〔优质课件〕商务礼仪培训教材(PPT 91页).ppt

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1、优质课件商务礼仪培训教材(PPT91页)序引如果我说礼仪可以改如果我说礼仪可以改变你的心情，你的事变你的心情，你的事业，你的人生，你相业，你的人生，你相信吗？信吗？序引令令人人心心痛痛的的时时刻刻心心痛痛的的背背后后你你是是否否有有所所思思考考礼仪可以说是人与人相处的一门艺术，是人类在长期的生活中积累的智慧。它的起点是尊重，既尊重别人，也尊重自己，在这样的人际氛围中，我们才能够感受到和谐和快乐，我们的生活和工作才能变得美好起来。不学礼不学礼 无以应无以应 有理走遍天下有理走遍天下事父母，能竭事父母，能竭其力其力;事君，能事君，能致其身；与朋致其身；与朋友交，言而有友交，言而有信。信。古人云古人

2、云古人云古人云 序序 引引第一章：社交礼仪的概述第一章：社交礼仪的概述第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第三章：接待礼仪第三章：接待礼仪第四章：交谈礼仪第四章：交谈礼仪第五章：第五章：电话礼仪电话礼仪目目录录 目目 录录第一章：社交礼仪的概述第一章：社交礼仪的概述第一章：社交第一章：社交礼仪礼仪的概述的概述一、概念：一、概念：一、概念：一、概念：礼：是人们发自内心的崇敬的感情，具体表现礼：是人们发自内心的崇敬的感情，具体表现礼：是人们发自内心的崇敬的感情，具体表现礼：是人们发自内心的崇敬的感情，具体表现为礼貌和礼节。为礼貌和礼节。为礼貌和礼节。为礼貌和礼节。仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表

3、、仪仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。态、仪容、仪式等。态、仪容、仪式等。态、仪容、仪式等。第一章：社交第一章：社交礼仪礼仪的概述的概述礼仪：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守礼仪：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守礼仪：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守礼仪：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则的行为规范和准则的行为规范和准则的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、

4、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.或或或或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是文明道德修养程度如何的标志它是文明道德修养程度如何的标志它是文明道德修养程度如何的标志它是文明道德修养程度如何的标志.其表现形式为谦虚而恭敬其表现形式为谦虚而恭敬其表现形式为谦虚而恭敬其表现形式为谦虚而恭敬的态度的态度的态度的态度,优雅而得体的举止优雅而得体的举止优雅而得体的举止优雅而得体的举止,文明而礼貌的语言文明而礼貌的语言

5、文明而礼貌的语言文明而礼貌的语言,大方而高雅的大方而高雅的大方而高雅的大方而高雅的装束等装束等装束等装束等.二、现代礼仪分类二、现代礼仪分类政务礼仪政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。商务礼仪商务礼仪:是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪服务礼仪:是服务行业从业人员，如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。社交礼仪社交礼仪:就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪。第一章：社交第一章：社交礼仪礼仪的概述的概述1提高自身修养、完善个

6、人形象提高自身修养、完善个人形象2增进交往、改善人际关系增进交往、改善人际关系3塑造组织形象塑造组织形象三、礼仪的作用、功能三、礼仪的作用、功能第一章：社交第一章：社交礼仪礼仪的概述的概述第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪一个人的仪容，大体上一个人的仪容，大体上受到两大因素的左右。受到两大因素的左右。一是先天条件；一是先天条件；二是本人的修饰维护。二是本人的修饰维护。事实上，修饰与维护，事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用。所以我们必着一定的作用。所以我们必须时刻不忘对自己的仪容进须时刻不

