6Sigma绿带训练-定义0130精编版.pptx

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1、6Sigma綠帶訓練定義綠帶訓練定義(Define)6 Sigma for Customer Value6 Sigma for Customer ValueDMAIC專案步驟和工具專案步驟和工具階段階段步驟步驟工作細分與工具工作細分與工具定義定義專案選擇專案選擇確認企業的機會確認企業的機會專案計劃專案計劃Yf(X)、團隊建立、團隊建立、KANOmodel問題陳述、問題陳述、VOC、CTQ、定義缺點、衡量尺度、定義缺點、衡量尺度專案目標與範圍、專案目標與範圍、ProcessMap、專案綱領、專案綱領量測量測資料收集計劃資料收集計劃評估量測系統評估量測系統確認確認Sigma水準水準計數、計量型資料

2、、抽樣方法、計數、計量型資料、抽樣方法、C&Ematrix、FMEA操作性定義、巡視流程、操作性定義、巡視流程、GageR&RDPMO、製程能力與績效分析、製程能力與績效分析分析分析建立改善目標建立改善目標驗證潛在要因驗證潛在要因標竿學習、標竿學習、Entitlement、差距分析、差距分析圖形分析、假設檢定、相關性分析、迴歸分析圖形分析、假設檢定、相關性分析、迴歸分析改善改善確認關鍵少數確認關鍵少數建構最佳模式建構最佳模式評估最佳模式評估最佳模式篩選篩選實驗設計（實驗設計（DOE）先導測試先導測試(PilotTest)、更新、更新ProcessMap、更新、更新FMEA成本成本/效益分析效益

3、分析控制控制確認管制策略確認管制策略建立管制計劃建立管制計劃結合品管系統結合品管系統防呆、目視化顯示與目視化管制防呆、目視化顯示與目視化管制管制計劃、長期管制計劃、長期MSA計劃計劃品管系統、專案移交、專案稽核品管系統、專案移交、專案稽核定義階段課程大綱定義階段課程大綱-1/2D0專案選擇專案選擇Y=(X)的關係(X)“展開”展開至專案水準KANO 模型確認Big Y 使用專案選擇清單確認專案小組D1Define階段的概述階段的概述D2問題陳述問題陳述發展高階問題陳述如何精進問題陳述定義階段課程大綱定義階段課程大綱-2/2D3 傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音定義顧客傾聽顧客的聲音與確定顧客要求V

4、OC 的來源D4鑑別鑑別CTQ將VOC轉成CTQD5 操作性定義、衡量尺度及缺點定義介紹操作性定義、衡量尺度及缺點定義介紹D6 SIPOC與流程展開繪圖說明與流程展開繪圖說明專案範圍與目標流程展開繪圖執行流程繪圖展開D7 如何完成專案綱領如何完成專案綱領D8定義階段回顧定義階段回顧D0專案選擇專案選擇好的開始是成功的一半如果專案的選擇沒有確實符合六標準差的要求，綠帶將無法掌握專案的焦點，並失去專案執行方向，使得專案常常會停留在剛開始階段，而無法繼續前進。學習目的學習目的了解 Y=(X)的觀念與關係了解Y=(X)的展開了解KANO*的觀念確認專案小組*:日本品管大師狩野紀昭日本品管大師狩野紀昭(

5、KANO)所發展出之模型，主要運用一系列之顧客研究手所發展出之模型，主要運用一系列之顧客研究手法，將顧客的需求區分為法，將顧客的需求區分為3大類大類Y=Y=f f(X)(X)挑選專案與確挑選專案與確挑選專案與確挑選專案與確認專案可行性認專案可行性認專案可行性認專案可行性建立高效率建立高效率建立高效率建立高效率的專案團隊的專案團隊的專案團隊的專案團隊專案選擇實施步驟專案選擇實施步驟定義階段定義階段問題陳述問題陳述問題陳述問題陳述Y=(X)的關係的關係6方法的基本概念是:“Y”是“X”的函數輸出是輸入的函數 Y=(X)大多數的“Ys”受多個“Xs”的影響Y=(X1,X2,X3 Xn)範例說明範例說

6、明:服務品質不佳服務品質不佳Y=(X1,X2,X3,.Xn)顧客希望享受優質的服務品質(Y)，而服務品質可能受到下列因素(Xs)的影響:服務人員的態度不佳 賣場擁擠 價格太高 商品式樣少資料顯示，客戶對我們賣場整體的服務品質不滿資料顯示，客戶對我們賣場整體的服務品質不滿意，意，.(X)“展開展開”層別關係層別關係展開至專案水準展開至專案水準Y=(X1,X2,X3,.Xn)y1=(X11,X12,X13,.X1n)y11=(X111,X112,X113,.)高階展開高階展開主要的目的在試圖將問題展開主要的目的在試圖將問題展開成數個可執行的綠帶專案成數個可執行的綠帶專案專案水準專案水準專案水準專案

