旅行社的职能管理.ppt

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1、旅行社的职能管理旅行社的职能管理 1掌握旅行社相关的组织理论：组织、分化和整合。掌握旅行社相关的组织理论：组织、分化和整合。2了解旅行社组织的表现形式、熟悉旅行社组织的设计流程。了解旅行社组织的表现形式、熟悉旅行社组织的设计流程。3了解旅行社组织设计的原则、熟悉旅行社了解旅行社组织设计的原则、熟悉旅行社的组织结构。的组织结构。本节课学习重点本节课学习重点第七章第七章旅行社的职能管理旅行社的职能管理第一节第一节旅行社的旅行社的组织管理组织管理o旅行社组织管理就是对旅行社旅行社组织管理就是对旅行社组织结构组织结构的的设计设计与与运行运行的管理。在组织运行的过程中，必须不的管理。在组织运行的过程中，

2、必须不断地实施断地实施指导、领导指导、领导工作和进行工作和进行组织分析组织分析，以，以使其能够始终有效的运行。使其能够始终有效的运行。一、旅行社组织管理的理论一、旅行社组织管理的理论（一）分化和整合理论（一）分化和整合理论1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织o按照按照系统系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系论的观点，组织可以被看作是一个合作系统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。o组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现的目标；通过合作可以更高效地

3、实现目标。的目标；通过合作可以更高效地实现目标。o组织是实现特定目标的组织是实现特定目标的手段手段，这一手段在本质上是，这一手段在本质上是一种合作。一种合作。o组织是管理中的一种职能。其根本的任务就是采取组织是管理中的一种职能。其根本的任务就是采取措施使这种合作合理化，有效和高效地实现组织目措施使这种合作合理化，有效和高效地实现组织目标。这些措施涉及分化和整合两方面的内容。标。这些措施涉及分化和整合两方面的内容。o组织设计的步骤。一般来说，组织机构的设组织设计的步骤。一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤。计通常包括五个基本步骤。确确定定目目标标明明确确任任务务任任务务分分组组授授予予权

4、权力力沟沟通通整整合合2、分化与整合、分化与整合o在分化方面，组织可以进行哪些分化？每一种分化的优在分化方面，组织可以进行哪些分化？每一种分化的优缺点分别是什么？（体现在协调性、是否有利于培养全缺点分别是什么？（体现在协调性、是否有利于培养全局型人才、是否有利于控制、是否有利于提高生产效率局型人才、是否有利于控制、是否有利于提高生产效率和实现专业化等）和实现专业化等）o组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有以下两种图式：以下两种图式：o一是机械论的科层制图式一是机械论的科层制图式o二是有机适应性图式二是有机适应性图式优优点点缺缺点点以职

5、能为基础的分以职能为基础的分化化有利于提高生产效率和实有利于提高生产效率和实现专业化现专业化协调性、培养全局型人协调性、培养全局型人才。才。以产品为基础的分以产品为基础的分化化有利于协调、培养全局型有利于协调、培养全局型人才。人才。要求较多的全局型人才、要求较多的全局型人才、职能重复、最高层对产职能重复、最高层对产品部门的协调难度较大。品部门的协调难度较大。以地区为基础的分以地区为基础的分化化同上。同上。同上。同上。以市场以市场/顾客为基础顾客为基础的分化的分化能够更好地了解和服务于能够更好地了解和服务于顾客的需要。顾客的需要。协调性较差。协调性较差。以工艺流程为基础以工艺流程为基础的分化的分

6、化有利于提高生产效率和实有利于提高生产效率和实现专业化现专业化协调性较差。协调性较差。o组织可以采取组织可以采取不同的方式不同的方式对其任务进行分化对其任务进行分化和整合，所以在组织设计过程中可供选择的和整合，所以在组织设计过程中可供选择的组织结构也是多种多样的，各种组织结构都组织结构也是多种多样的，各种组织结构都有其优点和缺点，并不存在适合于一切组织有其优点和缺点，并不存在适合于一切组织的某一最优结构，只能说在某一特定情况下，的某一最优结构，只能说在某一特定情况下，对某一组织来说采用某一结构是合适的。对某一组织来说采用某一结构是合适的。（二）影响组织结构的因素及组织设计与管理的（二）影响组织

7、结构的因素及组织设计与管理的基本构成要素基本构成要素影影响响组组织织机机构构的的因因素素2、组织设计与管理的基本构成要素主要有组织设计与管理的基本构成要素主要有分工分工指挥系统指挥系统控制范围控制范围结构结构二、组织的表现形式二、组织的表现形式o就旅行社而言，其正式组织的表现形式主要有：就旅行社而言，其正式组织的表现形式主要有：1、组织理念、组织理念组织理念是管理者进行组织设计和组织运作的基础，可以组织理念是管理者进行组织设计和组织运作的基础，可以说，组织理念从根本上决定着旅行社组织的现实表现。说，组织理念从根本上决定着旅行社组织的现实表现。2、员工手册、员工手册员工手册是制约和规范旅行社每一