7、忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理。行必要的修饰和整理。第一节第一节仪仪容容美美一、干净整洁一、干净整洁 （一）坚持洗澡、洗头、洗脸 （二）注意修饰体表毛发 （三）保持手部卫生 （四）注意口腔卫生第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪装装装装束束束束基基基基本本本本相相相相同同同同 效效效效果果果果截截截截然然然然相相相相反反反反犀利哥犀利哥犀利哥犀利哥PKPK男模男模男模男模二、化妆适度：化妆适度是仪容美的基本要求。二、化妆适度：化妆适度是仪容美的基本要求。1、自然原则：职业妇女要“化妆上岗、淡妆上岗”。2、协调原则 妆面协调：指化妆部位色彩搭配、浓淡等整体协调。全身协调：指脸部化妆还要注意与发型

8、、服装、饰物协调，力求取得完美的整体效果。身份协调：化妆时还要考虑到自己的职业特点和身份。场合协调：是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。3、方法得当：掌握常规的化妆的方法。4、回避他人：即不要在他人面前化妆。否则有招摇过市、不够自尊的感觉。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪三、头发修饰三、头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当

9、不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。2、长短适度：男人:“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”女人:长发不过肩。3、发型的选择：发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加人体的整体美。四、护肤得法四、护肤得法 护肤是仪容美的关键。皮肤、尤其是面部皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪一、几种常一、几种常见见的的站姿站姿1、肃肃立站姿：立站姿：两脚并两脚并拢拢，两膝，两膝绷绷直并直并严严，挺胸抬，挺胸抬头头，收腹立腰，双臂自然，收

10、腹立腰，双臂自然下垂，下下垂，下颌颌微收，双目平微收，双目平视视。2、体前交叉式：、体前交叉式：男士：左脚向左横男士：左脚向左横迈迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之离相等，两脚之间间距离小于肩距离小于肩宽为宽为宜，双手在腹前交叉，右手宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。挺直，注意不要挺腹或后仰。女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内脚跟靠于左脚内

11、侧侧前端，腿前端，腿绷绷直并直并严严，腰背立直，两手在腹前，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心拇指内收在手心处处。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二节第二节仪仪态态美美3、体后交叉式：（背手）、体后交叉式：（背手）要要领领是：两脚跟并是：两脚跟并拢拢两脚尖展开两脚尖展开60度左右，腿度左右，腿绷绷直，腰背直立，两直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。4、体后、体后单单背式：（背垂手）背式：（背垂手）要要领领是：站成左丁字

12、步，即左脚跟靠于右脚内是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧侧中中间间位置，使两脚位置，使两脚尖展开成尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧侧中中间间位置，使两脚位置，使两脚尖展开尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。度，右手后背半握拳，左手自然下垂。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪二、规范的走姿头正；双目平视，收颌，表情自然平和。肩平；要双肩平稳,两臂摆动.摆动时,手腕要进行配合,掌心向内,两手自然弯曲，摆动中离开双腿不超过

13、一拳的距离。躯挺；上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。精神饱满,面带微笑.步位直；在行走时,双脚行走的轨迹,应当呈现为一条直线(两脚跟走在一条直线上,两脚尖略开，脚尖偏离中心线10度.)步幅适当；行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。步速平稳；行进的速度应当保持均匀、平稳，匀速前进，不要忽快忽慢。行走速度，一般男士每分钟108至110步，女士每分钟118至120步。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪三、标准的坐姿一、入座的姿势:(1).注意顺序.当你与他人一起入座,要讲究先后顺序,礼让尊长,不能抢先就座.(2).讲究方位.正式场合通常应从左侧一方走向自己的

14、座位,从左侧一方离开自己的座 (3).落座无声.入座时应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也不宜出声.这样能体现出你的修养 (4).入座得法.就座时,应转身背对座位.如距座位较远,可以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,再轻轻坐下.女士入座时尤要娴雅、文静、柔美,若穿裙子则应将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪二、坐定的姿势:(1).根据座位的高低,调整坐姿的具体形式.在较为正式的场合,或有位尊者在座时,通常坐下之后不应坐满座位,大体占据2/3的位置即可,不要只坐一个边或深陷椅中.(2).挺直上身,头部端正,目视前方,或面对交谈对象.两手自然的放在双膝上或椅子扶手

