交付的时间和地点；有时由于销售变化，需要从多个配送中心调拨货物等。一般来说，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键客户的需求时所拥有的“随机应变”的能力。因此，企业应制定一些有关特殊情况的预案。53任务一电子商务物流客户服务管理订货的便利性订货的便利性6.订货的便利性是指客户下订单的便利程度。客户总是喜欢与便利、友

28、好的供应商打交道。订货手续烦琐，单据格式不规范，在信息沟通中等待时间过长，客户都有可能产生不满。对于这些可能存在的问题，企业可以通过与客户直接沟通来获悉，并进行分析和改进。54任务一电子商务物流客户服务管理替代产品替代产品7.客户所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或其他品牌的类似产品可能也能够满足客户的需要，这种情况时有发生。为客户提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。企业在制定产品替代策略时要广泛征求客户的意见，并及时将有关的信息通知客户。55任务一电子商务物流客户服务管理（二）电子商务物流客户服务质量评价指标图7-1 电子商务物流客户服务质量评价指标体系56任务一电子

29、商务物流客户服务管理服务精度服务精度1.57任务一电子商务物流客户服务管理（3）送货准确率是指在某段时间内，按照客户要求的产品名称、规格、型号送货的数量(准确送货数量)占总送货数量的百分比，它反映的是从客户下订单到收到货物整个拣选、配载、运输、送达的服务质量，其计算公式为送货准确率=准确送货数量总送货数量100%58任务一电子商务物流客户服务管理（4）货物完好率是指从接收客户货物到交付客户货物时，完好无损货物的数量占总货物数量的比例。由于货物在储运、包装、装卸过程中会发生货物损坏、变质、丢失等情况，因此该指标直接反映了物流运输、仓储、配送、包装、装卸搬运等作业的质量。货物完好率的计算公式为货物

30、完好率=完好无损货物的数量总货物数量100%59任务一电子商务物流客户服务管理（5）货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数占订单总数的比例，是衡量物流服务可靠性的重要指标，其计算公式为货物准时送达率=准时送达订单数订单总数100%（6）信息传递准确率是指某段时间内向客户准确传递信息的次数占信息传递总次数的比例，其计算公式为信息准确传递率=准确传递信息的次数信息传递总次数100%60任务一电子商务物流客户服务管理服务时间服务时间2.服务时间是指物流活动完成所需要的时间。可以从信息反馈时间、订货提前期、误差处理时间和订购响应时间等方面来评价服务时间。（1）信息反馈时间是指从客户发

31、出信息需求到客户收到准确回馈信息所用的时间。信息反馈时间越短，信息时效性越强，对客户的价值就越大，供应链对市场的响应速度就越快。（2）订货提前期是指从客户下达订单到收到货物的时间。该时间越短，客户在生产中的订货点就越低，安全库存也会越低。一旦订货提前期为零，客户的库存水平也会为零，即零库存运营管理。物流服务需求者都希望订货提前期越短越好。61任务一电子商务物流客户服务管理（3）误差处理时间是指当物流作业出现差错、疏忽或过错时，电子商务物流企业对其进行处理所花的时间。（4）订购响应时间是指电子商务物流企业接收客户订单、处理订购过程的时间，它关系到客户订购的速度和效率。62任务一电子商务物流客户服

32、务管理服务费用服务费用3.物流服务费用的评价是相对的，一般要结合服务精度、服务时间等方面综合对比。单纯从服务费用上看，电子商务物流可以用物流服务单价来评价。物流服务单价是指在一定的距离内完成物流服务的单位价格。63任务一电子商务物流客户服务管理客户满意度客户满意度4.64任务一电子商务物流客户服务管理（2）服务态度是指电子商务物流企业在与客户沟通过程中的服务语言、行为等。可以通过服务是否耐心、服务行为是否规范、服务语言表达是否标准等主观感知来评价服务态度。（3）库存货物柔性是指应客户要求对库存货物品种、数量进行改变的能力。（4）运输配送柔性是指运输与配送中应客户要求对运输批量、运输货物品种、运

33、输方式和运输路线的应变能力。该指标能够反映物流服务在客户需求发生变化或物流渠道发生变化时的应变能力。运输配送柔性越高，终端客户满意度就越高。65任务一电子商务物流客户服务管理（5）交付货物柔性是指应客户要求在交付方式、交付提前期和交付可靠性方面的应变能力。（6）服务内容柔性是指电子商务物流企业为客户提供增值服务和个性化服务的能力。企业为客户提供增值服务的项目越多，就越能满足客户的变化需求。同时，在服务流程上应变能力强也能提高客户应对市场变化的能力。66任务一电子商务物流客户服务管理我国电子商务物流领域的第一个行业标准电子商务物流服务规范（SB/T 111322015）自2015年11月9日正式