8、位员工行为的根本大法员工手册是制约和规范旅行社每一位员工行为的根本大法3、组织结构、组织结构组织结构反映的是组织分化的结果以及各管理层级与管理组织结构反映的是组织分化的结果以及各管理层级与管理部门之间的相互关系。部门之间的相互关系。4、服务流程和服务规范、服务流程和服务规范服务流程和服务规范具体包括对销售环节、内部作业环服务流程和服务规范具体包括对销售环节、内部作业环节、接待环节和程序与标准的科学设计，也可以岗位工作节、接待环节和程序与标准的科学设计，也可以岗位工作说明书和工作关系说明书等形式表现。说明书和工作关系说明书等形式表现。5、管理制度集、管理制度集管理制度集主要用于对管理层行为的制度

9、化管理，如科学管理制度集主要用于对管理层行为的制度化管理，如科学管理制度、层级管理制度和接待质量控制制度等。管理制度、层级管理制度和接待质量控制制度等。6、部门化运作规范、部门化运作规范每个部门具体的运作规范。每个部门具体的运作规范。业务流程设计业务流程设计确定管理岗位确定管理岗位和部门机构和部门机构定责定员定编定责定员定编管理制度管理制度职务工资职务工资奖励级差奖励级差围绕旅行社的围绕旅行社的战略目标、战略目标、市场定位和市场定位和产品进行产品进行业务流程的业务流程的总体设计，总体设计，并使流程达到并使流程达到最优化。最优化。按照优化后的按照优化后的业务流程设计业务流程设计服务岗位，根据服务

10、岗位，根据服务岗位数量服务岗位数量和专业化分工和专业化分工的原则的原则来确定管理岗位来确定管理岗位和部门机构和部门机构对各岗位对各岗位定责定责定员定员定编定编制定相应的制定相应的管理制度管理制度规定规定各种岗位人员各种岗位人员的职务工资的职务工资和奖励级差和奖励级差三、旅行社组织设计的流程三、旅行社组织设计的流程市场市场战略战略结构的原则结构的原则o由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险不同，其报酬设计原则也不一样。不同，其报酬设计原则也不一样。o在现实中，组织设计模式又必然受到社会经在现实中，组织设计模式又必然受到社会经济体制、企业历史、阶段性工作重

11、点、员工济体制、企业历史、阶段性工作重点、员工素质、管理人员的工作能力与管理风格等现素质、管理人员的工作能力与管理风格等现实因素的制约。实因素的制约。四、旅行社的组织机构设置四、旅行社的组织机构设置（一）旅行社组织设计的原则（一）旅行社组织设计的原则精干高效的原则精干高效的原则责、权、利责、权、利统一的原则统一的原则确定部门和岗位后确定部门和岗位后选择选择合适的人员合适的人员去填充到相应去填充到相应的部门与岗位的部门与岗位之中去。之中去。要选择知识、技能要选择知识、技能和个性特征和个性特征适合岗位的人员适合岗位的人员目标任务原则目标任务原则就是根据旅行社就是根据旅行社经营目标经营目标来确定旅行

12、社来确定旅行社的组织结构的组织结构目标任目标任务原则务原则按岗定人按岗定人责、权、利责、权、利精干高效精干高效（二）旅行社的组织结构（二）旅行社的组织结构1、国外旅行社的组织结构、国外旅行社的组织结构o世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。以遵循。（1）国外小型旅行社的组织结构模式）国外小型旅行社的组织结构模式国外小型旅行社组织结构模式（一）国外小型旅行社组织结构模式（一）经理经理销售销售/内部作业人员内部作业人员会计会计国外小型旅行社组织结构模式（二）国外小型旅行社组织结

13、构模式（二）经理经理内部作业人员内部作业人员会计会计销售人员销售人员国外小型旅行社组织结构模式（三）国外小型旅行社组织结构模式（三）经理经理内部作业人员内部作业人员财务人员财务人员休闲旅游业务人员休闲旅游业务人员商务旅游业务人员商务旅游业务人员公司组团人员公司组团人员国外小型旅行社组织结构模式（四）国外小型旅行社组织结构模式（四）经理经理内部作业人员内部作业人员财务人员财务人员休闲旅游业务人员休闲旅游业务人员商务旅游业务人员商务旅游业务人员公司组团人员公司组团人员市场部经理市场部经理按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图总经理总经理销售部销售部运营部运

