医学专题一医院快速发展策略.ppt

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1、医院快速发展医院快速发展(fzhn)策略策略要做就要要做就要(ji yo)做到最好！做到最好！帮助帮助(bngzh)他人，他人，成就自己！成就自己！第一页，共八十六页。吃老本吃老本吃老本吃老本,吃饱肚子吃饱肚子吃饱肚子吃饱肚子眼前眼前眼前眼前(ynqin)(ynqin)(ynqin)(ynqin)的利益的利益的利益的利益局部的利益局部的利益局部的利益局部的利益暂时的安逸暂时的安逸暂时的安逸暂时的安逸潜在潜在潜在潜在(qinzi)(qinzi)的危机的危机的危机的危机未来的发展未来的发展未来的发展未来的发展战略的眼光战略的眼光战略的眼光战略的眼光转转转转折折折折点点点点我们(w men)(w m

2、en)处在一个变革的年代 安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！第二页，共八十六页。一个一个(y)剑客的故事剑客的故事第三页，共八十六页。道是根本道是根本(gnbn)(gnbn)的规律、法则、理念、的规律、法则、理念、是情商、做人，是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，人生的最高境界是开悟，悟而知之悟而知之自动自发（自动自发（愿不愿意做愿不愿意做）愿望愿望术就是知识术就是知识(zh shi)、方法、技术，智商、方法、技术，智商

3、、行动的路径，是可以学习的行动的路径，是可以学习的（知道怎么做知道怎么做）学而知之学而知之 行动行动利者，义之和也；义者，利之和也。利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式激励机制，绩效管理，分配模式（会不会会不会(b hu)(b hu)坚持做坚持做）回报（强化）回报（强化）生而知之生而知之生而知之生而知之第四页，共八十六页。经济经济经济经济科技科技科技科技钱钱钱钱物质生活物质生活物质生活物质生活(shnghu)(shnghu)做事做事做事做事文化文化人文人文(rnwn)(rnwn)心灵心灵精神生活精神生活做人做人技术(jsh)(jsh)关爱法治礼治第五页，共八十六页。培育

4、背景(bijng)文化（人文修养）孝的文化孝的文化孝的文化孝的文化 爱的文化爱的文化爱的文化爱的文化 感恩的文化感恩的文化感恩的文化感恩的文化 缘的文化缘的文化缘的文化缘的文化 龙的文化龙的文化龙的文化龙的文化 责任责任责任责任(zrn)(zrn)文化文化文化文化 团队合作的文化团队合作的文化团队合作的文化团队合作的文化 善的文化善的文化善的文化善的文化 礼的文化礼的文化礼的文化礼的文化信仰文化信仰文化信仰文化信仰文化不能脱离文化谈发展不能脱离文化谈发展不能脱离文化谈发展不能脱离文化谈发展不能脱离文化搞文化建设不能脱离文化搞文化建设不能脱离文化搞文化建设不能脱离文化搞文化建设人必须靠精神和信仰

5、人必须靠精神和信仰人必须靠精神和信仰人必须靠精神和信仰(xnyng)(xnyng)而生活而生活而生活而生活世界因为有美好的愿望而精彩世界因为有美好的愿望而精彩世界因为有美好的愿望而精彩世界因为有美好的愿望而精彩第六页，共八十六页。第七页，共八十六页。医院要快速发展必须持续关注医院要快速发展必须持续关注(gunzh)(gunzh)三件事情三件事情1、人心：人心齐，泰山移。这要、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智通过心智模式修炼提高素质、模式修炼提高素质、开展文化建设开展文化建设来达到，来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）内心的障碍）2、目

6、标、路径和方法的问题（如何做的问、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要题），这需要(xyo)(xyo)不断学习、讨论、交流不断学习、讨论、交流和培训，更需要和培训，更需要(xyo)(xyo)标准化、规范化。标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）与激励机制）第八页，共八十六页。医院(yyun)(yyun)发展之“道”！考考考考核核核核办办办办 患者患者 员工员工 管理者管理者 优质服务优质服务 口碑口碑 品品 牌牌 爱心爱心 责任心责任心素质教育素质教育 文化文化 积淀积淀 积累积累 患者感动患者感动 客客户户服服务务部