7、水準範例說明範例說明:冗長的結帳時間冗長的結帳時間整體服務品質差服務品質差服務品質差(Y)受到下列“Xs”的影響:人員態度差、賣場擁擠、價格高、商品少進一步探討賣場擁擠賣場擁擠，則影響其可能的因素包括下列“Xs”:人數多、結帳速度慢、空間小 再進一步探討結帳速度慢結帳速度慢，影響的因素可能為下列“Xs”:人員訓練不足、收銀機故障、結帳櫃檯不夠.Y=(X1,X2,X3,.Xn)y2=(X21,X22,X23,.X2n)y22=(X221,X222,X223,.X22n)Y=Y=f f(X)(X)挑選專案與確挑選專案與確認專案可行性認專案可行性建立高效率建立高效率建立高效率建立高效率的專案團隊的專

8、案團隊的專案團隊的專案團隊專案選擇實施步驟專案選擇實施步驟基於下列原因，我們必須找出需基於下列原因，我們必須找出需要優先進行改善的專案要優先進行改善的專案客戶的要求客戶的要求企業的目標企業的目標有限的資源與時間有限的資源與時間KANO模型模型先排列優先順序先排列優先順序來源來源:競爭能力分析調查競爭能力分析調查來源來源:顧客抱怨顧客抱怨流失顧客分析流失顧客分析來源來源:市場分析市場分析趨勢分析趨勢分析滿意滿意+不滿意不滿意DelightersMustBe創新創新競爭性的排序競爭性的排序關鍵性的排序關鍵性的排序功能不足功能不足功能完功能完整整Performance專案的優先排序專案的優先排序對客

9、戶來說對客戶來說:MustBe是必須要具備的是必須要具備的Performance是如果有，會提昇客戶的滿意度，是如果有，會提昇客戶的滿意度，若沒有，滿意度則會隨之降低若沒有，滿意度則會隨之降低。Delighters是原本不預期會有，若能提供則會是原本不預期會有，若能提供則會提昇滿意度，但其不應是目前問題改善的焦點。提昇滿意度，但其不應是目前問題改善的焦點。MustBe的專案為優先改善的對象的專案為優先改善的對象範例練習範例練習:愉快的購物經驗愉快的購物經驗你現在是某家大型綜合賣場的服務規劃小組組長，請試著與你的小組成員，以腦力激盪的方式找出，能讓顧客享受愉快購物經驗所需要的服務，並依KANO模

10、型的方法，將你們所找出的服務項目予以適當的分類，以作為後續規劃的依據。GoodService!範例練習範例練習:愉快的購物經驗愉快的購物經驗MustBe 的需求(絕對要滿足的顧客需求)Performance的需求(做的越好，顧客越高興)Delighters(超出預期的;可增加顧客滿意度)答案若皆為答案若皆為“是是”，那麼這是一個好的，那麼這是一個好的6潛在專案。潛在專案。選擇專案的依據選擇專案的依據q問題出現的頻率是否很高問題出現的頻率是否很高?q專案的範圍是否適當專案的範圍是否適當?q測量系統與尺度是否存在測量系統與尺度是否存在?q是否對流程有控制權是否對流程有控制權?q是否能提高顧客的滿意

11、度是否能提高顧客的滿意度?q是否能達成是否能達成70%以上的改善以上的改善?若為第一次執行專案，則應該評估是否 擁有高成功率有機會學習大量的分析工具與手法可以在46個月內改善完成Y=Y=f f(X)(X)挑選專案與確挑選專案與確挑選專案與確挑選專案與確認專案可行性認專案可行性認專案可行性認專案可行性建立高效率建立高效率的專案團隊的專案團隊專案選擇實施步驟專案選擇實施步驟1.評估專案可能涉及的範圍，並評估專案可能涉及的範圍，並在範圍內尋找你的專案成員在範圍內尋找你的專案成員2.必要時尋求盟主的協助必要時尋求盟主的協助確認專案小組確認專案小組o誰是小組領導者o誰是小組成員在哪個階段需要 o小組成員

12、的領導者以及成員各有何責任?o誰是盟主(Champion)/流程負責人(Process Owner)o小組多久開一次會議和報告以什麼方式進行階段摘要階段摘要明確的了解Y=(X)的觀念與關係Y=(X)展開的觀念是6方法的基本概念與選擇專案的必要事項6專案可透過Y=(X)展開、KANO的排序以及專案選擇清單來選擇與確認所要改善的YD1定義階段的概述定義階段的概述定義為DMAIC之第一個執行階段，主要 的目的在 協助專案團隊了解問題 對問題達成一致的共識 確認專案的範圍與目標 獲得盟主及利害關係人的支持產出結果 顧客的關鍵要求(CTQ)*、專案目標、專案範圍、關鍵流程展開圖、專案綱領。*:CTQ(C

