金融职业礼仪规范(1).ppt

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1、金融职业礼仪规范(1)目录l l第一章礼仪含义l l第二章个人礼仪l l第三章沟通要素l l第四章个人金融业务实际操作及礼仪规范3、仪式仪式，是一种较为正式的礼节形式他表示所包含内容的重视的程度。在举办仪式时，要遵循严格的规程、程式。仪式根据目的的不同可以分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。第一节仪容仪表礼仪第二节发型选择标准第三节服饰仪态礼仪第二章个人礼仪个人礼仪的含义礼仪是对礼节和仪式的统称。个人礼仪是一礼仪是对礼节和仪式的统称。个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是一个个人的生活行为规范与待人处事的准则，是一个人在与人交往过程中为表示礼貌和尊重而采取的人在与

2、人交往过程中为表示礼貌和尊重而采取的合乎社会规范和道德规范的仪式。合乎社会规范和道德规范的仪式。在工作、生活和社会交往中，一个礼仪得体在工作、生活和社会交往中，一个礼仪得体的人，在尊重别人的同时，自己也会受到别人的的人，在尊重别人的同时，自己也会受到别人的尊重，不断增强自己的自信心；反之，一个不懂尊重，不断增强自己的自信心；反之，一个不懂得礼仪的人，常常会受到他人的指责和议论而失得礼仪的人，常常会受到他人的指责和议论而失去良好形象，也很难为人们所接受。去良好形象，也很难为人们所接受。个人礼仪的基本内容。它包括人的仪容仪表礼仪、服饰仪态礼仪、谈话语言礼仪、行为举止和待人接物的规范方式等具体内容。

3、是对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。个人礼仪是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外统一。金融行业从业人员个人礼仪不仅是衡量金融员工个人道德水准高低和有无教养的尺度，而且也是衡量一个企业、一个行业和一个社会文明程度的重要标志。金融行业从业人员个人礼仪的作用1、提高素质并体现价值2、营造和谐友善的气氛3、促进社会文明发展（一）仪容所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表中的一个至

4、关重要的环节。她反容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。她反映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应该考虑的便是仪容。良好的自我形象，首先应该考虑的便是仪容。第一节第一节 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪（二）仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服

5、饰、身材、姿态等方面。仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。对金融行业从业人员个人仪容的首要要有效手段。对金融行业从业人员个人仪容的首要要求就是要仪表美。它的具体含义主要有三层：求就是要仪表美。它的具体含义主要有三层：1、仪容自然美2、仪容修饰美3、仪表内在美金融行业个人仪容仪表礼仪

6、的首要要求慎选发部造型风格庄重长短适当金融行业的员在选择上应选择那些端庄大方的发型。具体设计上，应避免将头发烫得过于膨胀、凌乱或华丽、美艳的发式。在头上烫出大型花朵，或烫出图案、文字的做法都是必须禁止的。第二节第二节 发型选择的标准发型选择的标准商务男士主要以精干短发为要素。在长度上是有一个标准的，那就是最长的头发不能超过7cm，这是一个相对比较固定的要求。因为，一旦头发过长，就会给人不精神，不干练的印象。为了让大家更具体一点，可以用一句话，把商务男士标准发型很好的概括出来，那就是“前不覆额，侧不掩耳，后不触领”，这样的话呢，既能保证把五官露出来，又能保证衬衣领子的干净。其次，及时清洗头发，保

7、持头发的整洁也是很重要的。干净的头发不仅能赢得别人的好感，也能反映一个人良好的生活态度。职业女性主要以整洁庄重的发型为要素相信大多数女性都希望拥有一头漂亮的披肩长发，在众人面前都可以成为一个亮点。职场是工作的地方，女士发型也要以简单为主。职业女性无论是妆容、发型还是服装都要体现一种干练的感觉。所以你可以有以下四种选择：一简单的盘发。二一头精干的短发。三年轻女孩子也有第三种选择马尾辫。四.适中披肩长发干净柔顺为基础，不加任何装饰。（帖耳的发部往耳后梳理，尽量把耳朵要露出来）服饰是一门艺术，它对人的体貌美化起到了至关重要的服饰是一门艺术，它对人的体貌美化起到了至关重要的作用。得体的服饰可以掩饰和弥

8、补人的体形缺陷，使体型健美作用。得体的服饰可以掩饰和弥补人的体形缺陷，使体型健美者更加富有朝气和美丽。要做到服饰得体，就要研究协调和色者更加富有朝气和美丽。要做到服饰得体，就要研究协调和色彩，注意场合、身份及个人身体的自然条件。彩，注意场合、身份及个人身体的自然条件。要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令人刮目。使你与你的公众拉大心理距离，如果你今天穿上人刮目。使你与你的公众拉大心理距离，如果你今天穿上2020世纪世纪6060年代打补丁的衣服、年代打补丁的衣服、7070年代的喇叭裤与年代的喇叭裤与8080年代的小肥年代的小肥裤出现在办公

