第十章 沟通.ppt

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1、第十章沟通第十章沟通授课题目：授课题目：沟通沟通教学教学目的目的和和要求要求：了解沟通的了解沟通的原理、沟通的过程、类型条件。原理、沟通的过程、类型条件。理解有效沟通的理解有效沟通的障碍障碍，实现有效沟通的实现有效沟通的准则。准则。掌握组织掌握组织冲突与谈判冲突与谈判。教学重点和难点教学重点和难点：沟通过程、有效沟通的障碍与准则、沟通过程、有效沟通的障碍与准则、组织冲突与谈判。组织冲突与谈判。教学方式：课堂讲授、案例分析、讨论教学方式：课堂讲授、案例分析、讨论时间分配：时间分配：2H沟沟通通是是指指信信息息实实现现在在两两个个或或两两个个以以上上人人群群中中的的传传递递或或交交换换的的过过程程

2、，目目的的是是影影响响人人的的行行为为。良良好好的的沟沟通通就就是是思思想想、信信息息、情情感感的交流，使双方相互了解、信任，这是形成信任和合作的基础。的交流，使双方相互了解、信任，这是形成信任和合作的基础。第一节第一节沟通的原理沟通的原理一、沟通的条件一、沟通的条件案例：三国演义中诸葛亮舌战群儒案例：三国演义中诸葛亮舌战群儒推销过程中推销人员的产品宣传推销过程中推销人员的产品宣传思考：信息沟通的目的是什么？思考：信息沟通的目的是什么？1、沟通的三个基本条件、沟通的三个基本条件要有信息发送者和信息接受者要有信息发送者和信息接受者要有信息内容要有信息内容传递信息的渠道和方法传递信息的渠道和方法2

3、、有效沟通的条件、有效沟通的条件发送者发出的信息应该完整、准确。发送者发出的信息应该完整、准确。接受者能接到完整信息并能够正确理解这一信息。接受者能接到完整信息并能够正确理解这一信息。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。二、沟通的意义二、沟通的意义1、沟沟通通是是协协调调各各个个体体、各各要要素素，使使企企业业成成为为一一个个整整体的凝聚剂。体的凝聚剂。2、沟通是领导者激励下属实现领导职能的基本途径。、沟通是领导者激励下属实现领导职能的基本途径。3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。三、

4、沟通的过程三、沟通的过程噪声噪声反馈反馈编码编码发送者发送者解码解码信息信息解码解码发送者发送者编码编码（1）、发发送送者者需需要要明明确确向向接接受受者者进进行行传传递递沟沟通通信信息息的的内容内容（2）、发发送送者者把把信信息息译译成成一一种种双双方方都都了了解解的的符符号号，如如语言、文字、手势。语言、文字、手势。（3）、发发送送者者以以某某种种手手段段将将信信息息传传递递给给接接受受者者，如如口口头交流、书面文件、电报等。头交流、书面文件、电报等。（4）、接接受受者者接接受受信信息息符符号号，并并选选择择相相对对应应的的接接受受方方式。式。（5）、接接受受者者将将这这些些符符号号译译为

5、为具具有有特特定定含含义义的的信信息息。由由于于发发送送者者翻翻译译和和传传递递能能力力的的差差异异，接接受受者者接接受受和和翻翻译译水水平平的的不不同同的的和和接接受受能能力力不不同同，信信息息内内容容和和含含义义经经常常被被曲解。曲解。（6）、接受者理解信息内容。）、接受者理解信息内容。（7）、发发送送者者通通过过反反馈馈，了了解解所所传传递递的的信信息息是是否否被被对对方方准准确确无无误误地地接接受受，接接受受者者按按所所接接收收到到的的信信息息采采取取行行动动或作出反应。或作出反应。四、信息沟通的类别四、信息沟通的类别1、按方法划分按方法划分（1）、口头交流）、口头交流如交谈、讲座、开

6、会、电话、讨论等。如交谈、讲座、开会、电话、讨论等。优点：快速传递、快速反馈、信息量很大优点：快速传递、快速反馈、信息量很大缺点：信息传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实越困难。缺点：信息传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实越困难。（2）、书书面面文文字字如如报报告告、备备忘忘录录、信信件件、文文件件、内内部部期期刊刊、布布告等告等优优点点：有有文文字字为为据据，可可以以长长久久保保存存，可可进进行行核核查查，可可更更准准确确地地表表达信息内容，可扩大信息的传递范围（时间达信息内容，可扩大信息的传递范围（时间-空间）空间）缺点：效率低，缺乏反馈。缺点：效率低，缺乏反馈。（3）、非非语语

