世界卓越工厂生产管理.pptx

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1、世界级世界级-卓越管理卓越管理體系概況及思路體系概況及思路體系模型説明體系模型説明 特點及管理原則特點及管理原則内容介紹与討論内容介紹与討論體系回顧及要求體系回顧及要求討論要求了解整體思路了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法條款具體討論、語言描述、推廣方法依據條款確定運作操作内容依據條款確定運作操作内容確定文件（核心流程、支持流程）確定文件（核心流程、支持流程）定稿定稿確定文件清單確定文件清單記錄討論結論、文件清單及答題内容記錄討論結論、文件清單及答題内容記錄討論結論、文件清單及答題内容記錄討論結論、文件清單及答題内容時間控制：時間控制：時間控制：時間控制：标 准 内 容 概 況 回目

2、录页下一页體系標準欄目：體系標準欄目：前言前言起因、管理原則起因、管理原則總則總則體系要求、精髓體系要求、精髓模型模型運作運作ModelModel適用範圍適用範圍應用場所應用場所引用標準引用標準相關標準來源、術語使用相關標準來源、術語使用標準内容標準内容-條款介紹條款介紹体系思路介绍工作價值的認同（領導）工作價值的認同（領導）公司目標的統一、認同公司目標的統一、認同公司策略的制定公司策略的制定資源的提供（人、機、環、財、法、料）資源的提供（人、機、環、財、法、料）具體操作實現過程具體操作實現過程監視實現狀況監視實現狀況依據事實改進運作依據事實改進運作綜 合 管 理體 系 模 型綜合管理體系運作

3、模式圖回目录页1.體系的構成：2.體系的思路：1.縱向2.橫向3.特點：1.過程管理2.績效考核3.追求創新4.適於國家規定強制認證產品之工廠管理綜合管理體系 特點説明回目录页符合符合ISO9000ISO9000、ISO14000ISO14000等體系之實踐經驗等體系之實踐經驗符合國内外企業建立綜合管理體系之经验符合國内外企業建立綜合管理體系之经验要求组织永远追求卓越要求组织永远追求卓越重過程管理重過程管理看績效结果看績效结果 力求关键过程设置关键考核指标力求关键过程设置关键考核指标采用卓越管理改进工具追求发展采用卓越管理改进工具追求发展來來 源源方方 向向實實 施施結結 果果核核 心心八大管

4、理原則八大管理原則回目录页 以顧客為中心 領導作用 全員參與 過程方法 系統的管理方法 持續改進 依據事實的決策方法 互利的供方關係條條 款款 介介 紹紹回目录页 前言 總則 模型 適用範圍 引用標準及術語采用討論結論：討論結論：語言表述語言表述:5 5月底反饋意見：月底反饋意見：6.領領 導導回目录页6.16.1總則總則6.26.2使命、遠景、價值觀使命、遠景、價值觀6.36.3管理方針管理方針6.46.4領導作用領導作用6.56.5職責与權限職責与權限6.66.6法律法規要求法律法規要求6.76.7管理評審管理評審6.86.8組織公民責任組織公民責任6.96.9溝通溝通表述：表述：順序：順

5、序：條目：條目：6.1總則總則 组织应采用本卓越管理体系以系统的、透明的方式组织应采用本卓越管理体系以系统的、透明的方式进行管理，并按本要求建立、实施并保持全面一体进行管理，并按本要求建立、实施并保持全面一体化管理体系，化管理体系，充分考虑顾客及相关方的需求和期望，充分考虑顾客及相关方的需求和期望，加强绩效管理并采用有效工具持续改进组织绩效与加强绩效管理并采用有效工具持续改进组织绩效与效率，以使组织获得最大成功。效率，以使组织获得最大成功。最高管理者应通过以下途径建立一个以顾客为导向最高管理者应通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：的组织：1)1)确定过程、体系，这些过程能有效地得到理解与高

