内部讲师进阶培训经典课件.pptx

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1、大纲大纲1.内部讲师教学核心能力内部讲师教学核心能力2.触发学习技巧触发学习技巧3.课程设计技巧课程设计技巧4.教学互动技巧教学互动技巧5.临场表现技巧临场表现技巧6.上台教学演练上台教学演练7.教学情境问题分析与解决教学情境问题分析与解决内部讲师教学核心能力内部讲师教学核心能力1-1 触发学习技巧触发学习技巧1-2 教学互动技巧教学互动技巧1-3 课程设计技巧课程设计技巧1-4 临场表现技巧临场表现技巧1-5 岗位指导技巧岗位指导技巧内部讲师之使命内部讲师之使命藉由专业与经验之传承，藉由专业与经验之传承，落实人才培育效能，落实人才培育效能，以提升企业的人才竞争力。以提升企业的人才竞争力。内部

2、讲师之任务内部讲师之任务1.对学员有效教导对学员有效教导知识知识(Knowledge)技巧技巧(Skill)态度态度(Attitude)2.激发学员的上进心与潜力激发学员的上进心与潜力 讲师扮演的角色功能讲师扮演的角色功能讲师讲师开开发发者者教教导导者者管管理理者者定位需求定位需求激激发发意愿意愿有效教有效教导导课课程程设计设计开开发发人才人才教材开教材开发发设设定目定目标标掌握成果掌握成果协调协调沟通沟通三阶段的讲师培训与能力成长三阶段的讲师培训与能力成长阶段一阶段一基本技能基本技能阶段二阶段二进阶技能进阶技能阶段三阶段三高阶技能高阶技能内部讲师内部讲师培训培训三阶段的讲师技能培训三阶段的讲

3、师技能培训讲师讲师任务任务教学教学表达表达教案教案写作写作教学教学技巧技巧引导引导技巧技巧创意创意教学教学教学教学情境情境绩效绩效评估评估课程课程设计设计训练训练方法方法成功成功条件条件教材教材开发开发三阶段三阶段讲师培训讲师培训 1 2 31-1 触发学习技巧触发学习技巧教学的三种模式教学的三种模式教学的趋势教学的趋势以学员为中心以学员为中心成功讲师的三境界成功讲师的三境界成人学习心理成人学习心理教学的三种模式教学的三种模式以学员为中心以学员为中心教学模式教学模式以教材为中心以教材为中心以讲师为中心以讲师为中心教学的趋势教学的趋势以学员为中心以学员为中心绩效需求绩效需求以学员为中心以学员为中

4、心的教学的教学绩绩效效需需求求能能力力需需求求生涯需求生涯需求成功讲师的三境界成功讲师的三境界明明 师师名名 师师名名 嘴嘴123启发态度、创造未来启发态度、创造未来教导技能、解决问题教导技能、解决问题传授知识、指点迷津传授知识、指点迷津成人学习心理成人学习心理什么是学习什么是学习？自我改变的过程自我改变的过程察觉自我的不足察觉自我的不足尝试错误的过程尝试错误的过程突破习惯领域突破习惯领域寻找未知的答案寻找未知的答案提升自我的含金量提升自我的含金量改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整成人学习心理成人学习心理什么不是

5、学习？什么不是学习？欠缺独立思考欠缺独立思考熟背标准答案熟背标准答案读书缺乏用心读书缺乏用心对自己过度自信对自己过度自信会上课但不求理解会上课但不求理解吸收知识但不去应用吸收知识但不去应用成人学习的特性成人学习的特性注意力集中不易维持长时间注意力集中不易维持长时间想要参与讨论与互动想要参与讨论与互动期望学习有助于工作应用期望学习有助于工作应用希望得到尊重与肯定希望得到尊重与肯定问题导向并期望得到答案问题导向并期望得到答案学习之窗学习之窗(Window of Learning)无意识的无知无意识的无知(我不知道自己的无知我不知道自己的无知)（Unconscious Incompetence)II

6、.有意识的无知有意识的无知(我知道自己的无知我知道自己的无知)（Conscious Incompetence)I.无意识的能力无意识的能力(我不知道自己已知我不知道自己已知)（Unconscious Competence)III.有意识的能力有意识的能力(我知道自己已知我知道自己已知)(Conscious Competence)IV.有意识有意识无意识无意识无无知知能能力力WHY WE ARE HERE?领悟领悟知识知识经验经验WHY吸收知识能力吸收知识能力交流实务心得交流实务心得解决本身问题解决本身问题解决本身问题解决本身问题触发学习的四个技巧触发学习的四个技巧绩效需求绩效需求触发学习技巧触