7、言言和和文文字字形形式式，如如声声音音、手手势势、面面部部表表情情和和体体态态姿姿势势、语调等。（交通要道上的红绿灯、商品广告图示）语调等。（交通要道上的红绿灯、商品广告图示）优点：信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。优点：信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传。缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传。（4）、电子媒体）、电子媒体如传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。如传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。优点：快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价。优点：快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉

8、价。缺点：单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。缺点：单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。2.按组织系统划分按组织系统划分分为正式沟通和非正式沟通分为正式沟通和非正式沟通正正式式沟沟通通指指以以企企业业正正式式组组织织系系统统为为渠渠道道的的信信息传递。息传递。非非正正式式沟沟通通指指以以企企业业非非正正式式组组织织系系统统或或个个人人为渠道的信息传递。为渠道的信息传递。3.按照方向划分按照方向划分分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。4.按照是否进行反馈按照是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通。分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指没有反馈的信息沟通。单向沟

9、通指没有反馈的信息沟通。双向沟通指有反馈的信息沟通。双向沟通指有反馈的信息沟通。五、沟通在管理中的作用五、沟通在管理中的作用组织内部组织内部沟通是上下级沟通是上下级之间、员工之间、部门之间之间、员工之间、部门之间融洽关系、认清形势和变化，融洽关系、认清形势和变化，使决策更合理有效。使决策更合理有效。组织外部组织外部树立良好的树立良好的组织形象，争取社会的了解、组织形象，争取社会的了解、信任和支持。信任和支持。“内求团结、外求发展内求团结、外求发展”第二节第二节人际沟通人际沟通人际沟通是人与人之间信息、思想和情感的交流。人际沟通是人与人之间信息、思想和情感的交流。一、信息的接受过程：一、信息的接

10、受过程：刺激、认识、接受（或反应）刺激、认识、接受（或反应）信息对人的刺激信息对人的刺激显性刺激显性刺激立即意识，并可产生及时的效果。立即意识，并可产生及时的效果。隐性刺激隐性刺激非立即意识到，及时性效果不明显。非立即意识到，及时性效果不明显。人对自己关心的信息反映明显。人对自己关心的信息反映明显。信息信息人（分析认识）人（分析认识）生理过程，视觉、听觉、大脑活动等。生理过程，视觉、听觉、大脑活动等。认认识识过过程程，通通过过对对信信息息的的记记忆忆存存储储，分分类类检检索索，归归纳合并，纳合并，联想分析等逻辑思维过程进行信息处理。联想分析等逻辑思维过程进行信息处理。情情感感过过程程由由信信息

11、息的的认认识识导导致致情情感感，人人的的个个性性，理理解解能能力力，文文化化，信信念念和和价价值值观观以以及及情情绪绪、态态度度等等，对对情情感有显著的影响。感有显著的影响。二、个体行为对沟通的影响二、个体行为对沟通的影响个个人人倾倾向向态态度度态态度度是是指指个个人人对对某某一一对对象象所所持持有有的的评评价价与与行行为为倾倾向向。态态度度是是与与目目标标、人人或或事事相相联联系系的的评评价价性性陈陈述述。每每个个人人都都回回有有由由其其价价值值观观、信信念念、立立场场和和偏偏好好等等构构成成的的对对某某一一特特定定事事物物的的某某种种特特定定影影响响。这这种种倾倾向向会会影影响响一一个个人

12、人对对他他所所接接触触的的人人或或事事物物所所采采取取的的态态度度，从而影响他与其他人之间的沟通。从而影响他与其他人之间的沟通。思思考考题题：你你对对电电视视广广告告是是如如何何看看的的？这这种种看看法法对对你你购物有何影响？购物有何影响？个个人人品品性性个个性性每每个个人人都都有有不不同同的的个个性性，个个性性是是我我们们用用来来区区别别一一个个人人的的那那些些心心理理特特征征的的集集合合，它它是是由由多多种种成成分分构构成成的的一一个个有有机机整整体体。个个性性的的形形成成受受生生理理、社社会会、文文化化、家家庭庭等等个个方方面面因因素素的的影影响响，个个性性影影响响沟沟通通的的方方式式和