15、上,正坐时,双手应掌心向下,叠放在大腿上，也可以一左一右,扶住座位两侧的扶手.侧坐之时,双手叠放或相握,放在身体侧向的那条大腿上.在一般情况下,不要靠座位的背部.只有无人在场,个人休息时,才可以这样做.三、离座 先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪四、适合的蹲姿 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。下蹲时应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪练习一：n站姿n坐姿n走姿n蹲姿二、手势和表情二

16、、手势和表情nn1、手势、手势:手势是人们交往时不可缺少的动作，手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种是最有表现力的一种“体态语言体态语言”，俗话说：，俗话说：“心有所思，手有所指心有所思，手有所指”。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大.n（2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度.n（3）在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n（4）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗

17、示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味.第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪、表情、表情n表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。n现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n（1）目光n从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n介绍几种凝视：n1)公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一

18、种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n亲密凝视亲密凝视：注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪n（

19、2）微笑:微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用，它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪三、递物和接物三、递物和接物n递物与接物是生活中常常遇到的一种举止，一个小小的举止动作，也能体现一个人的修养。礼仪的基本原则之一是尊重他人，而双手递物或接物恰恰体现了对对方的尊重。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪四、致意礼仪四、致意礼仪n致意即见面打招呼。n我国常用的致意有：招手

20、致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪练习2：n招呼客人：体姿：站姿走姿手势表情：微笑眼神：凝视区域语言：你好，欢迎光临兴事发！(兴事发欢迎你的光临！）第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪1、过分杂乱：2、过分鲜艳要遵守三色原则，即全身颜色不多于三种3、过分暴露4、过分透视5、过分短小第三节第三节服服饰饰美美心理学家做过这样的实验心理学家做过这样的实验心理学家做过这样的实验心理学家做过这样的实验:请一位小姐着三种不同的服装分别拍照请一位小姐着三种不同的服装分别拍照请一位小姐着三种不同的服装分别拍照请一位小姐着三种不同的服装分别拍照.第一第一第一第一套服装是很

21、古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤套服装是很古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤套服装是很古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤套服装是很古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤;第二套服装是具有时代特色第二套服装是具有时代特色第二套服装是具有时代特色第二套服装是具有时代特色的蓝色西服套裙的蓝色西服套裙的蓝色西服套裙的蓝色西服套裙,内着白色衬衣内着白色衬衣内着白色衬衣内着白色衬衣;第三套服装是时髦的超短裙第三套服装是时髦的超短裙第三套服装是时髦的超短裙第三套服装是时髦的超短裙.将拍好的照片分将拍好的照片分将拍好的照片分将拍好的照片分别拿到各公司经理处别拿到各公司经理处别拿到各公司经理处别拿到各公司经理处,请各位经

22、理在三人中选一位小姐做秘书请各位经理在三人中选一位小姐做秘书请各位经理在三人中选一位小姐做秘书请各位经理在三人中选一位小姐做秘书.实验结果是实验结果是实验结果是实验结果是,绝绝绝绝大多数经理选择的是第二位小姐大多数经理选择的是第二位小姐大多数经理选择的是第二位小姐大多数经理选择的是第二位小姐,身着西服套裙身着西服套裙身着西服套裙身着西服套裙.通过这个实验通过这个实验通过这个实验通过这个实验,我们可以得出我们可以得出我们可以得出我们可以得出这样一个结论这样一个结论这样一个结论这样一个结论:同一个人同一个人同一个人同一个人,因身着不同的服装因身着不同的服装因身着不同的服装因身着不同的服装,可以给人

23、留下截然不同的印象。可以给人留下截然不同的印象。可以给人留下截然不同的印象。可以给人留下截然不同的印象。着着装装注注意意事事项项1、符合身份2、扬长避短3、区分场合（1）公务场合：庄重保守（2）社交场合：时尚个性（3）第三个场合：休闲场合、舒适自然职职场场着着装装的的禁禁忌忌1、西服与衬衫相配 面料：正装衬衫主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。化纤、真丝、纯麻不宜选择。色彩：正装衬衫必须为单一色彩，白色较多，蓝、灰、棕也可考虑。图案：正装衬衫无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性商务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿竖条纹的西装。衣袖：长袖衬衫袖子要露出12厘米左右。穿西装时衬衫袖口一定要扣上

