新职工职业道德教育.ppt

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1、上海市精神卫生中心上海市精神卫生中心职业道德教育和精神文明建设职业道德教育和精神文明建设主讲人：金友兰2008-3-19精神文明建设概况精神文明建设概况v1989年以来年以来10次蝉联上海市文明单位次蝉联上海市文明单位v1982年以来多次蝉联卫生部年以来多次蝉联卫生部,上海市上海市,卫生系统卫生系统,卫生局文明单位称号卫生局文明单位称号v上海市爱国卫生先进单位上海市爱国卫生先进单位v上海市无烟医院上海市无烟医院v徐汇区献血先进单位徐汇区献血先进单位v上海市综合治理先进单位上海市综合治理先进单位v上海市平安医院上海市平安医院精神文明建设概况精神文明建设概况v今年我中心精神文明精神文明建设目标今年

2、我中心精神文明精神文明建设目标-蝉联上海蝉联上海市文明单位市文明单位(第十五届第十五届)v今年我中心精神文明建设的重要抓手今年我中心精神文明建设的重要抓手1.“一代宗师，造福华夏一代宗师，造福华夏”粟宗华论坛粟宗华论坛创立创立2.第二届科技节第二届科技节3.开展医务社工在医院活动开展医务社工在医院活动医院精神文明建设的相关要求医院精神文明建设的相关要求v组织机构组织机构v上海市精神卫生中心精神文明建设委员会上海市精神卫生中心精神文明建设委员会v下设精神文明办公室下设精神文明办公室(门诊五楼门诊五楼2515)v有精神文明规范服务考核及奖惩制度有精神文明规范服务考核及奖惩制度1.文明办每月对窗口和

3、病房进行督查文明办每月对窗口和病房进行督查(检查窗口检查窗口和病房医务人员和病房医务人员”规范操作规范操作”内容内容),督查结果与督查结果与医院绩效考核挂构医院绩效考核挂构2.每月进行门诊和病房满意度测评每月进行门诊和病房满意度测评,督查结果与医督查结果与医院绩效考核挂构院绩效考核挂构医院精神文明建设的相关要求医院精神文明建设的相关要求v规范服务考核要求规范服务考核要求:1.院容院貌整洁，布局流程合理，标识清晰院容院貌整洁，布局流程合理，标识清晰2.服务态度良好，窗口服务规范服务态度良好，窗口服务规范3.建立便民服务制度，落实便民服务措施建立便民服务制度，落实便民服务措施4.“规范操作规范操作

4、”上墙上墙,熟记熟记,落实落实医德医风监督机构和途径医德医风监督机构和途径v文明办对表扬信的奖励和处理文明办对表扬信的奖励和处理v医德档案医德档案v院办、医疗纠纷接待室、文明办分别处理不同的院办、医疗纠纷接待室、文明办分别处理不同的来信来访来信来访v院外监督员每月进行一次暗访督查院外监督员每月进行一次暗访督查v有院长信箱和接待日有院长信箱和接待日(每周四下午门诊办公室每周四下午门诊办公室),有有记录，有处理结果记录，有处理结果了解医院的窗口和信息了解医院的窗口和信息v内部网内部网v上海市精神卫生中心网上海市精神卫生中心网(211.144.103.202:8080)v精中信息精中信息(每月一期每

5、月一期)v心理健康和心理咨询心理健康和心理咨询(每二月一期每二月一期)职业道德职业道德v定义：从事一定职业的人们在职业生活中应定义：从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范综合。该遵循的道德规范综合。v医疗卫生工作人员的职业道德医疗卫生工作人员的职业道德，是医疗卫生是医疗卫生工作人员在履行职责中应当具备的基本思想工作人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。品质。医德基本原则的主要内容医德基本原则的主要内容v全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌

6、，廉洁奉公、不谋私利，互学互端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。遵守的道德准则。医德规范医德规范指医务人员在医疗活动中指医务人员在医疗活动中应遵守的道德规则和道德标准应遵守的道德规则和道德标准文明行业的基本标志文明行业的基本标志v社会效益与经济效益明显增强社会效益与经济效益明显增强v病人与社会满意度明显提高病人与社会满意度明显提高v文明单位覆盖率提高文明单位覆盖率提高v有明显先进人物与群众不断涌现有明显先进人物与群众不断涌现卫生工作人员基本素质卫生工作人员基本素质v不准给病人开人情方、人情