14、营部A运营部运营部B行政部行政部（2）国外大型旅行社的组织结构模式）国外大型旅行社的组织结构模式按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图旅游公司旅游公司日本部日本部美国部美国部入境旅游入境旅游出境旅游出境旅游入境旅游入境旅游出境旅游出境旅游专项旅游专项旅游按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图总经理总经理销售代表销售代表代理人代理人A代理人代理人B办公室经理办公室经理档案管理员档案管理员按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图旅行社旅行社入境旅游部入境旅游部出境旅游

15、部出境旅游部批发经营部批发经营部地面接待中心地面接待中心零售代理店零售代理店批发经营部批发经营部销售总代理销售总代理预订服务处预订服务处交通服务处交通服务处JTB的总体组织结构图的总体组织结构图客客户户支支店店北海道营业本部北海道营业本部东日本营业本部东日本营业本部中部营业本部中部营业本部国际旅行事业部国际旅行事业部旅游相关服务旅游相关服务财财务务部部总总务务部部营业企划本部营业企划本部综合企划部综合企划部董事会董事会会会长长社社长长出版事业部出版事业部（3）跨国经营旅行社的组织架构）跨国经营旅行社的组织架构按生产过程设置部门的我国旅行社组织结构示意图按生产过程设置部门的我国旅行社组织结构示意

16、图总经理总经理计调部计调部外联部外联部人事部人事部接待部接待部综合业务部综合业务部财务部财务部（二）我国旅行社的组织结构（二）我国旅行社的组织结构1、传统模式下的内部结构、传统模式下的内部结构按市场分设部门的中国中小型旅行社组织结构示意图按市场分设部门的中国中小型旅行社组织结构示意图总经理总经理日本部日本部欧美部欧美部人事部人事部财务部财务部外联外联计调计调接待接待外联外联计调计调接待接待2、趋于市场化的中小旅行社组织结构、趋于市场化的中小旅行社组织结构混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图总经理总经理市场一部市场一部人事部人事部财务部财务部市

17、场二部市场二部市场三部市场三部中国国旅集团组织架构示意图中国国旅集团组织架构示意图中国国旅集团中国国旅集团国旅总社国旅总社中免总公司中免总公司国旅实业国旅实业国旅物业国旅物业国旅运通国旅运通企管总部企管总部职能部门职能部门业务部门业务部门区域中心区域中心下属企业下属企业北京北京广州广州上海上海成都成都天马汽车天马汽车出入境服务出入境服务海外经营海外经营3、大型旅行社的组织再造、大型旅行社的组织再造参考教材与文献：参考教材与文献：1、旅行社管理，杜江、戴斌，高等教育出版、旅行社管理，杜江、戴斌，高等教育出版社。社。2、旅行社管理比较研究，杜江、戴斌，旅游、旅行社管理比较研究，杜江、戴斌，旅游教育

18、出版社。教育出版社。本节课学习重点：本节课学习重点：o了解旅行社传统的接待流程和计划调度协调工了解旅行社传统的接待流程和计划调度协调工作业务流程，熟悉再造后的业务流程，掌握旅作业务流程，熟悉再造后的业务流程，掌握旅行社业务流程再造的类型及实施。行社业务流程再造的类型及实施。o掌握旅行社人力资源管理的概念、目标，了解掌握旅行社人力资源管理的概念、目标，了解旅行社人力资源管理的职能，熟悉旅行社人力旅行社人力资源管理的职能，熟悉旅行社人力资源管理的特点、难点和重点，掌握旅行社人资源管理的特点、难点和重点，掌握旅行社人力资源管理的过程，熟悉旅行社重点岗位的人力资源管理的过程，熟悉旅行社重点岗位的人力资

19、源管理，尤其是旅行社导游的管理。力资源管理，尤其是旅行社导游的管理。五、旅行社的业务流程再造五、旅行社的业务流程再造业务流程再造的相关概念业务流程再造的相关概念 1.业务流程业务流程 2.业务流程再造业务流程再造（一）旅行社业务流程现状（一）旅行社业务流程现状o旅行社业务流程的现状旅行社业务流程的现状1、旅游团接待流程现状图、旅游团接待流程现状图2、计调部协调工作流程现状图、计调部协调工作流程现状图o现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、易现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、易出错；资源流失严重，不能得到很好的利用。出错；资源流失严重，不能得到很好的利用。（二）旅行社业务流程再造的类型（二）旅行

20、社业务流程再造的类型o旅行社业务流程再造的目标是什么？旅行社业务流程再造的目标是什么？以流程再造的目标为标准，旅行社的业务流程再造可以流程再造的目标为标准，旅行社的业务流程再造可以分为哪些类型？以分为哪些类型？1、便于信息沟通的业务流程再造、便于信息沟通的业务流程再造o旅行社现行业务流程的信息沟通效率怎样？旅行社现行业务流程的信息沟通效率怎样？o再造后的业务流程是什么样的？信息沟通的效率怎再造后的业务流程是什么样的？信息沟通的效率怎样？样？o以提高信息沟通效率的业务流程再造如何实现？以提高信息沟通效率的业务流程再造如何实现？o通过信息技术来实现业务流程的再造。通过信息技术来实现业务流程的再造。