13、riticalToQuality),品質關鍵因素品質關鍵因素定義階段實施步驟定義階段實施步驟D3D3傾聽傾聽傾聽傾聽VOCVOCD4D4鑑別鑑別鑑別鑑別CTQCTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D7D7完成專案綱領完成專案綱領完成專案綱領完成專案綱領D2D2問題陳述問題陳述問題陳述問題陳述專專專專 案案案案 綱綱綱綱 領領領領學習目的學習目的了解何謂高階問題陳述了解何謂精進問題陳述認識問題陳述的基本構成要項D2問題陳述問題陳述D2問題陳述問題陳述高階問題陳述高階問題陳述HighLevelProblemStatement精進問題陳述精進問題陳

14、述ProblemStatement陳述較為粗略模糊、資料不完整陳述較為精確、有具體之數據資料精進(Refine)問題陳述的過程D2問題陳述問題陳述何謂高階問題陳述何謂高階問題陳述高階問題陳述即是以一個較為簡略的方式來陳述所要改善的問題。Champion 在將一個問題確定為Six Sigma 專案題目並交付給GB之後，GB必須完成高階問題陳述，以便實際瞭解執行專案的焦點以及專案方向高階問題陳述可以採用敘述或描述的形式來表達問題D2問題陳述問題陳述問題點為何顧客所關心的議題為何高階問題陳述應包括高階問題陳述應包括誰負責高階問題陳述誰負責高階問題陳述Champion：提出欲改善之問題點GB(團隊領導

15、者)：確認問題點是否存在分析問題改善之可行性製作高階問題陳述D2問題陳述問題陳述問題陳述的目的問題陳述的目的明確的定義並量化可能的問題確認問題是否與顧客的期望，及企業的目標有關確認公司此問題的目前表現使小組了解並達成對問題的共識D2問題陳述問題陳述問題陳述的內容問題陳述的內容對問題應做具體(量化)的陳述以敘述的方式陳述，內容應包括問題發生的期間與地點、目前的現況問題對客戶所可能造成的衝擊問題可能涉及的流程D2問題陳述問題陳述問題陳述常見的問題問題陳述常見的問題問題與顧客的期望無關問題不明確或沒有量化的資料問題量化的數據非根據事實沒有說明數據的來源問題陳述中，已包含可能解決的方案D2問題陳述問題

16、陳述問題陳述的更新與精進問題陳述的更新與精進問題陳述的資料收集、更新與完成須靠所有團隊成員的努力與合作團隊領導者需負責更新、紀錄與保存所完成的問題陳述完整的問題陳述將會列入專案綱領之中成為改善專案的依據D2問題陳述問題陳述階段摘要階段摘要好的高階問題陳述可協助小組在改善初期有效建立共識好的問題陳述可以提供專案改善小組明確的資訊問題陳述需由專案團隊共同完成，並由團隊領導者負責更新與保存問題陳述可以提供改善小組較正確的改善方向D2問題陳述問題陳述D3傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音(VOC)D3傾聽傾聽VOCD4鑑別鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義

17、缺點定義D7完成專案綱領完成專案綱領D2問題陳述問題陳述學習目的學習目的了解何謂VOC了解如何有效的收集VOC了解什麼是顧客想要的品質關鍵了解如何透過VOC找出內部可辨識的品質關鍵因素(CTQ)VOC:客戶的聲音客戶的聲音(VoiceofCustomer)D3傾聽傾聽VOC誰是我的顧客誰是我的顧客定義顧客定義顧客是六個標準差活動的開端 供應商供應商(內部內部or外部外部)顧客顧客(內部內部or外部外部)一系列的產出活動一系列的產出活動(流程流程)輸入輸入輸出輸出D3傾聽傾聽VOC定義顧客的目的定義顧客的目的使專案團隊能夠鑑別，誰受到問題的影響最大及/或 最直接需要思考的問題為:針對問題，是否有

18、某一區隔的顧客比其他區隔顧客所受的影響更大問題改善是否能對顧客產生最大的效益找出專案的目標顧客並致力於提昇他們的滿意度找出專案的目標顧客並致力於提昇他們的滿意度D3傾聽傾聽VOC定義顧客定義顧客外部顧客:公司以外的團體或個人 他們以最終使用者的身份購買我們的產品或服務.外部顧客購買我們的產品/服務 外部顧客是企業存在的理由 內部顧客:接受內部流程產品的部門、幕僚或利害關係人 內部顧客使用我們的產出 內部顧客將我們的輸出轉化成他們的輸入D3傾聽傾聽VOC顧客區隔顧客區隔區隔顧客的原則區隔顧客的原則根據對產品服務的相似需求分類.根據企業為現有顧客提供今天、明天和將來服務的潛力進行區分 考量企業迎合

19、潛在的新 顧客的需求能力，以進行區分，如：頻率、顧客群體大小、成本、區域、價值、利潤區分顧客的效益區分顧客的效益 提供利於競爭的不同的產品服務 以高成長和高利潤的市場為目標 有限的市場和銷售資源的最佳化利用 注意到不同區隔的顧客可能有不同的期望D3傾聽傾聽VOC範例練習範例練習:誰是我的顧客誰是我的顧客以你所在的部門定義出你的顧客是誰，並試著將他們進行適當的區隔。你是否了解你的顧客呢?針對其中一群顧客說明你對他們的了解D3傾聽傾聽VOC傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音(VOC)?確切瞭解顧客對我們提供產品服務的要求和期望，是企業成為以顧客為導向的第一步.

