《财务管理实务（第2版）》电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景十跨境客户纠纷的预防与处理ppt.pptx

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1、PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景十跨境客户纠纷的预防与处理202101选品环节预防跨境客户纠纷03包装环节跨境客户的纠纷02

2、产品上架环节预防跨境客户纠纷情景十 跨境客户纠纷的预防与处理04物流环节预防跨境客户纠纷06售后环节跨境客户的纠纷05沟通环节预防跨境客户纠纷子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能描述选品环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述选品环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能运用技巧有效预防选品环节的跨境客户纠纷。素质目标学习目标知识目标能力目标养成未雨绸缪预防跨境客户纠纷的好习惯。学会沉着冷静处理客户纠纷。思政目标培养学生在选品中，树立“爱国、守法、诚信”的社会主义核心价值观。能有效处理选品环节的跨境客户纠纷。保障产品知识产权，避免侵权导致的纠纷确保货源稳定，避免不能按时发货引发纠纷意义

3、一意义三保证产品质量，避免产品质量不当引发的纠纷保证产品适销，避免客户不满意义二意义四一、有效的选品对预防跨境客户纠纷的意义点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容货源不稳定产品不适销疏忽产品知识产权产品质量缺陷二、选品不当导致的跨境客户纠纷123401保证货源稳定，供货充足02保证产品适销，考虑主要目

4、标客户市场需求03保障产品知识产权，避免产品侵权导致的纠纷04监督产品质量，及时沟通反馈三、选品环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例背景 一家速卖通机顶盒店铺，打造了一款型号为X36的爆款产品，薄利多销，作为店铺引流的一款产品，相关海报也有经过特殊处理。机顶盒是需要通过不同电子元件组装的复杂工业品，若其中一个主板材料短缺，会造成不可逆的后果，同时加上原材料涨价，导致部分零件断货，工厂已经没有办法正常供货。工厂老板告诉卖家型号为X36的机顶盒，因为原材料供货不足，要过一个星期才能正常供货并且价格会比原先的价格高，结果卖家在经过努力将产品打造成爆款时却出现供应商不能按时发货。此外店铺由于

5、在选品阶段就确定了X36是作为主推爆款在卖，按照现在的价格去出售，本来就属于薄利的产品，现在将有一定的亏损。1操作步骤23操作步骤操作步骤 卖家在得知产品不能正常发货时应延长产品备货期，并同客户发站内信，表示歉意。卖家及时下架型号为X36的机顶盒，以免有新的客户下单，导致更多的纠纷。对于给我们产品已经下单的客户，我们优先可以给他们提供退款，并对已经提出纠纷的客户联系，请求他们取消纠纷。四、案例分析2 、操作步骤案例总结 卖家在选品阶段不能盲目的去选择一款产品将其打造为爆款，要对产品有足够的认识，确保产品的供货，所以在打造速卖通爆款时不仅要自己清楚产品的销量还要对产品的库存有所了解，条件成熟前提

6、下与供货商签订合同，保障货源和产品价格的稳定，以防成交不卖导致客户纠纷。四、案例分析3、案例总结 子情景二产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能描述上架环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述上架环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能合理运用技巧有效预防上架环节的跨境客户纠纷。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生专注度，确保商品上架环节信息的精准性。培养学生细致的工作态度，能全面的了解引起客户纠纷的原因。思政目标贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想中“七个坚持”。即“问题导向部署经济发展新战略”。能有效处理上架环节的跨境客户纠纷。科学合理设置运费模板，避免物流原因发生纠纷优质的主图

7、便于清晰真实展示商品，避免因图物不符产生纠纷意义一意义四一、上架环节高质量化对于预防客户纠纷的重要意义优质的详情页便于客户了解产品细节，避免货不对版纠纷准确完整的属性填写令客户知悉商品属性，避免客户提起货不对版纠纷意义二意义五精简的售后咨询流程图便于客户快捷解决问题而避免纠纷优质的标题可避免客户对商品特性或运费误解而发生纠纷意义三意义六主图与实物不一致产品属性展示有误标题描述不符售卖方式填写错误详情页信息不符售后咨询流程不明二、上架环节失误导致的跨境客户纠纷清晰真实拍摄主图，避免色差问题，多角度展示商品了解商品信息，准确完整填写商品属性标题中关键信息描述准确，避免free shipping滥用

8、详情页展示符合商品本身特性，准确传递细节信息结合店铺本身，设计精简的售后咨询流程及常见问题解答三、上架环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例背景 2020年3月份，Shinus流行饰品速卖通店铺中上架新品，新品中有一批流苏吊坠，售卖方式上有零售的也有10件批发的，这些在上传过程中就需要特别注意销售方式的选择和价格的填写。但是卖家在这操作过程中仍然出了问题。一款制作成本较高的单件零售流苏吊坠，其上传价格为9.99美金/件，然而卖家在类似产品导入后，忽略了销售方式的修改，沿用了类似产品的10件批发方式（见图2 销售方式对比图）并上传，价格也成了每10件9.99美金。在上新后的当晚，有老客户

