职业化与商务礼仪 (2).ppt

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1、1 什么决定了企业未来的生存与发展什么决定了企业未来的生存与发展?2 职业素养职业素养3 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为4 为展现中国人文明形象为展现中国人文明形象 中国健儿急补中国健儿急补“礼仪课礼仪课”本报雅典专电本报雅典专电 ：为了使我国的运动员能展现：为了使我国的运动员能展现 出中国人文明形象，国家体育总局日前为所出中国人文明形象，国家体育总局日前为所 有运动员紧急补上一堂有运动员紧急补上一堂“礼仪课礼仪课”，让运动，让运动 员明白自己代表的是中国形象，在场内外怎员明白自己代表的是中国形象，

2、在场内外怎 样做才能做到向全世界展现出中国人良好的样做才能做到向全世界展现出中国人良好的 精神面貌和礼仪文化。精神面貌和礼仪文化。5 雅典奥运会开幕在即雅典奥运会开幕在即 美国运动员恶补礼仪美国运动员恶补礼仪 20042004年雅典奥运会开幕在即。虽然潜在的恐怖袭击年雅典奥运会开幕在即。虽然潜在的恐怖袭击 威胁给这场威胁给这场“911”911”之后的首次全球体育盛会带来了之后的首次全球体育盛会带来了 种种不确定因素，但可以相信，身处种种不确定因素，但可以相信，身处“高危高危”境地的境地的 美国此番仍将派出全世界规模最大的参赛队伍。不过，美国此番仍将派出全世界规模最大的参赛队伍。不过，相对于创造

3、最佳赛绩的热情，美国运动员们现在似乎相对于创造最佳赛绩的热情，美国运动员们现在似乎 更在意他们的更在意他们的“言谈举止言谈举止”。也是美国奥运代表队此。也是美国奥运代表队此 次出赛雅典的一个重要目标，那就是改变美国的形象，次出赛雅典的一个重要目标，那就是改变美国的形象，让每个运动员都做个让每个运动员都做个“不讨人厌不讨人厌”的美国人。的美国人。6 新华日报新华日报8 8月月1515日报道日报道 江苏省宿迁市全力打造江苏省宿迁市全力打造“礼仪政府礼仪政府”形形象，机关干部人手一本象，机关干部人手一本简明礼仪接待简明礼仪接待手册手册。其目的是让政府官员学到更多。其目的是让政府官员学到更多礼宾礼仪知

4、识，在宾客接待中就会考虑礼宾礼仪知识，在宾客接待中就会考虑得更加周到得更加周到 。他们深知官员的形象就。他们深知官员的形象就是是“投资环境投资环境”。7 对美国财富排行榜对美国财富排行榜100100位位CEOCEO的调查的调查97%97%展现个人魅力展现个人魅力升迁的机会升迁的机会公司的形象公司的形象利利润润8追求卓越追求卓越德州邮政局门前的规范德州邮政局门前的规范化服务晨操训练已成为化服务晨操训练已成为这座城市的特殊风景这座城市的特殊风景 9 礼仪的价值礼仪的价值个人的角度个人的角度团队的角度团队的角度10 职场工作礼仪职场工作礼仪11 商务礼仪的应用规则商务礼仪的应用规则 角色定位角色定位

5、 双向沟通双向沟通 首轮效应首轮效应 亲和效应亲和效应12 商务礼仪的定义商务礼仪的定义:商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在是个人内在修养的外在表现。表现。13 这是一个三秒钟的世界这是一个三秒钟的世界n55%55%外表外表 仪表仪表n38%38%自我表现自我表现n7 7 内容内容14 商务着装商务着装15 YOUAREWHATYOUWEAR你就是你所穿的你就是你所穿的不成功的穿着保证你失败不成功的穿着保证你失败161718 穿西装的原则：穿西装的原则：面料：面

6、料：100100毛料或至少也要毛料或至少也要7070的毛料的毛料 色彩：色彩：深蓝、灰、深灰等中性色彩深蓝、灰、深灰等中性色彩 花纹：花纹：深蓝西服加暗条纹被认为时强有利的深蓝西服加暗条纹被认为时强有利的 扣扣 ：双排扣都要扣，单排扣最下面的一颗双排扣都要扣，单排扣最下面的一颗 扣子要开敞扣子要开敞 1920F男士：男士：1 1 1 1 通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要 随意随意随意随意拆拆拆拆 开，它可保持西装的形状，使之不易变形。开

