店长管理效能提升.ppt

《店长管理效能提升.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店长管理效能提升.ppt（126页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、做做“桥桥”不做不做“墙墙”店长管理效能提升训练店长管理效能提升训练 学习三原则学习三原则l忘记外界的事l快乐的参与l奉献你的体验Step 1 自我认知自我认知 店长的角色与原则店长的角色与原则企业赢的关键企业赢的关键 创新与速度是决胜关键创新与速度是决胜关键凡事相信自己一定会成功凡事相信自己一定会成功赢赢危机意识危机意识言行一致，执行力，沟通言行一致，执行力，沟通团队精神团队精神团队执行效益团队执行效益开源、节流开源、节流高效率团队六大关键高效率团队六大关键l建立共同的目标与愿景建立共同的目标与愿景l建立标准化规范制度建立标准化规范制度l塑造优先的企业文化塑造优先的企业文化l建立无障碍的沟通

2、环境建立无障碍的沟通环境l建立有魅力的领导风格建立有魅力的领导风格l建立公平、公正、公开的绩效考核制度建立公平、公正、公开的绩效考核制度管理者的角色定位管理者的角色定位现代企业现代企业决策层决策层管理层管理层操作层操作层宏观宏观战略战略中观中观策略策略微观微观战术战术确定目标确定目标制定计划制定计划拟定方法拟定方法调调研研咨咨询询民民主主决决策策发发布布命命令令高高层层管管理理中中层层管管理理基基层层管管理理技技术术开开发发物物流流作作业业市市场场营营销销领导力领导力=变革力变革力领导是一个影响的过程领导是一个影响的过程 领导是一个影响的过程，它是一种影响他领导是一个影响的过程，它是一种影响他

3、人或群体实现目标的能力。人或群体实现目标的能力。领导力就是让团队或成员朝某一方向行动的影响力领导力就是让团队或成员朝某一方向行动的影响力狼的十大处世哲学狼的十大处世哲学一、卧薪尝胆：一、卧薪尝胆：狼不会为了所谓的尊严在自己弱小的时候攻击比自己强大的狼不会为了所谓的尊严在自己弱小的时候攻击比自己强大的东西东西二、众狼一心：二、众狼一心：狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之三、自知之明：三、自知之明：狼也想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎狼也想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎狼的处世哲学狼的处世哲学狼的处世哲学狼的处世哲学四、顺水行舟：四、顺水行

4、舟：狼知道如何用最小的代价，狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报换取最大的回报五、同进同退：五、同进同退：狼虽然通常独自活动，但狼却是狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现哪只狼最团结的动物，你不会发现哪只狼在同伴受伤时独自逃走在同伴受伤时独自逃走六、表里如一：六、表里如一：狼也想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯狼也想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净吃掉每只猎物，而某些自认为善良的动物却总是在酒一能做的只有干干净净吃掉每只猎物，而某些自认为善良的动物却总是在酒店饭庄里做一些不是店饭庄里做一些不是“太善良太善良”

5、的事的事狼的处事哲学狼的处事哲学七、知己知彼七、知己知彼:狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去 了解对手，而不了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误八、狼亦钟情：八、狼亦钟情：公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立的能力，而不象某些自我标榜为立的能力，而不象某些自我标榜为“唯一有感情唯一有感情”的动物，的动物，在妻子怀孕后，在外花天酒地，所以狼很不满人把那些不钟在妻子怀孕后，在外花天酒地，所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺！因为这不公平情的人称之为狼

6、心狗肺！因为这不公平 狼的处世哲学狼的处世哲学九、授狼以渔：九、授狼以渔：狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼就只能当羊了道，如果当不成狼就只能当羊了十、自由可贵：十、自由可贵：狼不会为了嗟来之食而不顾尊严地向主人摇头晃尾，狼不会为了嗟来之食而不顾尊严地向主人摇头晃尾，因为狼知道，决不可有傲气但不可无傲骨，所以狼有时也因为狼知道，决不可有傲气但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌会独自哼哼自由歌影片案例：鹰的重生影片案例：鹰的重生l改变就在一瞬间！改变就在一瞬间！l我们正在面临抉择！我们正在面临抉择！l你是要面临死亡淘

