2015-2016卓越绩效评价准则课件.ppt

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1、2015-2016卓越绩效评价准则课件第一部分 背景ABC70-80年代日本产品的强势进入波多里奇掀起质量革命，推动TQM国会立法波多里奇国家质量法至2000年初，美国重回霸主地位第二部分 ISO9001与准则的异同o相同点：相同点：n基本原理和原则相同基本原理和原则相同oo都建立在都建立在都建立在都建立在TQMTQM的理论基础上的理论基础上的理论基础上的理论基础上oo都采用都采用都采用都采用PDCAPDCA循环循环循环循环oo都适用都适用都适用都适用八项八项质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则n基本理念和思维方式相同基本理念和思维方式相同oo都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起

2、来。都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起来。都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起来。都尝试把质量要求与组织的职能要求统一起来。oo都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。都是面向顾客、面向过程和面向持续改进。第二部分 ISO9001与准则的异同n n使用的方法（工具）相同使用的方法（工具）相同使用的方法（工具）相同使用的方法（工具）相同 oo价值工程与分析；价值工程与分析；价值工程与分析；价值工程与分析；oo企业流程再造；企业流程再造；企业流程再造；企业流程再造；oo顾客满意；顾客满意；顾客满意；顾客满意；oo失效模

3、式与影响分析失效模式与影响分析失效模式与影响分析失效模式与影响分析 ；oo持续质量改进；持续质量改进；持续质量改进；持续质量改进；oo统计过程控制；统计过程控制；统计过程控制；统计过程控制；oo团队建设；团队建设；团队建设；团队建设；oo防差错措施；防差错措施；防差错措施；防差错措施；oo回归分析。回归分析。回归分析。回归分析。第二部分 ISO9001与准则的异同oo价值观对比：价值观对比：价值观对比：价值观对比：美国波多里奇奖准则美国波多里奇奖准则美国波多里奇奖准则美国波多里奇奖准则ISO 9000ISO 9000标准八项原则标准八项原则标准八项原则标准八项原则1 1 远见卓识的领导远见卓识

4、的领导领导的作用领导的作用2 2 顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点3 3 培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人全员参与全员参与4 4 建立内外部伙伴关系建立内外部伙伴关系与供方互利的关系、全员参与与供方互利的关系、全员参与5 5 灵活性和快速反映灵活性和快速反映持续改进持续改进6 6 关注未来、追求持续、稳定发展关注未来、追求持续、稳定发展持续改进持续改进7 7 面向创新的管理面向创新的管理持续改进持续改进8 8 基于事实的管理基于事实的管理基于事实的决策方法基于事实的决策方法9 9 社会责任社会责任持续改进持续改进10 10 重在结果和创造价值重在结果和创造价

5、值过程方法、持续改进过程方法、持续改进11 11 系统的观点系统的观点管理的系统方法管理的系统方法第二部分 ISO9001与准则的异同o观念不同观念不同nISO9001ISO9001是面向组织的细节、面向文件、面向是面向组织的细节、面向文件、面向是面向组织的细节、面向文件、面向是面向组织的细节、面向文件、面向按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准按要求定义去操作，专注于组织内部管理；准则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战则是面向绩

6、效（顾客、市场、财务）、面向战略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。略规划、面向社会责任，其结果由外部评价。nISO9001ISO9001注重的是质量管理体系建立和运行过注重的是质量管理体系建立和运行过注重的是质量管理体系建立和运行过注重的是质量管理体系建立和运行过程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准程的符合性，使组织行为达到符合性要求；准则是注重过程和结果的卓越性，引导企业追求则是注重过程和结果的卓越性，引导企业追求则是注重过程

7、和结果的卓越性，引导企业追求则是注重过程和结果的卓越性，引导企业追求卓越卓越卓越卓越。第二部分 ISO9001与准则的异同o管理不同管理不同n nISO9001ISO9001是国际通用认证标准，只要满足标准要是国际通用认证标准，只要满足标准要是国际通用认证标准，只要满足标准要是国际通用认证标准，只要满足标准要求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准求，便可认证、注册，得到国际上的认可；准则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国则不可能认