21、2、集聚企业资源的业务流程再造、集聚企业资源的业务流程再造o为什么要以集聚企业资源为目标来进行业务为什么要以集聚企业资源为目标来进行业务流程的再造？流程的再造？（三）业务流程再造的实施（三）业务流程再造的实施第第三三阶阶段段第第二二阶阶段段第第一一阶阶段段涉及旅行社的重点部门涉及旅行社的重点部门对旅行社的整体业务进行流程重组对旅行社的整体业务进行流程重组以业务流程再造为基础，推以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组。动旅行社的并购和重组。第二节第二节旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理一、旅行社人力资源管理的概念一、旅行社人力资源管理的概念（一）概念（一）概念o人力资源管理指的是通过

22、人力资源的计划、人力资源管理指的是通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。其目标是提高团队工作的效率，实的过程。其目标是提高团队工作的效率，实现员工和企业的共同发展。现员工和企业的共同发展。o还有人认为，旅行社人力资源的管理是指旅行社人还有人认为，旅行社人力资源的管理是指旅行社人力资源的开发与管理，简称人力资源管理。它是指力资源的开发与管理，简称人力资源管理。它是指旅行社为了实现既

23、定目标，对人力资源进行有效旅行社为了实现既定目标，对人力资源进行有效开开发发、合理、合理利用利用和科学和科学管理管理的过程。的过程。o开发不仅包括人力资源的智力开发，而且也包括对开发不仅包括人力资源的智力开发，而且也包括对人力资源的思想觉悟和道德素质的综合提高。从利人力资源的思想觉悟和道德素质的综合提高。从利用角度看，它不仅包括人力资源现有能力的充分发用角度看，它不仅包括人力资源现有能力的充分发挥，而且也包括人力资源潜在能力的有效挖掘。从挥，而且也包括人力资源潜在能力的有效挖掘。从管理角度看，它不仅包括人力资源的预测和规划，管理角度看，它不仅包括人力资源的预测和规划，而且也包括人力资源的绩效评

24、估与薪酬奖惩。而且也包括人力资源的绩效评估与薪酬奖惩。（二）旅行社人力资源管理的目标（二）旅行社人力资源管理的目标o合理配置资源，充分挖掘潜力，促进个人成合理配置资源，充分挖掘潜力，促进个人成长和组织发展；为组织其他部门提供相关服长和组织发展；为组织其他部门提供相关服务，保证组织总体目标的实现。务，保证组织总体目标的实现。（三）旅行社人力资源管理的职能（三）旅行社人力资源管理的职能计划职能计划职能调整职能调整职能获取职能获取职能开发职能开发职能评估职能评估职能维护职能维护职能职能全球化全球化新技术新技术反应性反应性高成本高成本扁平化扁平化（四）旅行社人力资源管理的难题（四）旅行社人力资源管理的

25、难题（四）旅行社人力资源管理的难题（四）旅行社人力资源管理的难题1、面临的挑战面临的挑战o全球化，必将引起人力资本在区域、国家、全球化，必将引起人力资本在区域、国家、地区间的流动，导致国内人才国际化，国际地区间的流动，导致国内人才国际化，国际人才本土化。人才本土化。o新技术，即利用信息网络技术，建立人力资新技术，即利用信息网络技术，建立人力资源信息系统，开展人力资源的招募、甄选和源信息系统，开展人力资源的招募、甄选和培训工作。培训工作。o反应性，即要求企业能够对顾客的个性化要求作出反应性，即要求企业能够对顾客的个性化要求作出快速反应快速反应。o高成本，意味着我国劳动力低成本优势的逐渐衰减，高成

26、本，意味着我国劳动力低成本优势的逐渐衰减，旅行社人力资源成本也在逐年提高。旅行社如何采旅行社人力资源成本也在逐年提高。旅行社如何采取临时雇用、业务外包、裁员、甚至是租借方式来取临时雇用、业务外包、裁员、甚至是租借方式来降低运营成本，又是一个巨大的挑战。降低运营成本，又是一个巨大的挑战。o扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道，扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式来但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式来实现。实现。2、重点和难点、重点和难点重点重