13、和效效果果，如如：权权力力欲欲强强的的人人在在与与人人沟沟通通时时，考考虑虑的的重点往往是如何制服对方重点往往是如何制服对方自卫机器自卫机器情绪情绪人们对客观事物的一种内心感受和体验。人们对客观事物的一种内心感受和体验。当当人人们们的的内内心心情情感感和和外外在在的的客客观观事事物物发发生生矛矛盾盾时时，就就会会产产生生对对结结论论的的困困惑惑。情情绪绪是是人人们们对对于于周周围围事事物物的的一一种种内内心心感感受受和和体体验验，它它们们改改变变一一个个人的处世态度和对信息的接受程度。人的处世态度和对信息的接受程度。理解能力理解能力知觉知觉知知觉觉是是大大脑脑对对直直接接作作用用于于感感觉觉器

14、器官官的的客客观观事事物物的的整整体体反反应应。也也是是指指个个体体为为了了表表明明它它对对周周围围环环境境的的认认识识而而组组织织和和表表达达其其感感觉觉、印印象象的的过过程程。知知觉觉力力则则表表现现为为个个人人认认识识周周围围客客观观事事物物的的能能力力。理理解解能能力力在在很很大大程程度度上上影影响响接接受受者者接接受受信信息息后后所所采采取取的的行行动动。同同一一信信息息，由由于于理理解解力力不不同同，会会产产生生不同的理解，从而产生不同的行为。不同的理解，从而产生不同的行为。三、人际沟通中的主要障碍三、人际沟通中的主要障碍语语言言问问题题语语言言不不同同会会影影响响沟沟通通。如如中

15、中外外语语言言文文字字影影响响沟沟通通。同同一一种种语语言言，因因一一词词多多义义或或双双方方理理解解力力不不同同产生误解。产生误解。理理解解问问题题一一个个人人的的知知觉觉受受个个人人文文化化、环环境境、表表达达方方式式等等因因素素的的影影响响，使使人人们们对对同同一一事事物物会会有有不不同同的的理理解，于是信息沟通受阻。解，于是信息沟通受阻。信信息息含含糊糊或或混混乱乱信信息息含含糊糊主主要要是是指指信信息息发发送送者者没没有有准准确确地地表表达达清清楚楚所所要要传传达达的的信信息息，以以至至于于接接受受者者难难于于正正确确理理解解。信信息息混混乱乱是是指指对对同同一一事事物物有有多多种种

16、不不同同的的信信息息，这样使接受者不知所措。这样使接受者不知所措。环环境境干干扰扰嘈嘈杂杂的的环环境境会会使使信信息息接接受受者者难难以以全全面面=准准确确地地接接受受信信息息。如如交交谈谈时时相相互互之之间间的的距距离离、所所处处的的场场合合、当当时时的的情情绪绪、电电话话等等传传送送媒媒介介的的质质量量等等都都会会对对信信息息的的传传递递产产生生影影响响。环环境境的的干干扰扰往往往往造造成成信信息息在在传传递递过过程程这的损失和遗漏，甚至歪曲变形。这的损失和遗漏，甚至歪曲变形。四、改善人际沟通的方法四、改善人际沟通的方法1、要有勇气、要有勇气开口开口自信、热情、开放自信、热情、开放2、态态

17、度度诚诚恳恳人人是是有有情情感感的的，双双方方坦坦诚诚相相待待才才能能消消除除隔隔阂阂，求求得对方合作。得对方合作。3、提提高高自自己己的的表表达达能能力力力力求求准准确确地地表表达达自自己己的的意意思思，并并要要了了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力。解信息接受者的文化水平、经验和接受能力。4、注注意意选选择择合合适适的的时时机机如如公公事事、重重要要的的事事应应在在办办公公室室交交谈谈，个个人人情情感感方方面面的的沟沟通通应应在在比比较较随随便便、独独处处的的场场合合进进行行，双双方方出出现现僵局时应选择对方情绪比较冷静时进行沟通。僵局时应选择对方情绪比较冷静时进行沟通。5、注重、注重