6、效运作；确定过程、体系，这些过程能有效地得到理解与高效运作；2)2)确保过程受控，组织业绩得到持续改进。确保过程受控，组织业绩得到持续改进。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页6.2使使命命、遠遠 景景、價價值值觀觀 组织应建立自己的使命、远景及以顾客为中心之组织应建立自己的使命、远景及以顾客为中心之经营理念，引导组织追求卓越。组织的经营理念经营理念，引导组织追求卓越。组织的经营理念应得到全员的理解与沟通，并在日常运作中能够应得到全员的理解与沟通，并在日常运作中能够充分体现。组织经营理念应体现在组织战略策划充分体现。组织经营理念应体现在组织战略策划中，且应与集团理念一致。中，且应与集团理

7、念一致。随着组织发展、环境变化与创新需求，以上内容随着组织发展、环境变化与创新需求，以上内容应得到评审，以适应组织的发展。应得到评审，以适应组织的发展。目的指出方向；語句？内容？工具？文件？回目录页6.3管理方針管理方針回目录页高层管理者应确保制定管理方针高层管理者应确保制定管理方针,且：且：1)1)与组织使命、远景、价值观一致；与组织使命、远景、价值观一致；2)2)适合于组织活动、产品的性质、规模及影响；适合于组织活动、产品的性质、规模及影响；3)3)包括对持续改进和污染预防、遵守现行职业包括对持续改进和污染预防、遵守现行职业健康安全法规及满足相关方要求的承诺；健康安全法规及满足相关方要求的

8、承诺；4)4)提供制定和评审管理目标的框架；提供制定和评审管理目标的框架；5)5)在组织内得到有效沟通和理解；在组织内得到有效沟通和理解；6 6）在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。目的承諾；語句？内容？工具？文件？6.4領導作用領導作用回目录页管理者应向顾客及相关方作出承诺，并根据承诺对象的需求及组织内外环境变化予以改进：a)为顾客提供卓越产品和服务，确保顾客满意；b)为员工提供进取、晋升和从份发挥潜能的工作环境；c)满足相应法律法规要求,遵守经营道德,承当社会责任及公民义务；d)为上述活动提供充分资源。高层管理者应亲自参与重大经营管理活动，主要包括：组织管理方针、目标的制定

9、，组织架构设置、主持管理评审及重大改进项目、以及参与与相关方的重大合作活动（如安委会、能源节约委员会、客户关系委员会、项目改进小组等）。目的承諾；語句？内容？工具？文件？6.5職責權限職責權限回目录页为便于组织各项活动的展开，组织应对组织内各级人员规定相应职责权限，并形成文件，确保得到沟通与理解。最高管理者应指定相应管理者代表，并明确其职责权限，以确保：a)按本标准要求建立、实施和保持全面一体化管理体系；b)向最高管理者报告管理体系业绩和改进需求；c)确保强制性产品认证之贯彻与保持；d)确保认证产品一致性及标志管理与使用符合成文规定；e)确保在整个组织内提高满足顾客及相关方要求的意识。管理者代

10、表应作为公司质量负责人对公司质量负责。目的承諾；語句？内容？工具？文件？6.6法律法法律法規要求規要求回目录页组织应建立并保持程序，用来确定适于组织运作的法律法规及其他应遵守的要求，并建立获取渠道。组织应及时更新有关法律法规及其他有关要求信息，并将其传达给组织员工与有关相关方。对国家要求之强制认证产品应规定有关标志使用要求，并形成文件。目的承諾；語句？内容？工具？文件？6.7管理管理評審評審 组织应建立并保持管理评审程序，确保最高管理者按策划时组织应建立并保持管理评审程序，确保最高管理者按策划时间间隔评审组织管理体系有效性、充分性和适宜性。评审应间间隔评审组织管理体系有效性、充分性和适宜性。评

11、审应包括管理体系改进的机会和变更的需求。管理评审记录（见包括管理体系改进的机会和变更的需求。管理评审记录（见9.9.49.9.4）应予以保持。）应予以保持。管理评审应输入以下内容，适当时还应包括管理体系自我评管理评审应输入以下内容，适当时还应包括管理体系自我评价结果及其它绩效评估结果：价结果及其它绩效评估结果：1)1)审核结果审核结果 2)2)顾客反馈顾客反馈 3)3)过程业绩与产品符合性过程业绩与产品符合性 4)4)纠正预防措施的状况纠正预防措施的状况 5)5)改进的建议改进的建议 6)6)以往管理体系评审决议的实施以往管理体系评审决议的实施 7)7)可能影响管理体系的变更可能影响管理体系的