7、发学习技巧1.1.有效学习有效学习循环循环2.2.了解学习了解学习风格风格3.3.掌握学习掌握学习需求需求4.4.克服学习克服学习障碍障碍1-2 教学互动技巧教学互动技巧互动互动(Interaction)的意义的意义为什么需要互动为什么需要互动?有效互动的实例有效互动的实例教学互动的四个技巧教学互动的四个技巧互动互动(Interaction)的意义的意义透过表达，观察对方表情透过表达，观察对方表情透过倾听，了解对方感受透过倾听，了解对方感受透过发问，测试对方反应透过发问，测试对方反应交流讨论，共同解决问题交流讨论，共同解决问题为什么需要互动为什么需要互动?打破人际隔阂打破人际隔阂建立人际桥梁建

8、立人际桥梁增进有效沟通增进有效沟通发掘学员需求发掘学员需求提升思考机会提升思考机会有效互动的实例有效互动的实例倾听询问倾听询问小组研讨小组研讨团队竞赛团队竞赛角色扮演角色扮演教学互动的四个技巧教学互动的四个技巧绩效需求绩效需求触发学习技巧触发学习技巧1.1.专注技巧专注技巧2.2.观察技巧观察技巧3.3.倾听技巧倾听技巧4.4.发问技巧发问技巧1-3 课程设计技巧课程设计技巧企业教学企业教学ADDIE流程流程课程设计的三个成功关键课程设计的三个成功关键课程设计的意义课程设计的意义课程设计的技巧课程设计的技巧企业教学企业教学ADDIE流程流程Assessment of NeedsDesign C

9、ourseDevelop MaterialImplementationEvaluation评量需求评量需求课程设计课程设计教材开发教材开发训练实施训练实施评估绩效评估绩效课程设计的三个成功关键课程设计的三个成功关键StrategyStrategyProcessProcessContentContent策略策略方法方法内容内容课程设计的意义课程设计的意义1.策略设计策略设计针对需求针对需求定位目标定位目标2.内容设计内容设计系统架构系统架构问题导向问题导向3.方法设计方法设计生动表达生动表达灵巧互动灵巧互动课程设计的技巧课程设计的技巧课程设计技巧课程设计技巧4.4.如何设计如何设计活泼之课程活泼

10、之课程3.3.创造价值创造价值式课程设计式课程设计1.1.知识知识/传授传授式课程设计式课程设计2.2.问题解决问题解决式课程设计式课程设计1-4 临场表现技巧临场表现技巧口语表达技巧口语表达技巧时间管理时间管理技巧技巧展现自信技巧展现自信技巧克服紧张技巧克服紧张技巧肢体语言技巧肢体语言技巧1-5岗位指导技巧岗位指导技巧绩效需求绩效需求岗位指导技巧岗位指导技巧1.1.教导技巧教导技巧2.2.指导技巧指导技巧3.3.激励态度激励态度4.4.问题解决问题解决2-1有效学习循环有效学习循环2-2了解学习风格了解学习风格2-3掌握学习需求掌握学习需求2-4克服学习障碍克服学习障碍2.触发学习技巧触发学

11、习技巧有效学习循环有效学习循环(KOLB)具体经验具体经验ConcreteExperience抽取概念抽取概念Abstractconceptualization主动实验主动实验ActiveExperimentation反思观察反思观察ReflectiveObservation体验学习四部曲体验学习四部曲1.具体经验具体经验(CE)：感受：感受2.反思观察反思观察(RO)：专注：专注3.抽取概念抽取概念(AC)：思考：思考4.主动实验主动实验(AE)：行动：行动了解学习风格了解学习风格1.主动型风格主动型风格(Activist)2.反应型风格反应型风格(Reflector)3.理论型风格理论型风

12、格(Theorist)4.实用型风格实用型风格(Pragmatist)主动型风格主动型风格(Activists)没有偏见地投入新经验没有偏见地投入新经验就像此时此刻之经验就像此时此刻之经验对任何新事物保持开放热诚心胸对任何新事物保持开放热诚心胸在想到后果前就先行动在想到后果前就先行动对重复之工作无耐心对重复之工作无耐心对操作型工作厌烦对操作型工作厌烦掌握学习需求掌握学习需求A.能力需求能力需求 询问学员达成工作目标需要什么能力 知识、技能、态度 询问学员在工作上遇到什么问题或障碍?并诊断其原因B.绩效需求绩效需求 询问学员的主管从绩效要求思考学员需要 改善的能力K.S.AC.生涯需求生涯需求