7、，它可保持西装的形状，使之不易变形。开，它可保持西装的形状，使之不易变形。开，它可保持西装的形状，使之不易变形。、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。3 3 3 3、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。4 4 4 4、如果系了领带，绝不可以穿平底便鞋。如果系了领带，绝不可以穿平底便鞋。如果系了领带，绝不可以穿平底便鞋。如果

8、系了领带，绝不可以穿平底便鞋。5 5 5 5、西服袖口商标一定要剪掉。、西服袖口商标一定要剪掉。、西服袖口商标一定要剪掉。、西服袖口商标一定要剪掉。商务着装的典型问题商务着装的典型问题 21F男士：男士：6 6、腰部不能别机、手机、打火机等。、腰部不能别机、手机、打火机等。、腰部不能别机、手机、打火机等。、腰部不能别机、手机、打火机等。7 7、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。

9、9 9、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不配其它颜色的西服。配其它颜色的西服。配其它颜色的西服。配其它颜色的西服。1 1、如想保持西装完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干、如想保持西装完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干、如想保持西装完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干、如想保持西装完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干洗店干洗。洗店干洗。洗店干洗

10、。洗店干洗。商务着装的典型问题商务着装的典型问题 22 时装大师费雷时装大师费雷:衬衫是男人体现身份地位的标衬衫是男人体现身份地位的标志志,也最能体现自身的个性也最能体现自身的个性23 n不要紧跟时尚不要紧跟时尚n确保衬衫及领带无斑点、渍迹。确保衬衫及领带无斑点、渍迹。n深色衬衣深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图深色衬衣深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、大条纹、花案、丝衬衣等是成功商业形象案、大条纹、花案、丝衬衣等是成功商业形象的杀手。的杀手。n不要穿短袖衬衣与西服相配不要穿短袖衬衣与西服相配n衬衣的袖口要长出西服衬衣的袖口要长出西服2 2指指2425 商务着装商务着装262728F女士：女士：外

11、套过紧或过于时装化外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透夏装太薄，缺少质感；夏装太透商务着装的典型问题商务着装的典型问题 29F女士：女士：整身衬裙；领口过低整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损长筒袜：破损 鞋跟：过高过细鞋跟：过高过细 商务着装的典型问题商务着装的典型问题 30F一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很小的雨伞F一双新袜子一双新袜子F一包纸巾一包纸巾F一个化妆包一个化妆包F一个针线盒一个针线盒 建议女士的公事包中放入以下物品建议女士的公事包中放入以下物品 31 仪态礼仪仪态礼仪32 仪态礼仪仪态礼仪:就是人的身体姿态就是人

12、的身体姿态,又称为体姿又称为体姿,包括人的站姿包括人的站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 表情表情以及身体展示的各种动作以及身体展示的各种动作.33 像成功者一样的像成功者一样的34站站姿姿35n头正：头正：双目平视双目平视,微收下颚微收下颚 ，面带微笑。，面带微笑。n肩平：微微放松，稍向后下沉肩平：微微放松，稍向后下沉n臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝n躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。n腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，女士双膝和双腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，女士双膝和双 脚要脚要 靠紧靠紧,男士两脚可稍分开男士

13、两脚可稍分开,但不宜超过肩但不宜超过肩 宽宽36 坐坐 姿姿37 坐定后，身体重心垂直向下坐定后，身体重心垂直向下,腰部挺腰部挺 直，上体保持正直，两眼平视，男士手直，上体保持正直，两眼平视，男士手 心向下，自然地放在膝上，两膝距离一心向下，自然地放在膝上，两膝距离一 拳左右。女士右手搭左手轻放在腿上，拳左右。女士右手搭左手轻放在腿上，两脚自然摆放。两脚自然摆放。38 就座n男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，如盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，如坐在

14、深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。椅上。n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。39正正确确坐坐 姿姿40走姿41头正：头正：双目平视，收颌，表情自然平和双目平视，收颌，表情自然平和肩平：肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆 动，前后摆幅在动，前后摆幅在30304040度，两手自然弯曲，在度，两手自然弯