34、对外发布，并于2016年9月1日起在全国正式实施。电子商务物流服务规范（SB/T 111322015）由商务部流通发展司牵头,中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟承接，顺丰速运（集团）有限公司与中国标准化研究院主笔起草。知识链接电子商务物流服务规范(节选)67任务一电子商务物流客户服务管理1.1.仓储服务质仓储服务质量量电子商务物流仓储服务质量应满足以下要求。（1）收货及时率。(约定时间内实际收货的商品数量实际到货的商品数量)100%95%。（2）发货及时率。(约定时间内及时发货订单量总订单数量)100%98%。（3）库存准确率。(1-账实不符的商品量库存总商品量)100%99.5%。（

35、4）库存损耗率。(商品损耗量库存总商品量)100%0.1%。68任务一电子商务物流客户服务管理2.2.配送服务质配送服务质量量电子商务物流配送服务质量应满足以下要求。（1）妥投率。(成功配送订单量配送总订单量)100%95%。（2）配送及时率。(约定时间内成功配送订单量配送总订单量)100%90%。（3）遗失率。(遗失订单量配送总订单量)100%0.02%。（4）破损率。(破损订单量配送总订单量)100%0.05%。（5）消费者投诉率。(有效投诉订单量配送总订单量)100%0.2%。69任务一电子商务物流客户服务管理电子商务物流客户服务投诉处理技巧 五、物流客服是面向客户的工作岗位，其内容是通

36、过接收来自客户的信息及时解决客户遇到的问题或疑惑。物流客服能够提高客户对企业的满意度，其素质是企业在日益激烈的市场竞争中获取竞争优势的重要条件。70任务一电子商务物流客户服务管理客户在接受物流服务的过程中进行投诉，原因可能来自物流企业的服务。投诉行为一旦做出，不论是对客户还是对物流企业而言，都是一件不愉快的事情。从客户的角度来说，拿到与订单不符的商品或对物流企业提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流企业本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心；情况严重的还可能影响企业的信誉及利润。研究资料指出，客户就是企业的免费宣传者，当客户有好的体验时可能会告诉五个其他客户，

37、但是有不好的体验可能会告诉二十个其他客户。因此，让客户成为对企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上依赖物流客服谨慎处理客户的每个不满与投诉。71任务一电子商务物流客户服务管理物流客服在收到客户投诉时的处理原则都是一致的，其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户投诉时应遵循下列步骤进行处理。72任务一电子商务物流客户服务管理（一）有效地倾听客户各种不满的陈述（1）让客户先发泄情绪。当客户将事情全部叙述完毕之前就中途打断，做一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把心中的不满及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以让对方有一种较为

38、放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听时，应以专注的眼神及间歇地点头来表示自己正在仔细倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在叙述事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。73任务一电子商务物流客户服务管理（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听时必须认真了解事情的每个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在这个过程中，千万不能让客户产生被质问的想法，而应以婉转的方式请对方提供情况，如“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可

39、以再向您请教有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。74任务一电子商务物流客户服务管理（二）表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于物流企业，客服如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，就可以让客户感到自己受到重视。事实上，从物流企业的立场来说，如果没有客户提出投诉，也就不知道有哪些方面的物流服务有待改进。一般来说，客户投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够得到解决。因此，任何一个客户投诉都值得客服代表物流企业进行道歉并表示感谢。75任务一电子商务物流客户服务管理（三）提供解决方案76任务一电子商务物流客户服务管理（2）有时客户

40、投诉的项目责任不一定属于物流企业，可能是由产品本身质量造成的。例如，配送的奶粉里面发现异物，其责任应在生产商或销售商，此时应会同生产商或销售商向客户做出合理的解释，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。（3）按照物流企业既定的办法处理。物流企业一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投诉的办法时，要考虑既定方针。有些问题只要引用既定的办法就可立即解决，如补货、换货。至于无法援引的问题，就必须做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。77任务一电子商务物流客户服务管理（4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由客服立即处理，有些就必须报告上级，这要视物流企业如何规定各层次的处理权

41、限范围而定。在客服无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又恢复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。78任务一电子商务物流客户服务管理（四）让客户认同解决方案客服所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要，对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流企业为解决问题所付出的诚心与努力。79任务一电子商务物流客户服务管理（五）执行解决方案当双方都认可解决方案之后，就必须立即执行

42、。如果是权限内可处理的，就迅速、圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，客服应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。80任务一电子商务物流客户服务管理（六）客户投诉处理结果总结处理结果总结主要从以下两个方面做好工作。（1）检讨处理得失。对于每次的客户投诉都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流客服部门应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或制定处理的办

43、法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制定相应规定，作为物流员工遇到类似事件时的处理依据。81任务一电子商务物流客户服务管理（2）对物流企业员工进行宣传并防止日后再发生。对于所有的客户投诉事件，物流企业都应通过固定渠道（如例会等）在各部门进行宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件发生。82任务一电子商务物流客户服务管理假设你是一名客服人员，日常工作是大客户维护，平时客户及兄弟公司快件查询是由查询部处理的。但是，某天一位客户的查询电话打到了你这里A：您好，丰达快递，号为您服务。B：你们这是什么速递公司，明明就是慢递公司！我的快件发出