8、证，更不可能得到注册，也不被国际认可。际认可。际认可。际认可。n nISO9001ISO9001认证后，通过定期的监督来评价组织的认证后，通过定期的监督来评价组织的认证后，通过定期的监督来评价组织的认证后，通过定期的监督来评价组织的持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去持续改进情况；准则是一个纪念碑，表示过去的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价组织是否持续坚持改进。组织是否持续坚持改进。组织

9、是否持续坚持改进。组织是否持续坚持改进。第二部分 ISO9001与准则的异同o管理不同管理不同nISO9001ISO9001对市场、财务、可获得利润的影响无对市场、财务、可获得利润的影响无对市场、财务、可获得利润的影响无对市场、财务、可获得利润的影响无要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓要求；准则中不仅有细微要求，而且是评价卓越的主要方面。越的主要方面。越的主要方面。越的主要方面。nISO9001ISO9001体系对组织的战略规划的影响，以及体系对组织的战略规划的影响，以及体系对组织的战略规划的影响，以及体系对

10、组织的战略规划的影响，以及战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有战略规划对体系的影响无要求；准则中不仅有要求，而且是评价的核心内容。要求，而且是评价的核心内容。要求，而且是评价的核心内容。要求，而且是评价的核心内容。卓越绩效准则概览图 第三部分 准则：1.领导（120）o领导（领导（120120分）分）n检查组织的高层领导者的个人行为如何检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。引领组织并保持组织可持续发展。n同时，也检查组织的治理以及组织如何同时，也检查组织的治理以及组织如何确立其法律、道

11、德和社会的责任以及如确立其法律、道德和社会的责任以及如何对其关键社区提供支持。何对其关键社区提供支持。第三部分 准则：1.1 高层领导o高层领导者是如何领导的？（高层领导者是如何领导的？（7070分）分）na.a.a.a.愿景、价值观和使命愿景、价值观和使命愿景、价值观和使命愿景、价值观和使命o高层管理者应确立组织的愿景和价值观。高层管理者应确立组织的愿景和价值观。高层管理者应确立组织的愿景和价值观。高层管理者应确立组织的愿景和价值观。o高层管理者应采取措施，将组织的愿景和高层管理者应采取措施，将组织的愿景和高层管理者应采取措施，将组织的愿景和高层管理者应采取措施，将组织的愿景和价值观展开到全

12、体员工、关键供应商和合价值观展开到全体员工、关键供应商和合价值观展开到全体员工、关键供应商和合价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者。作伙伴、顾客和其它利益相关者。作伙伴、顾客和其它利益相关者。作伙伴、顾客和其它利益相关者。o高层管理者应以自身的模范行为反映出其高层管理者应以自身的模范行为反映出其高层管理者应以自身的模范行为反映出其高层管理者应以自身的模范行为反映出其对组织价值观的积极承诺。对组织价值观的积极承诺。对组织价值观的积极承诺。对组织价值观的积极承诺。第三部分 准则：1.1 高层领导oa.a.愿景、价值观和使命愿景、价值观和使命n n高层管理者应身体力行地推

13、动一种培育、要求和高层管理者应身体力行地推动一种培育、要求和高层管理者应身体力行地推动一种培育、要求和高层管理者应身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。实现守法行为和道德行为的经营和工作环境。n n高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命高层管理者应积极创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，和战略目标实现、创新、具有竞争力或

14、领军地位，和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境。以及保持敏捷性的环境。以及保持敏捷性的环境。以及保持敏捷性的环境。n n高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，高层管理者应主动开发和增强个人的领导技能，积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来积极参与组织学习、组织的继任策划、组织未来领导者的培养计划。领导者的培养计划。领导者的培养计划。领导者的培养计划。第三部分 准则：1.1 高层领导ob.b.沟