15、曲，在 摆动中离开双腿不超过一拳距离。摆动中离开双腿不超过一拳距离。躯挺：躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾步位直：步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，轨两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，轨 迹在一条直线上。迹在一条直线上。步速平稳：步速平稳：行进的速度保持均匀，步速应自然舒缓，显得行进的速度保持均匀，步速应自然舒缓，显得 成成 熟、自信。熟、自信。42蹲姿43 上上 车车下 车 44 体语的几种表现形式体语的几种表现形式:表情语表情语 目光语目光语 45 什么是人类最好的语言文字什么是人类最好的语言文字?46 微笑是人类最美的语言微笑是人类最美的

16、语言47目光语48 目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。49 注视的部位注视的部位对方的双眼：表示全神贯注，洗耳恭听对方的双眼：表示全神贯注，洗耳恭听对方的面部：较长时间交谈时对方的面部：较长时间交谈时对方的全身：相距较远时对方的全身：相距较远时50客户进营业厅客户进营业厅起立迎接问候起立迎接问候“您好您好”要客户填写凭证时要客户填写凭证时“请您把请您把填上填上”需要客户出示证件需要客户出示证件“请出示您的请出示您的”客户走错柜

17、台时客户走错柜台时“对不起，请到对不起，请到”向客户交付款项时向客户交付款项时“请您复点一下请您复点一下”让客户久等时让客户久等时“对不起，让您久等对不起，让您久等”递给客户凭证时递给客户凭证时“请您收好请您收好”客户离开时客户离开时“再见再见”该该说说的的51上班时间闲聊上班时间闲聊不不该该说说的的52 现场接待礼仪现场接待礼仪53A A A A公司是公司是公司是公司是B B B B电脑公司的代理公司，现电脑公司的代理公司，现电脑公司的代理公司，现电脑公司的代理公司，现A A A A公司业公司业公司业公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区务代表

18、王先生和经理李小姐与电脑公司华北区务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。未见过张经理。未见过张经理。未见过张经理。角色训练角色训练54F问候问候 握手握手F相互介绍相互介绍 互换名片互换名片F请落座请落座 问茶问茶F约定下次见面时间约定下次见面时间 谋谋 面面 礼

19、礼 仪仪55 介绍礼仪介绍礼仪n无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。n直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。可把本公司的人介绍给别的公司的人。n把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。n男女间的介绍，应先把男性介绍给

20、女性。男女地位、年龄有很大差男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。56 位低者位低者尊者尊者 介介 绍绍 顺顺 序序年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低57男性男性女性女性 介介 绍绍 顺顺 序序官方人士官方人士外籍同事外籍同事非官方人士非官方人士 本国同事本国同事58 握手礼仪握手礼仪n握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致

21、方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。n当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。n握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视握手时，要与对方

22、目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。n当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。n握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度59 交换名片的礼仪60 名片放在什么地方？名片放在什么地方？n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。n口

23、袋不要因为放置名片而鼓起来。n不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片61 如何递交名片？如何递交名片？n双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹夹的上端。的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片。如何接拿名片？62 外行的表现n无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。63 电话表达训练64 电话的基本技巧n接电

24、话的流程n拨打电话的流程65 情境教学n情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景一中职员接听电话的错误在哪里？n情景二中职员做对的地方是哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？66接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅67 接电话的流程接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！68 接电

25、话的流程主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务69 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n时间n对方公司名称n对方姓名n对方职务n通话内容n记录人n备注70 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码n对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项71 整理记录提出拟办意见5W1H：nWho（是谁）nWhat（什么事）nWhen（什么时候）nWhere（什么地方）nWhy（为什么）nHow（怎么样）72 电话记录单电话记录单第第号号

26、记录人记录人来来电电公公司司（姓姓名）名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见73电话记录单（二）电话记录单（二）去去 电电 公公司司通话通话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：74 呈送上司n将电话记录单呈送上司n请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行75 情境教学情境教学n情景一中职员打电话的错误在哪里？情景一中职员打电话的错误在哪里？n情景二中职员做对的地方是哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？76拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提

27、前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间77 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？78 办公室礼节应用引路引路1 1、在走廊引路时、在走廊引路时 A A、应走在

28、客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。B B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。D D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3 3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这这 边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等

29、。79 办公室礼节应用开门次序开门次序1 1、向外开门时、向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请请 进进”并施礼。并施礼。B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2 2、向内开门时、向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退

30、出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。80 办公室礼节应用搭乘电梯搭乘电梯 1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 A A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人的按钮，此时请客人 再进入电梯。再进入电梯。B B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。3 3、电梯内、电梯内 A A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。81成功从这里开始！82