物流分级管理提高客户满意度.ppt

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1、LOGO LOGOPage 2物流客户关系管理物流客户关系管理物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述1物流客户分级管理考虑因素物流客户分级管理考虑因素2 物流客户分级管理类型物流客户分级管理类型3 如何提高各级客户满意度如何提高各级客户满意度4LOGO物流客户关系管理物流客户关系管理1.客户关系管理日益受到认同2.增加利润与提高客户价值并重3.两大支柱支撑CRM体系物流客户关系管理概述LOGOPage 4物流客户分级管理考虑因素物流客户分级管理考虑因素毛利润毛利润回款率（账期）回款率（账期）物流费用物流费用合作范围合作范围押金押金品牌品牌LOGOPage 5 客户分级管理类型客户分级管理类型

2、20/80原则的启示原则的启示用数据说话用数据说话用数据说话用数据说话20/80原则的启示原则的启示20/80原则的启示原则的启示用数据说话用数据说话LOGOPage 6在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：所占比例物流量所占比例物流量20%毛利毛利20%以上以上所占比例物流量所占比例物流量30%毛利毛利15%25%所占比例物流量所占比例物流量30%毛利毛利10%15%所占比例物流量所占比例物流量20%以下以下毛利毛利10%以下以下LOGO物流客户分级管理类型物流客户分级管理类型客户客户类型类型年销售物年销售物流费用流费用资金诚信度资金诚信度物

3、流外包环节物流外包环节利润空间利润空间对公司的网络对公司的网络经营有何支持经营有何支持A型型1000万元万元以上以上好（好（1个月或个月或2个月）个月）采购物流和销售物采购物流和销售物流。运输、仓储、流。运输、仓储、配送一体化的第三配送一体化的第三方物流服务方物流服务20%-30%有支持（网点有支持（网点及线路相符）及线路相符）B型型500万元万元1000万万元元正常（正常（2个月个月或或3个月）个月）销售物流。运输、销售物流。运输、仓储、配送一体化仓储、配送一体化的第三方物流服务的第三方物流服务15%-25%一般支持（网一般支持（网点相符）点相符）C型型100万元万元500万万元元一般（一般

4、（3个月个月或或4个月）个月）销售物流（干线运销售物流（干线运输）输）10%-15%小量支持（某小量支持（某条线路相符）条线路相符）D型型100万元万元以下以下差（差（4个月以个月以上）上）销售物流（干线运销售物流（干线运输）输）10%以下以下无支持（网点、无支持（网点、线路及产品均线路及产品均不相符）不相符）LOGO 评分结果评分结果客户类客户类型型年销售年销售物流费物流费用用资金诚资金诚信度信度物流外物流外包环节包环节利润空利润空间间对公司对公司网络经网络经营有何营有何支持支持分数统计分数统计A型型100分分100分分100分分100分分100分分400分以上分以上B型型80分分80分分8

5、0分分80分分80分分300分分400分分C型型60分分60分分60分分60分分60分分200分分300分分D型型0分分0分分0分分0分分0分分200分以下分以下LOGOPage 9如何提高各级客户满意度如何提高各级客户满意度A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”C类客户“一般项目”D类客户减少资源投入A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”C类客户“一般项目”D类客户减少资源投入B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”LOGOPage 10措施流程图措施流程图LOGOPage 11 及时提前（12个月）通知领导（包括项目经理）“合

6、同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于D类客户建议终止合同。LOGOPage 12电话回访：电话回访：电话回访：电话回访：A A类客户两周回访一次类客户两周回访一次类客户两周回访一次类客户两周回访一次 B B类客户一周回访一次类客户一周回访一次类客户一周回访一次类客户一周回访一次 C C类客户三天回访一次类客户三天回访一次类客户三天回访一次类客户三天回访一次登门拜访：登门拜访：登门拜访：登门拜访：A A类客户三个月一次类客户三个月一次类客户三个月一次类客户三个月一次 B B类客户两个月一次类客户两个月一次类客户两个月一次类

7、客户两个月一次 C C类客户一个月一次类客户一个月一次类客户一个月一次类客户一个月一次 客户回访客户回访LOGOPage 13客户满意度调查客户满意度调查 每季度对每季度对A类、类、B类客户进行满意度类客户进行满意度调查，每半年对调查，每半年对C类客户进行满意度调查，类客户进行满意度调查，对于对于D类客户可以随时进行调查。类客户可以随时进行调查。同时，对满意度调查进行分析，找同时，对满意度调查进行分析，找出出A类、类、B类客户的共性。在处理客户的类客户的共性。在处理客户的一些满意度情况时，要以一些满意度情况时，要以A类为优先。随类为优先。随时保持与时保持与A类客户的联系，关注类客户的联系，关注

8、B类客户，类客户，使之成为使之成为A类客户。提醒相关领导和项目类客户。提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通。经理，各种节日期间与重要客户沟通。LOGOPage 14可以相对迟一些可以相对迟一些可以相对迟一些可以相对迟一些在不同类别的客在不同类别的客户投诉时，处理户投诉时，处理投诉要根据事件投诉要根据事件大小和影响程度大小和影响程度来决定处理程序来决定处理程序和时间。和时间。处理时间要短处理时间要短处理时间要短处理时间要短如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。LOGO客户招标客户招标招标前对客户进行运

9、量、运招标前对客户进行运量、运招标前对客户进行运量、运招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供向、运价分析，给领导提供向、运价分析，给领导提供向、运价分析，给领导提供参考资料。参考资料。参考资料。参考资料。针对客户的重要程度来针对客户的重要程度来针对客户的重要程度来针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒。进行客户招标前的提醒。进行客户招标前的提醒。进行客户招标前的提醒。比如：比如：比如：比如：B B B B类客户有可能因为份额小类客户有可能因为份额小类客户有可能因为份额小类客户有可能因为份额小而没有成为而没有成为而没有成为而没有成为A A A A类客户，单数利润比类客户，单数利润比类

10、客户，单数利润比类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标较高，我们是不是可以在这次招标较高，我们是不是可以在这次招标较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为中，来提高我们的份额，使之成为中，来提高我们的份额，使之成为中，来提高我们的份额，使之成为我们的我们的我们的我们的A A A A类客户。类客户。类客户。类客户。LOGOPage 16其他措施其他措施聚会、沙龙、旅游等聚会、沙龙、旅游等聚会、沙龙、旅游等聚会、沙龙、旅游等”最佳物流服务供应商最佳物流服务供应商最佳物流服务供应商最佳物流服务供应商”、“精品工作精品工作精品工作精品工作”、“优质项目优质项目优质项目优质项目”等等等等公司年中或年底开年会公司年中或年底开年会公司年中或年底开年会公司年中或年底开年会期间可以列席并发言期间可以列席并发言期间可以列席并发言期间可以列席并发言邀请客户物流经理或老邀请客户物流经理或老邀请客户物流经理或老邀请客户物流经理或老板来公司授课，赠送纪板来公司授课，赠送纪板来公司授课，赠送纪板来公司授课，赠送纪念品等念品等念品等念品等