24、衣领：正装衬衫的领型多为方领、短领和长领。要根据本人的脸型、脖长、领带结的大小来选择。衬衫领应高出西装领1厘米左右。若不系领带，衬衫的领口应敞开。打领带的话，上面扣子要系上。2、内衣要单薄 衬衫里面一般不穿内衣，如果确实需要在衬衫里边穿其他衣物的话，数量最多一件，否则会显得很臃肿。款式要短于衬衫，领型要选U型领或V型，不能露出来；色彩要与衬衫相仿，颜色不要透出来否则非常不雅观西装礼西装礼仪仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪3、要系好领带领带被称为“西装的灵魂”，可以起到“画龙点睛”的作用 （1）、领带的选择 领带一般要注意和西装、衬衫协调。领带的颜色，正式场合最好选单一颜色，不要有花纹的，可以

25、选跟西装一个颜色，如蓝西装打蓝色的领带，灰西装打灰色的领带；此外，紫红色领带比较庄重而热情。如果有图案的，要简洁。（2）、领带的打法 领带结要端正、挺括，呈倒三角型。（练习几种领带的打法）领带的长度。打好之后，外侧长于内侧，下端正好触及皮带扣的上端。（3）、领带的配饰 比较常见的是领带夹。一般不用任何配饰。所以领带夹可用可不用，一般不用，要用的话，领带夹一般夹在衬衫的第四、五个钮扣之间。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪 4、必须穿皮鞋 鞋的选择也很重要。俗话说：“脚底无好鞋，显得穷半截”，可见起重要性。我们常用“西装革履”来形容一个人的正规打扮，所以，在正规场合穿西装就一定要穿皮鞋，不能穿凉鞋

26、、布鞋、球鞋。而且首选黑色系系带带牛皮鞋，偶尔也可穿深棕色皮鞋，鞋面一定要整洁光亮。5、扣子系法：单排扣：下面的那粒扣子永远不系或系中间的扣子。就坐后，上衣钮扣可以解开，以防衣服走样。如果单排扣上衣，里面穿了背心或羊毛衫，站的时候可以不系扣子。双排扣：西装要求把所有能系的钮扣统统系上。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪 1、数量以少为佳好 身上使用的饰物越少越好，女同志一般场合身上的饰物在三种之内是最好的。每一种不多于两件是最正规的。像耳环你可以戴一对，手镯你也可以戴一对，但是每种最多戴两件。全身上下不多于三种，你多于三种有弄巧成拙之感。2、同质同色 色彩和款式要协调。如选择了白金戒指，那项链最

27、好选白金。3、符合习俗 如北方人戴翡翠的讲究是男戴观音女戴佛，它是一个习俗的问题。4、搭配合理 要和你的服装、其他首饰相协调。饰饰物物佩佩戴戴礼礼仪仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪三色原则：男士正规场合全身颜色不得多于三种。三色原则：男士正规场合全身颜色不得多于三种。三一定律：三个部位颜色保持一致三一定律：三个部位颜色保持一致(鞋、腰带、公文包鞋、腰带、公文包)。三大禁忌：袖口商标不拆；浅色非棉质袜子；领带打法出问题。三大禁忌：袖口商标不拆；浅色非棉质袜子；领带打法出问题。西装：选择西装：建议选择单排扣、深色、纯毛西装。颜色：西装首选蓝色(标准工作装)其次灰色(成熟典雅)再次黑色(礼服，庆典

