IT 服务管理经典课件 ITSM导读.ppt
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1、ITSMITSM导读之一导读之一China_ITSM_Guide_V5.0IT 服务管理的含义和范围IT 服务管理的核心理念为什么ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”（第一次是“梳理”，第二次是“打包”）来概括？IT 服务管理在企业信息化过程中需要发挥好的四项职能图5-3 IT 组织发展阶段模型 IT 服务管理成熟度模型关于关于ITSMITSM ITIL 的框架和早期的ITIL 所包含的流程“服务台”基本概念服务台的主要工作事故管理的概念事故管理的主要活动问题管理的概念配置管理的概念变更管理的概念变更管理与事故管理、问题管理、发布管理和配置管理之间的关系关于关于ITILITIL发布管理的
2、概念服务级别管理的概念IT服务财务管理的概念投资回报率（ROI，Return on Investment）和资本报酬率（ROCE，Return on Capital Employed）能力管理的概念IT 服务持续性管理可用性管理的概念IT 服务管理咨询和实施关于关于ITILITIL（续）（续）ITSMITSM导读之二导读之二ITIL v3ITIL v3白皮书白皮书服务生命周期框架ITIL v2 与v3 的关系ITIL v2 与v3 的特征对比ITIL v3 框架流程全景图ITIL v3基础概念服务战略概 述服务设计概 述服务转换概 述服务运营概 述服务改进概 述ITIL v3ITIL v3白皮书白皮书
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