20、我們不可假定已經瞭解顧客的期望要求，必須在明確理解顧客要求的基礎上進行評估 透過詢問來証實顧客對我們流程的期望是走向顧客滿意的開始D3傾聽傾聽VOC顧客資訊來源顧客資訊來源顧客聲音的來源顧客聲音的來源收集有關顧客需求的資料不一定需要與顧客直接聯繫分析已掌握的資料即可為我們提供有用的資訊顧客研究訪談Interview，調查Survey，焦點訪談Focus Group，顧客抱怨Complaint 顧客聯繫部門 銷售代表Sales representative售服代表A/S Representative客戶服務中心 Call Center外部和內部資料現有資料Existing Data競爭對手Com

21、petitors產業專家Industry expertsD3傾聽傾聽VOC聽懂顧客的聲音聽懂顧客的聲音確定顧客問題和要求確定顧客問題和要求為了尋求適當的改善機會，必須要將顧客聲音中含糊及情緒化的陳述，轉換為明確及可衡量的顧客要求項目。那些明確可衡量的要求有助於決定準確的績效衡量指標1.將顧客中相似的、共同的陳述進行歸類.2.從每個類別意見中進行選擇或調整，進而形成最能代表顧客聲音(VOC)的簡明陳述3.在所收集的顧客聲音分類的基礎上，針對上述分類的資料整理並列出與客戶有關的關鍵議題(關切事項、價值或期望)以符合每一件VOC陳述事項4.再次地，以明確可衡量性的名詞與詞句闡述關鍵議題D3傾聽傾聽V

22、OCD4鑑別鑑別CTQD3傾聽傾聽VOCD4鑑別鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D7完成專案綱領完成專案綱領D2問題陳述問題陳述鑑別鑑別CTQCTQ(Critical To Quality)為品質關鍵因素，主要在以顧客的 觀點/角度來定義，流程中對顧客最重要的產品和服務的特性為何。由於品質是由顧客的角度來定義，所以必須依顧客的需求(VOC)來定義，哪些品質特性為真正的CTQD4鑑別鑑別CTQ鑑別鑑別CTQ的目的的目的 CTQ有助於團隊了解，對顧客來說，品質看起來像 什麼 CTQ為企業績效和顧客滿意度的可衡量指標 CTQ可以幫助團隊驗

23、證專案是否聚焦於顧客所關心的，且為企業目前所無法滿足的重要問題上可經由分析可經由分析“企業策略企業策略/顧客要求顧客要求”與與“關鍵流程關鍵流程/流程流程輸出指標輸出指標”之間的關係而獲得之間的關係而獲得D4鑑別鑑別CTQCTQ:品質關鍵因素 VOC:顧客聲音VOB:企業的聲音(Voice Of Business)顧客觀點顧客觀點顧客觀點顧客觀點 企業內部觀點企業內部觀點企業內部觀點企業內部觀點_顧客關鍵顧客關鍵要求要求顧客顧客議題議題VOCVOB企業議題企業議題企業關鍵企業關鍵要求要求鑑別鑑別CTQ的流程的流程_CTQs*輸出指標輸出指標D4鑑別鑑別CTQ將將VOC轉成轉成CTQ要將VOC轉

24、成CTQ，團隊必須 針對問題，收集更多顧客回饋的資訊 深入了解VOC 鑑別顧客真正關心的為何 量化VOCD4鑑別鑑別CTQ範例範例:將將VOC轉換成轉換成CTQs你們公司賣的冷氣一點都不冷。希望冷氣能在最短時間內達到冷房效果u在冷氣系統中改裝較大馬力的壓縮機u冷氣在開機後3分鐘之內即能使室內溫度降低至設定溫度我在排隊結帳時經常要花很長的時間才能結完帳排隊結帳的等待時間u顧客排隊結帳的時間要很短u顧客排隊結帳的等待時間要小於5分鐘申請信用卡所需花費的時間太久週期時間:核卡速度u顧客要求很快就能拿到所申請的信用卡u顧客可以在2天內收到核卡通知，在4天內收到信用卡顧客需求顧客需求/CTQ關鍵議題關鍵