7、部激激励励机机制制建立学习型医院建立学习型医院 右手右手右手右手(yushu)(yushu)左手左手左手左手(zushu)(zushu)第九页，共八十六页。医院医院(yyun)(yyun)发展之发展之“道道”1、怀着一颗、怀着一颗爱心爱心和高度的和高度的责任心责任心（素质与文化）（素质与文化）2、与患者交朋友与患者交朋友3、用、用优质服务优质服务让患者感动，优质服务是营销的基让患者感动，优质服务是营销的基础础4、被感动的患者传播、被感动的患者传播(chunb)的的口碑口碑是最好的广告是最好的广告5、品牌品牌是医院最有价值的资产是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品

8、（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）牌）6、做医疗服务要懂得、做医疗服务要懂得积淀积淀与与积累积累（感情、关系、口（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）碑、品牌、市场、客户的积累）第十页，共八十六页。独特性独特性相关性相关性一致性一致性技术技术(jsh)专家专家(zhunji)服服务务品牌品牌(pn pi)的要素组合的要素组合第十一页，共八十六页。服服 务务优质服务优质服务技技 术术功功 能能解决问题解决问题满足需求满足需求保障生命保障生命健康安全健康安全深度深度广度广度常规技术常规技术技术品牌技术品牌地域专家地域专家品牌专家品牌专家品牌团队品牌团队品牌服务品牌服务品牌效

9、应品牌效应社会社会经济经济 学术学术可用之人可用之人请专家请专家 进修进修职业规划职业规划（成长目标）（成长目标）学习学习包装方式：包装方式：社会包装：电视里健康教育栏目社会包装：电视里健康教育栏目政治包装：劳动模范、优秀党员政治包装：劳动模范、优秀党员学术包装：大量发表文章，协会、学会学术包装：大量发表文章，协会、学会公益包装：公益形象大使公益包装：公益形象大使忠诚想学第十二页，共八十六页。品牌品牌(pn pi)(pn pi)才是核心竞争力才是核心竞争力树叶是服务树叶是服务(fw)(fw)树枝是技术树枝是技术树干是核心价值观树干是核心价值观树根是核心竞争力树根是核心竞争力（满足患者深层次的需

10、求（满足患者深层次的需求和全面的需求）和全面的需求）第十三页，共八十六页。核心竞争力核心竞争力1=1=满足满足(mnz)(mnz)患者的全面需求患者的全面需求健健康康长长寿寿预预防防保保健健康康复复心理心理(xnl)社会社会(shhu)饮饮食食运运动动家家庭庭中中医医教教育育需需求求的的广广度度患者患者医医疗疗第十四页，共八十六页。核心核心(hxn)(hxn)竞争力竞争力2=2=满足患者的深层次需求满足患者的深层次需求生理层次生理层次安全层次安全层次归属和爱层次归属和爱层次自尊层次自尊层次价值层次价值层次保障层次保障层次需需求求的的深深度度第十五页，共八十六页。医院的准确定位(dngwi)与竞

11、争要素三级医院三级医院三级医院三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术：以发展三级学科为主，规模、设备、技术(jsh)、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。和品牌。二级医院二级医院二级医院二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院一级医院一级医院一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级：以发展一级学科为主，而

12、且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久全、舒适、持久第十六页，共八十六页。使医院快速使医院快速(kui s)发展最敏感的指标是：发展最敏感的指标是：患者满意度患者满意度客户服务部要对客户服务部要对患者患者(hunzh)满意度满意度进行全面进行全面管理（院内调查管理（院内调查+接受投诉接受投诉+院后随访）院后随访）考核办要紧紧围绕考核办要紧紧围绕患者满意度患者满意度进行全面考进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）核（公布、排序、评比、重奖）患

