2018护患沟通技巧课件修改.ppt

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1、2018护患沟通技巧课件修改f什么是沟通？什么是沟通？f人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。f人人与与人人之之间间的的误误会会90%90%是是由由于于沟沟通通不不良良造造成成的。的。f沟沟通通是是“两两个个或或两两个个以以上上的的人人之之间间的的思思想想交交流流”f沟沟通通是是“在在社社会会环环境境下下的的语语言言和和非非语语言言行行为为，它它包包括括所所有有的的用用来来给给予予和和接接收收信信息息的的符符号号和和线线索。索。”f例：例：女女性性，42岁岁，左左侧侧腹腹股股沟沟疝疝，由由于于诊诊断断明明确确，未未执执行行任任何何辅辅助助检检查查，医医生生为为其其拟拟

2、定定了了硅硅胶胶注注射射封封闭闭治治疗疗方方案案，治治疗疗前前未未与与患患者者进进行行任任何何沟沟通通，也也未未签签定定特特殊殊治治疗疗同同意意书书，注注射射时时患患者者感感左左下下肢肢疼疼痛痛难难忍忍，麻麻木木，告告知知医医生生告告知知医医生生，仍仍未未停停止止注注射射，术术后后立立即即让让患患者者离离院院，因因患患者者感感左左下下肢肢疼疼痛痛，麻麻木木加加剧剧，并并发发生生足足背背肿肿胀胀，因因此此拒拒绝绝离离院院，此此时时医医生生仍仍未未重重视视，反反而而对对患患者者说说“没没有有问问题题”，随随后后患患者者左左小小腿腿发发现现肿肿胀胀，左左足足皮皮肤肤发发白白，皮皮温温下下降降，动动脉

3、脉搏搏动动减减弱弱，此此时时发发现现问问题题严严重重，转转院院诊诊断断，患患者者左左胫胫前前后后动动脉脉急急性性栓栓塞塞，出出现现左左足足趾趾全全部部缺缺血血坏坏死死，被被迫迫行行了了截截趾趾术术，而而且且血血栓栓已已形形成成，需需要要长长期期溶栓治疗，给患者造成巨大痛苦。溶栓治疗，给患者造成巨大痛苦。有效沟通的好处有效沟通的好处f建立良好的关系。建立良好的关系。f有有助助于于提提高高工工作作效效果果。掌掌握握病病人人的的：病病情情、治治疗疗情情况况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。f更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。更能赢得对方的信任，

4、增加对方的满意度。f化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。例：让病人穿病员服 1.怎么还没穿上？刚才不是已经和你说过了么！2.还没穿吗？我来帮你穿上好吗？护患沟通的目的f建立互相信任的、开放的良好护患关系建立互相信任的、开放的良好护患关系 f收集病人资料，为他们提供知识和教育收集病人资料，为他们提供知识和教育 f观观察察病病人人的的非非语语言言性性行行为为，了了解解他他们们的的情情绪绪和和态态度度；表表达对病人的支持达对病人的支持f与病人共同讨论，确定需要护理的问题与病人共同讨论，确定需要护理的问题 f为为病病人人制制定定一一个个目目标标明明确确、行行之之有有效效的的计计划划，并并通通过过共共同努力达到

5、预期的目标同努力达到预期的目标 护患沟通的意义f是顺利开展护理活动的保证是顺利开展护理活动的保证 f有益于保持和增进护患双方的心理健康有益于保持和增进护患双方的心理健康f满足患者及家属的需要满足患者及家属的需要f是医学科学发展的需要是医学科学发展的需要 f是减少纠纷的需要是减少纠纷的需要 f影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素f环境因素环境因素f物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等。噪音、氛围、距离等。f语语言言环环境境：过过多多专专业业术术语语如如黑黑便便、陈陈旧旧性性出出血血、可可以以进进食食流流质质、柏柏油油样样大大便便、出出血血是是活动的、您需禁食。活动的、您需禁食。f心理环境：心理

