客户分级管理制度PPT讲稿.ppt

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1、客户分级管理制度第1页，共37页，编辑于2022年，星期六一、目的一、目的n通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；n提高员工对资源共享和管理的共识；n对新洽谈客户，分维度进行基本评判，作为年末评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。第2页，共37页，编辑于2022年，星期六二、客户范围：二、客户范围：各项目（包括购物中心、社区邻里各项目（包括购物中心、社区邻里中心）已签约客户。中心）已签约客户。第3页，共37页，编辑于2022年，星期六三、评估方式：三、评估方式：各项目已签约客户由招商部项目团队及部门负责人对每一个商家每年进行一次评估（对于即将到期商家，需

2、提前三个月完成评估）。第4页，共37页，编辑于2022年，星期六三、责任人及周期：三、责任人及周期：招商项目负责人说明项目商家评估评估周期：1、正常情况为每年一次；2、即将到期商家，需提前三个月完成评估第5页，共37页，编辑于2022年，星期六四、评估标准（维度）：四、评估标准（维度）：n品牌情况n代理商情况n经营状况n业主管理注：具体评估标准表格详见附件注：具体评估标准表格详见附件“租户评价标准表租户评价标准表”。第6页，共37页，编辑于2022年，星期六新场阶段新场阶段业主管理经营状况代理商情况品牌情况购物中心新场阶段评估维度占比第7页，共37页，编辑于2022年，星期六“品牌情况品牌情况

3、”组成部分，详见图示组成部分，详见图示第8页，共37页，编辑于2022年，星期六“代理商情况代理商情况”组成部分，见图示组成部分，见图示第9页，共37页，编辑于2022年，星期六“经营状况经营状况”组成部分，见图示组成部分，见图示第10页，共37页，编辑于2022年，星期六“业主管理业主管理”组成部分，见图示组成部分，见图示第11页，共37页，编辑于2022年，星期六调整阶段调整阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状况业主管理第12页，共37页，编辑于2022年，星期六“品牌情况品牌情况”组成部分，详见图示组成部分，详见图示第13页，共37页，编辑于2022年，星期六“代理商

4、情况代理商情况”组成部分，见图示组成部分，见图示第14页，共37页，编辑于2022年，星期六“经营状况经营状况”组成部分，见图示组成部分，见图示第15页，共37页，编辑于2022年，星期六“业主管理业主管理”组成部分，见图示组成部分，见图示第16页，共37页，编辑于2022年，星期六成熟阶段成熟阶段购物中心调整阶段评估维度占比品牌情况代理商情况经营状况业主管理第17页，共37页，编辑于2022年，星期六“品牌情况品牌情况”组成部分，详见图示组成部分，详见图示第18页，共37页，编辑于2022年，星期六“代理商情况代理商情况”组成部分，见图示组成部分，见图示第19页，共37页，编辑于2022年，

5、星期六“经营状况经营状况”组成部分，见图示组成部分，见图示第20页，共37页，编辑于2022年，星期六“业主管理业主管理”组成部分，见图示组成部分，见图示第21页，共37页，编辑于2022年，星期六五、评星标准：五、评星标准：n五星：4.5分以上n四星：4分以上n三星：3分以上n二星：2.5分以上n一星：2.5分以下 第22页，共37页，编辑于2022年，星期六六、各星级维护形式：六、各星级维护形式：n1星为C级维护，合约到期则不再续约n2星-3星为B级维护，做为调整对象（短续、调位）n4星-5星为A级维护，续约，做为战略联盟对象第23页，共37页，编辑于2022年，星期六七、评级后的分级管理

6、要点：七、评级后的分级管理要点：n定期客户访谈，每月一例记录n分重点和分形式的：节日问候、客户联谊会。第24页，共37页，编辑于2022年，星期六附件：租户评价标准表附件：租户评价标准表购物中心购物中心新场阶段新场阶段调整阶段调整阶段成熟阶段成熟阶段第25页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不不合合格格1 1分分评分评分小计小计加权得加权得分小计分小计品牌品牌情况情况22%22%符合商场定位符合商场定位7%00符合商场档次符合商场档次6%00品牌历史品牌历史/