13、询问学员未来生涯发展期望扮演的角色及 应具备的能力学习需求的推演过程学习需求的推演过程生涯需求学习需求能力需求绩效需求克服学习障碍克服学习障碍1.常见的学习障碍常见的学习障碍2.学习六要之应用学习六要之应用3.克服学习障碍的方法克服学习障碍的方法4.激励学习的方法激励学习的方法常见的学习障碍常见的学习障碍态度消极，缺少目标态度消极，缺少目标以忙碌没时间为借口以忙碌没时间为借口对自己没有信心（心理障碍）对自己没有信心（心理障碍）虽然专心听讲但久缺思考虽然专心听讲但久缺思考认为学习与应用是二回事（认知障碍）认为学习与应用是二回事（认知障碍）学习六要之应用学习六要之应用动机动机(Motivation

14、)专注专注(Concentration)反应反应(Response)组织组织(Organization)理解理解(Comprehension)重复重复(Repetition)1.危机感危机感2.迫切感迫切感3.竞赛激励竞赛激励4.美好经验美好经验5.好奇心好奇心6.成就感成就感7.给予回馈给予回馈克服学习障碍之方法克服学习障碍之方法激励学习的方法激励学习的方法过程方面过程方面(Process)互动互动(参与参与)奖励奖励(竞赛竞赛)体验体验(游戏游戏)实作练习实作练习 多媒体运用多媒体运用 右脑活动右脑活动内容方面内容方面(Content)好奇心好奇心(故事、猜谜故事、猜谜)经验交流经验交流

15、实用实用(针对需求针对需求)解决问题导向解决问题导向3.课程设计的技巧课程设计的技巧3-1知识传授式课程设计知识传授式课程设计3-2问题解决式课程设计问题解决式课程设计3-3创造价值式课程设计创造价值式课程设计3-4如何设计活泼之课程如何设计活泼之课程知识传授式课程设计知识传授式课程设计1.建立课程系统架构建立课程系统架构2.四段式内容陈述四段式内容陈述3.提供实务实例提供实务实例4.工具运用：系统图、鱼骨图、流程图工具运用：系统图、鱼骨图、流程图5.设计测验及研讨问题设计测验及研讨问题6.设计课后应用之练习题设计课后应用之练习题建立课程系统架构建立课程系统架构(例例)ActionAction

16、训练改善训练改善PLANPLAN训练规划训练规划教育训练教育训练PDCAPDCACHECKCHECK训练评估训练评估DODO训练执行训练执行四段式内容陈述四段式内容陈述1.WHAT(主题主题)2.WHY(为什么要学习为什么要学习)3.HOW(学习的要领技巧学习的要领技巧)4.EXAMPLE(实例说明实例说明)提供实务案例提供实务案例例例1、年度训练计划之实例、年度训练计划之实例例例2、管理个案、管理个案 不了解真相就对员工横加批评不了解真相就对员工横加批评CASE:不了解真相就对员工横加批评不了解真相就对员工横加批评案例角色案例角色:主管主管:市场发展部经理刘彦市场发展部经理刘彦下属下属:秘书

17、小杨秘书小杨案例情景案例情景:接完总部陈总打来的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘彦感接完总部陈总打来的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘彦感到很生气到很生气“小杨，你居然把新拟的那份市场拓展报告的副本送到总部去了；我不是特意小杨，你居然把新拟的那份市场拓展报告的副本送到总部去了；我不是特意叫你不要这样做的吗叫你不要这样做的吗?”刘经理近乎咆哮地问道刘经理近乎咆哮地问道“不完全是这么回事，陈总打电话过来，问我是否可以不完全是这么回事，陈总打电话过来，问我是否可以”小杨急急地说着小杨急急地说着“我不管谁打电话给你我不管谁打电话给你 你知道我说过不要这样做的你知道我说过不要这样做的

18、!”“我知道，可是陈总打电话说他真的需要我知道，可是陈总打电话说他真的需要”小杨又一次被打断小杨又一次被打断“我不是跟你说过了吗，我才不管是谁打的电话呢我不是跟你说过了吗，我才不管是谁打的电话呢 你明白自己不应该这么做，你明白自己不应该这么做，可是你还是做了可是你还是做了 我真不知道如何是好我真不知道如何是好 快出去，好让我一个人安静一下快出去，好让我一个人安静一下”“可是可是”“就这样了就这样了 快走快走-趁我现在还没有真的发火趁我现在还没有真的发火!”课程设计之工具课程设计之工具1.系统图系统图2.鱼骨图鱼骨图3.流程图流程图系统图系统图如何从课程目标导出教学内容如何从课程目标导出教学内容

19、课课程：内部程：内部讲师讲师之之任任务务与角色与角色目目标标：使参加者了：使参加者了解与定位内部解与定位内部讲师讲师之角色，以之角色，以发挥发挥企企业业期待之功能期待之功能了解：了解：环环境因素？境因素？了解：公司期待什么？了解：公司期待什么？了解：了解：讲师讲师要做什么？要做什么？了解：自我定位了解：自我定位企企业业与人才培育之关系与人才培育之关系教育教育训练为训练为人才培育之手段人才培育之手段能力开能力开发发内涵内涵公司人才培育理念公司人才培育理念公司内部各方公司内部各方对讲师对讲师之期待之期待明示明示讲师讲师任任务务要具要具备备什么条件？什么条件？三种角色之扮演三种角色之扮演要关心的七件