25、議題顧客聲音顧客聲音差差好好D4鑑別鑑別CTQ階段摘要階段摘要明確的了解誰是我們的顧客是收集顧客聲音的第一步量化與訂定明確的規格是轉換VOC至CTQ的必要事項顧客的期望可透過VOC的傾聽及收集以作為專案改善的基礎D4鑑別鑑別CTQD5操作性定義操作性定義/衡量尺度衡量尺度/缺點定義缺點定義D3傾聽傾聽VOCD4鑑別鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D7完成專案綱領完成專案綱領D2問題陳述問題陳述學習目的學習目的了解何謂操作性定義、衡量尺度以及缺點定義了解上述三者在6專案中的重要性D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義何謂操作性定義

26、何謂操作性定義操作性定義是以詳細的語句來描述所要測量的物品、流程或操作的方式與步驟等，以便讓相關人員可以用一致的方法來進行並獲得相同的結果。操作性定義同時也是一個可供追蹤的文件。D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義6Sigma專案中的操作性定義專案中的操作性定義準確描述CTQ的特質必須強調如何才能迎合顧客的期望 寫下之後並不會因為讀的人不同而有不同的解釋或衡量尺度整個DMAIC過程中，操作性定義會不斷使用D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義範例練習範例練習:大眼美女大眼美女學員中有幾位有大眼美女?1.試著與你的小組發展決定大眼美女之操作性定義2.與其他小組交換操作性定義，並依上面的

27、描述找出誰是大眼美女3.驗證你的答案D5 D5 發展發展 操作性定義操作性定義 /缺點定義缺點定義/衡量尺度衡量尺度範例練習範例練習:大眼美女大眼美女D5 D5 發展發展 操作性定義操作性定義 /缺點定義缺點定義/衡量尺度衡量尺度衡量尺度定義衡量尺度定義衡量尺度是一個描述流程或產品績效的關鍵參數。一個衡量尺度有可能是CTQ、CTC 或CTD*。6 Sigma專案中常見的衡量尺度Cpk,Ppk,DPMO,DPU,.*：CTC,成本關鍵因素成本關鍵因素(CriticaltoCost)CTD,交期關鍵因素交期關鍵因素(CriticaltoDelivery)D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義為

28、什麼衡量尺度如此重要為什麼衡量尺度如此重要?衡量尺度是:與顧客期望的價值一致控制與衡量績效將溝通方式標準化指出改善的機會D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義缺點定義缺點定義目的：透過缺點定義的陳述使參與改善小組的所有成員能有一致且清楚的解釋與認知。使用時機：主要用於定義階段時實施專案小組定義改善專案實施範圍之前在DMAIC改善活動中需要衡量流程之缺點之前一個好的缺點定義陳述必須具備所定義的缺點必須來自於CTQ必須為量化的資料且可被衡量必須簡明但能讓不同的人員有一致性的認知D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義階段摘要階段摘要明確的了解操作性定義、衡量尺度以及缺點定義的定義與使用方法與

29、時機在操作任何操作性工作前應先訂定操作性定義、衡量尺度與缺點定義，以作為操作上的依據D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D6SIPOC與流程展開繪圖與流程展開繪圖D3傾聽傾聽VOCD4鑑別鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D7完成專案綱領完成專案綱領D2問題陳述問題陳述學習目標學習目標以簡單直觀方式反映複雜流程(process)結構。使專案小組能明白整個流程範圍(Process Scope)。能夠明白改善不是在空想中做出的，是根據實務的考量，從而影響到整個流程。了解如何進行流程展開(Process Mapping)作業作為流程改

30、善分析的第一步D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開專案範圍專案範圍專案範圍主要在描述本專案的實施區域、規模及範圍，在製作時應考慮以下問題：企業的哪一部分（機能、區域.等）被包含在內待改進的專案之開始與結束的步驟各為何D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D6.1專案範圍與目標專案範圍與目標S.I.P.O.C.輸出輸出:流程帶來的有形産品或服務流程帶來的有形産品或服務客戶客戶:內部或外部流程産出的接收者內部或外部流程産出的接收者投入投入:執行流程所需的原料、資源和資料執行流程所需的原料、資源和資料供應商供應商:流程投入的提供者流程投入的提供者範圍範圍:特定流程的限制特定流程的限制供應商

31、供應商(Suppliers)流程流程(Process)投入投入(Input)輸出輸出(Output)流程範圍流程範圍(Processboundary)客戶客戶(Customers)D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開定義專案範圍定義專案範圍1.確認確認投入投入/流程流程的變數的變數 運用流程圖,確認對可能造成影響的CTQ之投入、流程和產出的變數。2.定義專案範圍之應考慮事項定義專案範圍之應考慮事項 是否為一個能在合理的時間結構下(46 月內),被解決/改善的適當的主題？3.團隊成員應有：團隊成員應有：直接、詳細與專業的知識、資訊或技能及團隊會議與任務分配的時間.投入數量、流程變數（表示流