15、沟通和组织绩效通和组织绩效n n高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内高层管理者应激发、鼓励全体员工在整个组织内进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行进行坦诚、双向的沟通，并确立就关键决策进行沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高沟通的层级和途径。在员工奖励和认可方面，高层管理者应担当积极的角色以促进高绩效和强化层管理者应担当积极的角

16、色以促进高绩效和强化层管理者应担当积极的角色以促进高绩效和强化层管理者应担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心。以顾客和业务为中心。以顾客和业务为中心。以顾客和业务为中心。n n高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进高层管理者应采取措施以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标绩效和达成愿景；应确定需定期评审的绩效指标以便采取必要的行动；在组织的绩效期望中，应以便采取必要的行动；在组织的绩效

17、期望中，应以便采取必要的行动；在组织的绩效期望中，应以便采取必要的行动；在组织的绩效期望中，应确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创确立准则以均衡顾及为顾客及其它利益相关者创造价值。造价值。造价值。造价值。第三部分 准则：1.2 治理和社会责任o组织怎样治理和承担社会责任？（组织怎样治理和承担社会责任？（5050分）分）na.a.a.a.组织的治理组织的治理oo组织在建立高效治理系统时应考虑如下关键因素：组织在建立高效治理系统时应考虑如下关键因素：组织在建立高效治理系统时应考虑如下关键因素：组织在建立高效治

18、理系统时应考虑如下关键因素：n n管理层行为的责任归属；管理层行为的责任归属；管理层行为的责任归属；管理层行为的责任归属；n n财务方面的责任归属；财务方面的责任归属；财务方面的责任归属；财务方面的责任归属；n n运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；政策；政策；政策；n n内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；n n利益相关者和股东利益的保护。利益相关者和股东利益的保护。利益相关者和股东利益的保护。利益相关者和股东利

19、益的保护。第三部分 准则：1.2 治理和社会责任oa.a.组织的治理组织的治理n n应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及应建立包括最高行政领导在内的高层领导者及治理机构成员的绩效评价途径和方法。治理机构成员的绩效评价途径和方法。治理机构成员的绩效评价途径和方法。治理机构成员的绩效评价途径和方法。n n应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结应确立高层领导者和治理机构运用绩效评审结果的方法，以促进组织的进一步发展、改进自果的方法，以促

20、进组织的进一步发展、改进自果的方法，以促进组织的进一步发展、改进自果的方法，以促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性。身及治理机构和领导系统的领导有效性。身及治理机构和领导系统的领导有效性。身及治理机构和领导系统的领导有效性。第三部分 准则：1.2 治理和社会责任ob.b.法律和道德行为法律和道德行为n n组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和组织应采取措施，以有效处理因产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响，并有效预测运营给社会带来的任何不良影响，并有效预测运营给社会带来的任何不良影响

21、，并有效预测运营给社会带来的任何不良影响，并有效预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。公众对当前和未来的产品和运营的隐忧。n n组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，组织应采取措施，以有效应对已识别的隐忧，适用时，措施应包括保护自然资源和采用有效适用时，措施应包括保护自然资源和采用有效适用时，措施应包括保护自然资源和采用有效适用时，措施应包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程。供应链管理过程。供应链管理过程。供应链管理过程。n n组织应确

22、立实施的关键过程、测量指标和目标，组织应确立实施的关键过程、测量指标和目标，组织应确立实施的关键过程、测量指标和目标，组织应确立实施的关键过程、测量指标和目标，以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的以达到或超过法律法规的要求，及应对组织的产品和运营可能产生的相关风险。产品和运营可能产生的相关风险。产品和运营可能产生的相关风险。产品和运营可能产生的相关风险。第三部分 准则：1.2 治理和社会责任ob.b.法律和道德行为法律和道德行为n n组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道德组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道