12、变更 8)8)管理方针、管理目标评审管理方针、管理目标评审 9)9)管理评审的输出应包括以下方面的内容及有关措施：管理评审的输出应包括以下方面的内容及有关措施：10)10)管理体系及其过程有效性的改进管理体系及其过程有效性的改进 11)11)与客户有关的产品的改进与客户有关的产品的改进 1212）资源需求）资源需求 目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页6.8組織公組織公民責任民責任回目录页 组织应适当支持社区活动，改善社区关系并遵守组织应适当支持社区活动，改善社区关系并遵守相应法律法规及其他要求。适当的社区活动应包相应法律法规及其他要求。适当的社区活动应包括加强所在社区服务、教育、环境、

13、贸易运作，括加强所在社区服务、教育、环境、贸易运作，组织的公民责任应得到相应评审。组织的公民责任应得到相应评审。目的承諾；語句？内容？工具？文件？6.9溝溝 通通 组织应就组织经营理念得到沟通，并树立不断满组织应就组织经营理念得到沟通，并树立不断满足顾客要求之质量观念，倡导追求卓越之企业精足顾客要求之质量观念，倡导追求卓越之企业精神，塑造良好企业形象。神，塑造良好企业形象。组织应建立并保持沟通程序，就全面一体化管理组织应建立并保持沟通程序，就全面一体化管理体系过程及其有效性在公司内部不同层次和职能体系过程及其有效性在公司内部不同层次和职能之间进行沟通，对外部相关方的联络进行接收、之间进行沟通，

14、对外部相关方的联络进行接收、记录（见记录（见9.9.49.9.4）和答复，包括产品信息、合同订）和答复，包括产品信息、合同订单处理、客户及其他相关方反馈、涉及重要环境单处理、客户及其他相关方反馈、涉及重要环境因素的外部信息处理级决定。组织应将员工参与因素的外部信息处理级决定。组织应将员工参与和协商之职业安全事项的安排形成文件，并通报和协商之职业安全事项的安排形成文件，并通报相关方。为便于沟通与反馈员工意见，改善提案相关方。为便于沟通与反馈员工意见，改善提案活动应形成文件规定。活动应形成文件规定。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页7.策略与目標策略与目標 组织应根据愿景方针制定长、中、短

15、期目标，并针组织应根据愿景方针制定长、中、短期目标，并针对顾客及其他相关方的需要与本身绩效采取有效方对顾客及其他相关方的需要与本身绩效采取有效方法制定组织策略，以提升产品质量及经营成果并增法制定组织策略，以提升产品质量及经营成果并增强竞争力，实现组织愿景。强竞争力，实现组织愿景。7.17.1策略的制定与展開策略的制定与展開 7.27.2目標的制定目標的制定目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页7.1策策 略略 的的 制制定定及及展展開開回目录页 组织的战略应由高层管理主导制定，制定中应考组织的战略应由高层管理主导制定，制定中应考虑如下因素：虑如下因素：a)a)顾客挤市场的需求顾客挤市场的需

16、求/期望，包括新产品期望，包括新产品/服务的机会；服务的机会；b)b)组织的竞争环境、竞争能力，包括新技术的使用；组织的竞争环境、竞争能力，包括新技术的使用；c)c)财务的、社会的及其他的潜在的风险；财务的、社会的及其他的潜在的风险；d)d)组织的人力资源需求；组织的人力资源需求；e)e)组织的运作能力及需求，包括资源获取能力；组织的运作能力及需求，包括资源获取能力；f)f)组织合作伙伴的能力及需求；组织合作伙伴的能力及需求；g)g)组织有效运作的管理工具需求。组织有效运作的管理工具需求。目的承諾；語句？内容？工具？文件？7.2目標的制定目標的制定回目录页组织应依据其愿景、方针制定组织的目标，

