礼仪形体及服务技能训练.ppt

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1、礼仪形体及服务技能训练基本站姿动作要领v 双脚并拢，脚尖在同一条直线上v 大腿、小腿夹紧，双腿紧绷v 收腹、提臀、立腰v 双肩打开，双臂自然下垂v 右手落于左手之上，食指稍稍翘起，手形成扇面，两手自然相握于体前v 头正颈直，双目注视前方，略高于水平面15 v 下颚微收，面带微笑动作要领与客人交谈时v 与客人保持纵向90公分到1米，横向约半臂的距离。v 站位不可比客人高。v 当客人坐着与接待人员交谈时，接待人员上身需前倾15 。基本鞠躬礼45鞠躬礼 下体保持基本站姿 上体以胯为轴，身体前倾45 头后部、背部、臀部在同一平面内 腰部有一下凹弧度 双肩打开，双臂自然垂于体前动作要领 右手落于左手之上

2、，食指稍稍翘起，手形成扇面，两手自然相握于体前 双目看向脚前方1.5米处 下颚微收，表情平和动作要领 30鞠躬礼 动作要领 基本要领与45鞠躬礼相同 不同点：身体前倾为3015鞠躬礼基本要领与45鞠躬礼相同不同点：1）身体前倾为15 2）微笑目视对方动作要领手位礼 一位手 动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身后腰部 右手从右侧抬起，大臂与小臂成90，小臂与地面平行动作要领 右手在垂直地面的基础上向上翻45 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“您这边请！”二位手 身体保持基本站姿 左手放于身后腰部 右手从右侧抬起，大臂与小臂成160动作要领动作要领 右手在垂直地面的基础上向上翻45 目光朝向右

3、手尖所指方向 使用语言：“请您慢下！”三位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手从右侧抬起，大臂与小臂成60 右手在垂直地面的基础上向上翻45 手腕与肩在同一条直线上 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“请您上楼！”动作要领四位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手抬起到胸前，大臂与小臂成90动作要领 小臂与身体保持一拳距离 右手在垂直地面的基础上向上翻45 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“您这边请！”五位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手抬起到体前，大臂与小臂成160动作要领 小臂与身体保持一拳距离 右手在垂直地面的基础上向上翻45 目

4、光朝向右手尖所指方向 使用语言：“请您慢下！”六位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手抬起到体前，大臂与小臂成60动作要领 小臂与身体保持一拳距离 右手在垂直地面的基础上向上翻45 手腕与肩在同一条直线上 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“请您上楼！”七位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手从身体右侧抬起，大臂与小臂成160 小臂稍稍弯曲 动作要领 右手在垂直地面的基础上向上翻45 手腕与肩在同一条直线上 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“请您这边看！”八位手动作要领 身体保持基本站姿 左手放于身体后腰部 右手抬起到体前，大臂与小臂成120动作要领 右手

5、在垂直地面的基础上向上翻45 目光朝向右手尖所指方向 使用语言：“请您这边看！”走姿方向明确：必须保持明确的行进方向，脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚跟都应当落在这一条直线上。动作要领步幅适度：两脚之间的正常距离（步幅大小）为，男：40厘米，女：36厘米，每一步的距离应大体保持一致。动作要领速度均匀：步速，不宜使之过快或过慢，每分钟之内走上60至100步左右比较正常。动作要领重心放准：身体须向前微倾，身体重量要落在前脚掌上，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。动作要领身体协调：脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后的自然摆动。

6、动作要领造型优美：面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。动作要领错误表现 横冲直撞，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，强行，奔跑，制造噪音，及步态不雅。行进中托盘 左手小臂抬至身前，大臂与小臂成90，小臂、手腕与手面成一条直线，手面向上，五指张开，手心下凹。将托盘置于左手上，使左手处于托盘下放的中间位置，使左手5个手指及左手掌根部成为手与托盘之间的着力点，右手扶住托盘边缘，协助控制托盘的平衡。行进中托盘 行进中保持目光平视，只可用眼睛的余光确认托盘中物品的状态。行进中保持托盘的稳定性，走路起伏不可过大行进中托盘 摆放饮料 冷饮：站在距茶几15公

7、分处，使身体与茶几平行，同时位于客人的斜前方；双腿自然弯曲，双膝并拢自然下蹲；左手向外侧打开托盘，使之与身体成顺时针45角；右手轻轻将饮品放到距客人最近的布碟中，之后伸手示意。摆放饮料 摆放饮料 茶：按基本步骤将茶水放到布碟中后，用右手轻转布碟一次,使茶杯把与客人手臂成45角，之后伸手示意。续茶水 轻转布碟，使茶杯柄朝向自己；左手中指、无名指夹住茶杯盖提起，食指、拇指钩住杯柄，平稳拿起茶杯；后撤一小步，身体略向前倾，使手中的茶杯与下腹部平行，右手提壶倒水；续茶水 将杯子轻放回布碟，盖好杯盖；右手轻转布碟杯，使杯柄与客人手臂成逆时针45角，之后伸手示意。在做此动作时，身体要保持重心，不要前后左右晃动。示意时需目视客人，面带微笑。茶水：水温100，冲泡时先倒入1/3开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满，客人入座后3分钟内送上，每隔5-8分钟为客人续加一次茶水。冷饮：8分满。客人入座后3分钟内送上，每隔5分钟为客人提供一次冷饮。注意要点