9、看到了这个商品信息，被流苏的做工以及价格所吸引，立即连下6单，在这时候卖家才发现自己犯的错误，于是修改了成交金额，这引起了客户的不满，提起成交不卖纠纷。卖家在发现问题之后，立刻将此流苏吊坠下架，避免有更多的客户下单，然后将订单中的支付金额改为原价，并给客户留言解释了卖家在后台操作产品上传时犯的这个错误，希望能谅解，并且提供解决方案：(1)客户可取消这几个订单，卖家给他找相似的批发销售的流苏以优惠价格卖给他；(2)客户如果还是想要这个流苏吊坠，因为它本身成本高，无法按9.99美金10件售卖给他，但可以在每件9.99美金每件的价格上打对折出售。希望客户能取消纠纷。由于这个客户是店铺的常客，对之前的

10、购买体验都是满意的，而且确实喜欢这一款流苏吊坠，于是接受了第二种方案，取消了纠纷。四、案例分析2 、操作步骤案例总结 产品上架环节中还是有很多的细节需要注意，细小的问题若被忽视就很容易在后期导致客户的纠纷。售卖方式是个很重要但又容易被忽视的一点，出了错误之后在造成亏损的同时更是导致了客户的不满与纠纷，这对整个店铺都会产生一定的影响。所以在速卖通产品上架环节中，需要细心，在产品上架的处理上，尽量直接选择上架而不是“类似产品导入”，在上传过程中一定要注意：产品售卖方式、产品价格、产品属性等。把握好细节，才能避免纠纷的发生。四、案例分析3、案例总结 子情景三包装环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能

11、描述包装环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述包装环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能合理运用技巧有效预防包装环节的跨境客户纠纷。素质目标学习目标知识目标能力目标培养注重产品包装的意识，并能够按照正确的包装要求进行发货。培养学生耐心的处理纠纷的能力。思政目标让学生养成未雨绸缪的能力。能有效处理包装环节的跨境客户纠纷。按客户需求定制包装可提升客户满意度，避免产生客户纠纷注重实际包装与宣传相符，可树立良好的店铺形象，避免产生客户纠纷意义一意义三优质的包装信息，可加强与客户的联系，避免产生客户纠纷牢固结实的包装可有效保护产品，避免其破损导致客户纠纷意义二意义四一、优质的产品包装对预防跨境客户纠纷的意

12、义 点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容实际包装与宣传或描述不符劣质包装使商品在运输途中受损未按客户要求制定包装产品包装信息缺乏二、包装不当导致的跨境客户纠纷123401确保产品包装样式与宣传包装相符02注重包装材质，保证包装质量03按客户要求制定产品包装，保证服务品质04完善产品包装信息，便于客户

13、及时向卖家反馈问题三、包装环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例背景 速卖通平台上有一定知名度的一家流行饰品店铺，卖家想抓住时机进一步对产品的包装进行宣传推广，在店铺产品的主图和详情页上都放置了自己工厂出的一款新型包装，材质为麻布袋，袋子上印着自己的品牌logoSHINUS Jewelry，因为包装新型美观，设计独特，又吸引了不少客户的兴趣，很多客户因为对包装袋十分喜爱，纷纷在店铺里购买手链，项链，吊坠等产品。但是一段时间后，卖家发现这种麻布袋的制作成本比较高，制作起来也比较麻烦，耗费更多人力、物力、财力。如果客户想要麻布袋包装则需另外出这笔费用，然而这一点也未在产品页面中详细地提及到

14、。于是卖家发货的时候仍然使用之前的OPP胶袋和黄颜色包装纸，客户收到货物后发现并不是卖家在产品页面上所描述的包装，对其满意度大打折扣，便给予了此店铺差评并且向平台提起了纠纷。2、卖家与已产生纠纷客户进行沟通，需要诚恳地向客户说明情况并希望得到客户谅解，接着提出为客户解决现有问题的方案：(1)补上部分麻布袋差价，给客户补寄送麻布袋包装，由卖家承担运费；(2)鉴于这次失误，在该客户下一次的订单里予以相应优惠或者赠送小礼品。1、卖家若继续使用此款包装进行销售，则应该第一时间在速卖通平台对宣传时涉及此款包装的相关产品上调价格，定价时充分考虑包装的成本。若并不打算继续使用此款包装进行销售，则应该对主图和