17、包含满足产品要求所需的内容。组织的目标应分解到各相关层次和职能上，目标应有完成时间表，并实施进度跟进。组织制定的目标应是可测量的，并与方针保持一致。目的承諾；語句？内容？工具？文件？8.人力資源人力資源回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？8.1人力资源规划与计划8.2培训意识与能力8.3员工参与与企业文化建设8.4绩效管理与激励8.1人 力资 源 规划与计划回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？人力资源为组织发展之根本，组织应善用人力资源。组织应根据战略规划需求，确定人力资源需求，制定并实施人力资源开发与管理规划与计划，包括：各内人员配备规划与计划、人员培训教育、人力资源开发和管理经

18、费及设施的保证。组织应确定各岗位教育、技能、经验、能力需求，并确保各类人员应是能够胜任的。人力资源规划及启示是应进行适当评审，以满足员工需求及时应组织总体发展方向。8.2培培训训、意意识识与与 能能力力回目录页 为满足与实现组织经营目标，组织应重视员工的培训与意识、能为满足与实现组织经营目标，组织应重视员工的培训与意识、能力的提高，确定人员能力要求，并提供相应培训或采取措施满足力的提高，确定人员能力要求，并提供相应培训或采取措施满足要求。组织应对培训的效果进行适当的评价，确保教育与培训目要求。组织应对培训的效果进行适当的评价，确保教育与培训目标的实现。标的实现。培训的记录（见培训的记录（见9.

19、9.49.9.4）包括意识培训记录应予以保）包括意识培训记录应予以保存。存。目的承諾；語句？内容？工具？文件？8.3员工参与与企业文化建设员工参与与企业文化建设 组织应创造与保持让员工的良好环境，鼓励员工积组织应创造与保持让员工的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性活动及团队项目。对员工极参与多种形式的群众性活动及团队项目。对员工参与应予以肯定与引导，并提供相应资源，评定认参与应予以肯定与引导，并提供相应资源，评定认可与鼓励员工参与，充分发挥员工相互协作、个人可与鼓励员工参与，充分发挥员工相互协作、个人主动性、创造性及员工潜能。主动性、创造性及员工潜能。组织应经常了解员工需求，提出并举办

20、利于员工积组织应经常了解员工需求，提出并举办利于员工积极参与的有益活动，并及时反映员工需求。极参与的有益活动，并及时反映员工需求。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页8.4绩绩效效管管理理与与激激励励 组织应制定员工激励政策，实施绩效考核与评价。组织应制定员工激励政策，实施绩效考核与评价。组织管理者应善于听取员工意见，并为此开通多条组织管理者应善于听取员工意见，并为此开通多条渠道，并积极反馈。员工的激励包括组织对其个人渠道，并积极反馈。员工的激励包括组织对其个人发展的关怀方面，如员工收入、福利、工作环境、发展的关怀方面，如员工收入、福利、工作环境、工作稳定感、安全感等。工作稳定感、安全感

21、等。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页9.资资源源及及支支援援管管理理回目录页 9.19.1资源提供资源提供 9.29.2财务资源管理财务资源管理 9.39.3技术管理技术管理 9.49.4设施管理设施管理 9.59.5信息与网络管理信息与网络管理 9.69.6工作环境工作环境 9.79.7职业安全卫生管理职业安全卫生管理 9.89.8环境管理环境管理 9.99.9文件管理文件管理 9.109.10项目管理项目管理 9.119.11行政管理行政管理 9.129.12对外关系管理对外关系管理目的承諾；語句？内容？工具？文件？9.1资源提供资源提供回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？

22、最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。为改进组织的业绩，管理者应对资源作如下考虑：-针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；-有形资源，如已改进的实现和支持设施；-无形资源，如知识财产；-鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；-组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；-信息管理和技术；-通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；-培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；-自然资源的使用和资源对环境的影响；-对未来的资源需求进