27、点人事匹配。即合适的人人事匹配。即合适的人去做合适的事，或合适的去做合适的事，或合适的事由合适的人去做。事由合适的人去做。用养结合。即使用和培用养结合。即使用和培训相结合，发挥现有能力训相结合，发挥现有能力与挖掘潜在能力相结合。与挖掘潜在能力相结合。班子配合。即合理配备班子配合。即合理配备领导班子成员，以形成高领导班子成员，以形成高效团队。效团队。制衡机制。即建立有效制衡机制。即建立有效的激励机制和约束机制。的激励机制和约束机制。重点和难点重点和难点难点难点在降低成本的条件下保在降低成本的条件下保持薪酬水平的竞争力；持薪酬水平的竞争力；在提高忠诚度、稳定员在提高忠诚度、稳定员工队伍的前提下提高

28、组工队伍的前提下提高组织的创新能力；织的创新能力；在人性化管理与制度化在人性化管理与制度化管理之间保持平衡。管理之间保持平衡。二、旅行社人力资源管理的特点二、旅行社人力资源管理的特点1企业规模普遍偏小，企业规模普遍偏小，一人从事多项工作一人从事多项工作的现象大量存在的现象大量存在2员工工作内容较灵员工工作内容较灵活，绩效考核难度活，绩效考核难度大大3员工流动性大，招员工流动性大，招募、培训任务比较募、培训任务比较重重三、旅行社人力资源管理的过程三、旅行社人力资源管理的过程过程4.绩效评估绩效评估。3.人员培训人员培训2.员工的招募、甄选与录用员工的招募、甄选与录用5.合理激励合理激励1.制定计

29、划制定计划三、旅行社人力资源管理的过程三、旅行社人力资源管理的过程（一）制定计划（一）制定计划o根据旅行社的经营目标确定现在及未来对员工数量根据旅行社的经营目标确定现在及未来对员工数量与质量的需求情况，并根据此制订详尽的计划。与质量的需求情况，并根据此制订详尽的计划。（二）员工的招募、甄选与录用（二）员工的招募、甄选与录用1、招募、招募o招募，即企业依据岗位说明书和岗位规范及人力资招募，即企业依据岗位说明书和岗位规范及人力资源规划所确定的需求状况，通过多种渠道，利用多源规划所确定的需求状况，通过多种渠道，利用多种手段，广泛吸引具备相应资格的人力资源向企业种手段，广泛吸引具备相应资格的人力资源向

30、企业求职的过程。求职的过程。人力资源招募程序人力资源招募程序 2 2 1 1 3 3 4 4 5 5制定招募计划制定招募计划发布招募信息发布招募信息确定招募规模确定招募规模组织实施招募组织实施招募评估招募效果评估招募效果五个步骤五个步骤优势，优势，能够为企业带来能够为企业带来“新鲜血液新鲜血液”和新观念，避免与内部招募有关的和新观念，避免与内部招募有关的各种政治问题，同时，有助于企业各种政治问题，同时，有助于企业向公众提示企业的产品和服务。向公众提示企业的产品和服务。弊端，弊端，外部招募有时很难招募到一外部招募有时很难招募到一个与企业文化兼容很好的员工，即个与企业文化兼容很好的员工，即使找到了

31、，又会存在新员工最初效使找到了，又会存在新员工最初效率不高、工作质量不稳等问题。外率不高、工作质量不稳等问题。外部招募还会在原有员工感到升职无部招募还会在原有员工感到升职无望时，产生士气问题。望时，产生士气问题。外部招募外部招募主要有校园招募、广告招募主要有校园招募、广告招募和中介机构三种。和中介机构三种。内部招募，即优先向内部招募，即优先向企业现有人员传递有企业现有人员传递有关职位空缺的信息，关职位空缺的信息，吸引其中具有相应资吸引其中具有相应资格且对有关职位感兴格且对有关职位感兴趣者提出申请。趣者提出申请。内部招募的方法主要内部招募的方法主要有档案法、推荐法和有档案法、推荐法和布告法三种。

32、布告法三种。招募渠道主要有内部招募和外部招募两种招募渠道主要有内部招募和外部招募两种确定招募渠道确定招募渠道o人力资源招募程序，包括确定招募规模、制人力资源招募程序，包括确定招募规模、制定招募计划、发布招募信息、组织实施招募定招募计划、发布招募信息、组织实施招募和评估招募效果等五个步骤。和评估招募效果等五个步骤。u确定招募渠道。招募渠道主要有内部招募和确定招募渠道。招募渠道主要有内部招募和外部招募两种。外部招募两种。o内部招募，即优先向企业现有人员传递有关内部招募，即优先向企业现有人员传递有关职位空缺的信息，吸引其中具有相应资格且职位空缺的信息，吸引其中具有相应资格且对有关职位感兴趣者提出申请

