满意专业化服务团队建设与管理策略培训.pptx

《满意专业化服务团队建设与管理策略培训.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《满意专业化服务团队建设与管理策略培训.pptx（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学1满意专业化服务团队建设与管理策略培训满意专业化服务团队建设与管理策略培训培训目标培训目标n n了解专业化服务团队的基本特征n n创新专业化服务团队的建设与管理策略第1页/共29页前言前言n n中国正在进入服务竞争时代n n从服务再定义看组织机构的泛服务化从服务再定义看组织机构的泛服务化n n从服务的本质看每个人的泛服务化从服务的本质看每个人的泛服务化n n从构建和谐社会看服务的未来前景从构建和谐社会看服务的未来前景n n专业化专业化浪潮正在席卷全中国n n专业化的顾客服务流程专业化的顾客服务流程n n专业化的员工服务素质专业化的员工服务素质专业化的员工服务素质专业化的员工服务素质第2页

2、/共29页专业化服务团队的特征专业化服务团队的特征n n团队成员有很高的顾客服务意愿n n团队成员的服务素质整体较高n n团队成员之间的关系和谐融洽n n顾客满意度和顾客满意率均较高第3页/共29页专业化服务团队建设两大难题专业化服务团队建设两大难题n n员工服务意愿参差不齐n n员工服务素质参差不齐l l木桶效应：短板决定整体水平木桶效应：短板决定整体水平第4页/共29页员工服务意愿问题诊断一员工服务意愿问题诊断一n n表现n n服务不主动服务不主动n n态度不谦和态度不谦和n n情形n n一贯一贯n n偶尔偶尔第5页/共29页员工服务意愿问题诊断二员工服务意愿问题诊断二n n成因分析成因分

3、析n n内因内因n n认识：不理解工作的意义和服务的价值认识：不理解工作的意义和服务的价值n n性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰n n人格：不谦虚、不追求完美、自私自我人格：不谦虚、不追求完美、自私自我n n身体：体虚、有病身体：体虚、有病n n外因外因n n公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全n n对上司不满意对上司不满意n n同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合n n来自家庭或社会的干扰和影响来自家庭或社会的干扰和影响第6页/共29页员工服务意愿问题自我诊断表员工服务意愿问题自我诊断表姓名部门职

4、位上司IN不喜欢伺候人我不爱多说话我不爱管闲事我不太爱学习我不爱多操心总提不起精神OU待遇太不合理权力小限制多感觉无章可循同事间不配合家里人不支持做好人常吃亏第7页/共29页员工服务意愿问题上司诊断表员工服务意愿问题上司诊断表姓名部门职位上司内因认识有问题 性格有问题 人格有问题 身体有问题外因对公司有意见 对上司不满意 对同事关系不满意 受家庭影响 受社会不良风气影响第8页/共29页员工服务意愿问题综合汇总表员工服务意愿问题综合汇总表姓名姓名表现表现情形情形关键内因关键内因关键外因关键外因张三李四王五赵六侯七钱八第9页/共29页员工服务意愿问题解决对策员工服务意愿问题解决对策成成 因因对对

5、策策认识原因认识原因 工作意义教育，服务价值教育性格原因性格原因 关心、鼓励、表扬、赞美，倾听人格原因人格原因 健全人格教育身体原因身体原因 关心，建议锻炼，建议治疗公司原因公司原因 向公司提出建议团队原因团队原因 提升领导力，爱部下，建设和谐团队家庭原因家庭原因 寻求家庭成员的理解、帮助和配合社会原因社会原因 人生观教育，社会责任感教育第10页/共29页练习一练习一n n员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问话不仅不会主动和顾客说话，在回答客人

6、问话时，也总是问一句答一句，从来不会多说一时，也总是问一句答一句，从来不会多说一句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务态度不够好。态度不够好。n n针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上司，有什么办法来帮助她改进和改善？司，有什么办法来帮助她改进和改善？第11页/共29页员工服务素质问题员工服务素质问题n n服务素质构成n n服务意识服务意识n n服务态度服务态度n n服务形象服务形象n n服务知识服务知识n n服务技能服务技能第12页/共29页员工服务素质的难点员工服务素质的难点n n服务态度问题n n不善于站在顾客

7、立场思考问题不善于站在顾客立场思考问题n n不善于站在顾客立场处理问题不善于站在顾客立场处理问题n n服务知识问题n n全然不知全然不知n n一知半解一知半解n n服务沟通技能问题n n不懂沟通不懂沟通n n不会沟通不会沟通第13页/共29页员工服务素质问题自我诊断表员工服务素质问题自我诊断表姓名部门职位上司请对以下对象按照对你的重要程度进行排序同学 父母 朋友 孩子 亲戚 同事顾客 领导 爱人 自己 老师 医生请对以下属于沟通工具的词语打钩观察 表演 倾听 开车 回答 锻炼 讲话 吃饭 写作 广告 促销 询问第14页/共29页员工服务素质问题对策表员工服务素质问题对策表情形情形对策对策服务态

8、度问题批评教育-处罚服务知识问题改善培训方式，深化培训内容沟通技能问题模拟情景训练第15页/共29页何谓专业化的服务态度？何谓专业化的服务态度？n n当你的利益和顾客的利益发生冲突时，优先保证顾客利益不受侵犯n n当公司利益和顾客利益发生冲突时，优先选择保护顾客利益n n当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益第16页/共29页员工服务知识的专业化标准员工服务知识的专业化标准n n不仅要知其然，还要知其所以然n n如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因为为n n如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人的如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人

9、的身份证，是因为身份证，是因为n n不仅要知其所以然，还要知其所以然之所以然，以便能够回答顾客至少两个为什么的问题第17页/共29页专业化的服务沟通技能专业化的服务沟通技能n n有效沟通所达成的效果n n共享知识共享知识n n增进感情增进感情n n拉近距离拉近距离n n化解冲突化解冲突n n达成协议达成协议n n维持关系维持关系第18页/共29页专业化的服务沟通技能专业化的服务沟通技能n n常用沟通工具n n问问n n听听n n看看n n讲讲n n答答n n演演n n写写第19页/共29页顾客沟通的原则顾客沟通的原则n n主动出击原则n n有问必答原则n n有求必应原则n n答必圆满原则n n

10、认真倾听原则n n互动反馈原则第20页/共29页练习二练习二n n请找出一个在你公司最棘手的顾客服务难题，比如，按照公司规定去做，顾客利益将受到损失的情形。n n思考并讨论出两种最佳的应对策略，以确保顾客满意第21页/共29页迪斯尼服务案例讨论题迪斯尼服务案例讨论题n n假如把两个案例中的迪斯尼服务员换成你所在团队里的成员，他们也会像迪斯尼员工那样对待顾客吗？n n你认为，迪斯尼员工之所以能如此对待顾客，其背后的原因有哪些？这对于你的服务团队建设有何借鉴价值？第22页/共29页迪斯尼服务案例一迪斯尼服务案例一n n一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的

11、小岛汤姆索亚岛上游玩。n n她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。第23页/共29页迪斯尼服务案例一迪斯尼服务案例一n n过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。n n于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。n n这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。第24页/共29页迪斯尼服务案例一迪斯尼服务案例一n n在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失踪的孩子还

12、是没有找到。索。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到。n n迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。n n就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。呆在家里。第25页/共29页迪斯尼服务案例一迪斯尼服务案例一n n这位健忘的

13、母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影小鬼当家的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。第26页/共29页迪斯尼服务案例二迪斯尼服务案例二n n有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。n n这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。第27页/共29页迪斯尼服务案例二迪斯尼服务案例二n n过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。n n母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。第28页/共29页