物业管理企业的日常工作.pptx

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1、第一节第一节 房屋维修养护管理房屋维修养护管理v一、房屋维修养护管理的内容v二、房屋维修工程分类二、房屋维修工程分类v三、房屋维修工程考核指标三、房屋维修工程考核指标v四、房屋维修日常养护的内容和指标四、房屋维修日常养护的内容和指标第1页/共70页一、房屋维修养护管理的内容 v（一）房屋维修计划管理（一）房屋维修计划管理v（二）房屋维修技术管理（二）房屋维修技术管理v（三）房屋维修质量管理（三）房屋维修质量管理v（四）房屋维修施工管理（四）房屋维修施工管理 v（五）房屋维修资金管理（五）房屋维修资金管理第2页/共70页二、房屋维修工程分类二、房屋维修工程分类v（一）按房修工程的性质划分（一）按

2、房修工程的性质划分v1.小修v2.中修 v3.大修v4.翻修v5.综合维修 第3页/共70页v（二）按经营管理性质划分（二）按经营管理性质划分v1.恢复性维修v2.赔偿性维修v3.返工性维修v4.救灾性维修v5.改善性维修 第4页/共70页三、房屋维修工程考核指标三、房屋维修工程考核指标 v（一）房屋的完好率（一）房屋的完好率 v房屋完好率是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与房屋数量的（建筑面积之比）v房屋完好率应为50%-60%（新房屋除外）。第5页/共70页三、房屋维修工程考核指标（续）三、房屋维

3、修工程考核指标（续）v（二）房屋维修的工程量（二）房屋维修的工程量v房屋维修工程量是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）之和与年全部维修人员平均数之比v一般房屋维修工程量应为100150平方米/人.年。第6页/共70页三、房屋维修工程考核指标（续）三、房屋维修工程考核指标（续）v（三）房屋维修工程质量合格（优良）率（三）房屋维修工程质量合格（优良）率v是指大、中修工程质量经评定达到合格（优良）标准的单位工程数量（建筑面积）之和与报告期验收鉴定的单位工程数量（建筑面积）之和之比。v一般大、中修工程质量合格率应达到100%，其中优良品率应为30%-50%。第7页/共70页三、房屋维修工

4、程考核指标（续）三、房屋维修工程考核指标（续）v（四）小修养护及时率（四）小修养护及时率v是指月（季）度全部实际小修养护的户次数与月（季）度全部管区内实际检修报修户次数之比。v一般小修养护及时率应养护及时率应达到99%。第8页/共70页三、房屋维修工程考核指标三、房屋维修工程考核指标（end）v（五）房屋维修考核其他指标（五）房屋维修考核其他指标v房屋维修考核其他指标主要有：v年房屋完好增长率、v维修人员劳动生产率、v维修工程的成本降低率、v年职工负伤事故率v以及机械设备完好率等等。第9页/共70页四、房屋维修日常养护的内容和指标四、房屋维修日常养护的内容和指标v（一）房屋日常养护的内容（一）

5、房屋日常养护的内容v房屋日常养护即房屋建筑的保养维护。v房屋日常养护工作包含的内容主要有：房屋零星损坏日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，它是物业管理公司对房屋业主与使用人最直接、最经常的服务工作。v房屋日常养护一般包括小修养护、计划养护和季节性养护三种类型。第10页/共70页（二）房屋日常养护的考核指标（二）房屋日常养护的考核指标1定额指标v小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。2经费指标3服务指标v（1）走访查房率。v（2）养护计划率。v（3）养护及时率 第11页/共70页（二）房屋日常养护的考核指标（二）房屋日常养护

6、的考核指标（end）4安全指标v（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。v（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。v（3）按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。第12页/共70页第二节第二节 房屋附属设备管理房屋附属设备管理v一、房屋附属设备的构成v二、给排水系统管理二、给排水系统管理v三、供电系统的管理三、供电系统的管理v四、供暖系统的管理四、供暖系统的管理v五、电梯设备的管理五、电梯设备的管理第13页/共70页一、房屋附属设备的构成v（一）给排水系统（一）给排水系统v（二）燃气系统（二

7、）燃气系统v（三）室内供暖、供冷、通风设备（三）室内供暖、供冷、通风设备v（四）房屋建筑电气工程设备（四）房屋建筑电气工程设备 第14页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理（一）给水系统的管理（一）给水系统的管理1给水系统的管理范围给水系统的管理范围v物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为费表为界；如果是

8、多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备由供界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业管理公司

