客户满意度提升能力销售部PPT讲稿.ppt

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1、客户满意度提升能力课件销售部第1页，共24页，编辑于2022年，星期六 个人简介：姜珲，男，1979年10月出生，2003年贵阳学院美术系毕业，涉及过工业设计，对人体工学有一定见解，做过广告公司、个人策划工作室，从事过电子商务（即互联网营销），房地产营销等，2005年起正式进入深圳共成福特汽车经销商，从事客户关系管理，08年回到遵义本土后曾就职于北京现代汽车经销商客户经理一职，能深刻认识客户满意度也能使公司创造更大价值，本月起正式任职申众公司展厅经理，执行公司流程考核，希望大家多多支持，实现公司的运营管理目标。授课主讲：姜珲第2页，共24页，编辑于2022年，星期六提提 纲纲 厂家为什么会要求

2、我们导入客户满意度管理系统（如ISM系统 销售CSS 售后CSS）？公司为什么会设计更好的管理制度从而使我们有利于达成战略目标（如：客户满意度）？对于公司制度，我们应当如何去执行，怎样理解这些条文？这些条文的背后有何价值体现？作为一名销售顾问（汽车销售服务行业中的一员），您是如何定位您的角色?对于汽车销售服务行业，在未来我们要关注那些问题？公司目前的状况是一成不变的吗？第3页，共24页，编辑于2022年，星期六 上海大众汽车是最早进入中国汽车市场的品牌之一，市场的变化从计划经济时代开始，再转变为市场经济，竞争导致市场的转变，销售导向转变为以服务为导向型，工厂不仅仅只是生产汽车，销售也不光只是卖

3、出汽车而已，而是要提供更高的服务品质来获得市场，由此厂家要求我们在营销方式上进行变革 即：客户满意度的核心价值客户满意度的核心价值 第4页，共24页，编辑于2022年，星期六3、可能需要 可选择 差异化 惊喜 分享 有满意度系统执行 （目标也再次清晰）一、三种客户体验过程分析：一、三种客户体验过程分析：1、非常需要 别无选择 购买 满足 使用 无满意度系统执行（结果未知）2、需要 可选择 无差异化 满足 分享 满意度系统但执行不好（过程模糊）客户体验过程客户体验过程第5页，共24页，编辑于2022年，星期六二、训练内容二、训练内容 课堂作业安排（课堂作业安排（1、2、3、）、）1、先说出自己愉

4、快的体验经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）2、说出自己很平常的经历（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）3、说出自己不愉快的经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）第6页，共24页，编辑于2022年，星期六（行业流行：乔乔.吉拉德吉拉德“250法则：一个不满意的顾客会切断至少250个潜在顾客的联系”）讲解：250法则也就是说你只要你留意客户满意度，您将有大收获！第7页，共24页，编辑于2022年，星期六案例分析：案例分析：ABC三家汽车经销店三家汽车经销店A经销店产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员都

5、很热情，流程也非常的标准，您感觉到他们的服务效率也很高B经销店产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅灰暗、不是很干净，设施有些老旧，您进入展厅，销售人员都没有一个，流程也没有，好不容易找到一个销售员，喊这个这个说他忙，喊那个那个说等一下，您感觉到他们的服务效率就是很低（注意250法则）第8页，共24页，编辑于2022年，星期六案例分析：案例分析：ABC三家汽车经销店三家汽车经销店C经销店 产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员不但热情，也非常的自信，对各流程不但非常的标准，而且总能让您感到意外的惊喜，您感觉到他们的服务效率不但很高，

6、而且每个细节都非常的完美第9页，共24页，编辑于2022年，星期六案例分析：案例分析：ABC三家汽车经销店三家汽车经销店互动探讨（答案）互动探讨（答案）如果您是顾客您会选择那一家？为什么会这样选择，为什么不审视我们自己？我们在那些环节做的不够好?需要怎么做？答案：A经销店：平庸答案：B经销店：差（请注意：“不知道，不可能，不行，不”等词）答案：C经销店：这就是非常好的(你喜欢什么？我们为什么会有原厂件和副厂件之区分，并在展厅展示，这样有什么好处)第10页，共24页，编辑于2022年，星期六（为什么我们员工餐厅用餐要让客户优先，比如客户休息区、客户洗手间不让我们自己员工使用？为什么？）客户优先原