32、程的複雜性）例如:生產什麼產品、哪條生產線、使用哪種機器設備？投入變數投入變數流程流程流程流程變數變數流程起點流程起點流程終點流程終點供應商供應商顧客顧客輸出變數輸出變數D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開專案目標專案目標q專案目標為何q專案小組成功的衡量尺度為何q可衡量的作業指標為何q定量和定性的結果為何D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開什麼是流程展開？什麼是流程展開？(ProcessMapping)要求要求要求要求衡量衡量衡量衡量SIOC供應商供應商投入投入產出產出流程流程顧客顧客流程圖流程圖PD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D6.2流程展開流程展開流程展開目的流程

33、展開目的幫助團隊將客戶的需求轉化至內部流程，提供團隊看清整體流程的能力，以協助跨功能組織溝通透過流程視覺化的方式提供團隊思考問題的架構使團隊理解改變不是憑空發生的,任何的改變會持續且影響整個流程為專案建立績效標準並確認流程中的差距幫助確定流程中每一個步驟的週期找出快速致勝(Quick Win)的機會!D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開確認快速致勝改進的機會確認快速致勝改進的機會某些流程不能單以簡單的繪圖方式來思考，但一些非常簡單及特別的改善機會則否。這種機會的確認可在每一步驟中依嘗試予以評價，因此稱為“快速致勝(Quick Wins)”.定義快速致勝改良機會的指導方針 容易被實現：對於

34、改善/改變，不需要大量的修改/規劃。快速被實現：對於改善/改變，不需太多時間。以低成本實現：不需要大量的資本、人力、技術設備的投資。能為團隊所控制：團隊和管理階層應針對流程的變化提供人力資源上的支援，這一變化應在可控制範圍內。D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開流程展開的描述流程展開的描述展現一個團隊裏每個人的想法，首先，什麼才是流程圖中最重要的，因為每個人對流程圖的理解都不一樣。再確認實際狀況下的流程圖為何，儘管”實際如此”流程圖是好的流程繪圖的短期目標之一。“應該如此”是一個理想流程圖，用以符合客戶需求並作為長期目標。在這一點上，必須認真審查客戶的需要和要求是否被滿足或超越,否則所有

35、流程必須重新策劃或重做。當團隊實際在進行流程分析及解決問題的過程中，可以做出一個可被實現的“可能如此”流程圖。可能如此可能如此(Could-be)實際如此實際如此(As-is)想是如此想是如此(thought-to-be)應該如此應該如此(Should-be)D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開流程展開的步驟流程展開的步驟繪製流程圖繪製流程圖找出關鍵流程找出關鍵流程確認改善重點確認改善重點將將KPIVs分類分類KPOVs/KPIVsD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D6.3執行流程展開執行流程展開加工或作業，會改變加工物的外型或結構延遲或等待量測，品質檢驗或 檢測經過一定程序之儲

36、存決策點搬運、物料的移動或資訊的轉移繪製流程圖常用的參考符號繪製流程圖常用的參考符號明確定義所使用的符號使每個人都能了解你的流程明確定義所使用的符號使每個人都能了解你的流程資料來源資料來源:美國機械工程師協會美國機械工程師協會1.繪製流程圖繪製流程圖繪製並檢視流程繪製並檢視流程檢視流程並思考下列問題實際流程的全貌為何?找出問題發生在哪一段流程流程(關鍵流程關鍵流程,KP)?關鍵流程之各工作站有無附加價值?輸出及輸入變數各有哪些?流程中是否存在重工點(隱形工廠)?1.繪製流程圖繪製流程圖YesNoYesNo報廢YesNo找出關鍵流程找出關鍵流程(KP)為整體流程中問題發生的主要流程步驟為專案改善

37、主要的範圍為團隊應該著重的焦點團隊一旦確定KP的範圍後應該深入探討YesNoYesNo報廢2.找出關鍵流程找出關鍵流程找出應改善的重點找出應改善的重點Value Added(VA；有附加價值的)一個給予顧客選擇並讓顧客有意願購買的製造或商業上的流程包括被法律或合約所要求的活動任何被遺忘即會直接影響顧客滿意度的活動Non-Value Added(NVA；無附加價值的)任何被遺忘也不會直接影響或無關顧客滿意度的活動然而某些無附加價值的活動也許是有必要去支援有附有附加價值活動加價值活動的將改善焦點著重在關鍵流程中的將改善焦點著重在關鍵流程中的VA!3.確認改善重點確認改善重點評估有無附加價值評估有無