13、者满意度管理患者满意度管理=发现不满发现不满+不断改进不断改进第一个阶段：从不满到满意第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动第二个阶段：从满意到感动第十七页，共八十六页。医院(yyun)快速发展策略改造环境改造环境(hunjng)布局布局流程流程转变服务观念转变服务观念提供优质服务提供优质服务开展系统营销开展系统营销建立科学的管理体系建立科学的管理体系第十八页，共八十六页。医院的可持续(chx)发展策略1战略决定成败战略决定成败 医院医院(yyun)竞争的最高境界是战略的竞争竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度技术决定高度,学科建设决定技术的含金量学科建设决定技术的含金量3人才决

14、定核心竞争力人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度学习型医院的建立决定医院发展的速度第十九页，共八十六页。第一策略第一策略 改造环境改造环境(hunjng)(hunjng)布局布局流程流程服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果视觉效果心理心理(xnl)(xnl)反应。反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上

15、的体验，细微之处显真情。体验，细微之处显真情。体验效果体验效果心理反应。心理反应。视觉视觉(shju)与与 体验体验第二十页，共八十六页。老百姓拿着钱到医院到底买什么老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（安全（管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术）感觉感觉(门面门面色彩色彩理念理念环境环境仪表仪表(ybio)(ybio)态度态度)健康健康当时的需求与满足的程度当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力卖点和买点的对接产生

16、吸引力第二十一页，共八十六页。环境环境(hunjng)的类型与作用的类型与作用物质环境（建筑物等）物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养人文环境（人文关怀、人文素养(syng)(syng)）信息环境（指示、引导、展示、告知）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速温馨、熟悉、快速第二十二页，共八十六页。视觉效果的作用视觉效果的作用(zuyng)(zuyng)(zuyng)(zuyng)：给患者给患者给患者给患者(hunzh)(hunzh)(h

17、unzh)(hunzh)良好的第一良好的第一良好的第一良好的第一印象印象印象印象 塑造塑造塑造塑造(szo)(szo)(szo)(szo)医院的品牌形医院的品牌形医院的品牌形医院的品牌形象象象象 产生信任感产生信任感产生信任感产生信任感 为职工提供美的享受为职工提供美的享受为职工提供美的享受为职工提供美的享受 提高感觉中的服务质量提高感觉中的服务质量提高感觉中的服务质量提高感觉中的服务质量 提高职工对服务的要求提高职工对服务的要求提高职工对服务的要求提高职工对服务的要求环境、着装对行为有很大的影响！环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例环境管理条例仪表管理条例仪表管理条例礼仪管理条例礼仪管

18、理条例语言管理条例语言管理条例行为管理条例行为管理条例第二十三页，共八十六页。吴春容吴春容(吴春容医院管理吴春容医院管理(gunl)网）网）第二十四页，共八十六页。第二第二(d r)策略策略 转变服务观念转变服务观念观念决定一切，心态决定命运观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败态度决定结果，细节决定成败立场立场(lchng)(lchng)决定市场，素质决定质量决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存服务决定效益，合作决定生存第二十五页，共八十六页。从技术从技术(jsh)决定一切到观念决定一切决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，影响我们的往往不是事物本身，而

19、是我们对事物的看法。而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度观念就是我们对事物的看法和态度理念(l nin)(l nin)制胜第二十六页，共八十六页。一个一个(y)人如人如果观念有问题，果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念唯一的出路就是转变观念第二十七页，共八十六页。大部分医院职工的观念还停留在上世大部分医院职工的观念还停留在上

20、世纪纪70-80年代，无法适应目前年代，无法适应目前(mqin)的社的社会环境，所以，出现了一系列不和谐会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去里掏出来，把全新观念装进行去，那我，那我们就可以走上快速发展之路们就可以走上快速发展之路第二十八页，共八十六页。有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人(shrn)把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不把病人当人看不把病人当人看第二十九页，共八十六页。全新的