9、负责维护、管理，并接受公共消等，由物业管理公司负责维护、管理，并接受公共消防部门的检查。防部门的检查。第15页/共70页v2给水系统管理主要内容给水系统管理主要内容v（1）防止二次供水污染）防止二次供水污染 对水池水箱定期消毒对水池水箱定期消毒 保保持其清洁卫生。持其清洁卫生。v（2）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查。经常性维护和定期检查。v（3）发生漏水停水故障应及时抢修。）发生漏水停水故障应及时抢修。v（4）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。要及时处理。v（5）暴露于空

10、间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。v（6）保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。v（7）对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。第16页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v3给水系统的管理要求v（1）加强配水管网的管理。v（2）狠抓节约用水.v（3）搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。第17页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v4给水系统管理措施v（1）搞好房屋给水系统设备的基础资料管理v（2）建立正常的工用水管理制度v（3）大力节约用水v（4）做好供水量的计量和

11、计算工作第18页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v5 给水管道的养护v（1）给水管道的检查。v（2）给水管道的保温防冻工作。v6给水管道的维修v（1）管道漏水v（2）管道冻裂第19页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v（二）排水系统的管理（二）排水系统的管理v1排水系统的管理的管范围v室内排水系统由物业管理公司负责，小区市政排水设施管理。v分界如下：以3.5米路宽为界，凡道路宽在3.5m(含3.5m)以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业管理公司负责。居住小区内各种地下设施的检查、井盖的维护，由地下设施检查井的产权单位负责，有关产权单

12、位也可委托物业管理公司负责。第20页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v2排水系统的管理要求v建立巡视工作制度。v配合其他部门做好排水工作。v建立健全的排水设施档案。v做好宣传教育工作。v加强排水设备设施的维护。第21页/共70页二、给排水系统管理二、给排水系统管理v3排水系统的管理内容v定期对排水系统进行维护、清通。v教育住户不要把杂物投入下水道。v定期检查排水管道及阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。v定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。v检查楼板、墙壁、地面等处有无滴水、洇水、积水等异常情况。第22页/共70页三、供电系统的管理三、供电系统的管理v（一）设备档案的建

13、立与完善（一）设备档案的建立与完善v（二）供电设备的正常维护与保养（二）供电设备的正常维护与保养v（三）安全用电、合理用电的宣传（三）安全用电、合理用电的宣传 v（四）承包责任到人（四）承包责任到人v（五）加强有关人员的培训（五）加强有关人员的培训v（六）建立有关制度（六）建立有关制度第23页/共70页四、供暖系统的管理四、供暖系统的管理v（一）组织管理和队伍建设（一）组织管理和队伍建设v（二）供暖锅炉房的管理（二）供暖锅炉房的管理 v1供暖锅路的接管管理v2供暖锅炉的运行管理v3供暖锅炉的操作管理v4锅炉及附属设备的维护 第24页/共70页四、供暖系统的管理四、供暖系统的管理v（三）热网管理

14、（三）热网管理v1供暖管网的接管v2热网设备维修v（四）采暖用户的管理（四）采暖用户的管理v1订立供暖条款，确定供暖双方的权利与订立供暖条款，确定供暖双方的权利与义务。义务。v2编制用户手册。编制用户手册。v3供暖费用的收取。第25页/共70页五、电梯设备的管理五、电梯设备的管理（一）基础管理（一）基础管理（二）设备管理（二）设备管理1设备的接管验收设备的接管验收2维修管理维修管理（1）电梯维修等级、周期与要求）电梯维修等级、周期与要求（2）维修工程的审批）维修工程的审批（3）注意事项 3基础资料管理 （1）设备档案。（2）维修资料 第26页/共70页五、电梯设备的管理五、电梯设备的管理v（三

15、）安全管理（三）安全管理v1对电梯司机、维修人员的安全要求 v2设备安全管理措施 v3对住户的安全教育 第27页/共70页第三节第三节 综合环境管理综合环境管理v一、保安与消防管理一、保安与消防管理v二、车辆交通管理二、车辆交通管理v三、物业保洁管理三、物业保洁管理v四、物业绿化管理四、物业绿化管理第28页/共70页一、保安与消防管理一、保安与消防管理v（一）保安管理（一）保安管理v1建立健全物业治安管理组织机构建立健全物业治安管理组织机构v2制定和完善各项治安保卫管理制度制定和完善各项治安保卫管理制度v3加强保安员的培训加强保安员的培训v4建立正常的巡视制度建立正常的巡视制度v5完善区域内的