23、德组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道德组织应明确在所有交往中应倡导并确保的道德行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、行为，并确立组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标。对违反道德的

24、行为，组织键过程和测量指标。对违反道德的行为，组织键过程和测量指标。对违反道德的行为，组织键过程和测量指标。对违反道德的行为，组织应确定对其进行有效监控和处理和方法。应确定对其进行有效监控和处理和方法。应确定对其进行有效监控和处理和方法。应确定对其进行有效监控和处理和方法。第三部分 准则：1.2 治理和社会责任oc.c.社会责任和对关键社区的支持社会责任和对关键社区的支持n n组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战组织应建立制度，以使社会福利和利益作为战略和日常运营的组成部分，并为有益环境、社略和日常运营的组成部

25、分，并为有益环境、社略和日常运营的组成部分，并为有益环境、社略和日常运营的组成部分，并为有益环境、社会以及经济体制做出贡献。会以及经济体制做出贡献。会以及经济体制做出贡献。会以及经济体制做出贡献。n n组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和组织应确立积极支持和强化关键社区的途径和方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、方法，明确组织的关键社区构成、鉴别方法、参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的领参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的

26、领参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的领参与领域，特别是与组织核心竞争力相关的领域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改域；对高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要进工作做出贡献，组织应提出明确的规定和要求。求。求。求。第三部分 准则：2.战略o战略（战略（8585分）分）o2.1 2.1 2.1 2.1 战略制定：组织如何制定战略（战略制定：组织如何制定战略（战略制定：组织如何制定战略（战略制定：

27、组织如何制定战略（40404040分）分）分）分）na.a.a.a.战略制定过程战略制定过程战略制定过程战略制定过程o组织应对战略策划的关键过程步骤、关键组织应对战略策划的关键过程步骤、关键组织应对战略策划的关键过程步骤、关键组织应对战略策划的关键过程步骤、关键参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进参与者及有效识别过程潜在盲点的方法进行规定，并确定组织的核心竞争力、战略行规定，并确定组织的核心竞争力、战略行规定，并确定组织的核心竞争力、战略行规定，并确定组织的核心竞争力、战略挑战、战略优势；组织应合理规划实施长、挑战、战略优

28、势；组织应合理规划实施长、挑战、战略优势；组织应合理规划实施长、挑战、战略优势；组织应合理规划实施长、短期战略策划的时间区间，以确保战略策短期战略策划的时间区间，以确保战略策短期战略策划的时间区间，以确保战略策短期战略策划的时间区间，以确保战略策划过程与这些时间区间相适应。划过程与这些时间区间相适应。划过程与这些时间区间相适应。划过程与这些时间区间相适应。第三部分 准则：2.1 战略制定oa.a.战略制定过程战略制定过程n n组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，组织在实施战略策划时，应考虑下列关键因素，并

29、采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关并采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关并采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关并采取措施有效收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息。的数据和信息。的数据和信息。的数据和信息。oo组织的优势、劣势、机会和威胁；组织的优势、劣势、机会和威胁；组织的优势、劣势、机会和威胁；组织的优势、劣势、机会和威胁；oo对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主对技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境主要变化的早期跟踪；要变化的早期跟踪；要变化的早期跟踪；要变化的早期

30、跟踪；oo组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；oo组织执行战略规划的能力。组织执行战略规划的能力。组织执行战略规划的能力。组织执行战略规划的能力。第三部分 准则：2.1 战略制定o战略目标战略目标n n组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并组织应明确其关键战略目标及其完成时间表，并对这些战略目标中最重要的目标值做出规定。对这些战略目标中最重要的目标值做出规定。对这些战略目标中最

31、重要的目标值做出规定。对这些战略目标中最重要的目标值做出规定。n n组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略组织应确保其确立的战略目标能有效体现其战略挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方挑战、战略优势以及在产品、运营和商业模式方面的创新机会。面的创新机会。面的创新机会。面的创新机会。n n组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争组织的战