20、事要关心的七件事鱼骨图鱼骨图为为什什么么训训练练没没有有效效果果？需求未掌握需求未掌握目目标标定位定位讲师讲师教材教材组织组织主管主管管理管理1.未真正掌握重点未真正掌握重点2.方法不方法不对对3.未做未做诊诊断需求断需求1.未与未与业务结业务结合合2.未与人事未与人事结结合合3.缺乏追踪改善缺乏追踪改善1.课课程目程目标标不明确不明确2.为为上上课课而上而上课课3.目目标标未配合政策未配合政策1.公司文化、公司文化、风风格格2.主管排斥主管排斥训练训练3.工作工作压压力大力大1.教学表达不足教学表达不足2.专业实务专业实务不足不足3.不生不生动动、欠互、欠互动动1.欠缺欠缺实务实务内容内容2

21、.表表现现方式方式单调单调3内容不符需求内容不符需求流程图规划面（流程图规划面（PLAN)之运作流程之运作流程掌握公司掌握公司经营经营目目标标与策略与策略了解教育了解教育训练训练功能功能之定位与方向之定位与方向建立教育建立教育训练训练体系体系访查训练访查训练需求需求成立成立训练训练委委员员会会可行性分析可行性分析课课程目程目标标与与对对象分析象分析研研拟拟教学策略、教学策略、大大纲纲提提出出课课程程设设计计方方案案课课程程规规划划会会议议进进 入入 执执 行行 面面 建立建立训练蓝图训练蓝图P-4P-3P-2P-1P-6P-7P-8P-9P-10P-11P-12确定年度确定年度训练训练目目标计

22、标计划划P-5执行面（执行面（DO)之运作流程之运作流程单单元元课课程程设计设计遴遴选选及及约约聘聘讲师讲师撰写教学指引撰写教学指引设计设计制作教材教具制作教材教具开开课课通知与通知与报报名咨名咨询询行政工作行政工作协调协调遴遴选选参加之学参加之学员员有效有效执执行推广行推广计计划划连络连络沟通参加学沟通参加学员员之主管之主管场场地布置与地布置与安排教学安排教学设备设备学学员报员报到及到及出勤管理出勤管理讲师讲师授授课课课课堂管理堂管理回收回收课课程程评评估表估表来来 自自 规规 划划 面面进进 入入 检检 讨讨 面面D-1D-2D3D-4D-5D-6D-9D-8D-7D-11D-12D-13

23、D-14D-10检讨面（检讨面（CHECK)之运作流程之运作流程学学员资员资料建文件料建文件分析分析课课程程评评估表估表撰写撰写课课程程实实施施报报告告训练训练后后访查访查学学员员提供提供课课程精程精华华予直属主管予直属主管课课 程程 检检 讨讨 会会 议议进进 入入 行行 动动 面面来来 自自 执执 行行 面面C-6C-1C-2C-3C-5C-4行动面（行动面（ACTION)之运作流程之运作流程追踪追踪训练训练后行后行动计动计划划追踪配合追踪配合单单位之改善行位之改善行动动抽抽样访查样访查直属主管直属主管对对高高阶阶主管之建言主管之建言研研讨资讨资料之整理料之整理进进 入入 下下 一一 个个

24、 PDCA 循循 环环来来 自自 检检 讨讨 面面A-1A-2A-3A-5A-4设计测验及研讨问题设计测验及研讨问题1.设计测验是非题、选择题设计测验是非题、选择题2.设计小组研讨问题设计小组研讨问题设计测验之例设计测验之例A.是非题是非题 1.()训练的目的在于充实知识与能力训练的目的在于充实知识与能力 2.()训练没有效果都是讲师造成的训练没有效果都是讲师造成的B.选择题选择题 1.()下列那一个不是学习六要下列那一个不是学习六要:(1)动机动机(2)重复重复 (3)记忆记忆(4)反应反应 2.()撰写课程实施报告是撰写课程实施报告是PDCA中的中的:(1)PLAN (2)DO(3)CHE

25、CK(4)ACTION小组研讨问题之例小组研讨问题之例1.请探讨与上司沟通常见的问题与原请探讨与上司沟通常见的问题与原因分析并提出对策因分析并提出对策2.为什么不能做到顾客满意为什么不能做到顾客满意?设计课后应用之练习题设计课后应用之练习题(例例)1.身为管理者请找出自己最需要改善身为管理者请找出自己最需要改善的管理技能是什么的管理技能是什么?提出改善计划并提出改善计划并在课后二个月内提出自我改善状况在课后二个月内提出自我改善状况报告报告2.内部讲师课后六个月内请提出内部讲师课后六个月内请提出问题解决式课程设计问题解决式课程设计1.界定重要的问题界定重要的问题2.采用问题分析解决的五步骤采用问