28、仪式用)。扣子：建议选择单排三颗扣子西装。坐着时，西装扣子都不扣；站着时，最后一颗不扣(单排一颗扣西装可扣可不扣）。长度：西裤长度以站立时露出鞋跟为宜。注意点：外口袋中不要放东西，保持西装平整；西装内不可配高领服装，西装外可配大衣；穿西装要扎腰带，不可带背带。男士着装礼仪男士着装礼仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪领带：领带：质地：以真丝、纯毛质地为宜。质地：以真丝、纯毛质地为宜。颜色：深色为宜，不花哨，与西装、衬衫颜色颜色：深色为宜，不花哨，与西装、衬衫颜色搭配。搭配。长度：打好的领带，箭头刚好在皮带扣上边。长度：打好的领带，箭头刚好在皮带扣上边。打法：一般不用领带夹，打法参考附件。打法：一

29、般不用领带夹，打法参考附件。衬衫：衬衫：注意点：西装不可配短袖衬衫；短袖衬衫不打注意点：西装不可配短袖衬衫；短袖衬衫不打领带领带(制服除外制服除外)；穿衬衫打领带不能配夹克。；穿衬衫打领带不能配夹克。长度：双手下垂袖口长于西装袖口长度：双手下垂袖口长于西装袖口1cm，领口，领口高于西装领子高于西装领子1.5cm。鞋袜：鞋袜：质地：纯棉质地，吸湿透气。质地：纯棉质地，吸湿透气。注意点：鞋袜颜色保持一致，切忌黑鞋白袜，注意点：鞋袜颜色保持一致，切忌黑鞋白袜，正规场合建议黑鞋黑袜。正规场合建议黑鞋黑袜。第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪女士职业装：女士职业装：女士职业装：女士职业装：正装：女士正装为裙

30、装。正装：女士正装为裙装。总体要求：庄重保守、样式素雅、简介大方、精干。总体要求：庄重保守、样式素雅、简介大方、精干。色彩：避免艳俗，选择中性色，如：灰色、驼色、黑色、米色棕色、红褐色、色彩：避免艳俗，选择中性色，如：灰色、驼色、黑色、米色棕色、红褐色、深灰色。深灰色。职场着装六不准：杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身。职场着装六不准：杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身。配饰：配饰：配饰：配饰：总体要求：符合身份，以少为佳。总体要求：符合身份，以少为佳。首饰：同质同色为原则，不超过首饰：同质同色为原则，不超过2 2种。种。提包：包是女性行为符号，提包与服装、鞋袜的款式、颜色整体搭配协调。提包：

31、包是女性行为符号，提包与服装、鞋袜的款式、颜色整体搭配协调。鞋袜：忌讳凉拖鞋，鞋前不露趾后不露跟；正式场合建议选用连裤长袜。鞋袜：忌讳凉拖鞋，鞋前不露趾后不露跟；正式场合建议选用连裤长袜。丝巾：丝巾打法，参考附件。丝巾：丝巾打法，参考附件。妆容：妆容：妆容：妆容：总体要求：强调整体效果，与身份、场合、服装协调。总体要求：强调整体效果，与身份、场合、服装协调。化妆礼规：不当众化妆，妆面不得过于浓重，及时补妆。化妆礼规：不当众化妆，妆面不得过于浓重，及时补妆。女士着装礼女士着装礼仪仪第二章：个人礼仪第二章：个人礼仪第三章第三章交谈礼仪交谈礼仪第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪第三章：

32、交谈礼仪在人际交往中，如果不注意交谈的礼仪规范，用错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会影响人际关系。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想、增进友谊、加强团结的的目的。一、讲究语言艺术交谈的语言艺术包括以下几个方面。（一）准确流畅的语言在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此要避免使用似是而非的语言,去掉过多的口头禅。语言准确流畅还表现在要让人听懂，第一，要注意讲对方听得懂的语言，如：在国内交流最好讲普通话，全国人民都能听懂。第二，非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感到理解困难，没办法交