32、略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。利益相关者的需要。利益相关者的需要。利益相关者的需要。第三部分 准则：2.2 战略实施oa.a.行动计划的制定和展开行动计划的制定和展开n n组织应明确其关键的长短期行动计划，并对在产组织应明确其关键的长短期行动

33、计划，并对在产组织应明确其关键的长短期行动计划，并对在产组织应明确其关键的长短期行动计划，并对在产品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制品、顾客和市场方面可能产生的关键预期变化制订相应的应对措施。订相应的应对措施。订相应的应对措施。订相应的应对措施。n n组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应组织应制定措施，以确保贯穿于员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键商和合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键商和

34、合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键商和合作伙伴的行动计划能有效实现组织的关键战略目标及保持行动计划的关键结果。战略目标及保持行动计划的关键结果。战略目标及保持行动计划的关键结果。战略目标及保持行动计划的关键结果。第三部分 准则：2.2 战略实施oa.a.行动计划的制定和展开行动计划的制定和展开n n组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组

35、织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？风险？风险？风险？n n如果客观环境要求行动计划做出变更并快速执行如果客观环境要求行动计划做出变更并快速执行如果客观环境要求行动计划做出变更并快速执行如果客观环境要求行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开

36、展新的行动计划？新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？第三部分 准则：2.2 战略实施oa.a.行动计划的制定和展开行动计划的制定和展开n n组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹组织应制定与长、短期战略目标及行动计划相匹配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员配的关键人力资源计划，计划应明确有效应对员工潜在压力及员工能力和量能需求可能

37、存在的潜工潜在压力及员工能力和量能需求可能存在的潜工潜在压力及员工能力和量能需求可能存在的潜工潜在压力及员工能力和量能需求可能存在的潜在变化的方法与措施。在变化的方法与措施。在变化的方法与措施。在变化的方法与措施。n n组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩组织应明确用于追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统效测量项目或指标，以使整体行动计划测量系统能强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了能

38、强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了能强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了能强化组织的一致性，并确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关方。所有关键的展开领域和利益相关方。所有关键的展开领域和利益相关方。所有关键的展开领域和利益相关方。第三部分 准则：2.2 战略实施ob.b.绩效预测绩效预测n n组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期组织应根据已确定的关键绩效指标，对其长短期计划时间区间的预测绩效及确定这些绩效预测的计划时间区间的预测绩效及确定这些绩效预测的计划时间区间的预测绩效及确定这些

39、绩效预测的计划时间区间的预测绩效及确定这些绩效预测的步骤和要求进行说明，并确定与竞争者或对照组步骤和要求进行说明，并确定与竞争者或对照组步骤和要求进行说明，并确定与竞争者或对照组步骤和要求进行说明，并确定与竞争者或对照组织的预测绩效进行比较的途径和方法。织的预测绩效进行比较的途径和方法。织的预测绩效进行比较的途径和方法。织的预测绩效进行比较的途径和方法。n n组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、组织应确定相关比较结果与关键的标杆、目标、以往绩效进行比较的方法，以及有效应对相关比以往绩效进行比较的方法，以及

40、有效应对相关比以往绩效进行比较的方法，以及有效应对相关比以往绩效进行比较的方法，以及有效应对相关比较差距的措施。较差距的措施。较差距的措施。较差距的措施。第三部分 准则：3.顾客（85分）o3.1 3.1 顾客的声音：组织如何从顾客处获取顾客的声音：组织如何从顾客处获取信息？（信息？（4040分）分）oa a 倾听顾客的声音倾听顾客的声音n n组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可组织应确立通过倾听、互动、观察顾客以得到可用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客、用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客

41、、用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客、用信息的方法，并确保倾听方法能因不同的顾客、顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利顾客群或细分市场而变化；相关方法应对如何利用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，用社会媒体和网络技术倾听顾客声音进行说明，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化，以确保其能根据顾客生命周期的不同阶段而变化