16、安全防范设施v6联系区域内群众，搞好群防群治v7与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系v8为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险第29页/共70页一、保安与消防管理一、保安与消防管理v（二）（二）消防管理消防管理v1消防管理的方针v2消防管理的主要内容 v（1）建立高素质的专群结合的消防队伍v（2）制定完善的消防管理规章制度。v（3）搞好消防设备的管理v3高层建筑的消防管理v（1）高层建筑消防管理的主要措施v（2）紧急情况下的疏散管理第30页/共70页二、车辆交通管理二、车辆交通管理v（一）车辆管理（一）车辆管理 v1搞好停车场（库）的建设v（1）光度要

17、求。v（2）设施要求。v（3）区位布置要求。v2建立健全车辆管理规章制度并严格执行v机动车管理制度、摩托车管理制度；门卫管理制度、车辆保管规定第31页/共70页二、车辆交通管理二、车辆交通管理v（二）交通管理（二）交通管理 v建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。v根据区内道路的情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。v禁止乱停乱放车辆，尤其是在道路两旁停放。v限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。第32页/共70页三、物业保洁管理三、物业保洁管理v（一）清洁管理工作的原则（一）清洁管理工作的原则 v1扫防结合，以防为主v2执法必严，直接监督第33页/共70页三、物业保洁管理三、物

18、业保洁管理v（二）清洁管理工作的内容和措施（二）清洁管理工作的内容和措施v1物业清洁管理工作的具体内容v（1）物业公共部分的清洁卫生。v（2）做好清洁卫生的宣传督促工作。v（3）在做好本职工作的同时，积极向业主或使用人提供清洁卫生服务。这种服务可以使有偿服务与无偿服务相结合。第34页/共70页三、物业保洁管理三、物业保洁管理v2清洁管理具体措施v（1）制定管理制度v（2）搞好区域卫生v（3）抓好清洁卫生设施的建设与管理v（4）加强对业主或使用人的教育。第35页/共70页四、物业绿化管理四、物业绿化管理v（一）物业绿化管理的主要措施（一）物业绿化管理的主要措施v1设立绿化管理机构v2加强绿化管理

19、员工的培训v3制定严格的管理制度，强化绿化管理的职能v4加强绿化宣传，培养绿化意识 v（二）竖向绿化管理（二）竖向绿化管理v1屋顶绿化v2墙面绿化v3阳台绿化第36页/共70页第四节第四节 资金筹集与管理资金筹集与管理v一、物业管理资金筹措渠道一、物业管理资金筹措渠道v二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理第37页/共70页一、物业管理资金筹措渠道一、物业管理资金筹措渠道v（一）物业公司前期投入资金（一）物业公司前期投入资金v1.启动资金（注册资金、前期介入服务费）v2.前期介入服务费v3.质量保证金v4物业接管验收费（二）维修基

20、金 2%-4%第38页/共70页一、物业管理资金筹措渠道一、物业管理资金筹措渠道v（二）物业管理的营业收入（二）物业管理的营业收入v1日常综合管理费 v2特约服务费收入v3各种营业收入 第39页/共70页一、物业管理资金筹措渠道一、物业管理资金筹措渠道v（三）借贷资金（三）借贷资金v1银行贷款v2发行债券v3发行股票第40页/共70页一、物业管理资金筹措渠道一、物业管理资金筹措渠道v（四）其他方式（四）其他方式v如物业管理公司的利润留存，可用来扩充资本。吸引外资，通过中外合作、中外合资的方式经营，既可解决资金不足问题，又可学习国外先进的物业管理经验。第41页/共70页二、物业管理成本费用的估算

21、二、物业管理成本费用的估算v（一）人工费的估算（一）人工费的估算v1、基本工资（1）（元/月）v2、社会保险费（2）（元/月）（医疗、工伤、养老、待业）v3、按规定提取的福利费（3）（元/月）（福利基金、工会基金、教育经费）v4、加班费（4）（元/月）v5、服装费（5）（元/月）v6、工服洗涤费（6）（元/月）第42页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（二）办公费估算（二）办公费估算v1、交通费（1）（元/年）v2、通讯费（2）（元/年）v3、低值易耗文具、办公用品费（3）（元/年）v4、书报费（4）（元/年）v5、宣传广告和市场推广费（5）（元/年）v6、法律费

22、用（6）（元/年）第43页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v7、节日装饰费（7）（元/年）v8、办公用房租金（含水电费）（8）（元/年）v上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。第44页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（三）共用部位与共用设施设备的日常运（三）共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算行和维护费估算v1、维修保养费（1）（元/年）v2、室内装修费（2）（元/年）v3、能源费（电、气、油料等）（3）（元/年）v4、康乐设施费（4）（元/年）v5、杂项费用（5）（元/年）第45页/共70页二、物业