33、。对有关职位感兴趣者提出申请。n优势，优势，具有形成和加强内部职位晋升的具有形成和加强内部职位晋升的“职职业阶梯业阶梯”，提高已经晋升和预期晋升员工的，提高已经晋升和预期晋升员工的士气，更好的评价员工能力、降低招募和培士气，更好的评价员工能力、降低招募和培训成本等方面的优势。训成本等方面的优势。n弊端，弊端，会出现鼓励会出现鼓励“近亲繁殖近亲繁殖”、难以引进、难以引进新思想，形成各种不必要的政治裙带或依附新思想，形成各种不必要的政治裙带或依附关系。关系。o内部招募的方法主要有档案法、推荐法和布内部招募的方法主要有档案法、推荐法和布告法三种。告法三种。o外部招募。外部招募。n优势，优势，能够为企

34、业带来能够为企业带来“新鲜血液新鲜血液”和新观念，避和新观念，避免与内部招募有关的的各种政治问题，同时，有助免与内部招募有关的的各种政治问题，同时，有助于企业向公众提示企业的产品和服务。于企业向公众提示企业的产品和服务。n弊端，弊端，外部招募有时很难招募到一个与企业文化兼外部招募有时很难招募到一个与企业文化兼容很好的员工，即使找到了，又会存在新员工最初容很好的员工，即使找到了，又会存在新员工最初效率不高、工作质量不稳等问题。同时，外部招募效率不高、工作质量不稳等问题。同时，外部招募还会在原有员工感到升职无望时，产生士气问题。还会在原有员工感到升职无望时，产生士气问题。o外部招募要有校园招募、广

35、告招募和中介机构三种。外部招募要有校园招募、广告招募和中介机构三种。2、甄选、甄选o甄选，即企业对前来应聘的求职者进行筛选，甄选，即企业对前来应聘的求职者进行筛选，并确定符合企业规定任职资格的人力资源的并确定符合企业规定任职资格的人力资源的过程。一般分为初选和精选两个阶段。过程。一般分为初选和精选两个阶段。初选初选初选阶段，通常包括背景或资格审查和初选阶段，通常包括背景或资格审查和初次面试。初次面试。精选精选精选，通常包括测试、复试、体格检查、精选，通常包括测试、复试、体格检查、试用期考察等试用期考察等3、录用、录用o录用，即企业在招募和甄选工作的基础上，录用，即企业在招募和甄选工作的基础上，

36、通过对应聘者个人信息进行综合分析和评价，通过对应聘者个人信息进行综合分析和评价，将应聘者的素质与能力与企业既定的有关标将应聘者的素质与能力与企业既定的有关标准和要求相比照，以做出是否最终录用决定准和要求相比照，以做出是否最终录用决定的过程。的过程。o录用的基本原则：录用的基本原则：n平等竞争原则。平等竞争原则。n侧重能力原则。以往的工作经验和工作绩效，侧重能力原则。以往的工作经验和工作绩效，应是决策时所看重的条件。应是决策时所看重的条件。n动机优先原则。动机优先原则。n慎用过优原则。慎用过优原则。o旅行社选拔录用程序图。旅行社选拔录用程序图。现代旅行社管理手册o罗森布鲁斯国际旅行社选拔人才的案

37、例。罗森布鲁斯国际旅行社选拔人才的案例。旅行社经营管理（三）人员培训（三）人员培训o培训的内容不仅包括知识与技能，还可以在培训中培训的内容不仅包括知识与技能，还可以在培训中宣传企业历史，介绍先进员工事迹，宣扬企业价值宣传企业历史，介绍先进员工事迹，宣扬企业价值观念和企业文化，促进员工思想转变，同时也有助观念和企业文化，促进员工思想转变，同时也有助于增加企业凝聚力和向心力。于增加企业凝聚力和向心力。o员工培训实际上是由培训需求分析、制定培训目标、员工培训实际上是由培训需求分析、制定培训目标、确定评价标准、选择培训人员、甄选受训人员、组确定评价标准、选择培训人员、甄选受训人员、组织落实培训和评估培

38、训效果等环节构成。这里主要织落实培训和评估培训效果等环节构成。这里主要介绍几种培训方法。介绍几种培训方法。o人员培训分为员工的培训和管理人员的培训人员培训分为员工的培训和管理人员的培训。管理人员的培训管理人员的培训员工的培训员工的培训人员培训人员培训员工的培训员工的培训入职培训入职培训在职培训在职培训脱产培训脱产培训员工的培训员工的培训1、入职培训（导向和社会化）、入职培训（导向和社会化）（1）员工的导向）员工的导向o就是在新员工正式开始工作之前，企业主动就是在新员工正式开始工作之前，企业主动向新员工提供相关信息，以增进相互了解、向新员工提供相关信息，以增进相互了解、减轻他们可能面临的紧张和压