21、服务全新的服务(fw)观念观念首先要意识首先要意识(y sh)到我们的职业是服务行业，到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识必须有服务的意识把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(亲情服务亲情服务)像亲人一样对待患者像亲人一样对待患者主动服务主动服务、主动与患者交朋友、主动与患者交朋友、一次等于一辈子一次等于一辈子快速反应、主动解决患者遇到的问题、快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口不找借口 全员服务全员服务全程服务全程服务全面服务、负责到底全面服务、负责到底主动为患者省钱主动为患者省钱从治病转向健康管理从治病转向健康管理第三十页，共八十六页。从为病、器官、系统服务转向为人从为病、器官、

22、系统服务转向为人服务服务从暂时的、局部的、片段从暂时的、局部的、片段(pin dun)的服的服务务转向连续的、综合的、整体的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务从机械的服务转向人性化的服务第三十一页，共八十六页。用心服务，创造用心服务，创造(chungzo)(chungzo)感动感动每天进步每天进步(jnb)(jnb)一点点一点点每天感动一个人每天感动一个人朋友式服务关系朋友式服务关系亲人般全面关怀亲人般全面关怀第三十二页，共八十六页。医医 患患 关关 系系：1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们

23、工作 的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益(shuy)。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。第三十三页，共八十六页。6.患者不是(b shi)一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。第三十四页，共八十六页。美国(mi u)梅奥医院的核心理念一切为了患者（患者需求至上）一切为了患者（患者需求至上）无缝隙合作（团队医学）无缝隙合作（团队医学）终

24、极医疗终极医疗(ylio)（目的地医疗（目的地医疗(ylio)）始终坚持慈善的原则。始终坚持慈善的原则。第三十五页，共八十六页。心智模式(msh)是什么？是人的芯片，是素质的核心是人的芯片，是素质的核心心智模式存在(cnzi)在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。第三十六页，共八十六页。心智模式(msh)是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂(fnli)是接受，还是拒绝是封闭，

25、还是开放是向内，还是向外心智模式的心智模式的作用作用(zuyng)和类型和类型第三十七页，共八十六页。两种心智模式(msh)的表现 积极积极消极消极开放封闭（成才(chn ci)和许三多）接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢 单赢基于基于(jy)积极向上的积极向上的心智模式心智模式第三十八页，共八十六页。心智(xn zh)模式是一种管理工具管理者不仅需要修炼自己(zj)的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成

26、医院文化或科室文化最后形成医院文化或科室文化第三十九页，共八十六页。做人(zurn)的观念忠诚第一，能力第二忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二过程第一，结果第二价值第一，利益价值第一，利益(ly)第二第二情义第一，竞争第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事低调做人，高调做事第四十页，共八十六页。积极积极(jj)的心态的心态我不能决定我不能决定(judng)生命的长度生命的长度却可以控制它的宽度却可以控制它的宽度我不能左右天气我不能左右天气却可以改变心情却可以改变心情我不能改变容貌我不

27、能改变容貌却可以展现笑容却可以展现笑容第四十一页，共八十六页。我不能控制别人我不能控制别人却可以掌握自己却可以掌握自己我不能预知明天我不能预知明天却可以好好利用今天却可以好好利用今天(jntin)我不能样样顺利我不能样样顺利却能够事事尽力却能够事事尽力第四十二页，共八十六页。我不能控制全局我不能控制全局(qunj)却可以从我做起却可以从我做起我不能要求别人我不能要求别人却可以要求自己却可以要求自己我不能改变别人我不能改变别人却可以改变自己却可以改变自己第四十三页，共八十六页。第三策略(cl)提供优质服务计划经济时代，医院的发展重点是计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家（规模、设

28、备、技术、专家（硬竞争力硬竞争力）市场经济时代，医院发展的重点市场经济时代，医院发展的重点应该是服务（应该是服务（软竞争力软竞争力）医疗资源已经过剩医疗资源已经过剩(gushng)(gushng)，而服务严重不，而服务严重不足足医院已经进入优质服务竞争的时代医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争服务理念、服务态度的竞争第四十四页，共八十六页。服务(fw)是什么？服务服务(fw)首先是关心人、关爱人、关怀人首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作服务是一种合作相互满足需求相互满足