38、附加價值活動活動這項活動可以這項活動可以創造績效嗎？創造績效嗎？對客戶的要求有貢獻嗎對客戶的要求有貢獻嗎?對企業營運對企業營運有貢獻嗎？有貢獻嗎？有實際附加價值有實際附加價值（RVA）企業附加價值企業附加價值（BVA）無附加價值無附加價值(NVA)YesNoNoYesYesNo3.確認改善重點確認改善重點為何要列出輸入與輸出變數為何要列出輸入與輸出變數?Xs 是變異的來源變異造成缺點Xs 必須要在控制之下以避免缺點發生缺點的根本原因是Xs變異Ys 是流程的輸出以及流程的失效模式團隊可以利用腦力激盪法腦力激盪法及魚骨圖魚骨圖儘可能列出VA所有的輸出及輸入變數4.KPOVs/KPIVsKPOV:關

39、鍵流程輸出變數關鍵流程輸出變數應使用負面的語言來形容確認每個VA步驟的輸出變數(品質特性、不良、現象、結果)與 Ys or ys 為同義複詞KPOVs 只用在關鍵流程中在探討KPOV與KPIV時，應先找出KPOV再找出KPIV4.KPOVs/KPIVsKPIV:關鍵流程輸入變數關鍵流程輸入變數為關鍵流程(KP)的主要輸入(Inputs)與 Xs or xs 為同義複詞針對所得到的KPIVs應再就其性質做進一步的討論與區分(C/N/S)4.KPOVs/KPIVsKPIVs的分類的分類可控制變數可控制變數(C)可以被改善的噪音變數噪音變數(N)困難或不可能去控制的，或是我們選擇不去控制 標準作業程

40、序標準作業程序SOP(S)流程運作的程序改善的焦點著重在改善的焦點著重在VA中可控制的輸入變數中可控制的輸入變數4.KPOVs/KPIVs目標目標理解並確認某一結果的可能原因 (找出KPIVs的最有效手法)何時使用何時使用1)理解問題後，確認可能影響的因素2)進行腦力激盪時,找出潛在因素 3)找出問題發生可能的原因。準備步驟準備步驟1)將問題或所需結果填寫入魚頭(effectbox)中2)確認4到6個可能對結果有影響的主要因素3)針對主要原因選定問卷，並釐清答案 4)延伸到其他的問題 特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)4.KPOVs/KPIVs顯示各種因素對流程的影響，以鑑別出影響問題最可能

41、的原因 所有可能影響所有可能影響因素因素原因結果結果主要分類原因問題問題/要求要求的改善的改善特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)魚頭魚頭4.KPOVs/KPIVs問“為什麼?”來找出潛在的影響原因，欲進一步探究時可針對各主要分類(4M1E1P)再加以細分.特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)4.KPOVs/KPIVs人人(People)方法方法(Method)主要分類原料原料(Material)測量測量(Measure)維護維護機器機器(Machine)零件環境環境(Environment)問題問題/要求要求的改善的改善使用使用Minitab產生特性要因圖產生特性要因圖Stat Qualit

42、y Tools Cause-and-Effect分別依分別依4M1P1E大分類填入大分類填入問題可能的原因問題可能的原因(魚骨魚骨)填入問題填入問題(魚頭魚頭)4.KPOVs/KPIVs使用使用Minitab產生特性要因圖產生特性要因圖4.KPOVs/KPIVs結帳人數結帳人數收銀員收銀員零錢零錢收銀機收銀機時間時間商品別商品別櫃檯數櫃檯數刷卡機刷卡機紅外線感應器紅外線感應器商品條碼商品條碼.顧客抱怨結帳所需等候的時間太久了顧客抱怨結帳所需等候的時間太久了.範例說明範例說明:結帳等候時間結帳等候時間輸入變數輸入變數輸出變數輸出變數結帳流程結帳流程等待時間超過等待時間超過5分鐘分鐘D6SIPOC

43、與流程繪圖展開與流程繪圖展開問候會員卡會員卡?要求出示會員卡取商品打統編打統編?刷條碼結算總金額取現金刷卡刷卡?找零取卡刷卡簽名確認集中商品裝袋裝袋打統編YesYesNoNoYesYesYesYesNoNoNoNoStep1.繪製結帳的流程圖繪製結帳的流程圖客服D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開從結帳的流程中，小組收集各步驟的數據，如從結帳的流程中，小組收集各步驟的數據，如COPQ,C/T,DPU找出以下影響結帳時間的關鍵流程步驟找出以下影響結帳時間的關鍵流程步驟問候會員卡會員卡?要求出示會員卡取商品打統編打統編?刷條碼結算總金額取現金刷卡刷卡?找零取卡刷卡簽名確認集中商品裝袋打統編Y

44、esYesNoNoYesYesYesYesNoNoNoNoStep2.找出關鍵流程找出關鍵流程(KP)優先改善的優先改善的優先改善的優先改善的KP!KP!客服D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開關鍵流程中，取商品、刷條碼及結算總金額步驟，皆為有關鍵流程中，取商品、刷條碼及結算總金額步驟，皆為有附加價值的步驟附加價值的步驟問候會員卡會員卡?要求出示會員卡取商品打統編打統編?刷條碼結算總金額取現金刷卡刷卡?找零取卡刷卡簽名確認集中商品裝袋打統編YesYesNoNoYesYesYesYesNoNoNoNoVAVAVAVAVAVAStep3.確認改善重點確認改善重點優先改善的優先改善的優先改善的