9、室肯定是不协调的，说明穿着打扮始终不能脱开裤出现在办公室肯定是不协调的，说明穿着打扮始终不能脱开时代的背景。服饰的时代原则也是非常强的，不可超前也不可时代的背景。服饰的时代原则也是非常强的，不可超前也不可滞后。滞后。根据现代社会商务礼仪着装要素：和谐，精神为主。尽根据现代社会商务礼仪着装要素：和谐，精神为主。尽量选择不要休闲的装束，男士要选择给人以量选择不要休闲的装束，男士要选择给人以 正式、精神正式、精神 感官感官样式的西装；女士要选择给人以样式的西装；女士要选择给人以 庄重、优雅庄重、优雅 样式礼服。样式礼服。第三节第三节 服饰仪态礼仪服饰仪态礼仪男士西装的着装礼仪穿着正规的套装必须系领带

10、，这不仅是出于服饰的配套需要，更穿着正规的套装必须系领带，这不仅是出于服饰的配套需要，更重要的是出于礼仪上的需要。在半正式场合，如办公室、午宴、一般重要的是出于礼仪上的需要。在半正式场合，如办公室、午宴、一般性会见访问等，宜选择较明亮的深色、中性冷色或浅色调的西装，也性会见访问等，宜选择较明亮的深色、中性冷色或浅色调的西装，也可穿着单色、条纹及暗色小格的套装，最好也应系领带。可穿着单色、条纹及暗色小格的套装，最好也应系领带。衬衣的穿着，凡是长袖、短颂、硬领衬衣都必须扎进西裤的腰内衬衣的穿着，凡是长袖、短颂、硬领衬衣都必须扎进西裤的腰内，短袖无座软颂衬衫则可不扎。凡与西装上衣配穿的衬衣必须将袖口

11、，短袖无座软颂衬衫则可不扎。凡与西装上衣配穿的衬衣必须将袖口的扣子扣好，凡系领带的不论是否与西装配穿也都必须将领口和袖口的扣子扣好，凡系领带的不论是否与西装配穿也都必须将领口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子的扣子扣好，不能挽起袖子领带应系在硬领的衬衫上，其结应位于领带应系在硬领的衬衫上，其结应位于“”形领的中间部位。形领的中间部位。凡穿着深色或中性色西装，宜与黑色西装皮鞋搭配。皮鞋不论新凡穿着深色或中性色西装，宜与黑色西装皮鞋搭配。皮鞋不论新旧，但必须擦净擦亮，尤其在重大的社交场合更应注意。男士的西装旧，但必须擦净擦亮，尤其在重大的社交场合更应注意。男士的西装袜一般也宜略深一些，使它在西装与皮鞋

12、之间显现出一种过渡。袜一般也宜略深一些，使它在西装与皮鞋之间显现出一种过渡。女士套装的着装礼仪西装套裙是深受女性喜爱的服装之一，更是职西装套裙是深受女性喜爱的服装之一，更是职业女性的最佳选择。女性穿着西装套裙，不仅会使着业女性的最佳选择。女性穿着西装套裙，不仅会使着装者显得精明、干练、洒脱和成熟，还能烘托出女性装者显得精明、干练、洒脱和成熟，还能烘托出女性所独具的韵味，显得优雅、文静、娇柔与妩媚。因此，所独具的韵味，显得优雅、文静、娇柔与妩媚。因此，西装套裙是体现女性美的西装套裙是体现女性美的“最好道具最好道具”。西装套裙的组合大致上也可以分为两种，一种是西装套裙的组合大致上也可以分为两种，一

13、种是一件西装上衣与非配伍的其他裙子搭配的组合；另一一件西装上衣与非配伍的其他裙子搭配的组合；另一种是西装上衣与其成套设计和制作的相配伍裙子的组种是西装上衣与其成套设计和制作的相配伍裙子的组合。合。女士可以选择与服装同色调的袜子，但应与服装女士可以选择与服装同色调的袜子，但应与服装和谐相配，一般不宜选用色调鲜艳的袜子和谐相配，一般不宜选用色调鲜艳的袜子商务男士着装要素。职场女士着装要素。女士女士 面部化妆礼仪面部化妆礼仪11、化妆原则、化妆原则 庄重庄重 淡雅淡雅 简洁简洁 避短避短22、化妆程序、化妆程序首先应对面部进行必要的清洗；清洁后再对眉部、眼部、首先应对面部进行必要的清洗；清洁后再对眉

14、部、眼部、耳部、鼻部和口部进行必要的局部修饰、梳理、清理、修耳部、鼻部和口部进行必要的局部修饰、梳理、清理、修剪和修饰。一般情况下，金融行业的从业人员在工作岗位剪和修饰。一般情况下，金融行业的从业人员在工作岗位之上维护自我形象所进行的必要的化妆，大体上可分为：之上维护自我形象所进行的必要的化妆，大体上可分为：打粉底打粉底画眼线画眼线施眼影施眼影描眉形描眉形上腮红上腮红涂涂唇彩唇彩喷淡香水等七个步骤。喷淡香水等七个步骤。第三章第三章 沟通礼仪沟通礼仪金融行业是直接服务于客户的现代服金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每