6、环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。f患者因素患者因素f信信仰仰和和价价值值观观：宗宗教教信信仰仰、人生目标。人生目标。f道德修养。道德修养。f文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。f护士因素护士因素f主观责任因素主观责任因素f专业技术因素专业技术因素f心理素质因素心理素质因素f身体素质因素身体素质因素f沟通技巧的运用沟通技巧的运用f表达能力表达能力f信息信息据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患的护患纠纷和投诉是由于纠纷和投诉是由于沟通不良沟通不良引起。引起。信息沟通不良：信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果沟通细节未达到预期的效果f例例：患患病病的的张张爷爷

7、爷爷住住院院后后，未未经经许许可可外外宿宿，夜夜间间突突发发心心绞绞痛痛，被被陪陪住住的的孙孙女女发发现现及及时时，经经抢抢救救保保住住了了性性命命，但但增增加加了了1万万多多元元的的医医疗疗费费用用，事事后后，曾曾爷爷爷爷的的儿儿女女提提出出由由于于护护士士对对患患者者的的行行为为未未进进行行依依法法照照看看和和健健康康指指导导，拒拒付付1万万多多元元的的医医药药费费。护护士士的的理理由由是是曾曾爷爷爷爷在在住住院院须须知知上上有有亲亲笔笔签签名名，而而住住院院须须知知上上就就有有明明文文规规定患者不能外宿这样的条款。定患者不能外宿这样的条款。f这例沟通不良，只强调沟通过这例沟通不良，只强调

8、沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。所以引起纠纷。f忽忽视视患患者者享享有有的的知知情情权权：患患者者检检测测发发现现为为肺肺炎炎，挂挂隔隔离离标标识识时时患患者者未未在在病病房房内内，因因此此，护护士士未未做做任任何何解解释释将将隔隔离离标标志志挂挂床床旁旁，患患者者得得知知后后，认认为为”是是对对自自己己的污辱的污辱”予以投诉。予以投诉。f本本案案例例提提示示我我们们：当当患患者者不不在在病病房房时时，一一定定找找患患者者及及时时交交流流沟沟通通，不不以以习习惯惯代代替替规规范范，尽尽可可能能避

9、避免免和和减减少对患者的不良刺激。少对患者的不良刺激。f语语言言使使用用不不当当引引起起的的纠纠纷纷：抢抢救救时时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀打针打哪呀”。f本本案案例例提提示示我我们们：慎慎言言守守则则，规规范范护护患患沟通中的语言，提高应急能力。沟通中的语言，提高应急能力。护患沟通中最常用的语言安安慰慰性性语语言言：态态度度诚诚恳恳、换换位位思思考考。如如为为患患儿儿打打针针；接接诊诊初初次次住住院院的的患者。患者。劝劝说说性性语语言言：站站在在病病人人的的角角度度认认真真倾倾听听、接接纳纳的的态态度度，积积极极说说服服。如如放疗病人；静脉输液。放疗病人；静脉输液。积极的

10、暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。疼痛；实习生静脉穿刺。指指令令性性语语言言：要要求求患患者者严严格格遵遵照照执执行行的的规规定定或或常常规规。关关切切、耐耐心心的的语语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。鼓鼓励励性性语语言言：多多对对患患者者及及家家属属说说几几句句话话，使使患患者者感感到到满满足足和和对对生生活活充充满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（癌症患者；手术患者）ff忌伤害性语言忌伤害性语言f指责：指责：责怪患者或家属。责怪患者或家属。f压制：压制：患者有意见或有要求不能提。患者有意见

11、或有要求不能提。f威胁：威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。f挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。f谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。f讽讽刺刺:用用含含蓄蓄的的话话指指责责或或劝劝告告或或嘲嘲讽讽别别人人，或或用用比比喻喻、夸夸张张的的手手法法对对别别人人的的行行为进行批评、嘲笑。为进行批评、嘲笑。ff例例：一名医务人员本想向癌症病人一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是传递活的希望，说出的话却是“像你这像你这种情况死亡率是。种情况死亡率是。”而另一名医而另一名医生却这样表述：生却这样表述：“你的情况虽然很严重，你的情