23、管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（四）保安费估算（四）保安费估算v1、保安系统费（F1）（元/年）v（1）保安系统日常运行电费及维修保养费。v（2）日常保安器材费。v（3）更新储备金。v2、保安人员人身保险费（F2）（元/年）v3、保安用房和保安人员住房租金（F3）（元/年）第46页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（五）清洁卫生费估算（五）清洁卫生费估算v1、清洁工具购置费（F1）（元/年）v此项费用包括垃圾桶、拖把等的购置费。v2、劳保用品费（F2）（元/年）v3、清洁机械材料费（F3）（元/年）v此项费用包括大楼幕墙清洁设备，打蜡抛光机的折旧、

24、消耗材料等v4、化粪池清理费（F4）（元/年）v5、垃圾外运费（F5）（元/年）v6、其它费用（F6）（元/年）v7、水池清洁费（F7）（元/年）第47页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（六）绿化养护费估算（六）绿化养护费估算v1、绿化工具费（F1）（元/年）v此项费用包括锄头、草剪、枝剪、喷雾器等的购置费用。v2、劳保用品费（F2）（元/年）v此项费用包括手套、口罩、草帽等的购置费用。v3、绿化用水费（F3）（元/年）v4、农药化肥费（F4）（元/年）v5、杂草清运费（F5）（元/年）v6、园林景观再造费（F6）（元/年）第48页/共70页二、物业管理成本费用

25、的估算二、物业管理成本费用的估算v（七）固定资产折旧费估算（七）固定资产折旧费估算v1、交通工具（汽车等）（F1）（元/年）v2、通讯设备（电话机、手机、传真机等）（F2）（元/年）v3、办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）（F3）（元/年）v4、工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）（F4）（元/年）v5、其他设备（F5）（元/年）第49页/共70页二、物业管理成本费用的估算二、物业管理成本费用的估算v（八）保险费估算（八）保险费估算v物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。v对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保；对于写

26、字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产险，包括土建、装修和设备（如酒店的中央空调等）。一般是按楼宇或设备的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险（如电梯责任保险）。v保险费估算的公式第50页/共70页三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理v三、物业管理费的收缴管理三、物业管理费的收缴管理v（一）确定收费项目，明确收费标准（一）确定收费项目，明确收费标准v（二）加强立法，搞好收费管理（二）加强立法，搞好收费管理1、及时递送或公布收费通知单、及时递送或公布收费通知单2、突出契约作用，追讨拖欠费用、突出契约作用，追讨拖欠费用（1）一般性追讨）一般性追讨（2）区别性追讨）区别性追讨

27、第51页/共70页第五节第五节 物业区域综合经营服务物业区域综合经营服务v一、物业区域综合经营服务的条件和类别一、物业区域综合经营服务的条件和类别v二、物业综合经营项目的选择二、物业综合经营项目的选择v三、物业综合经营服务中的注意事项三、物业综合经营服务中的注意事项v四、物业管理综合经营服务的管理四、物业管理综合经营服务的管理第52页/共70页一、物业区域综合经营服务的一、物业区域综合经营服务的条件和类别条件和类别v（一）物业综合经营服务的条件（一）物业综合经营服务的条件v1资金v2场地v3经营原则和体制第53页/共70页一、物业区域综合经营服务的条件一、物业区域综合经营服务的条件和类别和类别

28、v（二）综合经营服务的类别（二）综合经营服务的类别v1日常生活类v（1）衣着方面v（2）饮食方面v（3）居住方面v（5）日常百货第54页/共70页一、物业区域综合经营服务的条件一、物业区域综合经营服务的条件和类别和类别v2文化、教育、卫生、体育类 v3金融类v4经纪中介服务v（1）房产出租、出卖中介。v（2）房产评估、公证。v（3）开设保姆介绍所。v（4）其他中介服务，如请家教等。v5广告业务第55页/共70页二、物业综合经营项目的选择二、物业综合经营项目的选择v（一）物业综合经营项目的选择原则（一）物业综合经营项目的选择原则v1日常生活类的优先。日常生活类的优先。v2消费周期短的优先。消费周

29、期短的优先。v3易损易耗品优先。易损易耗品优先。v4优势特色项目优先。优势特色项目优先。v5中介服务项目优先。中介服务项目优先。第56页/共70页二、物业综合经营项目的选择二、物业综合经营项目的选择v（二）物业综合经营项目的选择过程（二）物业综合经营项目的选择过程v1组成项目选择队伍。v2市场调查与分析。v3进行经济论证。v4协调谈判。v5签约。第57页/共70页三、物业综合经营服务中的注意事三、物业综合经营服务中的注意事项项v（一）注意经营服务于楼宇、住宅小区环（一）注意经营服务于楼宇、住宅小区环境的净化、美化的关系境的净化、美化的关系v（二）注意经营服务与地区政府、机关及（二）注意经营服务