7、市市场地位场地位9%00新场阶段租户评价表新场阶段租户评价表第26页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计代理代理商情商情况况23%23%品牌方品牌方/零零售商经验售商经验9%00品牌在本地品牌在本地店铺数量店铺数量7%00本地销售业本地销售业绩绩7%00第27页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格

8、3 3分分较较差差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计经营经营状况状况35%35%商铺选位正确商铺选位正确3%00坪效坪效3%00商铺室内装修、商铺室内装修、橱窗设计橱窗设计6%00商铺内陈列商铺内陈列5%00货品齐全度货品齐全度6%00导购服务导购服务5%00积极推广宣传积极推广宣传7%00经营状况所占比例经营状况所占比例35%第28页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分

9、小计小计业主业主管理管理20%20%准时交租准时交租(含是含是否申请减免否申请减免)4%00配合业主调整配合业主调整5%00配合业主促销配合业主促销活动活动5%00租金收益水平租金收益水平3%00消费者投诉率消费者投诉率3%00业主管理所占比例业主管理所占比例20%第29页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计品牌品牌情况情况21%21%符合商场定位符合商场定位7%00符合商场档次符合商场档次7%00品

10、牌历史品牌历史/市场市场地位地位7%00调整阶段租户评价表调整阶段租户评价表第30页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计代理代理商情商情况况26%26%品牌方品牌方/零零售商经验售商经验9%00品牌在本地品牌在本地店铺数量店铺数量8%00本地销售业本地销售业绩绩9%00第31页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4

11、 4分分合格合格3 3分分较较差差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计经营经营状况状况32%32%商铺选位正确商铺选位正确3%00坪效坪效3%00商铺室内装修、商铺室内装修、橱窗设计橱窗设计7%00商铺内陈列商铺内陈列3%00货品齐全度货品齐全度6%00导购服务导购服务5%00积极推广宣传积极推广宣传5%00第32页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计业主业主管理管

12、理21%21%准时交租准时交租(含是含是否申请减免否申请减免)5%00配合业主调整配合业主调整5%00配合业主促销配合业主促销活动活动5%00租金收益水平租金收益水平3%00消费者投诉率消费者投诉率3%00第33页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计品牌品牌情况情况26%26%符合商场定位符合商场定位9%00符合商场档次符合商场档次9%00品牌历史品牌历史/市场市场地位地位8%00调整阶段租户评价表调

13、整阶段租户评价表第34页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计代理代理商情商情况况21%21%品牌方品牌方/零零售商经验售商经验7%00品牌在本地品牌在本地店铺数量店铺数量5%00本地销售业本地销售业绩绩9%00第35页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较较差差2 2分分不合不合格格1

14、1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计经营经营状况状况28%28%商铺选位正确商铺选位正确5%00坪效坪效3%00商铺室内装修、商铺室内装修、橱窗设计橱窗设计5%00商铺内陈列商铺内陈列3%00货品齐全度货品齐全度6%00导购服务导购服务3%00积极推广宣传积极推广宣传3%00第36页，共37页，编辑于2022年，星期六商家评价表商家评价表 得分得分评价项目评价项目加权加权系数系数优秀优秀5 5分分良好良好4 4分分合格合格3 3分分较差较差2 2分分不合不合格格1 1分分评分评分小计小计加权加权得分得分小计小计业主业主管理管理25%25%准时交租准时交租(含是含是否申请减免否申请减免)7%00配合业主调整配合业主调整3%00配合业主促销配合业主促销活动活动3%00租金收益水平租金收益水平7%00消费者投诉率消费者投诉率5%00第37页，共37页，编辑于2022年，星期六