7、假、假证明、假不准给病人开人情方、人情假、假证明、假报告单。报告单。v医院一切工作人员，在医疗活动中，任何人医院一切工作人员，在医疗活动中，任何人不准以权谋私、接受病人的请客及收受钱物。不准以权谋私、接受病人的请客及收受钱物。精神卫生工作人员职业道德精神卫生工作人员职业道德v尊重病人的人格尊重病人的人格v不歧视、侮辱、讽刺、挖苦或戏弄病人不歧视、侮辱、讽刺、挖苦或戏弄病人v不准虐待病人，不准利用职权谋取私利，不不准虐待病人，不准利用职权谋取私利，不准用任何手段报复病家准用任何手段报复病家v不将病人的病态言行作为谈笑资料，不将病不将病人的病态言行作为谈笑资料，不将病人单纯作为劳动力使用人单纯作为

8、劳动力使用卫生工作人员职业道德规范卫生工作人员职业道德规范v医疗卫生工作人员的职业道德医疗卫生工作人员的职业道德，是医疗卫生是医疗卫生工作人员在履行职责中应当具备的基本思想工作人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。全心全意、为民服务，救死扶伤、忠品质。全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。医师职业道

9、德规范医师职业道德规范v一、救死扶伤，敬业爱岗一、救死扶伤，敬业爱岗。以以“救死扶伤、治病救人救死扶伤、治病救人”为己为己任，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为患者解除任，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到遇到危重患者，须尽力赴救，不得以任何理由延误抢救时机危重患者，须尽力赴救，不得以任何理由延误抢救时机；发发生差错事故要及时报告生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益自觉维护患者利益；保持病案材料、保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。统计资料的原始性、真实性和科学性

10、。v二、尊重患者，关爱生命二、尊重患者，关爱生命。对待患者不分民族、职业、外貌、对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者，实施医地位，一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。疗行为应以尊重患者人格为前提。v三、尊重同事，平等相处三、尊重同事，平等相处。在医疗活动中，临床各科室间和在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以患者和集体利同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长、补己之短，团结协作、合力益为重，互相配合，取人之长、补己之短，团结协作、合力共事。共事。医

11、师职业道德规范医师职业道德规范v四、仪表端庄，举止文明四、仪表端庄，举止文明。着装整齐、举止文明，态度热着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答、有请必到，不讲忌语。与家属联系、沟通，有问必答、有请必到，不讲忌语。v五、医术求精，慎言守密五、医术求精，慎言守密。虚心好学，刻苦钻研虚心好学，刻苦钻研；不断更不断更新知识结构，努力提高技术水平新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护患者的各种利益疗、合理用药，维护患者的各种利益；严格执行保护

12、性医严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私与医密；向患者和疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私与医密；向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。家属告知病情时，使用规范性语言。v六、遵纪守法，廉洁行医六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法行医，清正廉洁，不坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，不接受请吃或馈赠，拒收红包。拒收红包。护士职业道德规范护士职业道德规范v一、忠于职守、患者第一一、忠于职守、患者第一。热爱护理职业，尊重患者的热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利尊重患者平等就医的

13、权利。一视同仁，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。v二、勤奋学习、精益求精二、勤奋学习、精益求精。勤奋学习、对技术精益求精，勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。识，做好护理工作。v三、热情体贴、认真负责三、热情体贴、认真负责。热情做好基础护理和生理护热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，理，注意运用语言

14、激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。护士职业道德规范护士职业道德规范v四、互尊互助、团结协作四、互尊互助、团结协作。同事间相互尊重、同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员团结、协互帮互助，主动与医、技、工等人员团结、协调地完成各项医疗任务。调地完成各项医疗任务。v五、仪表端庄、慎独守密五、仪表端庄、慎独守密。仪表端庄、言行轻仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动热情稳，服装整洁、主动热情；单独操作时，不论单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者

15、保护隐私。保护隐私。检验人员职业道德规范检验人员职业道德规范v一、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动协助采一、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本，并及时报告检测结果取标本，并及时报告检测结果；优先照顾老年和婴幼儿患者。优先照顾老年和婴幼儿患者。v二、坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次二、坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。性医疗用品的使用规定。v三、珍惜和合理使用采得标本，避免重复三、珍惜和合理使用采得标本，避免重复采样；采样；采集标本时，采集标本时，要告知患者取报告的时间和地要告知患者取报告的时间和地点。点。