7、则 客户优先原则是为了提高我们公司客户满意度而做出的一些执行计划，当我们的竞争越来越激烈时，我们更要注重细节，如果我们给客户指引洗手间在哪儿时，用头一摆“那边”，这样一个不负责任的行为可能会流失一个客户，这些都是能为公司提高客户满意度的地方第11页，共24页，编辑于2022年，星期六（为什么肯德基麦当劳餐厅员工只要有客户进餐厅就会很热情，不管你消不消费，员工照样对你热情？而迪斯尼乐园的员工和小孩交谈时都会蹲下来和小孩说话？当小孩找不着妈妈了，为什么他们以最快的速度准能联系上）潜在客户原则潜在客户原则基本上是作出行动来获得客户的认同，这样的成本只是情感成本并不会上升过大成本，反过来想：如果我们把

8、一个客户赶出去，那将会是什么样子的？我们的客户可以赶多少次？（参照 乔.吉拉德250法则）第12页，共24页，编辑于2022年，星期六三、公司制度的价值（贯穿于满意度之中）三、公司制度的价值（贯穿于满意度之中）您作为一个销售人员，是否公司发生的一些变化让自己感觉到有些恐慌?对公司新的工作制度也感到陌生，不知道为什么里边有很多的条款，而且内容密密麻麻的，不知道如何去理解？但是，正因为你心里恐惧，是因为你没有能理解，条文里边的那些内容其实是拯救您的，谁甘愿一辈子碌碌无为，做一个平庸的人呢？生活中确实有趣的事情很多:比如去某个茶馆里和一帮人赌博一把还真是过瘾，去酒吧喝酒的感觉也还不错还能能让精神放松

9、可是回到公司见着天天重复的工作心理面就很是苦恼，每天都要见着很多陌生的面孔，甚至是熟悉的面孔，手里边总有干不完的活，还要接受领导的训斥 可是我就没有想过，我为什么不想过的更有价值一些呢？第13页，共24页，编辑于2022年，星期六三、公司制度的价值（如何实施）三、公司制度的价值（如何实施）做一个伟大的销售员的成功之道：（认同公司客户部实施的满意度流程）我们是公司的一员，公司的企业价值观，就是所制定的一切公司制度，公司的制度始终引导着公司战略规划制定研究所前进方向 这就好比读经，基督徒需要精神粮食而读圣经。我们都要知道：公司能实现目标，而公司我们的基层员工其实才是真正实现公司战略目标执行的基础，

10、就像金字塔的最底层，如果没有我们这层基石谁也别想在上边加盖一切建筑。可是您到底要怎么做，取决于您的使命。?第14页，共24页，编辑于2022年，星期六 所以我们必须读懂公司制度里边要求的每一项流程，担负起我们的伟大使命，公司在实现目标奋斗的过程中，我们的团队必须要完成每一步流程（如：配合厂家的DCA核心流程），顾客从进入展厅起，这个流程就贯穿整个过程中，直到顾客离开后的送行，有些被称为战败的客户我们也要知道为什么？其实我们并不知道顾客身上发生的一些变化，这些变化也可能为我们带来更多的好处！但是我们常常忽略了很多流程，顾客进入展厅时哪怕是一个眼神的接触都没有发生过，而导致顾客对于我们不良好的印象

11、，购买了其他品牌的汽车！如果我们对于公司的流程和规定都很熟悉，而敢于花更多时间来总结，并不断累积，不管是经销商还是老客户，你都会知道一定的规律并循规操守！一年有365天，每天都把握住了，几年下来您终将是一位伟大的销售人员，从优秀迈向卓越。三、公司制度的价值（如何实施）三、公司制度的价值（如何实施）第15页，共24页，编辑于2022年，星期六三、公司制度的价值（如何实施）三、公司制度的价值（如何实施）公司政策学习公司政策学习（厂家商务政策、公司制度、部门执行状况审视、改进措施、愿景目标）（厂家商务政策、公司制度、部门执行状况审视、改进措施、愿景目标）A公司制度，共有多少本？（目前的公司制度不断升

