沟通原理.ppt

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1、2.沟通原理2.1 沟通 Communication沟通的世界沟通的世界 沟通无处不在、无时不有沟通无处不在、无时不有 只要有信息的交流，就产生着沟通的作用只要有信息的交流，就产生着沟通的作用 有效沟通打造沟通世界有效沟通打造沟通世界沟通的含义沟通的含义 沟通不只是说给别人听沟通不只是说给别人听 沟通不只是听别人说沟通不只是听别人说 沟通是沟通是“达达”彼此之彼此之“理理”沟通是沟通是“通通”上下之上下之“情情”所谓沟通，就是所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传递给把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程。另一方的过程。信息源信息源编码编码传递传递接收接收理解理解译码译码发送者发

2、送者接收者接收者反馈反馈噪声噪声环境环境沟通的要素与过程沟通的要素与过程 1.1.信息信息 2.2.信息发送者：沟通主体信息发送者：沟通主体 3.3.信息传递渠道信息传递渠道 4.4.信息接收者：沟通客体信息接收者：沟通客体 5.5.噪声噪声 6.6.反馈反馈 7.7.影响沟通的环境因素影响沟通的环境因素2.2 管理沟通 Management Communication管理沟通是一种特殊的沟通类型管理沟通是一种特殊的沟通类型 管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定的手段管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定的手段 管理沟通是一个过程管理沟通是一个过程 管理沟通出现在组织系统中管理沟通出现在组织系统

3、中时期时期特征特征沟通沟通科学管理时期科学管理时期明确工作职责、任务及规则明确工作职责、任务及规则单方面沟通，书面要求及制度作用显著单方面沟通，书面要求及制度作用显著行政管理时期行政管理时期强调权威及纪律强调权威及纪律与科学管理时期相似与科学管理时期相似人际关系时期人际关系时期注重上、下级之间的关系注重上、下级之间的关系开始注重双向沟通开始注重双向沟通管理科学丛林管理科学丛林多元化、信息化、全球化多元化、信息化、全球化沟通成为决定管理效率与质量的关键沟通成为决定管理效率与质量的关键管理沟通的作用管理沟通的作用1.从个人角度看从个人角度看 有效的沟通能力往往是决定有效的沟通能力往往是决定一个人能

4、否得到晋升的关键性格一个人能否得到晋升的关键性格特征。特征。2.从组织角度看从组织角度看 有效的沟通能力是组织效率有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。和业绩提升的重要途径。控制功能控制功能 激励功能激励功能 情绪表达功能情绪表达功能 信息传递功能信息传递功能管理管理过过程程人人员员配配备备组织组织领导领导计计划划控制控制沟通沟通外部外部环环境境客客户户供供应应商商股股东东政府政府社会社会团团体体其他方面其他方面管理沟通的层面管理沟通的层面 （1 1）自我沟通）自我沟通 （2 2）人际沟通）人际沟通 （3 3）团队沟通）团队沟通/小组沟通小组沟通 （4 4）组织沟通）组织沟通 （5 5

5、）跨文化沟通）跨文化沟通 管理沟通的策略模型管理沟通的策略模型沟通者沟通者沟通对象沟通对象信息信息反馈反馈沟通渠道选择沟通渠道选择沟通文化背景沟通文化背景沟通策略沟通策略2.3 沟通的基本原则原则一：沟通对象策略原则一：沟通对象策略换位思考换位思考 三个基本问题：三个基本问题：受众需要什么？受众需要什么？我能给受众什么？我能给受众什么？如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”结合？结合？六个技巧：六个技巧：1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？2.参考受众的具体要求或指令。参考受众的具体要求或指令

6、。3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。不要告诉受众他们将会如何感受或反应。5.涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”；涉及双方时应用；涉及双方时应用“我们我们”。6.涉及批评内容时，应避免使用涉及批评内容时，应避免使用“你你”作主语，以保护对方的感情。作主语，以保护对方的感情。天线宝宝天线宝宝集中了几十名早教专家研究成果、几百集中了几十名早教专家研究成果、几百位妈妈及相关人士讨论，与上千名位妈妈及相关人士讨论，与上千名0 05 5岁的孩子直接接触、岁的孩子直

7、接接触、采集这个年龄阶段的孩子们最可能被吸引的信息、影像和采集这个年龄阶段的孩子们最可能被吸引的信息、影像和语言。语言。在英国，天线宝宝是家喻户晓的明星娃娃，不论大在英国，天线宝宝是家喻户晓的明星娃娃，不论大街小巷，小朋友们都在模仿天线宝宝的动作、街小巷，小朋友们都在模仿天线宝宝的动作、说天线宝说天线宝宝儿语和唱天线宝宝的儿歌，就连美国也造成相当的轰动。宝儿语和唱天线宝宝的儿歌，就连美国也造成相当的轰动。另外，在发展中国家，例如非洲地区，由于缺乏制作费，另外，在发展中国家，例如非洲地区，由于缺乏制作费，需仰赖许多国外进口的节目，但也没有一部能像天线宝宝需仰赖许多国外进口的节目，但也没有一部能像