12、况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由此可见，沟通由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。方式不同，效果截然不同。这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。

13、怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾顾好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。非语言沟通非语言沟通f仪仪表表：84%的的人人对对另另一一个个人人的的第第一一印印象象来来自自于于他他的的外外表表（社社会会地地位位、健健康康状状况况、婚婚姻姻状状况况、职职业业、文文化化、宗教信仰等）。宗教信仰等）。f体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。f站姿：站姿：状态。状态。f坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。f面面部部表表情情：极极具具特特征征的的非非语语言言沟通信息（微笑、目光语）。沟通信息（微笑、目光语）。f微微笑笑的的妙妙用用：是是人人际际交交往往的的润润滑滑剂剂

14、，（英英国国的的斯斯提提德德说说：微微笑笑无无需成本，却能创造许多价值）。需成本，却能创造许多价值）。一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少,价值却很高价值却很高 ,给的人幸福给的人幸福,收的人谢报收的人谢报一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆而留下的回忆,终生美好终生美好一个微笑一个微笑,人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑微笑如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的

15、你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?护患沟通技巧一般沟通技巧 倾听倾听u注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息与对方保持合适的距离与对方保持合适的距离u维持松驰的、舒适的体位和姿势维持松驰的、舒适的体位和姿势u保持眼神交流保持眼神交流u避避免免分分散散注注意意的的动动作作，例例如如看看表表、不不安安心心的的小小动动作等作等u不打断对方谈话或转换话题不打断对方谈话或转换话题u不评论对方所谈内容不评论对方所谈内容u可可以以轻轻声声地地说说“嗯嗯”“是是”或或点点头头等等，表表示示你你接接受对方所述内容，并希望他能继续说下去受对方所

16、述内容，并希望他能继续说下去护患沟通技巧一般沟通技巧 核实核实u核核对对你你的的理理解解是是否否准准确确，即即与与对对方方所所表表达达的的是是否否一致一致u复述：把对方的话重复叙说一遍，要注复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断意重点复述关键内容，并不加判断u澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息述弄清楚，得到更多的信息u小结：用简单总结的方式将病人所述的小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍重复一遍护患沟通技巧一般沟通技巧 反映反映u将将对对方方的的部部分分或或全全部部沟沟通通内内容容反反述述给给他他，使使他

17、他通通过过你你的的反反述述，对对自自己己的的讲讲话话和和表表现现重重新新评评估估，进进行必要的澄清。行必要的澄清。u避避免免使使用用固固定定的的词词句句或或陈陈词词滥滥调调，如如“你你是是觉觉得得”u应应用用引引导导性性的的谈谈话话，如如“你你看看起起来来象象”“据据我我理理解，您所说的是解，您所说的是”u将将被被交交谈谈者者的的“言言外外之之意意，弦弦外外之之音音”摆摆到到桌桌面面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。上来，使对方进一步明确自己的真实情感。护患沟通技巧解决问题的沟通技巧护患沟通技巧解决问题的沟通技巧 收集信息u可可通通过过启启发发或或向向对对方方提提出出一一些些问问题题来来收

18、收集集所所需需的的信息信息u开开放放式式问问题题：对对答答案案没没有有暗暗示示，可可以以敞敞开开地地自自由由回回答答的的问问题题。可可使使我我们们获获得得丰丰富富的的资资料料，建建立立互互相相沟沟通通的的气气氛氛和和评评估估对对方方的的语语言言表表达达能能力力等等。如如：“你最喜欢的运动是什么你最喜欢的运动是什么”u闭闭合合式式问问题题：答答案案比比较较有有限限和和固固定定，通通常常的的回回答答为为“是是”或或“不不是是”。如如：“你你是是不不是是喜喜欢欢排排球球运动？运动？”护患沟通技巧解决问题的沟通技巧护患沟通技巧解决问题的沟通技巧集中主要问题u帮帮助助对对方方抓抓住住重重点点，不不要要离