16、v四、准确书写检测报告，按时出报告，帮助患者查询结果。四、准确书写检测报告，按时出报告，帮助患者查询结果。v五、对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床五、对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。v六、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不六、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇徇私情私情伪造报告。伪造报告。药剂人员职业道德规范药剂人员职业道德规范v一、仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做一、仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事。照顾老年患者。与工作无关的事。照顾

17、老年患者。v二、严格执行三查三对，按配方向患者告知二、严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法。药物用法。v三、遵守药品采购规定，不利用职务之便收三、遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。受回扣。v四、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、四、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。剧类药品的使用、保管和管理。放射科人员职业道德规范放射科人员职业道德规范v一、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，一、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者的痛苦。动作要轻柔，不增

18、加患者的痛苦。v二、坚守岗位、不干私活、不讲忌语。二、坚守岗位、不干私活、不讲忌语。v三、严格执行三、严格执行“三核对制度三核对制度”,坚持集体读片会诊坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。制，出示报告及时，运用医学术语确切。v四、爱护仪器设备、严格操作规程、对患者及陪四、爱护仪器设备、严格操作规程、对患者及陪护人员采取必要的防护措施。护人员采取必要的防护措施。v五、检查结束，确认无误后告知患者取报告的时五、检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。间和地点。医院管理人员职业道德规范医院管理人员职业道德规范v一、大公无私、严于律一、大公无私、严于律己己，勇于创新、服务基层，

19、勇于创新、服务基层。廉廉洁自律、不以权谋私，办事坚持原则，有开拓创新观洁自律、不以权谋私，办事坚持原则，有开拓创新观念，坚持为业务第一线服务。念，坚持为业务第一线服务。v二、严格要求、以人为本，依法管理、以德服人二、严格要求、以人为本，依法管理、以德服人。爱爱岗敬业、求真务实，善于岗敬业、求真务实，善于听听取和吸纳不同意见，做好取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理，坚持照章办事，不部门间的协调和管理，坚持照章办事，不徇徇私情，坚私情，坚持思想教育。持思想教育。v三、识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人三、识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人。作作风深入，密切联系群众，文明礼貌，以诚待人

20、，不弄风深入，密切联系群众，文明礼貌，以诚待人，不弄虚作假，尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我虚作假，尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。批评。卫生执法人员职业道德规范卫生执法人员职业道德规范v一、廉洁。廉洁自律、奉公守法。不在被监督单位用餐，一、廉洁。廉洁自律、奉公守法。不在被监督单位用餐，不接受礼品、礼金，不参加审核相关单位和相关项目的庆不接受礼品、礼金，不参加审核相关单位和相关项目的庆典活动。典活动。v二、公正。公正公平、一视同仁、严格执法、一身正气。二、公正。公正公平、一视同仁、严格执法、一身正气。v三、严谨。执行公务时着规定制服，服饰整洁、风纪严谨，三、严谨。执行公务时着

21、规定制服，服饰整洁、风纪严谨，持证执法，告知执法依据和执法对象的权利；语言文字规持证执法，告知执法依据和执法对象的权利；语言文字规范清楚，严格程序、耐心解释、按时完成。范清楚，严格程序、耐心解释、按时完成。v四、回避。遇有与执法对象有直接利害关系或其他有碍公四、回避。遇有与执法对象有直接利害关系或其他有碍公正执法情况时，应主动申请回避。正执法情况时，应主动申请回避。v五、保密。对执法对象的商业机密、技术资料和举报投诉五、保密。对执法对象的商业机密、技术资料和举报投诉人的情况负有保密责任。人的情况负有保密责任。v六、礼貌。礼貌用语，态度热情，耐心倾六、礼貌。礼貌用语，态度热情，耐心倾听，听，不使

22、用训斥、不使用训斥、命令语气。命令语气。职业道德建设和行风建设职业道德建设和行风建设v知晓医疗卫生工作人员职业道德准则知晓医疗卫生工作人员职业道德准则(见内部网学见内部网学习园地习园地)v建立员工医德档案，记录齐全，并与年终考核挂建立员工医德档案，记录齐全，并与年终考核挂钩钩(建立了全院职工的电子医德档案建立了全院职工的电子医德档案)v员工医德医风教育、培训计划员工医德医风教育、培训计划(见内部网学习园地见内部网学习园地)院二级考核工作内容院二级考核工作内容v1、医疗护理安全，药品管理、医疗护理安全，药品管理v2、窗口（病房）服务规范：、窗口（病房）服务规范：工号牌佩带整齐，文明工号牌佩带整齐

