服装销售新人培训.ppt

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1、 欢迎欢迎我们是做什么的？我们是做什么的？我们的职业是什么？我们的职业是什么？n我们是公司的代表者n我们是时尚信息的传播者n我们是顾客的衣橱顾问n我们是公司的服务大使特色服务特色服务n n个人形象n n朋友式的打招呼n n因应客人需要的产品介绍n n折叠衣服的手法n n灵活的附加推销n n细心关心的收银服务n n尊贵的送客服务n n“用心秘籍”三招个人形象个人形象1.按照陈列指引标准跟进妆容.服装等,并保持整体干净,整齐2.仪态优雅大方不造作3.行动迅速注重形象4.语气温柔而自信5.言语有礼自然且友好6.态度亲切,自然服务基本要求服务基本要求:静场旺场都要做到静场旺场都要做到n n一直面带笑容

2、n n无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼n n与客人沟通时有目光接触n n细心留意客人的每个细节并作出反应n n使用礼貌用语和礼貌手势朋友式的打招呼朋友式的打招呼1 1、自然亲切招呼语句、自然亲切招呼语句2 2、拉近距离的打开话题、拉近距离的打开话题3 3、给予客人空间、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助但亲切留意客人需要及时提供协助4 4、见到客人拎的物品较多、见到客人拎的物品较多,主动询问是否有非贵重物品需要主动询问是否有非贵重物品需要保管保管5 5、一般招呼语时间招呼语节日问候、一般招呼语时间招呼语节日问候6 6、聊家常聊天气赞美询问、聊家常聊天气赞美询问【特别留意特别留

3、意】:所有招呼之前冠以称谓所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼熟客还需要姓氏称呼 客人客人.招呼语句后招呼语句后,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息.旺场特别留心旺场特别留心:处处留心照顾得当处处留心照顾得当 因应客人需要的产品介绍因应客人需要的产品介绍n n多用5W1H发问,了解客人的需要n n因应客人的需要介绍相应的产品n n重点介绍产品对客人的好处n n给予客人中肯的建议【特别留意】:多以建设性的方式告诉客人为什么5W1H是什么？是什么？WhyWhy为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）；WhatWhat怎么回事？（对象）

4、；怎么回事？（对象）；WhereWhere在什么地方执行？（地点）在什么地方执行？（地点）WhenWhen什么时间执行？什么时间完成什么时间执行？什么时间完成（时（时 间）；间）；WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）；HowHow怎样执行？采取那些有效措施（方怎样执行？采取那些有效措施（方法）。法）。悉心放心的试衣服务悉心放心的试衣服务n n小心帮客人挂好要试穿的衣服n n细心帮客人拉严试衣间门帘n n温馨提醒:告知客人有需要随时能帮忙n n客人试穿完帮客人整理衣服n n让客人等候的时间不能超过2分钟折叠衣服的手法折叠衣服的手法n n态度:爱惜我的衣服n n手势:n n折叠衣服的

5、手势:轻柔托n n装袋的手势:轻柔托平铺n n关键位置n n衣服:领袖腰位n n裤子:裤脚裆位灵活的附加推销灵活的附加推销n n推介VIP卡n n推介赠品或推广活动n n衣服的搭配n n饰品的搭配n n推介款式/颜色系列细心关心的收银服务细心关心的收银服务n n帮客人最后仔细检查衣服n n真爱客人的衣服,用规范的动作n n帮客人折叠衣服n n温馨提示衣服的保养方法n n赞赏认同客人的品位n n需要客人签名时,圈出刷卡金额n n客人物品较多时,帮忙整合n n需要客人等候时说对不起“用心秘籍用心秘籍”三招三招 向客人道别,帮客人提货品并送到店铺门口尊贵的送客服务1.真心让顾客觉得被重视和被尊重。2

6、.细心在顾客提出之前想到他们的需要,并给予帮助：或是在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到!3.贴心在顾客提出要求时,不说不,灵活地处理顾客的要求。案例分享案例分享用心秘籍所传达的训息用心秘籍所传达的训息 n n顾客是我们的上帝n n在公司做的一切都是在“为未来做付出”n n只有用心里认识到顾客的重要,才会从行为上体现出来当你用“用心秘籍”对待顾客时,你会有满足感.成就感,觉得工作被认同并可能有发展机会。要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾

7、客抱怨等事项。现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使是最细小的工作,也是在“为未来做付出”员工销售六部曲1 1）迎宾：欢迎光临）迎宾：欢迎光临（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周店长定目标）店长定目标）2 2）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出好看的款式，每人搭配五种款式。好看的款式，每人搭配五种款式。3 3）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到什么样的效果，顾客是否会满意这种

8、效果，鼓励连带销售。第一印象什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感受。受。4 4）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方4545度，与顾客保持度，与顾客保持一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，员工应迅速的准备第员工应迅速的准备第2 2套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松愉快的连

9、贯过程。愉快的连贯过程。5 5）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，不满意马上再试第不满意马上再试第2 2套，不要和顾客顶撞或者对着干。套，不要和顾客顶撞或者对着干。6 6）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引

10、人气，或者再为顾客推荐别的款式。款式。FAB法则法则FABFAB法则：法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。好地展示产品。1 1、FABFAB的重要性的重要性:提高顾客的购买欲望提高顾客的购买欲望,使顾客对产使顾客对产品有深入的认识品有深入的认识;n nFeatureFeature（特性）：（特性）：产品品质，即指服装布料、产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客

11、户相信的一点西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点n n AdvantageAdvantage（作用）：从特性引发的用途，即指服（作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势作用或优势n n BenefitBenefit（好处）：（好处）：是指作用或者优势会给客户是指作用或者优势会给客户带来的利益，带来的利益，对顾客的好处（因客而异）对顾客的好处（因客而异）FAB的运用的运用例如：一件红色例如：一件红色T T恤的恤的FABFAB序号序号F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好（好处处）1 1纯纯棉

12、棉质质地地吸水性吸水性强强、无静、无静电产电产生生柔柔软软、易、易处处理、易干、不会刺激皮肤、理、易干、不会刺激皮肤、耐用耐用2 2网眼布网眼布织织法法挺直、不易挺直、不易皱皱透气、舒服透气、舒服3 3红红色色颜颜色色鲜艳鲜艳穿起来穿起来显显得特得特别别有精神有精神4 4小翻小翻领领款式款式简单简单自然、大方自然、大方5 5长长短脚短脚配合人体配合人体设计设计，手伸高弯腰不，手伸高弯腰不会露背会露背保持保持仪态仪态、穿着舒适、穿着舒适6 6拉架的拉架的领领 袖袖富有富有弹弹性、不易性、不易变变形形穿得自然，得体穿得自然，得体7 7十字十字线钉纽线钉纽不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用8 8肩位网底双

13、肩位网底双针针不不变变形、形、坚坚固固保持衣形、耐用保持衣形、耐用9 9人字布包人字布包边边不易散口不易散口舒服、耐穿舒服、耐穿1010标标志志电脑绣电脑绣花，做工精花，做工精细细醒目、有型醒目、有型1111中文洗中文洗涤标识涤标识方便参考方便参考提供方法、方便提供方法、方便1212备备用用纽纽配套配套纽纽扣扣不怕掉不怕掉纽纽谈到谈到FABFAB，销售域内还有一个著名的故事，销售域内还有一个著名的故事猫和猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：鱼的故事。我们看看下面这四张图：图图1 1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何

14、反应过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞这一摞钱只是一个属性钱只是一个属性FeatureFeature。图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。图图3 3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生猫先生请请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是这个时候就是一个完整的一个完整的FABFAB的顺序

15、。的顺序。图图4 4：猫吃饱喝足了，需求也就变了猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有猫肯定没有反应。销售员又说：反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面这四上面这四张图很好张图很好地阐释了地阐释了FAB法则：法则：销售员在销售员在推荐产品推荐产品的时候，的时候，只有按只有按FAB的顺的顺序介绍

16、产序介绍产品，才能品，才能有效地打有效地打动客户。动客户。小游戏小游戏眉目传情眉目传情游戏规则：游戏规则：游戏规则：游戏规则：n n自愿参加，每组五人。自愿参加，每组五人。n n嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。n n第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。n n第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告诉对方你所知道的内容。诉对方你所知道的内容。n n第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人，第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人，直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。n n看那组最快、最准确的完成为第一名。看那组最快、最准确的完成为第一名。