23、行策划。9.2财务资财务资源管理源管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？为实现组织战略与目标，实施和保持有效的综合管理体系，组织应确立资金需求，保证资金供给。重点强调的方面应包括：高效率地为经营提供资金和控制主要短期和长期财务数据（现金流动/投资回报等）；分配和使用财务资源，支持组织的战略与计划；评估投资决策；管理风险。实施资金预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。9.3技术管理技术管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？组织应评估现有技术水平，并同同行对比，为技术改进提供输入。属于组织的先进技术组织应有相应保护措施，以保持领先优势。9.4设施

24、管理设施管理回目录页 组织应确定、提供护为达到产品符合要求所需的基组织应确定、提供护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括础设施。适用时，基础设施包括:a)a)建筑物、工作场所和相关的设施建筑物、工作场所和相关的设施;b)b)过程设备（硬件和软件）过程设备（硬件和软件）;支持性服务支持性服务(如运输或通讯如运输或通讯)。目的承諾；語句？内容？工具？文件？9.5信信息息与与网网络络管管理理 组织应用现代化的手段建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息组织应用现代化的手段建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息管理职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的

25、各项生管理职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项生产经营活动、为顾客服务活动，提高经营绩效，使顾客满意。产经营活动、为顾客服务活动，提高经营绩效，使顾客满意。9.5.1 9.5.1 信息的开发和维护信息的开发和维护 9.5.1.19.5.1.1识别内部和外部信息来源，特别关注来自顾客的信息；不断开发信息识别内部和外部信息来源，特别关注来自顾客的信息；不断开发信息源。识别的信息源应具有可获得性、充分性和适用性。源。识别的信息源应具有可获得性、充分性和适用性。9.5.1.29.5.1.2全面、准确、及时地收集信息。全面、准确、及时地收集信息。9.5.1.3 9.5.1.3 建

26、立综合信息库，并对信息进行有效管理，如建立信息编码系统等；建立综合信息库，并对信息进行有效管理，如建立信息编码系统等；信息储存良好，能快速检索，及时处置。信息储存良好，能快速检索，及时处置。9.5.29.5.2信息发布手段先进、可靠，渠道畅通；信息共享，满足需要。信息发布手段先进、可靠，渠道畅通；信息共享，满足需要。9.5.39.5.3信息分析和利用信息分析和利用 9.5.3.19.5.3.1应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、归纳。归纳。9.5.3.29.5.3.2将信息分析的结果应用于：将信息分析的结果

27、应用于：a)a)为制订经营决策提供依据；为制订经营决策提供依据；b)b)应用于过程控制，以提高过程能力、产品和服务质量；应用于过程控制，以提高过程能力、产品和服务质量；提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页9.6工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要求及员工所需组织应确定并管理为达到产品符合要求及员工所需的工作环境。的工作环境。目的承諾；語句？内容？工具？文件？9.7职职 业业 安安 全全 卫卫 生生 管管 理理回目录页 因素识别因素识别 方案制定方案制定 运行控制运行控制目的承諾；語句？内容？工具

28、？文件？9.7-1识识别别 9.7.19.7.1危险辨识、风险评估和风险控制规划危险辨识、风险评估和风险控制规划 组织应建立和维持程序，以进行危险辨识、风险评估和实施必组织应建立和维持程序，以进行危险辨识、风险评估和实施必要的控制措施。程序应包括：要的控制措施。程序应包括：a)a)-常规和非常规的活动；常规和非常规的活动；b)b)-所有接近工作场所人员（包括分包商和参观者）的活动；所有接近工作场所人员（包括分包商和参观者）的活动；c)c)-工作场所的设施，无论是组织提供的还是他人提供的。工作场所的设施，无论是组织提供的还是他人提供的。组织在设定其组织在设定其OH&SOH&S目标时，应确认对评估

29、结果和控制措施的效目标时，应确认对评估结果和控制措施的效果进行了考虑。组织应文件化并保持该信息的更新果进行了考虑。组织应文件化并保持该信息的更新 组织用于危险辨识和风险评估的方法应：组织用于危险辨识和风险评估的方法应：a)a)-根据其范围、特征和时限加以界定，以保证该方法是有计划根据其范围、特征和时限加以界定，以保证该方法是有计划的而不是临时性的；的而不是临时性的；b)b)-对风险进行分级，并辨识出哪些风险可采用标准中确定的措对风险进行分级，并辨识出哪些风险可采用标准中确定的措施加以消除或控制；施加以消除或控制；c)c)-与运行经验和采用的风险控制措施的控制能力相一致；与运行经验和采用的风险控