18、双向沟通双向沟通，不要单向沟通信息，提倡双向沟通。，不要单向沟通信息，提倡双向沟通。6、积积极极地地进进行行劝劝说说要要说说服服，不不能能压压服服。要要控控制制自自己己情情绪绪，不不把把个个人人意意见见强强加加于于人人，耐耐心心地地说说明明事事实实，讲讲清清道道理理，善善于于求求同同存存异。异。7、仔细倾听他人的讲话、仔细倾听他人的讲话包含以下四层内容。包含以下四层内容。听清内容，完整地接受信息。听清内容，完整地接受信息。注意信息要点注意信息要点理解含义、设身处地考虑对方看法，客观地加以归纳。理解含义、设身处地考虑对方看法，客观地加以归纳。记住要点。记住要点。第三节第三节管理组织沟通管理组织沟

19、通一一.有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.个人因素个人因素有两类有两类(1).有有选选择择地地接接受受指指人人们们拒拒绝绝或或片片面面地地接接受受与与他他们们的的期期望望不不一一致致的的信信息息。(2).沟沟通通技技巧巧的的差差异异有有的的人人擅擅长口头表达，有的人擅长文字表达。长口头表达，有的人擅长文字表达。2.人际因素人际因素有以下方面有以下方面(1).沟通双方的相互信任和诚意沟通双方的相互信任和诚意。(2).信信息息来来源源的的可可靠靠性性有有四四个个因因素素：诚诚实实能能力力热热情情客客观。观。(3).沟通双方之间的相似性沟通双方之间的相似性影响沟通的准确性。影响沟通的准确性。3.结结构

20、构因因素素有有地地位位差差别别、信信息息传传递递链链（信信息息通通过过的的等级）、团体规模和空间约束。等级）、团体规模和空间约束。4.技技术术因因素素包包括括语语言言、非非语语言言暗暗示示、媒媒介介的的有有效效性性和和信息过量。信息过量。二、实现有效沟通的准则：二、实现有效沟通的准则：1、明了沟通的重要性，正确对待沟通。、明了沟通的重要性，正确对待沟通。2、培养、培养“听听”的艺术。的艺术。3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。4、缩缩短短信信息息传传递递链链，拓拓宽宽沟沟通通渠渠道道，保保证证信信息的畅通无阻和完整性。息的畅通无阻和完整性。5、建立

21、特别委员会，定期加强上下级的沟通。、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。6、建立非管理工作组处理重大问题。、建立非管理工作组处理重大问题。7、加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。第四节第四节组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的原因一、冲突的原因冲冲突突是是指指由由于于某某种种差差异异而而引引起起的的抵抵触触、争争执执或或争争斗的对立状态。其原因：斗的对立状态。其原因：1、沟沟通通差差异异：文文化化和和历历史史背背景景不不同同、语语义义困困难难、误误解解以以及及沟沟通通过过程程中中噪噪音音的的干干扰扰，造造成成人人们们的的意意见不一致。见不一致。2、结结构构差差异异：组组

22、织织结结构构中中垂垂直直方方向向和和水水平平方方向向各各系系统统、各各层层次次、各各部部门门、各各单单位位、各各不不同同岗岗位对组织信息的不对称和利益的不一致造成冲突。位对组织信息的不对称和利益的不一致造成冲突。3、个个体体差差异异：每每个个人人的的社社会会背背景景、教教育育程程度度、阅阅历历、修修养养，塑塑造造了了每每个个人人不不同同的的性性格格和和价价值值观观和作风，造成人们之间合作和沟通的困难。和作风，造成人们之间合作和沟通的困难。二、冲突的管理二、冲突的管理1、对组织冲突的看法、对组织冲突的看法（1）、认认为为组组织织应应该该避避免免冲冲突突，冲冲突突本本身身对对组组织织内内部部的的机

23、机能能失失调，即冲突对组织是有害无益。冲突的传统观点。调，即冲突对组织是有害无益。冲突的传统观点。（2）、认认为为冲冲突突是是任任何何组组织织不不可可避避免免的的产产物物，冲冲突突不不一一定定会会导导致致对对组组织织的的危危害害，甚甚至至可可能能有有利利于于组组织织中中的的积积极极动动力力。这这是是冲冲突突的的人际关系观点。人际关系观点。（3）、冲冲突突的的管管理理观观点点，认认为为冲冲突突不不仅仅可可以以成成为为组组织织中中的的积积极极动动力力，而而且且有有些些冲冲突突对对于于组组织织或或组组织织单单元元的的有有效效运运作作是是必必要要的的。此此观点被称为冲突的相互作用观点。观点被称为冲突的