29、需求服务是一种沟通服务是一种沟通服务是一种帮助服务是一种帮助解决相互的问题解决相互的问题服务是一种奉献服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点关心没有边界，服务没有终点第四十五页，共八十六页。优质服务的要求：优质服务的要求：优质服务的要求：优质服务的要求：1 1、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备 2 2、优质的流程、优质的流程、优质的流程、优质的流程(lichng)(lichng

30、)（方便）（方便）（方便）（方便）3 3、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度4 4、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神和服务精神和服务精神和服务精神5 5、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系6 6、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感 7 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要、帮助病人解决问题，满足病人的需要、

31、帮助病人解决问题，满足病人的需要、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8 8、有较高的附加价值、有较高的附加价值、有较高的附加价值、有较高的附加价值9 9、优质的服务管理、优质的服务管理、优质的服务管理、优质的服务管理(院前院前院前院前 院中院中院中院中 院后院后院后院后)1010、病人有良好的满意、病人有良好的满意、病人有良好的满意、病人有良好的满意第四十六页，共八十六页。第四策略 开展系统(xtng)营销营销是一个系统工程，而不是(b shi)一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术营销之道与营销之术第四十七页，共八十

32、六页。传统营销传统营销有有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销激进营销（没有竞争优势和资金）没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好好的口碑是最好(zu ho)的广告的广告心营销时代心营销时代第四十八页，共

33、八十六页。没有不好没有不好(b ho)的市场的市场只有不好的眼光只有不好的眼光没有不好的医院没有不好的医院只有不好的管理和营销只有不好的管理和营销没有不好的营销没有不好的营销只有不好的理念只有不好的理念第四十九页，共八十六页。营销(yn xio)的四个阶段优质服务的准备优质服务的准备(zhnbi)宣传促销宣传促销顾客满意度管理顾客满意度管理品牌运营品牌运营第五十页，共八十六页。营销(yn xio)的四个障碍信息传播障碍信息传播障碍(zhng i)服务障碍服务障碍维护障碍维护障碍拓展障碍拓展障碍第五十一页，共八十六页。一对一服务一对一服务(fw)营销营销推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念交

34、朋友比什么都重要得到人才能得到市场(shchng)一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人第五十二页，共八十六页。创造一个新概念创造一个新概念 引导一个消费潮流引导一个消费潮流健康管理是一个新概念健康管理是一个新概念优质服务是最基本的营销优质服务是最基本的营销客户服务部是营销的管理部门客户服务部是营销的管理部门一对一服务一对一服务(fw)营销是核心营销是核心网络营销是关键网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠营销必须能给老百姓带来实惠第五十三页，共八十六页。第五策略 建立(jinl)科学的管理体系什么样的管理才是科学的管理?科学管理的基础是制度化管

35、理全面绩效管理制度(zhd)是制度(zhd)管理的核心系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理第五十四页，共八十六页。管理(gunl)之道修炼自己、影响他人修炼自己、影响他人帮助他人、成就自己（帮助员工帮助他人、成就自己（帮助员工(yungng)(yungng)成长）成长）培养追随者、士为知己者死培养追随者、士为知己者死管理的最高等级就是不管不理管理的最高等级就是不管不理人心齐、泰山移人心齐、泰山移小胜凭智、大胜靠德（道）小胜凭智、大胜靠德（道）第五十五页，共八十六页。管理者管理者修修炼炼自自己己，影影响响他他人人带带好好团团队队，激激励励个个人人实实现现目目标标，谋谋求求发

36、发展展第五十六页，共八十六页。管理(gunl)的命题管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是服务(fw)管理就是激励人、影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行规范、流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理第五十七页，共八十六页。提问(twn)1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么、我主要管什么事，我的岗位职责是什么 我的工作跟哪些部门有关我的工作跟哪些部门有关 我的上下级关系我的上下级关系2、我是否已经建立了管理、我是否已经建立了管理(gunl)的系统：的系统：目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激励机制是