12、级）B翻阅制度，总结公司现有多少制度？（制度的关键在于执行力）C这些制度生效时间，有多少人被罚？（有制度必有执行）D执行状况？（责任感）E有哪些人不知道的？有何疑问的地方？（您是否翻阅过）F分析公司制度？（公司目标得以达成，完成使命，成就价值）第16页，共24页，编辑于2022年，星期六三、公司制度的价值（如何实施）三、公司制度的价值（如何实施）关于神秘访客（MS）：公司为了实现厂家政策给予公司的最大利益，公司将会按照厂家MS政策不定期进行，当然厂家也会，并按公司规定考核，执行公司绩效制度。（此项目直接就是满意度的体现，如未达成公司损失严重，此项权重45%）第17页，共24页，编辑于2022年

13、，星期六四、关于绩效（也关系到个人的成功计划）四、关于绩效（也关系到个人的成功计划）销售人员的职责所在，就是根据您的部门主管、经理分配给您的任务，当然您的薪水可能也来自于这些任务，关于您的个人价值，公司会将按照您对于公司发挥的价值来体现，可能您具备某些技能，是其他人员不具备的，也有可能您会有所欠缺的部分（正如：木桶原理一样，请记住您最短的那块板！）第18页，共24页，编辑于2022年，星期六五、汽车服务业今天所遇到的挑战（并不仅仅是我们严格、苛刻的执行那些厂商的政策）五、汽车服务业今天所遇到的挑战（并不仅仅是我们严格、苛刻的执行那些厂商的政策）可能最具挑战的来自于我们自身，文化的改变，谁又能保

14、证今天的多元文化不会完全的融入全球化之中呢？也许我们的文化也正在形成，为什么我们不能在客户进入展厅的时候大胆的用普通话说声：“您好，欢迎光临”呢？就如厂家不断制定的那些新的规则一样，我们的利益价值与客户价值紧紧相连第19页，共24页，编辑于2022年，星期六六、我们是否在六、我们是否在“铁打的营盘，流水的兵铁打的营盘，流水的兵”中平庸度过中平庸度过 公司可能会不断发展，也许您也会不断的向高处走，公司也许会发生大变化，您的面貌也会焕然一新，当然今天的公司也不一定向营盘那样坚固，您也不必担心像流水一样，至少您有您正确的价值观，您会判定您自己所发展的方向，这就是您制定的个人成功计划，关于您的职业规划

15、，听起来很炫，但是现在您也大不必担心，只要是销售，您不可能与客户脱离关系！第20页，共24页，编辑于2022年，星期六六、我们是否在六、我们是否在“铁打的营盘，流水的兵铁打的营盘，流水的兵”中度过中度过 关于职业规划：每个人都有自已的优势和长处，您的长处与客户打交道也是不能分开的，孙子兵法里边讲的：知己知彼，百战不殆，就是这个意思！如果您对于自己的把握不够清晰，就像南非世界杯意大利没有进入16强那样，不只是运气稍差，是因为运气只是在关键情况下才会发挥作用，我们有些人可能天生具有全面的销售技能，能在重大决策上对公司产生很大价值，有些人具有推销天赋，而有些人口才确实非常的好，也有些人自我感觉到平庸

16、但是能忠于公司实现使命目标，但是只要您对自己都能非常理解，在什么情况下你做什么事情，这便形成您的个人规划，即轻松的个人职业生涯（只要有客户，您什么都不必担心）第21页，共24页，编辑于2022年，星期六六、我们是否在六、我们是否在“铁打的营盘，流水的兵铁打的营盘，流水的兵”中度过中度过家庭作业安排：制定您自己的家庭作业安排：制定您自己的个人成功计划个人成功计划稍后我会给他家考卷评估下今天的内容稍后我会给他家考卷评估下今天的内容！第22页，共24页，编辑于2022年，星期六今天的课程时间安排到此结束，谢谢大家！第23页，共24页，编辑于2022年，星期六 制作时间：2010-6-27制 作 人：姜珲课件名称：遵义申众公司销售部满意度提升 能力训练课程第24页，共24页，编辑于2022年，星期六