8、天线宝宝播出的效果这么好，令当地小朋友着迷。播出的效果这么好，令当地小朋友着迷。天线宝宝是英国天线宝宝是英国BBCBBC为了让为了让学龄前儿童学龄前儿童有个耳目一新的有个耳目一新的新节目，其制作者是新节目，其制作者是Anne WoodAnne Wood和和Andy DavenportAndy Davenport。Anne WoodAnne Wood已经制作了五个其它类型的儿童节目，并已经制作了五个其它类型的儿童节目，并且在国际上屡次获奖，她本身在英国教导且在国际上屡次获奖，她本身在英国教导1111至至1818岁的儿童岁的儿童英文已有英文已有3939年了。年了。AndyAndy的工作则是在木偶剧

9、团担任演员和的工作则是在木偶剧团担任演员和布偶操作员，他并且在布偶操作员，他并且在UCLAUCLA修有四年语言科学的课程，对修有四年语言科学的课程，对于于0 0至至5 5岁的小朋友，他也有深入的研究和岁的小朋友，他也有深入的研究和5 5年临床经验。年临床经验。所以所以AnneAnne和和AndyAndy不仅有实务经验，更清楚了解不仅有实务经验，更清楚了解儿童的儿童的语言语言。某市市民家里购置的某名牌彩电突然发生爆炸，使得该用户在财某市市民家里购置的某名牌彩电突然发生爆炸，使得该用户在财产和心理上受到较大损失。记者采访时，家庭主妇说：产和心理上受到较大损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在当

10、时我正在厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到砰砰的一声响，过去一看，的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了。幸亏我当时在厨房，否则说不定还会家里的彩电不知道怎么就炸了。幸亏我当时在厨房，否则说不定还会闹出人命来。闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上灰不当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上灰不溜秋的，彩电已经面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大溜秋的，彩电已经面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大关注。当地报纸关注。当地报纸都市快报都市快报对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪

11、此事。派记者跟踪此事。如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？A.A.彩电厂表示：对这个事件彩电厂表示：对这个事件“密切关注密切关注”；B.B.彩电厂表示：将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件进行调彩电厂表示：将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件进行调查，如果是厂家的责任查，如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失；厂家将赔偿全部损失；C.C.彩电厂在看到报道后马上派人免费送上一台新彩电供客户使用，彩电厂在看到报道后马上派人免费送上一台新彩电供客户使用，并表示慰问。并表示慰问。原则二：信息组织策略原则二：信息组织策略1.全面对

12、称全面对称所传递的信息是完全的；所传递的信息是完全的；所传递的信息是精确对称的。所传递的信息是精确对称的。2.简明清晰简明清晰简明：使用尽可能少的语言；简明：使用尽可能少的语言；清晰：认真准备沟通信息。清晰：认真准备沟通信息。KISS原则：原则：keep it short and simple3.注重礼节注重礼节考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；以全面周到的理念传递信息。以全面周到的理念传递信息。4.具体生动具体生动使用具体事实、数据图表，借助对比方法；使用具体事实、数据图表，借助对比方法；风趣幽默、重点突出。风趣幽默、重点突出。5.谈话连贯谈话连贯承

13、前启后，张弛有度。承前启后，张弛有度。原则三：沟通者策略原则三：沟通者策略合理定位合理定位1.问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人 问题导向问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题；指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题；人身导向人身导向指沟通关注个人品质而不是问题本身。指沟通关注个人品质而不是问题本身。沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。2.责任导向定位：自我显性责任导向定位：自我显性 自我显性自我显性使用第一人称单数的使用第一人称单数的“我我”、“我的我的”，以表明自我显，

14、以表明自我显性；性；自我隐性自我隐性采用第三人称或第一人称复数，采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人我们、他们、有人”。自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。3.事实导向定位：客观描述事实导向定位：客观描述 客观描述客观描述客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。主观评价主观评价主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向

15、性。原则四：沟通渠道策略原则四：沟通渠道策略1.内容传递的准确性内容传递的准确性“达理达理”沟通双方所表达的和所思考的具有一致性沟通双方所表达的和所思考的具有一致性2.情感传递的准确性情感传递的准确性”通情通情”让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值 主要观点在先，零碎看法在后；主要观点在先，零碎看法在后；一致之处在先，不同在后；一致之处在先，不同在后；赞扬在先，批评在后；赞扬在先，批评在后；改进措施在先，先前错误在后。改进措施在先，先前错误在后。3.积极倾听与反馈积极倾听与反馈 认识倾听的重要性；认识倾听的重要性；从肯定对方的立场去倾听；从肯定对方的立场去倾听；摆正心态，克服先验意识；摆正心态，克服先验意识；给对方及时、合适的反应。给对方及时、合适的反应。推荐读物推荐读物 彼得彼得 F 德鲁克德鲁克 ：卓有成效的管理者卓有成效的管理者 2121世纪管理的挑战世纪管理的挑战