30、制措施的控制能力相一致；d)d)-为确定设备要求、确认培训需求和为确定设备要求、确认培训需求和/或建立作业控制提供依据；或建立作业控制提供依据；E)-E)-考虑到对所要求采取的措施的监督，以保证实施措施的有效性和考虑到对所要求采取的措施的监督，以保证实施措施的有效性和时间性。时间性。回目录页9.7-2方案方案 9.7.29.7.2安全卫生管理方案安全卫生管理方案 组织应建立并维持一个或多个组织应建立并维持一个或多个OH&SOH&S管理方案，以达到其目标。管理方案，以达到其目标。管理方案应包括：管理方案应包括：a)a)组织各相关部门与阶层为达到目标的责任与权限组织各相关部门与阶层为达到目标的责任

31、与权限 b)b)达到目标的方法与时程达到目标的方法与时程 OH&SOH&S管理方案应有计划地定期进行检查。必要时，管理方管理方案应有计划地定期进行检查。必要时，管理方案应进行修订，以表述组织的活动、产品、服务或作业条件案应进行修订，以表述组织的活动、产品、服务或作业条件的变化。的变化。回目录页9.7-3运行控制运行控制 9.7.39.7.3织应鉴别出哪些作业与活动与已确认的需要采取控制织应鉴别出哪些作业与活动与已确认的需要采取控制措施的风险有关。组织应规划包括维修在内的上述活动，措施的风险有关。组织应规划包括维修在内的上述活动，以便通过下列方式确保这些活动是在特定的条件下进行的：以便通过下列方

32、式确保这些活动是在特定的条件下进行的：1)1)-建立和维持文件化程序，以能涵盖如缺少那些程建立和维持文件化程序，以能涵盖如缺少那些程序时，可能导致偏离序时，可能导致偏离OH&SOH&S方针和目标的情况；方针和目标的情况；2)2)-在这些程序中制定作业准则；在这些程序中制定作业准则；3)3)-建立和维持与组织所采购和建立和维持与组织所采购和/或使用的商品、设备或使用的商品、设备和服务中已鉴别的和服务中已鉴别的OH&SOH&S风险有关的程序，并把相关程序与风险有关的程序，并把相关程序与要求传达给供应商和承包商；要求传达给供应商和承包商；4)4)-对工作场所、工作过程、装设、机械、作业程序对工作场所

33、、工作过程、装设、机械、作业程序和工作组织的设计，包括考虑人员能力之后的调整，建立和工作组织的设计，包括考虑人员能力之后的调整，建立和维持程序，以期在发生源消除或减小风险。和维持程序，以期在发生源消除或减小风险。注：以上控制应优先考虑同环境控制、质量控制过程整合。注：以上控制应优先考虑同环境控制、质量控制过程整合。回目录页9.8环境管理环境管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？1.因素识别2.方案制定3.运行控制9.8-1识别识别 9.8.19.8.1环境因素环境因素 组织应建立并保持一个或多个程序，用来确定其组织应建立并保持一个或多个程序，用来确定其活动、产品或服务中它能够控制，或可

34、望对其施活动、产品或服务中它能够控制，或可望对其施加影响的环境因素，从中判定那些对环境具有重加影响的环境因素，从中判定那些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。组织应确大影响，或可能具有重大影响的因素。组织应确保在建立环境目标时，对与这些重大影响有关的保在建立环境目标时，对与这些重大影响有关的因素加以考虑。因素加以考虑。组织应及时更新这方面的信息。组织应及时更新这方面的信息。回目录页9.8-2方案方案 9.8.29.8.2环境管理方案环境管理方案 组织应制定并保持一个或多个旨在实现环境目标和指标的组织应制定并保持一个或多个旨在实现环境目标和指标的环境管理方案，其中应包括：环境管理方案，