45、優先改善的KP!KP!客服D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開Step4找出找出KPOVs及及KPIVs找出找出KPOVs等待時間等待時間5min人人人人量測量測量測量測方法方法方法方法物料物料物料物料機機機機環境環境環境環境商品損壞商品損壞輸送帶故障輸送帶故障速度太慢速度太慢找不到條碼找不到條碼條碼不清楚條碼不清楚感應器故障感應器故障感應器不靈敏感應器不靈敏算錯總金額算錯總金額看錯總金額看錯總金額收銀機故障收銀機故障照明不足照明不足D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開取商品取商品刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額VAVAVAVAVAVAStep4找出找出KPOVs及及KPIVs列出

46、列出KPOVs1.感應器不靈敏感應器不靈敏2.感應器故障感應器故障3.條碼不清楚條碼不清楚4.找不到條碼找不到條碼1.算錯總金額算錯總金額2.收銀機故障收銀機故障3.看錯總金額看錯總金額1.損壞商品損壞商品2.輸送帶故障輸送帶故障3.速度太慢速度太慢D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開取商品取商品刷條碼刷條碼結算總金額結算總金額VAVAVAVAVAVA列出列出KPIVsa.商品條碼商品條碼(S)b.紅外線感應器紅外線感應器(C)c.條碼位置條碼位置(C)d.條碼品質條碼品質(N)e.收銀員收銀員(C).a.收銀機收銀機(C)b.收銀員收銀員(C)c.顯示螢幕顯示螢幕(C).a.商品類別商

47、品類別(S)b.商品體積商品體積(N)c.輸送帶速度輸送帶速度(C)d.收銀員收銀員(C)e.商品面積商品面積(N)f.櫃檯空間櫃檯空間(C)g.區分牌區分牌(S).Step4找出找出KPOVs及及KPIVsD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開Step5整合整合KPOVs及及KPIVsD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開注意事項注意事項在完成流程展開繪圖之後，我們應該有能力以及足夠的資訊來精進問題陳述更新專案的範圍及目標如同前面所敘述的；問題陳述不單單只是專案綱領的重要組成元素之一更是往後進行專案的重要依據。D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開流程繪圖為6 Sigma專案作業

48、中不可或缺的工具流程繪圖可協助我們找出關鍵流程的輸出及輸入變數(KPOVs/KPIVs)在專案改善的作業中，主要是針對KPIVs進行流程繪圖可應用在控制階段提供更新後的流程，協助企業製作控制計劃專案小組必須要明確及熟悉此一技巧的運用，方有助於專案改善活動的推動階段摘要階段摘要D6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D7如何完成專案綱領如何完成專案綱領D3傾聽傾聽VOCD4鑑別鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開與流程繪圖展開D5操作性定義操作性定義/缺點定義缺點定義D7完成專案綱領完成專案綱領D2問題陳述問題陳述學習目標學習目標了解如何製作專案綱領了解專案綱領在整個6專案中所扮演的角色D7

49、如何完成專案綱領如何完成專案綱領專案綱領的目的專案綱領的目的以文件的形式將以下各項專案資訊紀錄下來，以作為企業進行6 Sigma知識管理的重要關鍵實施專案的理由團隊要解決的問題專案範圍專案所要達成與期望的目標成本/效益分析專案的時程角色與責任提供專案資訊分享、更新及保存的交流平臺D7如何完成專案綱領如何完成專案綱領誰負責製作專案綱領誰負責製作專案綱領?基本上，整個專案團隊與專案領導人(BB或GB)必須要完成專案綱領並送交Champion、MBB以及財務主管簽名認可才算完成整個專案綱領。專案領導人(BB或GB)必須負責保存、紀錄與更新專案綱領等事宜D7如何完成專案綱領如何完成專案綱領專案綱領的重

50、點專案綱領的重點以清楚、簡潔且可衡量的方式進行問題陳述解釋為什麼執行該專案以可衡量的方式對專案的目標及所要求的結果進行說明預估專案執行的成本與效益定義專案範圍擬定專案計劃與時程說明角色與責任D7如何完成專案綱領如何完成專案綱領範例範例:專案綱領專案綱領ProjectCharter專案綱領專案綱領Project Title 專案主題:Champion專案盟主:專案盟主的姓名專案盟主的姓名Deployment Champion展開盟主:展開盟主的姓名展開盟主的姓名Process Owner流程擁有者:流程擁有者的姓名流程擁有者的姓名Problem Statement問題陳述:完整的完整的(精進後的