39、力的一个开发减轻他们可能面临的紧张和压力的一个开发项目。项目。o员工导向工作的目的是什么？员工导向工作的目的是什么？o员工导向工作，包括企业总体培训和部门导员工导向工作，包括企业总体培训和部门导向两个层面。向两个层面。（2）员工的社会化）员工的社会化o实际上就是实际上就是“组织的社会化组织的社会化”，即员工适应，即员工适应企业文化的过程。企业文化的过程。o员工社会化的目的，是使员工更快地掌握组员工社会化的目的，是使员工更快地掌握组织的重要核心价值观，并运用到工作中去，织的重要核心价值观，并运用到工作中去，更快的提高员工的生产率并持久地保持这种更快的提高员工的生产率并持久地保持这种高生产率；培养

40、新员工的责任感，提高忠诚高生产率；培养新员工的责任感，提高忠诚度，降低流动率。度，降低流动率。2、在职培训、在职培训o什么是在职培训？什么是在职培训？o在职培训的特点？在职培训的特点？3、脱产培训、脱产培训o培训成本较高，所以适用于那些需要更新知培训成本较高，所以适用于那些需要更新知识、存在晋升空间的管理人员。识、存在晋升空间的管理人员。o旅行社的导游跟团培训属于哪种类型的培训旅行社的导游跟团培训属于哪种类型的培训？管理人员开发管理人员开发o管理人员开发，是指企业开展的通过向管理管理人员开发，是指企业开展的通过向管理人员传授知识、转变态度和提高技能的方法，人员传授知识、转变态度和提高技能的方法

41、，改善管理绩效的一项开发项目。改善管理绩效的一项开发项目。o管理人员开发的过程和方法与员工培训基本管理人员开发的过程和方法与员工培训基本相同，只是由于对象不同，所用的方法有所相同，只是由于对象不同，所用的方法有所区别而已。区别而已。扮演教练扮演教练/替角替角工作轮换工作轮换管理人员开发在职开发管理人员开发在职开发出席高层管理会议出席高层管理会议1、在职开发、在职开发（1）工作轮换，也称为交叉培训。即，企业有计划、）工作轮换，也称为交叉培训。即，企业有计划、有意识地安排那些赋予较高期望的员工或管理人员，有意识地安排那些赋予较高期望的员工或管理人员，在不同部门的岗位之间从事几种不同的工作，以丰在不

42、同部门的岗位之间从事几种不同的工作，以丰富他们的工作经验、确认自己缺点的一种培训方式。富他们的工作经验、确认自己缺点的一种培训方式。（2）扮演教练）扮演教练/替角。即，企业有计划、有意识的安替角。即，企业有计划、有意识的安排那些赋予较高期望的员工和管理人员，在即将接排那些赋予较高期望的员工和管理人员，在即将接替某一职位的管理人员身边工作一段时间，以加深替某一职位的管理人员身边工作一段时间，以加深其对该职位的了解，增长工作经验，培养有关能力其对该职位的了解，增长工作经验，培养有关能力的一种管理开发方式。的一种管理开发方式。（3）出席高层管理会议，又称为多重管理开）出席高层管理会议，又称为多重管理

43、开发。即、企业为丰富中层和基层管理人员分发。即、企业为丰富中层和基层管理人员分析问题的经验，邀请这些管理人员出席企业析问题的经验，邀请这些管理人员出席企业的高层管理会议，为企业的全局政策提出建的高层管理会议，为企业的全局政策提出建议的一种管理开发方式。议的一种管理开发方式。2、脱产开发、脱产开发行为模仿行为模仿案例研究法案例研究法脱产开发脱产开发与大学有关与大学有关的开发项目的开发项目举办或参加举办或参加外部研讨会外部研讨会2、脱产开发、脱产开发（1）案例研究法）案例研究法o即，通过向受训的管理人员书面展示某一企业即，通过向受训的管理人员书面展示某一企业现存的管理问题，供他们私下或集体讨论，并

44、现存的管理问题，供他们私下或集体讨论，并提交其新发现和解决问题思路的一种管理开发提交其新发现和解决问题思路的一种管理开发方法方法（2）行为模仿）行为模仿o这是一个由观赏正确行为方式，在虚拟环境下这是一个由观赏正确行为方式，在虚拟环境下模仿这种行为，对其表现给予反馈等环节构成模仿这种行为，对其表现给予反馈等环节构成的一种管理开发方式。的一种管理开发方式。（3）举办或参加外部研讨会。即、通过在外部举）举办或参加外部研讨会。即、通过在外部举办或安排那些赋予较高期望的管理人员参加管办或安排那些赋予较高期望的管理人员参加管理开发研讨会，以培养其相关能力的一种管理理开发研讨会，以培养其相关能力的一种管理开