15、详情页中所以涉及此款包装的信息进行修改替换，避免新的客户产生纠纷。本案例出现的纠纷由于是卖家自身的失误造成，如客户不愿意接受，认为卖家对这个包装作了宣传又没说明这需要额外付费，卖家还是需要承担责任，将此款包装袋补发给客户，避免纠纷的进一步升级。四、案例分析2 、操作步骤案例总结 首先，卖家要决定好对产品使用统一的包装还是对其分类包装；其次，在宣传自己店铺产品的包装时一定要说明其适用的产品类型或是特定状况，比如流行饰品店铺的麻布袋包装就应该说明其制作成本高，在大订单金额时免费赠送或另外需花费多少费用可赠送这个包装，这样就可以在做宣传的同时不被客户所误解，一旦对产品包装作出宣传之后，就要按照其承诺

16、实际使用，避免产生客户纠纷。四、案例分析3、案例总结 子情景四物流环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能描述物流环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述物流环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能合理运用技巧预防物流环节的跨境客户纠纷。素质目标学习目标知识目标能力目标培养主动与客户沟通物流情况的意识，并掌握各国适用的物流方式。思政目标培养学生养成不断学习的良好学习习惯。能有效处理物流环节的跨境客户纠纷。有利于避免买家临近最后确认收货日期而开启纠纷有利于避免客户查询不到物流信息而直接提起纠纷意义一意义三有利于减少因货件丢失以及被海关扣关而引起的客户纠纷问题意义二一、有效的物流对预防跨境客户纠纷的意义点

17、击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容物流时效慢物流信息的更新和提取错误包裹遇到退回及妥投失败包裹或产品因运输造成损坏二、物流不当导致的跨境客户纠纷1234针对配送时效的物流选择物流信息准确度的提高包裹或物品需要得到更好的呈现退回或妥投失败包裹的处理三、物流环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例

18、背景 2020年5月23日，嘉兴某跨境电子商务公司运营人员在速卖通平台上收到一位巴西客户关于茶具的询盘，在给出适当优惠并告知DHL等物流的运输时间及费用，除去快递类物流其余物流到达巴西的基本等待期为三个月。最终客户自主选择了中邮挂号小包下单，包裹正常运输，直至8月22日，客户以未收到包裹为由，向平台提出物流纠纷。经查，包裹在邮政中转过程中丢失。1.让客户重新下单，形成一个0.01美金的新订单，有了新的跟踪号就会生成新的保护期；案例分析收到纠纷后，卖家立即与客户联系引导其修改纠纷并给出相应措施：2.承诺下次购买给他发送一个定向优惠券，抵消这次的退款；3.买家近期要下新订单的话连同新订单一起发送给

19、客户；4.下一次订单额外优惠5%（按产品实际价格定位）；5.paypal退款给买家；6.买家修改物流原因为个人原因，卖家同意纠纷。经协商，客户同意以方案一解决。四、案例分析2 、操作步骤案例总结 发往巴西的包裹需经迈阿密中转，采用EDI电子报关进口，包裹类货物在经迈阿密中转时即已知关税金额，服务商会与收件公司联系确认关税的支付情况，在确认已收到收件人关税后，方可准允从迈阿密转进巴西，故将影响货物的派送时效。案例中因为长时间的运输导致包裹的丢失，因此作为运营人员要时刻关注物流情况，及时发现并解决问题，以免因为物流问题引起纠纷，使自己处于被动处境。同时，巴西客户相对喜欢关注优惠的产品，所以卖家在沟

20、通的时候要让他感受到卖家是在给他做优惠，以此更好的解决纠纷。四、案例分析3、案例总结 子情景五沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能描述沟通环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述沟通环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能运用技巧有效预防沟通环节的跨境客户纠纷。素质目标学习目标知识目标能力目标培养与跨境客户进行良好沟通的职业能力。培养学生学会倾听，冷静处理客户纠纷的职业态度。思政目标培养学生养成文明用语的好习惯，弘扬中国礼仪之邦的魅力。能有效处理沟通环节的跨境客户纠纷。有利于提高客户的满意度和忠诚度，降低纠纷发生的可能有利于客户了解产品及店铺活动，避免客户因不明细节产生纠纷意义一意义三有利于了

21、解个性客户的个性需求，准确地提供个性服务而避免纠纷发生有利于迅速解决客户问题，避免因客服回应慢产生纠纷意义二意义四一、有效的沟通对预防跨境客户纠纷的意义客户因不明产品细节客户不了解店铺活动客户的特殊需求没有及时被满足没有照顾到客户的情绪客户不明物流状况二、沟通不当导致的跨境客户纠纷产品描述符合情况，做到真实全面对店铺活动描述做到清楚全面对有特殊需求的客户的订单，进行单独处理对客户进行耐心和真诚地沟通在运输途中要及时反馈物流信息，及时回复客户的疑问三、沟通环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例背景 嘉兴某跨境电子商务公司，在速卖通平台上收到了来自巴西老客户的询盘，在与客服沟通之后，该客户