23、，文明用语规范，举止文明得体，服务态度良好等用语规范，举止文明得体，服务态度良好等v3、劳动纪律：、劳动纪律：在岗情况、上下班状况，以及在岗情况、上下班状况，以及不穿工作不穿工作服进入食堂等。服进入食堂等。v4、消防安全、内部治安、安全保障：、消防安全、内部治安、安全保障：室内无明火，室内无明火，电源电线有专人负责，窗外无危险物，车辆安全管理、车电源电线有专人负责，窗外无危险物，车辆安全管理、车辆停放等。辆停放等。v5、生产安全、节能、环境卫生，设备安全，网络、生产安全、节能、环境卫生，设备安全，网络安全：安全：本部门内部整洁，物品摆放整齐，无污染物，基本部门内部整洁，物品摆放整齐，无污染物，

24、基建安全、科室节能情况。大型设备和特种设备运转利用情建安全、科室节能情况。大型设备和特种设备运转利用情况、全院网络安全。况、全院网络安全。v6、经济财务安全，督查各科经济分配、经济财务安全，督查各科经济分配v7、职能科室综合考核：、职能科室综合考核：职能科室工作状态职能科室工作状态 关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见2008-3-19一、一、进一步加一步加强医院医院门诊力量配置。本市三、二力量配置。本市三、二级医院凡副高以上医院凡副高以上专家每周家每周专家家门诊应不少于两个不少于两个半天，普通半天，普通门诊应有副高以上有副高以上专家把关。家把关。二、推二、推进门

25、诊预约诊疗服服务。2011年建立覆盖全年建立覆盖全市三市三级医院的医院的门诊预约服服务平台，平台，为患者提供网患者提供网络、电话、现场等多种方式的等多种方式的预约服服务；2012年争取推广到全市所有医院。逐步提高年争取推广到全市所有医院。逐步提高专家家门诊预约率，率，2012年三年三级医院医院专家家门诊预约率力争率力争达到达到50%以上。以上。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见三、三、优化医院就化医院就诊流程。在全市三流程。在全市三级医院推广以医院推广以预储值为主要方式的主要方式的“一站式付一站式

26、付费”，在部分二，在部分二级医院和社区医院和社区卫生服生服务中心中心试点病人点病人“先先诊疗、后后结算算”模式。推广网上模式。推广网上查询检验报告，告，2011年年实现患者可通患者可通过“医医联网网”查询本人在三本人在三级医医院的院的检验报告；告；2012年年实现患者可通患者可通过本市本市健康网健康网查询本人在全市所有医本人在全市所有医疗机构的机构的检验报告。告。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见四、四、进一步方便居民社区就医。全市各社区一步方便居民社区就医。全市各社区卫生生服服务中心原中心原则上

27、均上均应开开设周六上午周六上午门诊；周；周边5公里范公里范围内无二、三内无二、三级医院的社区医院的社区卫生服生服务中心，居民确有需求的，原中心，居民确有需求的，原则上上应开开设双休日双休日门诊。五、方便慢性病患者配五、方便慢性病患者配药。对诊断明确、病情断明确、病情稳定、需要定、需要长期服期服药的慢病患者，医的慢病患者，医疗机构机构应开开具具2至至4周周处方用量，有关具体方用量，有关具体规定将另行定将另行发文文。本市各。本市各级卫生行政部生行政部门、医保管理部、医保管理部门、办医主体医主体应相相应调整整对内科、老年科、全科内科、老年科、全科门诊的均次的均次费用和用和药占比考核要求。占比考核要求

28、。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见六、加六、加强自自费医医疗费用管理。医保定点医院用管理。医保定点医院应保保证提供并提供并优先使用医保范先使用医保范围内的内的药品、品、诊疗项目（包括医目（包括医疗器械、医器械、医疗设备，下同）、服，下同）、服务设施；施；对确需使用医保范确需使用医保范围外的外的药品、品、诊疗项目、服目、服务设施的，施的，应事先告知并征得患者或家事先告知并征得患者或家属属书面同意。面同意。严禁以各种名禁以各种名义要求参保人要求参保人员自自费承担医保范承担医保范围内的内的药品、品、诊

29、疗项目、服目、服务设施。医院使用的施。医院使用的药品、品、诊疗项目、服目、服务设施必施必须全部由医院提供并全部由医院提供并进入医院入医院财务账目，目，严禁禁医医务人人员擅自采擅自采购使用或要求患者到院外采使用或要求患者到院外采购。有关具体有关具体规定将另行定将另行发文。文。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见七、七、严禁禁“假出院假出院”行行为。各。各级医医疗机构必机构必须严格格按照按照诊疗规范，范，为参保人参保人员提供合理、有效的提供合理、有效的诊疗服服务，保障群众合理的住院治，保障群众合理的住院