26、题分析解决的五步骤3.个案研讨个案研讨4.善用工具善用工具:心智图、心智图、KJ法、角色扮演法、角色扮演5.课程行动学习之设计课程行动学习之设计界定重要的问题界定重要的问题1.针对部门绩效需求，找出绩效不佳之针对部门绩效需求，找出绩效不佳之处，描述问题处，描述问题2.从管理的盲点找出重大缺失从管理的盲点找出重大缺失3.从制度的不合理或执行障碍界定问题从制度的不合理或执行障碍界定问题采用问题分析解决五步骤采用问题分析解决五步骤Step2 分析问题Step3 提出对策Step5 潜在问题分析Step1 发现问题Problem FindingProblem AnalysisSolution Prov

27、idingDecision AnalysisStep4 决策分析Potential Problem AnalysisCASE:对员工的成就没有肯定对员工的成就没有肯定案例角色案例角色:主管主管:公司分部杨经理公司分部杨经理下属下属:员工张先生、李先生员工张先生、李先生案例情景案例情景:公司是一家大型的洗涤用品跨国公司公司是一家大型的洗涤用品跨国公司 有时甚至在一个国家内建立几个分部，有时甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争 杨杰就是分部的杨杰就是分部的经理经理 为扩大销售量，他前几天刚刚召

28、集员工共谋对策，收效非常好为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好 员工张先生和员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴杨经理自然高兴 今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话 于是驻于是驻步细听，步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想们自己的空想?”这是张先生的声音

29、这是张先生的声音“唔唔-我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显 提提高了吗高了吗?”“我敢说这个营销方案是一流的我敢说这个营销方案是一流的!”李先生的声音是很激动的李先生的声音是很激动的“是啊是啊-可你能相信他居然对此只字不提可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希我知道他要求很高的老板，希望望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊!“他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老

30、板可是什么都看在眼 里里-至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他他”到底是谁到底是谁?杨经理自然知道杨经理自然知道个案研讨个案研讨CASE:没有给下属明确的目标没有给下属明确的目标案例角色案例角色:主管主管:销售部陈经理销售部陈经理下属下属:业务代表小张业务代表小张案例情景案例情景:每周一次的例会上，销售部的陈经理并不像开会那样训话很长时间，他总每周一次的例会上，销售部的陈经理并不像开会那样训话很长时间，他总是关心看各个业务代表和客户建立的实际关系，换句话说，他总是关心看他们是关心看各个业务代表和客户建立的实际关系，换句话说，他总是关

31、心看他们的销售额是否增长的销售额是否增长“小张，我们来看看你上个月的销售成果小张，我们来看看你上个月的销售成果 你跟我说好会有显著的改善的，你跟我说好会有显著的改善的，是吧是吧?陈经理说陈经理说“确实如此确实如此 不过，我还以为到这个季末结束再来评估我的成果不过，我还以为到这个季末结束再来评估我的成果 不管怎样，不管怎样，我想我已经有了相当显著的改善我想我已经有了相当显著的改善”小张答道小张答道“是吗是吗?你的总销售量好像是上去了一点但增长的部份多半来自小客户你的总销售量好像是上去了一点但增长的部份多半来自小客户”陈陈经理继续追问经理继续追问“我并不想忽略大客户，但我认为提高自己销售量最好的办

32、法是在一些中我并不想忽略大客户，但我认为提高自己销售量最好的办法是在一些中等的客户上下功夫，这样虽然可能不是很引人注目，但它确实有效等的客户上下功夫，这样虽然可能不是很引人注目，但它确实有效”“但是，无论如何，我还是希望每个人都将精力放在大客户上但是，无论如何，我还是希望每个人都将精力放在大客户上 这样一小批这样一小批客户就能将销售额提高很多客户就能将销售额提高很多“你难道是要我提高销售额吗你难道是要我提高销售额吗?我还以为要从增加销售给每个客户的产品种我还以为要从增加销售给每个客户的产品种类起步呢类起步呢”小张有点不满地揶揄道小张有点不满地揶揄道“增加产品种类当然也没错，但这并不能增加销售额