44、快两个星期了，为什么客户还没有收到!A：先生，您好！您要查询快件是吗？我这里不是查询快件的部门，查询部的电话是，我给您转接过去，好吗？案案 例例讨 论83任务一电子商务物流客户服务管理B：你们的电话我打了两个小时才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客户十分恼火）A：那请您先把快件的情况和我说一下，我会转交给查询部的同事查询，大约一个小时会给您回复。B：好吧！A：请问您查发往哪里（或哪里过来）的快件？B：从南京发到东莞的。A：请问运单号码是多少？B：。A：收件人地址也告诉我好吗？84任务一电子商务物流客户服务管理B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗？B：发票。A

45、：噢，那您肯定是很着急B：可不是嘛，是元的发票，丢了没法补A：请问运单号码是多少？B：。A：收件人地址也告诉我好吗？B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗？85任务一电子商务物流客户服务管理B：发票。A：噢，那您肯定是很着急B：可不是嘛，是元的发票，丢了没法补A：您先别着急，我们会赶快帮您查找。一个小时内给您回复，您看好吗？另外也麻烦您记一下，我的工号是号。B：好吧！A：谢谢您的来电，再见。B：再见。请讨论：客服人员对于客户问题的处理合适吗？如果合适，请指出技巧所在；如果不合适，请说明原因并加以改正。86任务一电子商务物流客户服务管理如果你是电子商务物流的客服人员，

46、正在进行工作（见图7-2），请更正下列情境中对客户的答复。技能训练图7-2客服工作场景87任务一电子商务物流客户服务管理（1）客户要求十分钟内业务员能上门取件，可是公司业务员都不在，你无法确定业务员能否及时到客户处。客服很不客气地手一摊，头一摇（当然对方看不见），说道：“十分钟？不可能那么快。”（2）客户查询快件，但你不能马上给客户结果。客服：“我不知道”“找不到”。（3）客户：“你们又把我的货送迟了，这个月已经是第三次了，你们还想不想做生意啊？我一定要你们给我解释清楚不可。”客服：“迟到多久？可能堵车吧！”88任务二电子商务物流成本核算学习目标【知识目标知识目标】（1）认识物流成本的隐含性。

47、（2）掌握物流标准化对物流成本的影响。（3）掌握电子商务物流成本的构成。（4）掌握运用作业成本法核算物流成本的步骤。【技能目标技能目标】能够利用作业成本法初步核算单次电子商务物流作业过程中的物流成本。89任务二电子商务物流成本核算2009年春节前夕，刘强东曾因京东物流无法应对爆仓问题，公开呼吁网友不要上京东商城购物。2017年，随着电商的普及和物流体系的完善，刘强东已能自豪地宣布春节期间全国101个城市都可以提供正常的配送服务。这自然创造了中国物流界的一个传奇，但新年开工伊始的运费调整却让这份底气蒙上了一层阴影。1.开放后的大动作，接连不断上涨的免运费门槛2017年2月4日，京东官方发布公告，

48、宣布对北京、上海、广州等13个城市的运费标准进行调整，这已是京东运费近三个月来的第三次调整了。前两次分别是2016年12月初和2017年春节。此时距离京东物流高调以品牌化运营方式全面对社会开放不足三个月。案例导入京东物流的挑战：不断上调的免运费门槛90任务二电子商务物流成本核算本次相比前两次主要有两大调整：一是免运费续重门槛从之前的10 kg调整成20 kg（北京不变），相比2016年12月的调整有所优惠；二是自营订单中的生鲜商品和其他商品的配送费用分别计算，但运费的计算规则相同。2016年12月，京东首次提出续重门槛收费，当时给出的解释是：京东长期没有收取续重运费，但这类商品在配送过程中，配

49、送员付出了巨大的努力和艰辛，这样的服务是有价值的，因此对续重运费做了微调，确保我们持续地为全国广大用户提供行业内体验最好的物流配送服务。但消费者在京东进行消费时，很容易就超过原先的10 kg续重门槛，这意味着不少人需要支付额外的物流费，如今的京东仍然在与阿里巴巴激烈地竞争着，还远未到忽略消费者需求的境地，将续重门槛调整成更符合消费者日常需求的20 kg其实不难理解。91任务二电子商务物流成本核算不过比起续重门槛的调整，将自营订单中的生鲜商品和其他商品的配送费用分别计算的影响则显得更大。京东方面表示，为进一步提升生鲜的配送服务品质，京东对生鲜网络的配送服务进行了升级，从2017年1月19日23时

50、起，京东将对自营生鲜商品 的订单系统进行调整，生鲜商品和非生鲜商品形成独立订单并单独计算运费。北京商报在最新的一篇报道中表示：“这意味着消费者购买京东自营的生鲜商品和其他商品订单无法合并计算运费，对于小额订单的消费者来说，与以往相同的购买量，或需多支付一份运费。”事实上这背后还意味着更多。2015年8月，京东投资了以生鲜供应链见长的永辉超市，发力生鲜商品从此变成京东的重点战略，京东商城生鲜事业部总裁王笑松在2016年12月接受中国企业家采访时表示：“水果、海鲜、冻品、肉的消费频次非常高，自带引流功能。年初，生鲜产品自营比例只有10%，现在已经达到50%。”由此可窥生鲜消费品所具备的发展潜力。9