服务失败与补救的影响.ppt

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1、 Service Recovery服务补救The Impact of Service Failure and Recovery服务失败与补救的影响How Customers Respond to Service Failures对服务失败顾客是如何反应的？When They Complain,What Do Customers Expect?当顾客投诉，他们有什么期望？Service Recovery Strategies 服务补救策略Service Guarantees 服务保证Product quality management产品质量管理产品质量管理The essence of prod

2、uct quality management产品质量管理的根本Do the right thing at the first time!Zero defect（零缺陷）Service managementThe essence of service management服务管理的根本Do the right thing at the second time!The recovery paradox补救谬论Do the wrong thing at the first time!Do the right thing at the second time!Figure 7.3 Customer C

3、omplaint Actions Following Service Failure 顾客投诉行为 What is bad recovery?BrainstormingService failure情景一在好又多超市购物时，当时排队的人很多，是大热天下午，大家心里都比较着急，到我付款时，收银员错把另一个顾客的商品打入我的购物单中，我要求更正。但她说只有小组长才能完成这一操作。当时队伍已经很长了，但是她特别悠闲地叫了一声小组长，然后就和旁边的工作人员聊天，无视正在排队等待的我们。Service failure情景二 去年的某一天，我去家附近一间超市买一包薯片，回家才发现薯片已经有裂缝，透了气，薯

4、片也不脆了。我拿回去换，不料超市负责人却说出门概不退换，还说是我自己打开的，态度比我还凶。Service failure情景三以前都是别的同学帮我在网上买书。上星期我第一次用亚马逊网购书时，书很快就成功送到了。我收到短信，心花那个朵朵开呀，加快步伐向校门口走去，还特意准备了一块四毛零钱。可是见到送货人，他开口就说：“快点啊，我没时间伺候你们。”我的心马上就跟天气一样阴暗。当我选择忽略以后，把钱递给他，那人居然说：“你怎么不准备好零钱？”Service failure情景四今年过年时，我们全家去南海城给奶奶庆祝生日。吃饭时，发现了一只苍蝇。姑父叫服务员来把苍蝇赶跑，好容易来了一个服务员，他连房间

5、都没进，就说“哪里会有苍蝇，一定是你眼花了，我们酒店不会有苍蝇的。”姑父跟他理论两句结果无济于事，就非常生气地说：“把你们大堂领班叫来。”Service failure情景五中午时分，我饥饿万分，冲进*茶餐厅，当时人很多。我终于准备开吃时候，发现汤里有疑似蚊子的不明飞行物体。我叫来服务员，让她换一碗，那小妹看了一眼，就把汤拿走了。谁知等我吃完了，汤还没上。我深知时间就是生命，决定放弃等待。于是到前台买单，要求打折。谁知收银员说她不是老板没权打折，还说靓汤本来就是配送的。我觉得多说无益，拂袖而去、角色扮演练习角色扮演练习每个小组被分配一个情景进行角色扮演练习请研究策略10分钟，然后抽签决定伙伴小

6、组之间谁来扮演顾客和服务提供者。最后派一名代表上台表演该小组负责的角色角色扮演练习角色扮演练习情景一第二组：第一组情景二第三组;第四组情景三第五组;第六组角色扮演练习角色扮演练习情景四第七组;第八组情景五第九组;第十组Learn fromRecovery ExperiencesTreat Customers FairlyLearn fromLost CustomersWelcome and Encourage ComplaintsAvoid service fail Act QuicklyService Recovery StrategiesFigure 7.5Service Recovery

7、 StrategiesService Recovery Strategies服务补救策略服务补救策略Avoid service failWelcome and Encourage ComplaintsAct QuicklyTreat Customers Fairly Learn from Recovery ExperiencesLearn from Lost CustomersService Guaranteesguarantee=an assurance of the fulfillment of a condition (Websters Dictionary)对完成情况的一个保证Serv

8、ice Guarantees服务保证for products,guarantee often done in the form of a warranty.services are often not guaranteedcannot return the serviceservice experience is intangibleCharacteristics of an Effective Service Guarantee 有效的服务保证特点Unconditional 无条件性The guarantee should make its promise unconditionally-n

9、o strings attached.Meaningful 要有意义It should guarantee elements of the service that are important to the customer.The payout should cover fully the customers dissatisfaction.Source:Christopher W.L.Hart,“The Power of Unconditional Guarantees,”Harvard Business Review,July-August,1988,pp.54-62.麦当劳麦当劳“59