33、增加产品种类当然也没错，但这并不能增加销售额”“那你的意思是我做的这一切毫无价值那你的意思是我做的这一切毫无价值?”小张现在真的有点愤怒了小张现在真的有点愤怒了 善用工具善用工具1.心智图心智图2.K.J.法法3.角色扮演角色扮演心智图心智图团队创意法团队创意法K.J.K.J.法简介法简介 1.由日本人川喜田二郎由日本人川喜田二郎(Kawakita Jiro)所创之方法所创之方法2.整合思考界及经验界二者交相激荡整合思考界及经验界二者交相激荡3.W型问题思考法型问题思考法4.有有6回合，每回合有回合，每回合有4步骤步骤K.J.法法K.J.法法 6 6回合回合 R1.问题探讨问题探讨R2.现状把

34、握现状把握R3.本质追求本质追求R4.构想计划构想计划R5.具体对策具体对策 K K.J J.MM a a p pJ-1 填写填写标签标签J-2 类类分分标签标签J-4 关关联标联标示示J-3 创创意构意构图图J-5 解解说绘图说绘图团队创作团队创作K.J.图之方法图之方法角色扮演角色扮演(Role Play)例例1：主管与员工的沟通问题：主管与员工的沟通问题例例2：采购与供货商的谈判：采购与供货商的谈判例例3：服务人员与顾客的人际互动：服务人员与顾客的人际互动课后行动学习之设计课后行动学习之设计例例1：内部讲师的：内部讲师的Lesson Plan 与实地试教计划与实地试教计划例例2：业务人员

35、的谈判技巧应用于客户合：业务人员的谈判技巧应用于客户合 约谈判之案例写作约谈判之案例写作例例3：员工学习沟通技巧之后的应用案例：员工学习沟通技巧之后的应用案例4.教学互动技巧教学互动技巧4-1专注技巧专注技巧4-2观察技巧观察技巧4-3倾听技巧倾听技巧4-4发问技巧发问技巧专注技巧专注技巧专注于主题不离题专注于主题不离题吸引注意力的技巧吸引注意力的技巧如何防止学员分心如何防止学员分心引发学员的兴趣引发学员的兴趣先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情观察技巧观察技巧观察学员的表情与反应观察学员的表情与反应敏感教室的情境气氛敏感教室的情境气氛观察口语与肢体动作之一致性观察口语与肢体动作之一致性观

36、察学员彼此间的互动观察学员彼此间的互动倾听技巧倾听技巧1.积极倾听2.同理心倾听3.以开放态度倾听4.觉察式倾听积极倾听积极倾听 鼓励对方说话鼓励对方说话我想多了解你最近的感觉我想多了解你最近的感觉阐明对方含意阐明对方含意我听到你说的是我听到你说的是换句话说换句话说，你感觉是，你感觉是你的意思是你的意思是明确找出对方的焦点明确找出对方的焦点给予反馈给予反馈同理心倾听同理心倾听进入对方心理情境感受对方的处境 你在面对别人不帮助你时，感受到心理的挫折，所以以开放态度倾听以开放态度倾听放开自己的批判或要求标准不做价值判断 你对主管的作法感到不满，那么你认 为怎么做才对?可运用“反转”练习 觉察式倾听

37、觉察式倾听把自己听到的讯息与别人印证 听说别的部门对你的作法不满意，你觉得有没有沟通困难之处？注意对方的表情与语意有无不一致？你不太满意自己的表现，可是你又不做 任何改善，是不是有？发问技巧发问技巧封闭式询问封闭式询问开放式询问开放式询问应用式询问应用式询问创意式询问创意式询问回馈式询问回馈式询问5.临场表现技巧临场表现技巧5-1口语表达技巧口语表达技巧5-2肢体语言技巧肢体语言技巧5-3克服紧张技巧克服紧张技巧5-4展现自信技巧展现自信技巧5-5时间管理技巧时间管理技巧口语表达的技巧口语表达的技巧(1)音调与音量：音调与音量：抑扬顿挫的音调引发听众的兴趣与注意抑扬顿挫的音调引发听众的兴趣与注

38、意音量的改变表达出不同重要程度的概念音量的改变表达出不同重要程度的概念降低音量与大声吶喊的对比效果降低音量与大声吶喊的对比效果开始、中间、结尾的控制技巧开始、中间、结尾的控制技巧如何训练自己的音调音量如何训练自己的音调音量口语表达的技巧口语表达的技巧(2)说法：说法：简单的句子简单的句子简单的句型简单的句型简单的用字简单的用字具体的表达具体的表达口语表达的技巧口语表达的技巧(3)速度：速度：不同的速度表达不同的语势、意义、情感不同的速度表达不同的语势、意义、情感简报中特意制造上下文速度的强烈对比简报中特意制造上下文速度的强烈对比兼顾清楚的表达与强调话语的重要性兼顾清楚的表达与强调话语的重要性口