37、否有效？监督、检查、考核如何做到励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？位？3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？第五十八页，共八十六页。4、我是否采用了有助与沟通和管理的工具、我是否采用了有助与沟通和管理的工具 例如(lr)：每天早上的便条便条，记下36件大事、要事 是否采用任务单任务单安排工作 是否采用工作安排流程表工作安排流程表5、我的管理是否达到预期的效果、我的管理是否达到预期的效果 问题得到解决问题得到解决 安全和质量得到保障了吗安全和质量得到保障了吗 第五十九

38、页，共八十六页。目标与愿景目标与愿景目标与愿景目标与愿景使命使命使命使命(shmng)(shmng)核心理念核心理念核心理念核心理念核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观战略战略战略战略(zhnl)(zhnl)管理管理管理管理目标目标目标目标(mbio)(mbio)管理管理管理管理文化管理文化管理文化管理文化管理制度管理制度管理制度管理制度管理绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理激励机制激励机制激励机制激励机制客户管理客户管理客户管理客户管理学科建设学科建设学科建设学科建设质量管理质量管理质量管理质量管理环境管理环境管理环境管理环境管理流程管理流程管理流程管理流程管理物流管理物流管理物流管理物流

39、管理学习管理学习管理学习管理学习管理礼仪管理礼仪管理礼仪管理礼仪管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理经营与财务管理经营与财务管理经营与财务管理经营与财务管理第六十页，共八十六页。管理(gunl)的基本框架事前管理事前管理 事中管理事中管理 事后事后(shhu)(shhu)管理管理基础管理基础管理 过程管理过程管理 结果管理结果管理人、财、物人、财、物 岗位管理岗位管理 质量与安全质量与安全重点是人重点是人 岗位责权利岗位责权利 满意度满意度人的重点是人的重点是 岗位说明书岗位说明书 行为表现行为表现素质和能力素质和能力 规范、流程、规范、流程、成长成长学习型团队学习型团队 标准

40、标准、环节、环节 系统考核系统考核 制度和考核制度和考核 漏洞管理法漏洞管理法第六十一页，共八十六页。执行力的障碍(zhng i)1、心智(xn zh)上的障碍2、组织框架上的障碍3、合作机制上的障碍4、方法和能力上的障碍5、激励机制上的障碍6、共同的理论基础使自己变成一座桥，而不是一堵墙第六十二页，共八十六页。中层管理干部要一起学习相同的中层管理干部要一起学习相同的书、相同的理论和方法，以便统书、相同的理论和方法，以便统一思想：一思想：向世界最好的医院学管理向世界最好的医院学管理管理技艺之精髓管理技艺之精髓MNA 的经典的经典(jngdin)教材管理学教材管理学第六十三页，共八十六页。管理(

41、gunl)(gunl)的十个黄金法则第六十四页，共八十六页。法则法则(fz)(一一):简单化法则简单化法则(fz)把复杂的事情简单化把复杂的事情简单化抓住事物发展的本质抓住事物发展的本质(bnzh)，通过现象抓本质，通过现象抓本质(bnzh)抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简大道至简)道道与与术术是有区别的是有区别的复杂问题的背后复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不

42、理。问题越到最后越简单。不管不理。问题越到最后越简单。第六十五页，共八十六页。求发展的理念：求发展的理念：发展才是硬道理！发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！贫穷贫穷(pnqing)不是社会主义。让老百姓过上好日子不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！才是社会主义！让一部分人先富起来，才能让中国富起来！让一部分人先富起来，才能让中国富起来！首先讲效率，然后才能讲公平。首先讲效率，然后才能讲公平。医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术医院要快速发展必须充分调动

43、中层干部和技术骨干的积极性！骨干的积极性！法则法则(fz)（二）：求发展法则（二）：求发展法则(fz)第六十六页，共八十六页。终点就是目标，管理需要始终紧扣目终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标标，不能脱离目标医院管理的四个终点：医院管理的四个终点：1、促进职工、促进职工(zhgng)的全面发展的全面发展2、满足服务对象的健康需求、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需要、满足政府发展卫生事业的需要4、促进医院的全面、健康、可持续发展、促进医院的全面、健康、可持续发展 法则（三）：以终点作为法则（三）：以终点作为(zuwi)起点起点第六十七页，共八十六页。要把既定的事情