45、发方式。开发方式。（4）与大学有关的开发项目）与大学有关的开发项目职业管理职业管理1、职业管理概述、职业管理概述o职业管理，即职业规划与发展，是指为了发职业管理，即职业规划与发展，是指为了发挥员工的职业潜力，企业精心设计的、旨在挥员工的职业潜力，企业精心设计的、旨在促进员工逐渐意识到与职业有关的个人特征，促进员工逐渐意识到与职业有关的个人特征，及其一生职业发展中需要经历的一系列阶段及其一生职业发展中需要经历的一系列阶段的过程。职业管理是一个长期的、系统性工的过程。职业管理是一个长期的、系统性工程，需要员工、管理人员和企业三方面的共程，需要员工、管理人员和企业三方面的共同参与，也需要承担相应的责

46、任。同参与，也需要承担相应的责任。2、职业发展的路径选择、职业发展的路径选择路径路径网状型职业发展路径网状型职业发展路径核心型职业发展路径核心型职业发展路径横向型发展横向型发展路径路径纵向型发展纵向型发展路径路径2、职业发展的路径选择、职业发展的路径选择（1）纵向型发展路径。这是典型的传统职业）纵向型发展路径。这是典型的传统职业发展路径，即员工在企业中沿着职位等级，发展路径，即员工在企业中沿着职位等级，不断的由一个工作岗位向上转到另一个工作不断的由一个工作岗位向上转到另一个工作岗位的发展路径。其最大的好处之一，就是岗位的发展路径。其最大的好处之一，就是可以向员工清晰地展示职业发展路径，能够可以

47、向员工清晰地展示职业发展路径，能够在一定程度上产生激励效果。在一定程度上产生激励效果。（2）横向型发展路径。即员工在组织各平行）横向型发展路径。即员工在组织各平行部门之间进行频繁的个人职务调动，较多应部门之间进行频繁的个人职务调动，较多应用于管理人员。这种路径有助扩大员工的专用于管理人员。这种路径有助扩大员工的专业技术知识，丰富工作经历，从而为员工升业技术知识，丰富工作经历，从而为员工升至较高管理职位奠定基础。对于大型的、集至较高管理职位奠定基础。对于大型的、集团化的旅行社来说，这种措施很容易落实。团化的旅行社来说，这种措施很容易落实。（3）网状型职业发展路径。是指由纵向工作）网状型职业发展路

48、径。是指由纵向工作序列向上发展的路径和一系列横向发展机会序列向上发展的路径和一系列横向发展机会交织而成的职业发展路径。这种路径在一定交织而成的职业发展路径。这种路径在一定意义上减少了职业发展路径上出现意义上减少了职业发展路径上出现“堵车堵车”的可能性，也更现实地代表了员工在企业中的可能性，也更现实地代表了员工在企业中的发展机会。的发展机会。（4）核心型职业发展路径。即员工由一个企）核心型职业发展路径。即员工由一个企业的外围，逐步向核心方向发展的职业发展业的外围，逐步向核心方向发展的职业发展路径。员工向核心方向发展时，会对企业的路径。员工向核心方向发展时，会对企业的总体情况有更多地了解，也有机会

49、参与重大总体情况有更多地了解，也有机会参与重大问题的讨论和决策，因而需要担负更大的责问题的讨论和决策，因而需要担负更大的责任。任。（四）绩效评估（四）绩效评估1、绩效评估概述、绩效评估概述o绩效评估就是依据业已制定的目标、标准和绩效评估就是依据业已制定的目标、标准和员工岗位说明书，对员工在工作岗位上的行员工岗位说明书，对员工在工作岗位上的行为表现进行衡量与评价，以形成客观公正的为表现进行衡量与评价，以形成客观公正的人事决策。主要包括三个相互联系的环节，人事决策。主要包括三个相互联系的环节，即制定标准或定义工作绩效；评估绩效，将即制定标准或定义工作绩效；评估绩效，将实际绩效和既定标准相比较；反馈

50、绩效，与实际绩效和既定标准相比较；反馈绩效，与员工沟通应聘者绩效评估情况，以消除偏差员工沟通应聘者绩效评估情况，以消除偏差和持续改进。和持续改进。2、绩效评估方案设计、绩效评估方案设计 1 1定义评估内容定义评估内容。2 2选择评估方法选择评估方法。3 3确定评估人员。确定评估人员。4 4制定评估程序。制定评估程序。5 5确定评估周期。确定评估周期。2、绩效评估方案设计、绩效评估方案设计o定义评估内容。即定义工作绩效，要与企业文化、定义评估内容。即定义工作绩效，要与企业文化、发展战略及人力资源政策联系起来并保持一致。发展战略及人力资源政策联系起来并保持一致。o选择评估方法。目前，虽然已经开发出