30、治疗需求。需求。严禁各禁各级医医疗机构采用机构采用“假出院假出院”等方式分解住院等方式分解住院或或简单机械地限制病人住院天数。市机械地限制病人住院天数。市卫生和医生和医保部保部门将开展将开展联合合执法，将医院法，将医院“假出院假出院”等等违规行行为列列为重点重点检查内容。有关具体内容。有关具体规定将另定将另行行发文。文。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见八、改善医院急八、改善医院急诊服服务。各。各级医医疗机构机构应规范急范急诊接接诊流程，保持流程，保持“绿色通道色通道”畅通，通，救救护车到达后及到

31、达后及时接接车，妥善安置病人，妥善安置病人，严禁扣留救禁扣留救护车担架床，确保救担架床，确保救护车快速快速离院。一般疾病原离院。一般疾病原则上首先送往上首先送往设有急有急诊的距离最近的医院，各接的距离最近的医院，各接诊医院必医院必须落落实首首诊负责制。制。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见九、改九、改进医医疗和和护理服理服务。在全市医。在全市医疗机构开机构开展展“三首三首”（首句使用礼貌用（首句使用礼貌用语、首句使用普、首句使用普通通话、实行首行首诊负责制）、制）、“四四轻”（走路（走路轻、说话轻

32、、操作、操作轻、动作作轻）、）、“五个一五个一”（多（多一点目光交流、多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰性用得通俗一点、多一点安慰性用语）活）活动。开展开展“优质护理服理服务示范工程示范工程”，2011年在年在全市所有三全市所有三级医院、医院、50的区中心医院、的区中心医院、30的区二的区二级医院开展医院开展优质护理服理服务试点。点。关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见为深入开展深入开展创先争先争优活活动，发挥基基层党党组织和广大党和广大党员的的带头

33、示范作用，提升上海示范作用，提升上海卫生行生行业服服务水平，巩固世博文明服水平，巩固世博文明服务成效，充分体成效，充分体现“以以病人病人为中心中心”的服的服务理念，理念，积极倡极倡导医学人文关医学人文关怀，构建和构建和谐医患关系，我医患关系，我们承承诺：上海卫生行业服务承诺上海卫生行业服务承诺上海卫生行业服务承诺1 1、医、医疗收收费规范公开范公开主主动公示收公示收费项目，目，实行行门急急诊收收费明明细账单制和住院制和住院费用用“一日清一日清单制制”，方便患，方便患者者查询；严格格执行收行收费标准，杜准，杜绝乱收乱收费，降低收，降低收费差差错率。率。2 2、行、行为举止止规范得体范得体加加强医

34、医务人人员行行为礼礼仪和操作和操作培培训，做到，做到“四四轻”：走路：走路轻、说话轻、操作、操作轻、动作作轻，在医，在医疗服服务全全过程体程体现职业素养。素养。3 3、服、服务态度度亲切温馨切温馨使用医使用医疗服服务文明文明规范用范用语，不，不讲服服务忌忌语，倡，倡导“三首三首”服服务，医，医务人人员首首句使用礼貌用句使用礼貌用语，首句，首句讲普通普通话，实行首行首问（诊）负责制。制。4 4、诊疗服服务请字当先字当先接待患者，接待患者，“请”字当先，字当先，多一点目光交流，多多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点，听一点，多沟通一点，说得得通俗一点，多一点安慰性用通俗一点，多一点安慰性用语。上海卫生行业服务承诺5、便民措施、便民措施细致周到致周到医院医院设置置“统一一标识、统一一规范范”的的便民服便民服务中心，提供中心，提供导医、咨医、咨询、预约等服等服务；落；落实无无障碍通道、茶水供障碍通道、茶水供应、公用、公用电话等便民措施；等便民措施；为外地来外地来沪病人提供便捷化服沪病人提供便捷化服务。6、服、服务创新新持持续探索探索积极开展医院志愿者服极开展医院志愿者服务，推广，推广“门诊一站式一站式”付付费、自助挂号、便民、自助挂号、便民门诊、日、日间手手术、整合整合门诊等等创新惠民新惠民举措。措。上海卫生行业服务承诺2008-3-19