39、语表达的技巧口语表达的技巧(4)停顿：停顿：在静默中仍然说话、思想、感觉在静默中仍然说话、思想、感觉提供听众一个简短的机会思考、回味、提供听众一个简短的机会思考、回味、体会体会停顿后的表达会有突显及被期待的效果停顿后的表达会有突显及被期待的效果停顿时继续注视你的听众停顿时继续注视你的听众掌握自然的原则，不要过于戏剧化掌握自然的原则，不要过于戏剧化肢体语言技巧肢体语言技巧视线运用视线运用脸部表情脸部表情手势身体动作手势身体动作亲和度与热情亲和度与热情教材教具运用教材教具运用视线运用视线运用意义：意义：善用眼光与学员接触善用眼光与学员接触注意学员之表情、动作注意学员之表情、动作使学员的视线集中到台

40、上使学员的视线集中到台上行为：行为：利用眼神与全体学员均匀接触利用眼神与全体学员均匀接触与某位学员对话时，眼光放在对方身上与某位学员对话时，眼光放在对方身上不要挡住学员视线不要挡住学员视线不要只把视线集中某个角落不要只把视线集中某个角落脸部表情脸部表情意义：意义：肌肉放松，表情自然肌肉放松，表情自然排除紧张，放开心情排除紧张，放开心情行为：行为：微笑点头微笑点头幽默表达，引发共鸣幽默表达，引发共鸣勿紧绷嘴唇，脸无表情勿紧绷嘴唇，脸无表情手势身体动作手势身体动作意义：意义：善用肢体语言善用肢体语言身体放松，站姿平稳身体放松，站姿平稳行为：行为：为强调内容，善用手势动作为强调内容，善用手势动作发话

41、时，移动身体接近学员发话时，移动身体接近学员双手合用，动作自然双手合用，动作自然不要叉着脚站立不要叉着脚站立不宜双手插入口袋不宜双手插入口袋亲和度与热情亲和度与热情意义：意义：给人良好第一印象给人良好第一印象拉近与学员距离拉近与学员距离发自内心的诚意发自内心的诚意热情有活力热情有活力行为：行为：微笑、从容不迫微笑、从容不迫和悦脸色和悦脸色幽默表达幽默表达动作手势有力量动作手势有力量教材教具运用教材教具运用意义：意义：运用多种教具，使表达多元化运用多种教具，使表达多元化多媒体教材之运用多媒体教材之运用行为：行为：使用黑板，板书井然有序使用黑板，板书井然有序善用海报架及图片展示善用海报架及图片展示

42、采用录像机、投影机、音乐采用录像机、投影机、音乐上台表达的上台表达的14个提示个提示01.记住开场白和结论，不要看稿子记住开场白和结论，不要看稿子02.站上讲台时要气定神闲站上讲台时要气定神闲、有权威感有权威感03.正式讲授之前暂停一会，眼光在学员身上正式讲授之前暂停一会，眼光在学员身上逡巡一遍逡巡一遍04.在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持笑容保持笑容05.和学员保持良好的视线接触。必须看笔记和学员保持良好的视线接触。必须看笔记本上的重点提示时，先暂停说话，低下头，本上的重点提示时，先暂停说话，低下头，看好之后抬头，再继续说话看好之后抬头，再继续说话

43、上台表达的上台表达的14个提示个提示06.双手的高度保持在腰际，手势要自然，双手的高度保持在腰际，手势要自然，身体不可僵硬身体不可僵硬07.要面对学员，不要背对他们要面对学员，不要背对他们08.重要的地方，说话速度要放慢重要的地方，说话速度要放慢09.适当的暂停，好让学员消化听到的内容适当的暂停，好让学员消化听到的内容10.音调的高低要有变化，以突显重点音调的高低要有变化，以突显重点上台表达的上台表达的14个提示个提示11.句子要短，一口气说一句话句子要短，一口气说一句话12.做你自己，充分发挥自己的个性，呈做你自己，充分发挥自己的个性，呈现出特殊的个人风格现出特殊的个人风格13.敏锐觉察教学

44、情境，适时应变敏锐觉察教学情境，适时应变14.结束时请明确的让学员知道，然后稳结束时请明确的让学员知道，然后稳步下台步下台上台表达时要避免的上台表达时要避免的10个缺失个缺失01.僵硬的身体姿势，例如：僵硬的身体姿势，例如：身体僵硬、双手紧握在前身体僵硬、双手紧握在前身体僵硬、双手紧握在腰后身体僵硬、双手紧握在腰后身体僵硬、双手紧握着讲台身体僵硬、双手紧握着讲台身体僵硬地斜靠着讲台身体僵硬地斜靠着讲台02.身体摇晃不已身体摇晃不已03.无目的移动双脚，走来走去无目的移动双脚，走来走去04.不自主地敲击讲台不自主地敲击讲台05.盯着稿子或天花板看盯着稿子或天花板看上台表达时要避免的上台表达时要避