35、其中应包括：1)1)规定组织的每一有关职能和层次实现环境目标和规定组织的每一有关职能和层次实现环境目标和指标的职责指标的职责;2)2)实现目标和指标的方法和时间表。实现目标和指标的方法和时间表。如果一个项目涉及到新的开发和新的或修改的活动、产品如果一个项目涉及到新的开发和新的或修改的活动、产品或服务，就应对有关方案进行修订，以确保环境管理与该或服务，就应对有关方案进行修订，以确保环境管理与该项目相适应。项目相适应。回目录页9.8-3运运行控制行控制 9.8.39.8.3运行控制运行控制 对已确认的重要环境因素应确定有关的运行与活动，并应对已确认的重要环境因素应确定有关的运行与活动，并应证对这些

36、活动制定计划，确保他们在规定的条件下受控。证对这些活动制定计划，确保他们在规定的条件下受控。程序的建立应符合下述要求：程序的建立应符合下述要求：a.a.对于缺乏程序指导可能导致偏离环境方针对于缺乏程序指导可能导致偏离环境方针和目标与指标的运行，应建立并保持一套以文件支持的程和目标与指标的运行，应建立并保持一套以文件支持的程序；序；b.b.在程序中对运行标准予以规定；在程序中对运行标准予以规定；c.c.对于组织所使用的产品和服务中可标识的对于组织所使用的产品和服务中可标识的重要环境因素，应建立并保持一套管理程序，并将有关的重要环境因素，应建立并保持一套管理程序，并将有关的程序与要求通报供方和承包

37、方。程序与要求通报供方和承包方。注：以上控制应优先考虑同安全卫生控制、质量控制过程注：以上控制应优先考虑同安全卫生控制、质量控制过程整合。整合。回目录页9.9文件管理文件管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？v总则v管理手册v文件控制v记录控制9.9.1總則總則 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：1)1)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；2)2)质量手册；质量手册；3)3)本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；4)4)组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；文件；5)5)本标

38、准要求的质量记录（见本标准要求的质量记录（见9.9.49.9.4）。）。注注1:1:本标准出现本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。并加以实施和保持。注注2:2:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a a）组织的规模和活动的类型；）组织的规模和活动的类型；b b）过程及其相互作用的复杂程度；）过程及其相互作用的复杂程度；c c）人员的能力。）人员的能力。注注3:3:文件可采用任何形式或类型的媒体。文件可采用任何形式或类型的媒体。回目录页9.9

39、.2管理手冊管理手冊 组织应编制和保持管理手册，管理手册包括：组织应编制和保持管理手册，管理手册包括：管理体系的范围，包括任何删减的细节与合管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性理性;为管理体系编制的形成文件的程序或对其引为管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；用；管理体系过程之间相互作用的表述。管理体系过程之间相互作用的表述。回目录页9.9.3文件控制文件控制 管理体系所要求的文件应予以控制。管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊的文件，记录是一种特殊的文件，依据依据9.9.49.9.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文

40、件的程序，以规定以下方面所需的控制：文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时应对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时应对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，

41、对这些文件加以适当的标识。时，对这些文件加以适当的标识。回目录页9.9.4記錄控制記錄控制 应建立并保持有关记录应建立并保持有关记录,以提供符合要求和质量管理以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序和检索。应编制形成文件的程序,以规定质量记录的以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。控制。回目录页9.10项目管理项目管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？对重大项目，组织应进行有效控制，确保项目实施有效，投资回报率高。高

42、层管理应指定专业人员策划项目控制工作，并应确保计划之完成。最高层管理者应对大型项目提供必要支持，确保项目顺利实施。9.11行政管理行政管理回目录页 组织应重视行政管理工作，搞好内务、清洁、安全组织应重视行政管理工作，搞好内务、清洁、安全工作，并对办公室进行有效管理，保证提供良好工工作，并对办公室进行有效管理，保证提供良好工作环境，营造更好团队形象并加强组织凝聚力。作环境，营造更好团队形象并加强组织凝聚力。目的承諾；語句？内容？工具？文件？9.1 2对对外外关关系系管管理理 组织应加强对外关系管理，包含通过各种公关方法，组织应加强对外关系管理，包含通过各种公关方法，以提升企业形象，升华组织无形资