33、流，不容易互动。（二）委婉表达自己的意思避免使用主观武断的词语，如，“只有”、“一定”、“唯一”、“就要”等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。先肯定后否定，学会使用“是的但是”这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。（三）把握一定的分寸谈话要把握好“度”；谈话时不要唱“独角戏”，不要像开记者招待会，搞一言堂，不让别人有说话的机会；注意互动。说话还要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。（四）适度表现幽默交谈过程中也许会出现不和谐的地方。交谈者随机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强语

34、言的感染力。如：钢琴家波奇,有一次在美国福林特城演奏,发现听众不到大半,他当然很失望也很难堪,但是他走向舞台时却说:“福林特这个城市一定很有钱,我看到你们每个人都买了两三个座位的票.”于是,整个大厅里充满了欢笑.波奇以寥寥数语化解了尴尬的场面.第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪二、使用礼貌用语常见礼貌语有:初次见面,要说“久仰”.许久不见,要说“久违”.客人到来,要说“光临”.等待客人,要说“恭候”.探访别人,要说“拜访”.起身作别,要说“告辞”.中途先走,要说“失陪”.请人别送,要说“留步”.请人批评,要说“指教”.请人指点,要说“赐教”.请人帮助,要说“劳驾”.托人办事,要说“拜托”.麻烦别

35、人,要说“打扰”.求人谅解,要说“包涵”.在社交中,有必要对下述日常礼貌用语经常运用.问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝福语、道别语等。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪案例分享：某公司领导在接待绵阳涪城区领导时，在急忙中赶进会议室去接待，结果一不小心就脱口出“接见”二字，当他一脱口，便知道说错了话，结果在整个接待中，都为此感到惭愧不已，之后也向客人说了很多很多的话语来弥补，甚至睡觉时都觉的惭愧。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪三、注意正确选择话题三、注意正确选择话题所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交往

36、中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。我们在谈话中不应该涉及的话题有：我们在谈话中不应该涉及的话题有：（一）、忌谈的话题（一）、忌谈的话题1、倾向性错误的话题、倾向性错误的话题不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范2、个人隐私、个人隐私有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题3、国家、行业、单位机密、国家、行业、单位机密4、背后议论领导、同行、同事、背后议论领导、同行、同事常言说得好，常言说得好，“家丑不可外扬家丑不可外扬”，在外人面前说到自己的老师

37、、自己的同，在外人面前说到自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的朋友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。事、自己的同学、自己的朋友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。6、低级趣味的话题、低级趣味的话题两性关系、黄色段子等。两性关系、黄色段子等。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪n（二）、适合选择的话题n1、高雅的话题n选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位。n2、轻松愉快的话题n允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土

38、人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。n3、对方喜欢的话题n比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。n4、流行、时尚的话题。n即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪 四、懂得少说多听 中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴，就是为了少说多听。在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。可是，人们普遍在

39、与人交往之前，总是担心自己不会说，说不好，总是在思考自己怎样才能说得更好，而很少考虑自己会听，听不好，很少把自己应如何去倾听别人谈话作为起点去考虑。我国古代就有：“愚者善说，智者善听”之说。听多了，积累多了，自然就会产生灵感。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪案例分享：案例分享：90年代初，某公司领导刚步入社会的时候，在一家公司里上班，当时老板很赏识他，于是便找他参与很重要的接待。他们此次接待可不是平常的会见客人，而是千里迢迢的坐了几小时飞机去见客人。在用餐时，他的老板很想谈谈正事，让对方了解此次的目的，结果，他却和客人讨论了一晚上的海狮足球，直接不给他老板说话的机会。后来他老板实在听不下去了，

40、就当面职责了他。甚至回去后，还半夜打电话将他狠狠地批评了一番。第三章：交谈礼仪第三章：交谈礼仪第四章第四章接待礼仪接待礼仪第四章：接待礼仪第四章：接待礼仪三A法则n接受对方：必须尊重顾客的选择n重视对方：记住姓名善用尊称n倾听要求n赞美对方：适可而止实事求是n恰如其分第四章：接待礼仪第四章：接待礼仪第四第四章：接待礼仪章：接待礼仪一、接待的概念一、接待的概念一、接待的概念一、接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到以达到以达到以达到某种目的的社会交往