15、一件工作的完成、每一笔业人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对于金融工作的开展具有十分重要的作仪对于金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。质高低的一个重要标准。一、电话沟通要素一、电话沟通要素1.在打电话前将要说的事情整理出来在打电话前将要说的事情整理出来2.打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合3.打电话要言简意赅，长话短说。

16、打电话要言简意赅，长话短说。4.要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。5.在接电话的同时还应准备好记录。在接电话的同时还应准备好记录。6.接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。的声音去完成这个程序。7.接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音朗的声音 二、见面沟通要素二、见面沟通要素第一、握手的时机，握手的顺序。注意握手的力度与姿势。第一、握手的时机，握手

17、的顺序。注意握手的力度与姿势。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第二、名片的准备，接受名几片递名片的细节第二、名片的准备，接受名几片递名片的细节第三、与客户交流过程应保持态度平和目光亲切而专注第三、与客户交流过程应保持态度平和目光亲切而专注金融行业从业人员在与客户进行交流与沟通时，与金融行业从业人员在与客户进行交流与沟通时，与其它行业相比具有较明显的职业特点。在态度、表情和其它行业相比具有较明显的职业特点。在态度、表情和姿态上具体表现为：态度平和

18、、表情自然。姿态上具体表现为：态度平和、表情自然。1 1、态度要平和、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.2.表情要自然表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注

19、意与客户与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1 1米左右为宜，米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。目光始终正视客户，但不要盯视对方。第四章第四章 金融服务礼仪规范金融服务礼仪规范一、仪容规范一、仪容规范1 1、发型、发型头发保持清洁、不宜染发，不宜有头皮屑，不宜使用头发保持清洁、不宜染发，不宜有头皮屑，不宜使用香

20、味过重的洗发产品。香味过重的洗发产品。【女性】【女性】如留有长发应适当盘起或束起，碎发用卡子别好。如留有长发应适当盘起或束起，碎发用卡子别好。【男性】【男性】不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。2 2、妆容、妆容不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水，要给客户以清新、朝气、积极向上的感觉。水，要给客户以清新、朝气、积极向上的感觉。【女性】【女性】宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油，不美甲。妆品，不使用彩色指甲

21、油，不美甲。【男性】【男性】宜每日剃须，不要留胡须。宜每日剃须，不要留胡须。3 3、口腔卫生、口腔卫生上岗前不食用有异味的食品，对于有口臭的服务人上岗前不食用有异味的食品，对于有口臭的服务人员，需格外注意口腔卫生，适当时可使用口腔喷雾以清新员，需格外注意口腔卫生，适当时可使用口腔喷雾以清新口气。口气。4 4、服装、服装金融服务人员金融服务人员 例如银行服务人员一般会配置统一例如银行服务人员一般会配置统一职业套装，请整套穿着，注意服务清洁、适当熨烫，保职业套装，请整套穿着，注意服务清洁、适当熨烫，保持服装平整、挺括。持服装平整、挺括。【女性】【女性】如果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜，以备不时如

22、果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜，以备不时之需。之需。5 5、鞋袜、鞋袜例如：银行服务人员需穿着与职业装配套的正装皮例如：银行服务人员需穿着与职业装配套的正装皮鞋，一般为黑色，鞋面不宜有饰物，请注意鞋面清洁。鞋，一般为黑色，鞋面不宜有饰物，请注意鞋面清洁。【女性】【女性】建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、减缓疲劳。在建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、减缓疲劳。在袜子的选择上，宜穿着肉色丝袜。袜子的选择上，宜穿着肉色丝袜。【男性】【男性】宜穿着深色的、较薄的袜子。宜穿着深色的、较薄的袜子。6 6、饰物、饰物作为金融服务人员，除婚戒、眼睛外，最好作为金融服务人员，除婚戒、眼睛外，最好尽量减少饰物的数量

23、，特别是款式花哨、颜色夸尽量减少饰物的数量，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。张的饰物。二、语言规范1、语气、语调需适当2、语言表达要简练3、举止表情应得体4、尊称一个也不能少5、称呼必须得当三、电话服务礼仪规范三、电话服务礼仪规范1 1、电话服务的前提、电话服务的前提要简洁直接要简洁直接要礼貌对待要礼貌对待要通话文明要通话文明要认真负责要认真负责2 2、致电客户、致电客户服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：报出：“您好，我是某某银行的某某某您好，我是某某银行的某某某”，再表明致电的用，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需

24、要挂机时，意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见谢谢，再见”。1 1、态度要平和、态度要平和与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专

25、业服务的同时，也获得美的享受。受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.2.表情要自然表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1 1米左右为宜，米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。目光始终正视客户，但不要盯视对方。1 1、态度要平和、态度要平和与客户交谈时，态度要平

26、和，语气要亲切，目光要与客户交谈时，态度要平和，语气要亲切，目光要专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、专注。要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。受到专业服务的同时，也获得美的享受。2.2.表情要自然表情要自然与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户与客户交谈时，表情要自然、大方，要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1 1米左右为宜，米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。目光始终正视客户，但不要盯视对方。此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!