30、与地区政府、机关及有关部门之间的关系有关部门之间的关系v（三）注意经营服务的质量问题（三）注意经营服务的质量问题第58页/共70页四、物业管理综合经营服务四、物业管理综合经营服务的管理的管理v（一）破除（一）破除“守摊守摊”思想，开辟经营渠道思想，开辟经营渠道v（二）制定可行的实施方案（二）制定可行的实施方案v（三）坚持以物业管理为基础开展多种经（三）坚持以物业管理为基础开展多种经营营v（四）经营中坚持以内涵为立足之本，强（四）经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设化内部建设 v（五）注意经营和收益的合法性，不侵害（五）注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益业主权益 第59页/共70页第六节

31、第六节 物业管理纠纷的防范与处理物业管理纠纷的防范与处理v一、物业管理纠纷的类型一、物业管理纠纷的类型v二、物业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v三、物业管理纠纷的处理三、物业管理纠纷的处理第60页/共70页第六节第六节 物业管理纠纷的防范与处理物业管理纠纷的防范与处理v一、物业管理纠纷的类型一、物业管理纠纷的类型v1按照不同的法律关系程度划分v（1）民事纠纷；v（2）经济纠纷；v（3）刑事纠纷。v2 从住宅小区物业管理的角度划分v（1）业主以各种理由拖欠各种管理费引发纠纷；v（2）业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致的纠纷；v（3）因物业管理费标准不规范而引发纠纷。第61页/共70页二、物

32、业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v（一）明确管理费用，谨慎服务承诺（一）明确管理费用，谨慎服务承诺v1明确管理范围 v2谨慎服务承诺 第62页/共70页二、物业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v（二）加强与业主（住户）的联系和沟通（二）加强与业主（住户）的联系和沟通v1直接的联系和沟通方式v（1）走访。v（2）召开业主或住户座谈会。v（3）开展丰富多彩的社区文化生活，活跃居民的文化生活。第63页/共70页二、物业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v（二）加强与业主（住户）的联系和沟通（二）加强与业主（住户）的联系和沟通v2间接的联系和沟通v（1）设立投诉电话或投诉信箱。v（2）采取

33、问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解住户需要，解决用户困难。v（3）其他方式，如通过公告栏、简讯等方式，宣传物业管理公司的规定和要求，使用户理解和支持管理公司的工作。第64页/共70页二、物业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞管理漏洞v1应加强员工培训，提高员工素质v2建立和完善各项管理和服务制度，并3努力寻找新的服务方式和方法第65页/共70页二、物业管理纠纷的防范二、物业管理纠纷的防范v（四）妥善处理物业管理的投诉（四）妥善处理物业管理的投诉v物业管理企业要高度重视物业管理投诉，对物业管理投诉要明确部门

34、、确定专人、公布电话，作到24小时有人值班，在提高解决及时率上下功夫，把问题解决在萌芽状态。在投诉处理机制方面，应规定“谁受理，谁跟进，谁回复”，并且还要有一定的时间限制。第66页/共70页三、物业管理纠纷的处理三、物业管理纠纷的处理v（一）物业管理纠纷的处理程序（一）物业管理纠纷的处理程序v1物业管理投诉的接诉物业管理投诉的接诉v2物业管理投诉的处理物业管理投诉的处理v3物业管理投诉的回复物业管理投诉的回复第67页/共70页三、物业管理纠纷的处理三、物业管理纠纷的处理v（二）（二）物业管理纠纷的处理方法物业管理纠纷的处理方法 v1协商v2调解v（1）民间调解.v（2）行政调解.v（3）司法调

35、解.v3仲裁v4诉讼第68页/共70页复习思考题复习思考题v1房屋维修养护管理的内容有哪些？v2简述房屋维修工程的分类v3.房屋维修工程的考核指标有哪些？如何计算？v4房屋日常养护的考核指标有哪些？如何计算？v5简述给排水系统的管理。v6简述供电系统的管理。v7简述供暖系统的管理。v8简述电梯设备的管理。v9简述物业综合环境管理v10物业管理资金筹措渠道主要有哪些？v11物业管理主要成本有哪些？具体如何核算？v12简述物业管理资金的收缴管理。v13物业综合经营服务中应注意哪些事项？v14如何做好物业管理综合经营服务的管理？v15如何防范物业管理纠纷？第69页/共70页感谢观看！感谢观看！第70页/共70页