10、秒服务秒服务”承诺承诺“先生/女士您好，从现在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有实现，您可以免费得到一个甜筒。”在麦当劳餐厅，员工的柜台前多了几台红色计时器。一旦顾客讲明自己的需求后，员工将按下柜台前的红色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。如果超时，麦当劳必送一个免费的圆筒冰淇淋给顾客 麦当劳麦当劳“59秒服务秒服务”承诺承诺“这项活动自今年4月30日开始以来，我们赔惨了”。麦当劳餐厅有关人士透露。5月份，由于员工动作不熟练，结果赔付率达进店消费者人数的30，6月份才降至9。麦当劳麦当劳“59秒服务秒服务”承诺的背后承诺的背后“59秒服务”适应了SARS期间人们尽量

11、减少交往，尤其是面对面交往的时间的特殊需求。为了让惠顾餐厅的顾客在非常时期缓解心里的压力，真正感受到麦当劳充满活力的服务。这项服务对麦当劳本身也是一个挑战。但在这个非常时刻必须得有应对的措施，并最终从这项互动服务中得到回报。，Characteristics of an Effective Service Guarantee有效的服务保证特点Easy to Understand and Communicate 容易理解For customers-they need to understand what to expect.For employees-they need to understand

12、 what to do.Easy to Invoke and Collect 易于援用和赔付易于援用和赔付There should not be a lot of hoops or red tape in the way of accessing or collecting on the guarantee.Source:Christopher W.L.Hart,“The Power of Unconditional Guarantees,”Harvard Business Review,July-August,1988,pp.54-62.Figure 7.2The Hampton Inn 1

13、00 Percent Satisfaction Guarantee我们保证提供高质量的住宿、我们保证提供高质量的住宿、友好高效的服务、友好高效的服务、以及干净舒适的环境。以及干净舒适的环境。如果你不完全满意，如果你不完全满意，可以拒绝付款。可以拒绝付款。The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee汉普顿旅馆的无条件服务保证汉普顿旅馆的无条件服务保证汉普顿旅馆是一家总部位于田纳西州孟菲汉普顿旅馆是一家总部位于田纳西州孟菲斯市的饭店集团，在全国总计有斯市的饭店集团，在全国总计有240家连锁店。家连锁店。汉普顿客房的价格高于普通的经济客房。汉普

14、顿客房的价格高于普通的经济客房。The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee调查研究发现，汉普顿的无条件质量保证影响调查研究发现，汉普顿的无条件质量保证影响到了两个客户群对旅馆的价值感：到了两个客户群对旅馆的价值感：不满意的客户群不满意的客户群 满意的客户群满意的客户群 该保证也对工作人员的积极性和态度产生了该保证也对工作人员的积极性和态度产生了好的影响。好的影响。The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee 不满意的客户在要求按保证执行后宣布其对不满意的客户在要求按保证执行后宣布其

15、对结果感到满意。半数以上的人说汉普顿旅馆的结果感到满意。半数以上的人说汉普顿旅馆的服务比其他旅馆提供的服务好。服务比其他旅馆提供的服务好。原本就感到满意的客户的反应就没那么强烈。原本就感到满意的客户的反应就没那么强烈。但大多数人，尤其是休闲旅游者认为这一保证但大多数人，尤其是休闲旅游者认为这一保证确实有吸引力。这些客户中，大约确实有吸引力。这些客户中，大约2/3的人认为的人认为这一保证确实使汉普顿与竞争对手有所区别，这一保证确实使汉普顿与竞争对手有所区别，并认为他们在该连锁店所花的钱的确值。并认为他们在该连锁店所花的钱的确值。Why a Good Guarantee Works 为什么好的保证

16、通常有效forces company to focus on customers更关心顾客sets clear standards标准清楚generates feedback 产生反馈builds“marketing muscle”建立营销优势Does everyone need a guarantee?每个服务商都要保证吗？Reasons companies do NOT offer guarantees:有些公司不提供保证的原因The quality is not as good as guaranteedguarantee does not match with companys imagetoo many uncontrollable external variablesfears of cheating by customerscosts of the guarantee are too highService Guaranteeseffective guarantees can be BIG deals-they put the company at risk in the eyes of the customer“its the icing on the cake,not the cake”