24、相互作用观点。2、冲突管理的内容、冲突管理的内容（1）、管管理理者者要要设设法法消消除除冲冲突突产产生生的的负负面面效效应应。冲冲突突阻阻碍碍了了组组织织实现目标，属于功能失调的冲突，对组织具有破坏性作用。实现目标，属于功能失调的冲突，对组织具有破坏性作用。（2）、管管理理者者应应该该激激发发冲冲突突，利利用用和和扩扩大大冲冲突突对对组组织织产产生生的的正正面面效效应应，因因为为冲冲突突支支持持组组织织的的目目标标，属属于于建建设设性性的的、功功能能正正常常的的冲冲突。突。3、管理者管理冲突的技巧、管理者管理冲突的技巧（1）、谨慎地选择你想处理的冲突。）、谨慎地选择你想处理的冲突。（2）、仔细

25、研究冲突双方的代表人物。）、仔细研究冲突双方的代表人物。（3）、深入了解冲突的根源。）、深入了解冲突的根源。（4）、妥善地选择处理方法：）、妥善地选择处理方法：回避回避当冲突无关紧要时或冲突双方情绪极为激动、需要时间恢当冲突无关紧要时或冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，采用此策略。复平静时，采用此策略。迁就迁就当维持和谐关系十分重要时，采用迁就策略。当维持和谐关系十分重要时，采用迁就策略。强制强制当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，采用强制当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，采用强制策略策略妥协妥协用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工用行政命令方式牺牲某一方利

26、益处理后，再慢慢做安抚工作；当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时双方都要作；当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时双方都要作一些让步，实现妥协。、作一些让步，实现妥协。、合作合作当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采取对双方都有利的合作，或采取双赢的解决方法。判，采取对双方都有利的合作，或采取双赢的解决方法。三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现1、谈谈判判是是双双方方或或多多方方为为实实现现某某种种目目标标就就有有关关条条件件达达成成协协议的过程。议的过程。2、谈判的基本方法、谈判的基本方法（1）、零和谈判就

27、是有赢有输的谈判。）、零和谈判就是有赢有输的谈判。（2）、双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。）、双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。3、实现有效谈判的原则、实现有效谈判的原则（1）、理性分析谈判的事件。）、理性分析谈判的事件。（2）、理解你的谈判对手，他的制约因素、真实意图、）、理解你的谈判对手，他的制约因素、真实意图、战略目的、兴奋点和抑制点。战略目的、兴奋点和抑制点。（3）、抱着诚意开始谈判。）、抱着诚意开始谈判。（4）、坚坚定定与与灵灵活活相相结结合合，在在坚坚持持自自己己目目标标的的基基本本要要求，求，必要时可主动让步。必要时可主动让步。本本讲讲小小结结：本本讲讲讲讲

28、述述了了沟沟通通的的基基本本概概念念，如如沟沟通通的的条条件件、模模式式、方方式式、沟沟通通对对管管理理的的作作用用，阐阐述述分分析析了了人人际际沟沟通通的的主主要要障障碍碍和和改改善善方方法法，着着重重讲讲述述了了组组织织沟沟通通的的迅迅速速和和组组织织沟沟通通中中的的主主要要障障碍碍，请请根根据据平平时时的的工工作作学学习习，认真复习，努力实践运用。认真复习，努力实践运用。复习思考题复习思考题1.怎样才是有效的沟通？怎样才是有效的沟通？2.个体行为对人际沟通有何影响？个体行为对人际沟通有何影响？3.小小王王与与小小李李本本来来是是好好朋朋友友，后后来来因因琐琐事事两两人人争争吵吵未未及及时沟通终结隔阂，若你是小王，该怎么办？时沟通终结隔阂，若你是小王，该怎么办？4、组织沟通与人际沟通有什么联系？、组织沟通与人际沟通有什么联系？5、非正式沟通和正式沟通有什么区别？、非正式沟通和正式沟通有什么区别？6、非正式沟通有什么缺点？、非正式沟通有什么缺点？7、阐述组织沟通障碍产生的原因？、阐述组织沟通障碍产生的原因？8、沟通技巧对管理者有什么作用？、沟通技巧对管理者有什么作用？