22、下单了大批量的产品，并告知客服需要采用Fedex的物流渠道，而店铺只支持DHL的物流方式，并且规定每单超过200美金给予免邮的优惠。客服未告知客户店铺关于物流的优惠方式，也没有备注客户要求的物流需求，最后仍旧以DHL的物流方式发出，引起了客户的不满，导致纠纷的产生。1操作步骤23操作步骤操作步骤 首先向客户进行道歉，说明是由于客服的疏忽，未能按照客户要求的物流方式进行发货。告知客户店铺给予订单满200美金免邮的优惠，客服想要给予客户优惠才会直接选择DHL的发货方式，博得客户的同情。考虑到客户是店铺的老客户，尽可能挽留，告知客户下次购买时作为补偿会给予一定的优惠。四、案例分析2 、操作步骤案例总

23、结 客户下单只是交易的开始，而沟通是交易的纽带，良好的沟通能够满足客户的个性需求，对客户的特殊要求进行特殊处理才能避免纠纷的发生。在与客户沟通时要注意细节问题，如果忽略细节问题就很有很大可能导致纠纷发生，而店铺很大部分是靠老客户和大客户支撑的，一旦流失会给店铺带来很大的经济损失。所以在与客户进行沟通时，如果客户提出要求，就要进行特殊备注，并且需要保持及时的沟通，不能直接根据自己的主观判断决定。四、案例分析3、案例总结 子情景六售后环节跨境客户纠纷的预防与处理学习目标能描述售后环节预防跨境客户纠纷的意义。能描述售后环节处理不当可能会出现的跨境客户纠纷。能运用技巧有效预防售后环节的跨境客户纠纷。素

24、质目标学习目标知识目标能力目标培养学生养成针对售后服务进行总结与反思的良好职业习惯。培养学生在售后环节养成细致、周到的良好职业态度。思政目标培养学生树立“友善”的社会主义核心价值观。能有效处理售后环节的跨境客户纠纷。有利于避免客户对物流方式不满直接提出纠纷有利于避免客户对客服服务不满直接提出纠纷 意义一意义三有利于避免客户对产品认知不符直接提出纠纷意义二一、有效的售后对预防跨境客户纠纷的意义点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容点击输入简要文字内容，文字内容需概括精

25、炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容售后回复效率低售后沟通不当没有成熟的售后解决方案二、售后不当导致的跨境客户纠纷12301及时回复客户的问题，提高售后客服的工作效率02培训售后客服，提高售后客服沟通技巧03积极倾听客户需求，提出合理的解决方案三、售后环节预防跨境客户纠纷的策略四、案例分析1、案例背景 2020年7月4日，一位巴西女客户在速卖通平台上购买了2件绑带式塑身美体内衣，并在订单留言附上个人税号。售后客服考虑到巴西海关非常严格，清关手续繁琐，为了不耽误客户的收货时间，便发站内信再三确认：“个人税号是否如实，包裹清关时能否安排有进口许可资质的进口商安排进口清关事宜”。但是，5天

26、的等待仍未收到客户地回复，而平台的发货期限为7天也即将截止。所以，卖家选择了中邮挂号小包进行发货，面单上提供客户税号，并通知客户已发货的信息。除快递类物流，其余物流方式到达巴西的基本等待时间为2个半月3个月期间。9月26日，产品已完成清关。9月29日客户收到包裹。10月1日晚，客户咨询售后，塑身衣是如何绑带。当时正值中国的国庆假日，售后客服均已放假休息。客户等待2天一直没有客服回复，认为客服工作效率低且不负责任，以及物流时间过长，恼羞成怒向平台提出货不对版纠纷。1、10月6日，售后客服正式上班后，发现平台纠纷和客户留言。第一时间发站内信给客户，诚恳道歉，解释当前正处于中国的法定假日，员工处于休

27、假期。2、解释清楚内衣的穿戴方式以及为何这么长时间一直没有回复客户的原因，希望客户能够撤销平台纠纷并给出相应补救措施：客户在本店下一次购买时可享受优惠5%；客户下一次购买产品时可获得一件精美小礼物。四、案例分析2 、操作步骤案例总结 售后客服在客户下完订单后，要跟客户确认发什么快递，客户是否满意此物流方式；因为速卖通面对全球买家，各国之间存在文化差异和时间差异，遇上特定节假日时，可在店铺首页海报与产品详情页明确标注出：由于节假日放假，客服几号到几号休息，给您造成不便请谅解，同时祝您节日快乐；一些非英文母语国家不能透彻理解产品详情页说明，所以需要在详情页上另加产品详细操作图，让客户更容易明白。售后客服要多与客户交流，避免纠纷的产生。四、案例分析3、案例总结延时符谢谢 观赏