45、免的10个缺失个缺失06.嘴唇紧绷、下巴肌肉紧缩嘴唇紧绷、下巴肌肉紧缩07.缺乏视线接触或只做局部接触缺乏视线接触或只做局部接触08.手遮着嘴；玩弄指挥棒或铅笔手遮着嘴；玩弄指挥棒或铅笔09.声调平缓、单调、无强调感声调平缓、单调、无强调感10.虚字词语虚字词语，如呃，如呃、喔、喔、嗯嗯等不必要的口头语等不必要的口头语克服紧张技巧克服紧张技巧克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法心理建设心理建设克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法事前准备事前准备克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法自我准备自我准备克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法在台上时在台上时克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法心理建设心理

46、建设1.具备热诚的心告诉自己您在从事百年具备热诚的心告诉自己您在从事百年树人的任务树人的任务2.有信心，相信自己一定能讲得很好，有信心，相信自己一定能讲得很好，并且说的东西对别人有帮助并且说的东西对别人有帮助3.以教学相长之心态面对学员，表现出真挚以教学相长之心态面对学员，表现出真挚稳重的态度，不要怕被问倒稳重的态度，不要怕被问倒4.要有亲和力，时时以学员立场来看待问题要有亲和力，时时以学员立场来看待问题克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法事前准备事前准备1.多听、多看、多问、多想、多吸收前人经验多听、多看、多问、多想、多吸收前人经验2.充分准备，不要在课前几天才动笔准备充分准备，不要在课前几

47、天才动笔准备3.准备内容每小时约为准备内容每小时约为15-20张投影片张投影片4.将讲解重点写在小卡片上或投影片垫纸上，以将讲解重点写在小卡片上或投影片垫纸上，以随时提醒自己随时提醒自己5.举行试讲，同仁听讲并提供意见举行试讲，同仁听讲并提供意见6.自行撰写投影片，模拟说明内容（自行撰写投影片，模拟说明内容（What/Why/How/Example/Feedback），并事先对投影片），并事先对投影片列出以上各项之重点列出以上各项之重点7.随时在生活中收集日常随时在生活中收集日常Case，并随时把握灵感，并随时把握灵感克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法自我准备自我准备1.提早到达会场，了解会

48、场环境，并熟悉器提早到达会场，了解会场环境，并熟悉器材之使用材之使用2.整理服装仪容整理服装仪容3.放松心情，并快速回想讲授架构（放松心情，并快速回想讲授架构（Key Message）4.充满自信，步伐稳健，面带笑容进入会场充满自信，步伐稳健，面带笑容进入会场5.检查讲授之教材是否携带齐全检查讲授之教材是否携带齐全克服上台紧张之方法克服上台紧张之方法在台上时在台上时1.面带微笑，放松心情面带微笑，放松心情2.深呼吸深呼吸3.等学员注意力集中后再开口等学员注意力集中后再开口4.声音要大声，可发泄紧张情绪声音要大声，可发泄紧张情绪5.不要说出没有信心的话（如临时上台准备不周，各位都比我不要说出没有

49、信心的话（如临时上台准备不周，各位都比我有经验，对不起我很紧张，因为准备时间不够，所以有经验，对不起我很紧张，因为准备时间不够，所以等）等）6.用诚恳稳健的话做开场白，如很高兴有机会和大家互相研究，用诚恳稳健的话做开场白，如很高兴有机会和大家互相研究，感谢各位给我机会感谢各位给我机会7.不要快速扫描听众，以免使自己紧张不要快速扫描听众，以免使自己紧张8.可藉由小卡片纪录重点，提醒自己可藉由小卡片纪录重点，提醒自己9.须视学员反应，适时调整讲授内容或方法，切妄一味的想将须视学员反应，适时调整讲授内容或方法，切妄一味的想将所知告知学员所知告知学员10.放慢说话速度放慢说话速度11.不要刻意念稿，将

50、自己的想法用自己的话讲出来不要刻意念稿，将自己的想法用自己的话讲出来展现自信的技巧展现自信的技巧1.自信心建立自信心建立2.表达勇气的鼓舞表达勇气的鼓舞3.快乐心境的培养快乐心境的培养4.紧张压力的清除紧张压力的清除5.良好自我形象的观想良好自我形象的观想时间管理的技巧时间管理的技巧事前写作教案，规划分段时间事前写作教案，规划分段时间培养对时间之敏感度培养对时间之敏感度课程重要部份必须掌握课程重要部份必须掌握弹性规划时间弹性规划时间巧妙避开时间陷阱巧妙避开时间陷阱对内容项目设定优先次序对内容项目设定优先次序6.上台教学演练上台教学演练6-1上台前的准备上台前的准备6-2实地撰写教案实地撰写教案