19、离题题，注注意意不不可可过过早早地地使使用用集集中中技技巧巧，以以免免找找不不准准主主要要问问题题。应应在在对对方方描描述述的的基基础础上上，适适当当加加以以引引导导，如如：“你你说说你你对对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”护患沟通技巧解决问题的沟通技巧护患沟通技巧解决问题的沟通技巧 总结u是是将将谈谈话话中中的的一一些些感感觉觉和和想想法法串串连连起起来来并并加加以以组组织织，使使人人感感到到问问题题有有可可能能得得到到解解决决并并明明确确了了方方向向；在在对对一一段段谈谈话话进进行行总总结结之之后后，应应允允许许对对方方发发表表意意见。见。

20、提供信息提供信息u在在明明确确问问题题的的性性质质后后，提提出出解解决决问问题题的的方方法法和和途途径径。在在提提供供信信息息时时，首首先先要要强强调调的的是是信信息息的的正正确确性性，并并要要简简单单明明了了地地进进行行说说明明，为为了了使使对对方方易易于于接接受受和和理理解解，有有时时可可用用口口头头的的、书书面面的的或或其其他他辅辅助方式。助方式。护患沟通技巧其它沟通技巧 沉默u给给对对方方思思考考的的时时间间，令令人人感感到到舒舒适适与与温温暖暖，尤尤其其是是在在对对方方有有焦焦虑虑或或不不愿愿答答复复时时。会会让让对对方方感感到到你你很很能能体体会会他他的的心心情情，真真心心听听取取

21、他他的的意意见见，自己的愿望受到尊重。自己的愿望受到尊重。自我暴露u一一般般人人比比较较愿愿意意和和能能开开放放自自我我的的人人相相处处，并并向向能能自自我我暴暴露露的的人人分分享享自自己己的的感感受受。因因而而你你可可以以结结合合自自己己的的经经历历和和生生活活来来交交谈谈，或或者者把把你你自自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。护患沟通技巧其它沟通技巧 触摸触摸u在在不不适适于于用用语语言言表表示示关关怀怀的的情情况况下下可可用用。可可使使不不安安的的人人平平静静下下来来，引引起起听听力或视力不佳者的注意力或视

22、力不佳者的注意。神经语言程序神经语言程序u主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。焦虑有所减轻。护患沟通实践得体的称谓p努力记住患者姓名，争取主动努力记住患者姓名，争取主动p辅以修饰，满足患者心理辅以修饰，满足患者心理p注意时机，灵活

23、应变注意时机，灵活应变p坦诚相待，不卑不亢坦诚相待，不卑不亢p不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话p不着边际的外行话不着边际的外行话p不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话p不负责任的议论话不负责任的议论话p不留余地的过头话不留余地的过头话p该说不说的道歉话该说不说的道歉话p该说不说的解释话该说不说的解释话 护患沟通避免护患沟通避免“七不七不”特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要其次要接受他的愤怒接受他的愤怒。再次再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力能的体力活动活

24、动。注意不要注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。和重视他的需要是较好的办法。例：例：中午就你一人值班，患者液体输完了需要拔针，已经打中午就你一人值班，患者液体输完了需要拔针，已经打了两遍呼叫器，护士还未到，此时患者站楼道里大喊了两遍呼叫器，护士还未到，此时患者站楼道里大喊“拔针拔针”，你这时才过去给予患者拔针，患者大怒，还说要踢你两脚，你你这时才过去给予患者拔针，患者大怒，还说要踢你两脚，你这时应该如何向此类患者沟通？这时应该如何向此类患者沟通？特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭

25、泣让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他可以轻轻地安抚他，保持安静的环境。，保持安静的环境。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。例：患者输液中，大夫开立临时医嘱又增加一瓶液体，护士例：患者输液中，大夫开立临时医嘱又增加一瓶液体，护士A处理医嘱后给予配药，此时患者液体已输完，护士处理医嘱后给予配药，此时患者液体已输完，护士B给予患者给予患者拔针，护士拔针，护士A过来更换液体时发现患者液体已拔，告知患者还过来更换液体时发现

26、患者液体已拔，告知患者还有液体，需要再扎一次，这时患者情绪激动，委屈的哭了，如有液体，需要再扎一次，这时患者情绪激动，委屈的哭了，如果你是护士果你是护士A，你该如何做？，你该如何做？提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。2.专专心心倾倾听听是是保保证证护护患患沟沟通通效效果果的的根根本本。不不要要打打断断对对方方的的谈谈话话，不不要要急于判断急于判断，体会体会“弦外音弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟

27、通效果的关键。感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。提高护患沟通效果的技巧例：1.静滴完了，喊护士，护士回静滴完了，喊护士，护士回“别喊了，知

28、道了别喊了，知道了”造成纠纷。造成纠纷。请稍等，马上来。请稍等，马上来。现在配药，马上来。现在配药，马上来。2.上级检查，要求患者穿病员服，护士进病房让患者更换病员衣，护上级检查，要求患者穿病员服，护士进病房让患者更换病员衣，护士士A说：说：“不是让你换病员衣了吗？怎么还没换不是让你换病员衣了吗？怎么还没换”。病人不满意，护士。病人不满意，护士B说：说：“阿姨您的病员衣还没换吗？让我来帮你换好吗？阿姨您的病员衣还没换吗？让我来帮你换好吗？3.患者女性，应被前男友传上梅毒，婚后丈夫对其冷淡，甚至怀孕仍患者女性，应被前男友传上梅毒，婚后丈夫对其冷淡，甚至怀孕仍拳脚相加，非常痛苦，护士知道后主动安慰

29、，患者向护士倾诉，在家拳脚相加，非常痛苦，护士知道后主动安慰，患者向护士倾诉，在家里连可爱的侄女都不敢抱，护士向患者详细的讲解了梅毒的传播途径，里连可爱的侄女都不敢抱，护士向患者详细的讲解了梅毒的传播途径，患者终于感到轻松了。患者终于感到轻松了。提高护患沟通效果的技巧例：早孕流产，住院后医生询问病史时，患者先告知曾经做过人流，但早孕流产，住院后医生询问病史时，患者先告知曾经做过人流，但不是和现在的男朋友，让我们替她保密，床头交接班时，这名患者询不是和现在的男朋友，让我们替她保密，床头交接班时，这名患者询问问“清宫疼不疼呀清宫疼不疼呀”护士随口说护士随口说“你不是做过嘛，怎么不知道你不是做过嘛，

30、怎么不知道”，当时患，当时患者男朋友在场，立马问者男朋友在场，立马问“什么时候做的，我怎么不知道？什么时候做的，我怎么不知道？”如果你是其如果你是其中的护士，你该如何回答？中的护士，你该如何回答？f护患沟通中f“五主动五主动”f“六一句六一句”f“十个一点十个一点”五 主 动主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一

31、句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点照顾全一点照顾全一点爱心多一点爱心多一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点护患沟通交流实例从对方的利益出发，达到说服的目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。的目的是保护自己。例：例：护士小刘走进护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！

32、”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你

33、不会有什么影响的。对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”护患沟通情景剧成功学之父戴尔成功学之父戴尔卡耐基说过：与卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。顺风船。无论你从事何种工作，只要你学无论你从事何种工作，只要你学会处理人际关系，你就在成功的路上走会处理人际关系，你就在成功的路上走了了85%的路程的路程。沟通沟通沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业THANKSL O R E M I P S U M 此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!