42、，并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行并能就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈。追踪，以得到及时可用的反馈。追踪，以得到及时可用的反馈。追踪，以得到及时可用的反馈。第三部分 准则：3.1 顾客的声音oa a 倾听顾客的声音倾听顾客的声音n组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值组织应确立听取潜在顾客的声音以获取有价值的信息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、的信息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、的信

43、息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、的信息的方法；方法应包括倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和潜在顾客和竞争者的顾客的声音的相关内容和要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、要求，以获得可用的信息，并获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈。顾客支持和交易方面的反馈。顾客支持和交易方面的反馈。顾客支持和交易方面的反馈。第三部分 准则：3.1 顾客的声音ob b 确定顾客满意与契合确定顾客满意与契合n n组织应建立有效

44、识别顾客满意、不满意和契合的方组织应建立有效识别顾客满意、不满意和契合的方组织应建立有效识别顾客满意、不满意和契合的方组织应建立有效识别顾客满意、不满意和契合的方法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，法，以确保相关方法能因顾客群和细分市场而变化，并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用并使组织的评估系统长期能获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合。于超越顾客期望和确保顾客契合。于超越顾客期望和确

45、保顾客契合。于超越顾客期望和确保顾客契合。n n组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意组织应明确获取本组织和其他相关组织的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的方法，并对获取与竞争者相对照的顾客满意信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与信息的途径和方法进行说明。其中，应说明获取与其他提供类似产品、行业标

46、杆相对照的顾客满意信其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息的途径和方法。息的途径和方法。息的途径和方法。息的途径和方法。第三部分 准则：3.1 顾客的声音ob b 确定顾客满意与契合确定顾客满意与契合n n组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和组织应采取措施，以确保识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的发展方向同步。提供顾客支持的方法与组织的发展方向同步。提供顾客支持的方法与组织的发展方向同步。提供顾客支

47、持的方法与组织的发展方向同步。第三部分 准则：3.2 顾客契合o顾客契合：如何通过满足其需求并建立良顾客契合：如何通过满足其需求并建立良好关系与顾客契合？（好关系与顾客契合？（45 45 分）分）oa a a a 产品供应与顾客支持产品供应与顾客支持产品供应与顾客支持产品供应与顾客支持n n组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的组织应对产品供应、顾客和市场对产品供应及服务的要求进行规定，应有效识别和创新产品供应，以满足要求进行规定，应有效识别和创新产品供应，以满足要求进行规定，应有效识别和创新产

48、品供应，以满足要求进行规定，应有效识别和创新产品供应，以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应顾客群和细分市场的要求，并超越其期望。同时，应明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市明确识别和创新产品供应的途径和方法，以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系。场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系。场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系。场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老

49、顾客的关系。第三部分 准则：3.2 顾客契合oa a 产品供应与顾客支持产品供应与顾客支持n组织应确定关键机制及关键方法，以支组织应确定关键机制及关键方法，以支持顾客使用组织的产品，并使顾客能够持顾客使用组织的产品，并使顾客能够获得信息与组织进行交易；应确保关键获得信息与组织进行交易；应确保关键机制和方法能根据不同的顾客、顾客群机制和方法能根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化。其中，应明确关键或细分市场而变化。其中，应明确关键的顾客支持要求，并确保顾客支持的要的顾客支持要求，并确保顾客支持的要求展开到所有人员和过程之中。求展开到所有人员和过程之中。第三部分 准则：3.2 顾客契合oa.a.产

50、品供应与顾客支持产品供应与顾客支持n组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规组织应对确定顾客群和市场细分的途径进行规定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息定，并对有效利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场来识别当前及预见未来的顾客群以及细分市场的方法进行说明；应明确考虑竞争者的顾客及的方法进行说明；应明确考虑竞争者的顾客及的方