41、方式。某种目的的社会交往方式。某种目的的社会交往方式。某种目的的社会交往方式。.接待和拜访一样接待和拜访一样接待和拜访一样接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率同样可以起到增进联系、提高工作效率同样可以起到增进联系、提高工作效率同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的同样是个人和单位经常运用的同样是个人和单位经常运用的同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。社会交往方式。社会交往方式。社会交往方式。二、迎宾秩序二、迎宾秩序二、迎宾秩序二、迎宾秩序礼宾次序，又称礼宾

42、序列，它所指的是在同一时间或同礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方

43、式，对其尊卑、先后的顺序定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。或位次所进行的具体排列。或位次所进行的具体排列。或位次所进行的具体排列。次序虽然形式上只是一个先后问题，但在内容上却是一次序虽然形式上只是一个先后问题，但在内容上却是一次序虽然形式上只是一个先后问题，但在内容上却是一次序虽然形式上只是一个先后问题，但在内容上却是一个既关系到公务人员的礼仪素质、社会组织的修养、形象，个既关系到公务人员的礼仪素质、社会组织的修养、形象，个既关系到公务人员的礼仪素质、社会

44、组织的修养、形象，个既关系到公务人员的礼仪素质、社会组织的修养、形象，又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼又关系到是否能给予礼宾适当的礼遇、是否准确地表现礼宾身份的大问题。宾身份的大问题。宾身份的大问题。宾身份的大问题。三、三、三、三、常见的礼宾次序常见的礼宾次序常见的礼宾次序常见的礼宾次序常见的礼宾次序有两大类：常见的礼宾次序有两大类：常见的礼宾次序有两大类：常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者一类是旨在明确区分参与者一类是旨在明确区分参与者一类是旨在明确区分参与者的

45、高低、上下、长幼等方面的关的高低、上下、长幼等方面的关的高低、上下、长幼等方面的关的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长系的；目的是给高者、上者、长系的；目的是给高者、上者、长系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦者以尊重和礼遇，表现主人的谦者以尊重和礼遇，表现主人的谦者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。谦风度。谦风度。谦风度。另一类是为了显示所有参与另一类是为了显示所有参与另一类是为了显示所有参与另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。者在权利地位上是一律平等的。者在权利地位上是一律平等的。者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应

46、根具体应按哪一类排定次序，应根具体应按哪一类排定次序，应根具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。据具体情况酌定。据具体情况酌定。据具体情况酌定。第四章：接待礼仪第四章：接待礼仪（一）不对等关系，排序有规则（一）不对等关系，排序有规则（一）不对等关系，排序有规则（一）不对等关系，排序有规则有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关、坐

47、车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。11、主席台位次的一般规则是：、主席台位次的一般规则是：、主席台位次的一般规则是：、主席台位次的一般规则是：就前后排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次就前后排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次就前后

48、排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次就前后排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；之，第三排更次，以此类推；之，第三排更次，以此类推；之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之；就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之；就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之；就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言：右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。就两侧同位者而言：右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。就两侧同位者而言：右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。就两侧同位者

49、而言：右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。时有时用中国习惯操作。时有时用中国习惯操

50、作。时有时用中国习惯操作。第四章：接待礼仪第四章：接待礼仪尊位、高位的具体确立标准应是根据活尊位、高位的具体确立标准应是根据活尊位、高位的具体确立标准应是根据活尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观动目的、内容以及主人的价值取向和客观动目的、内容以及主人的价值取向和客观动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决定的。需要等来决定的。需要等来决定的。需要等来决定的。例如，政治、行政活动可能以职位为标例如，政治、行政活动可能以职位为标例如，政治、行政活动可能以职位为标例如，政治、行政活动可能以职位为标准；经济活动可能以实力为依据；纪念性准；经济活动可能以实力为依