43、产。以提升企业形象，升华组织无形资产。目的承諾；語句？内容？工具？文件？回目录页1 0.產產 品品 實實 現現 過過 程程 管管 理理 10.110.1產品實現過程的策劃產品實現過程的策劃 10.210.2与顧客有關的過程与顧客有關的過程 10.310.3設計開發（國產化）設計開發（國產化）10.410.4採購控制与供方關係管理採購控制与供方關係管理 10.510.5生産過程控制与現場管理生産過程控制与現場管理 10.610.6特殊過程確認特殊過程確認 10.710.7產品標識与可追溯性產品標識与可追溯性 10.810.8客戶財產客戶財產 10.910.9產品防護產品防護 10.1010.10

44、應急措施應急措施目的承諾；語句？内容？工具？文件？質量同其他體系整合的時機！回目录页10.1 產品實現過程的策劃回目录页 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时在对产品实现进行策划时,组织应确定以下方面的适当内容组织应确定以下方面的适当内容;1)1)产品的质量目标和要求产品的质量目标和要求;2)2)针对产品确定过程、文件和资源的需求针对产品确定过程、文件和资源的需求;3)3)产品实现中环境、安全影响因素评估与管理方案需求；产品实现中环境

45、、安全影响因素评估与管理方案需求；4)4)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收以及产品接收准则准则;5)5)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见9.9.49.9.4）。）。6)6)策划的输出形式应适合于组织的运作方式。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注注1:1:对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。和资源作出规定的文件可称之为质量计划

46、。注注2:2:组织也可将组织也可将7.37.3的要求应用于产品实现过程的开发。的要求应用于产品实现过程的开发。目的承諾；語句？内容？工具？文件？1 0.2与与 顧顧 客客 有有 關關 的的 過過 程程回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？要求確定評審溝通客戶關係管理10.2-1識識別要求別要求 组织应确定组织应确定:1)1)顾客规定的要求顾客规定的要求,包括对交付及交付后活包括对交付及交付后活动的要求动的要求;2)2)顾客虽然没有明示顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求的预期用途所必需的要求;3)3)与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求;

47、4)4)组织确定的任何附加要求。组织确定的任何附加要求。回目录页10.2-2要要求評審求評審 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行提供产品的承诺之前进行(如如:提交标书、接受合同或订单提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改及接受合同或订单的更改),),并应确保并应确保:a)a)产品要求得到规定产品要求得到规定;b)b)与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决;c)c)组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。评审的结果及评审所引起的措施的记录应予保

48、持评审的结果及评审所引起的措施的记录应予保持 (见见9.9.4 9.9.4)。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改，并确组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更要求。保相关人员知道已变更要求。注注:在某些情况中在某些情况中,如网上销售如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品目录、产品广告内容等进行评审。而代之对有关的产品目录、产品广告内容等

49、进行评审。回目录页10.2-3顧顧客溝通客溝通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：效安排：a)a)产品信息产品信息;b)b)问询、合同或订单的处理问询、合同或订单的处理,包括对其的修包括对其的修改改;顾客反馈顾客反馈,包括顾客抱怨。包括顾客抱怨。回目录页10.2-4客客戶戶 關關係係 管管 理理 组织应采取措施管理与顾客之间的关系，增进信任组织应采取措施管理与顾客之间的关系，增进信任程度。程度。回目录页10.3設計開發 （國產化）回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？策劃策劃 輸入輸入 輸出輸出 評審評審 驗證驗證 確認確認 更

50、改更改 國產化國產化10.4採 購控 制 与 供方關係管理回目录页目的承諾；語句？内容？工具？文件？10.4.1 采购过程：组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及提供的产品控制的程度和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。10.4.2 采购信息：采购信息应表述拟采购的产品,适用时包括:a)产品、程序、过程和设备的批准要求;b)人员资格的要求;c)质量管理体系的要求。在与供方沟通前,组织应确保所规定的采购要求是充分