44、蓝图要把既定的事情蓝图(lnt)化化先明确做这件事的目标先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法则法则(fz)（四）：蓝图化法则（四）：蓝图化法则(fz)第六十八页，共八十六页。拿依据、证据、数据说话拿依据、证据、数据说话拿依据拿依据国家的法律、法规、标准、规范国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求

45、医院的制度、规定、要求拿证据拿证据流程流程(lichng)记录、会议记录、考核记录记录、会议记录、考核记录拿数据拿数据把工作量化，把指标量化把工作量化，把指标量化不要光动嘴不要光动嘴,一定要动手一定要动手,写下来写下来法则法则(fz)（五）：实证化法则（五）：实证化法则(fz)第六十九页，共八十六页。把有限的资源变成无限的效益把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置要对资源进行优化配置(pizh)和优化组合和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管

46、理出效益，管理就是要把资源变成效益管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则法则(fz)（六）：效益最大化法则（六）：效益最大化法则(fz)第七十页，共八十六页。管理不以完善为目标，而以有效为目标管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决有效地得到发展，问题得到有效解决(jiju)每一个环节都有效管理才有效每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理能有效解决问题的管理才是好的管理什么叫管理权什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制管理依赖于一个健康的激励机制法则法则(fz)（七）：有

47、效化法则（七）：有效化法则(fz)第七十一页，共八十六页。使管理更有效(yuxio)或提高执行力的六个步骤1、明确目标、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、制定方案：完成目标的路径、程序(chngx)、方法、计划、进度，理清思路，思、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路路决定出路(以终点作为起点以终点作为起点,分解目标分解目标)3、培训、训练、示范、培训、训练、示范4、制定激励机制、制定激励机制5、加强考核、监督、反馈、加强考核、监督、反馈6、落实奖惩、落实奖惩第七十二页，共八十六页。管理就是一个从制度到文化的演变过程管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难

48、以推行开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育活力，必须培育(piy)文化文化文化是制度的积淀和升华文化是制度的积淀和升华法则法则(fz)（八）：制度化法则（八）：制度化法则(fz)第七十三页，共八十六页。1、完善制度或加强制度本身的建设：、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化要使制度具体化、细化、操作化如果制度本身不完整，就难以落实如果制度本身不完整，就难以落实一个完整的制度必须一个完整的制度必须(bx)说清楚四个方面的规则：说清楚四个方面的规则：（1）必须做什么（没有做会有什么结果）必须

49、做什么（没有做会有什么结果）（2）不能做什么，）不能做什么，（3）做了不能做的是将会得到什么惩罚）做了不能做的是将会得到什么惩罚（4）把必须做的事情做到最好将得到什么奖励）把必须做的事情做到最好将得到什么奖励没有奖惩的制度就等于没有制度没有奖惩的制度就等于没有制度第七十四页，共八十六页。2 2、加强制度学习：要遵守制度必须、加强制度学习：要遵守制度必须、加强制度学习：要遵守制度必须、加强制度学习：要遵守制度必须(bx)(bx)熟悉制度，熟悉制度，熟悉制度，熟悉制度，因此，要加强制度学习。因此，要加强制度学习。因此，要加强制度学习。因此，要加强制度学习。要把制度融入岗位手册，要把制度融入岗位手册

50、，要把制度融入岗位手册，要把制度融入岗位手册，让员工学习、参照、遵守。让员工学习、参照、遵守。让员工学习、参照、遵守。让员工学习、参照、遵守。学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；根据知晓程度进行奖惩；根据知晓程度进行奖惩；根据知晓程度进行奖惩；学习之后要参照执行，形成习惯。学习之后要参照执行，形成习惯。学习之后要参照执行，形成习惯。学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。千万不能让学习