7、汰还是浴火重生你是要面临死亡淘汰还是浴火重生导购与店长的差异导购与店长的差异主要的角色主要的角色打交道的对象打交道的对象最重要的工作职责最重要的工作职责店员店员店长店长执行者执行者管理者管理者顾客、店长顾客、店长店员、顾客、商场人员、公店员、顾客、商场人员、公司财务、人事、市场部、营司财务、人事、市场部、营销部销部个人销售业绩个人销售业绩团队销售业绩团队销售业绩店长的职责和角色店长的职责和角色店长店长领导者领导者执行者执行者管理者管理者经营者经营者代表者代表者教导者教导者店长的职责与角色店长的职责与角色代表者代表者代表公司与顾客进行沟通代表公司与管理单位沟通店长的职责与角色店长的职责与角色执行

8、者执行者负责店铺的经营，保证店铺状态负责店铺的经营，保证店铺状态执行公司下达的各种经营指标执行公司下达的各种经营指标执行公司下达的各种管理办法执行公司下达的各种管理办法执行公司相关活动安排执行公司相关活动安排店长的职责与角色店长的职责与角色经营者经营者负责店铺经营并时刻保持店铺良好状态店长的职责与角色店长的职责与角色教导者教导者负责新进店员的培训负责新进店员的培训负责通过店铺训练不断提升店员能力负责通过店铺训练不断提升店员能力店长的职责与角色店长的职责与角色管理者管理者店铺基本管理店铺基本管理数据情报管理数据情报管理促销效果管理促销效果管理商品管理商品管理人员管理人员管理陈列管理陈列管理服务管

9、理服务管理销售环节管理销售环节管理店长的职责与角色店长的职责与角色领导者领导者领导店员获得信任领导店员获得信任鼓励店员提升积极性鼓励店员提升积极性建立团队精神以及管理个性建立团队精神以及管理个性店长应具备的核心技能店长应具备的核心技能主动沟通力主动沟通力核心核心技能技能目标管理力目标管理力团队激励领导力团队激励领导力店员指导力店员指导力工作委派与授权工作委派与授权团队带动技能团队带动技能有效激励技巧有效激励技巧要管理也要领导（山姆威顿要管理也要领导（山姆威顿Story四现，定立标准）四现，定立标准）顺序顺序旧的领导风格旧的领导风格新的领导风格新的领导风格1 1监监 督督协协 助助2 2命命 令

10、令沟沟 通通3 3训训 诫诫建建 议议4 4竞竞 争争合合 作作5 5产产 量量品品 质质6 6秘秘 密密公公 开开7 7担担 心心信信 任任1.以顾客为导向2.走动式管理3.追求卓越4.以身作则5.授权不弃权6.绩效管理淘汰机制领导的要素领导的要素惩戒的烫炉原则预警预警即时即时公平公平持续持续店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录准备一个笔记本，随时记录发现的问题发现的问题安排的需后期完成的工作安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法想到的工作安排或管理方法每月每月/周周/日整理出下月日整理出下月/周周/日的工作重点日的工作重点好记性不如烂笔头好记性不

11、如烂笔头日常管理工作流程日常管理工作流程营业前营业前店员报到店员报到 每天提前每天提前30分钟到店，进入店后根据商场要求依次打开电源，清点店铺分钟到店，进入店后根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会召开早会.早会早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理整理 指导清理店内卫生，分区进行指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品指导整理货品 根据卫生标准检查根据卫生标准检查收银准备收银准备 店长检查收银员工作准备情况店长检查收银员工

12、作准备情况开店开店 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎早会的理念早会的理念1.1.改变部属的思想、行为、价值观改变部属的思想、行为、价值观2.2.培养好习惯培养好习惯3.3.提升个人的价值观提升个人的价值观4.4.培养主管的风范与气质培养主管的风范与气质5.5.教育、主导及激励教育、主导及激励6.6.带动部门气氛及提供良好沟通园地带动部门气氛及提供良好沟通园地7.7.是公司重要的文化网络，是基层管理的重要园地是公司重要的文化网络，是基层管理的重要园地早会报告单早会报告单单位：单位：日期：日期：一、上次报告事项追踪、检讨一、上

13、次报告事项追踪、检讨二、上司指示事项二、上司指示事项三、本次报告事项三、本次报告事项四、部属工作反应四、部属工作反应五、在职训练五、在职训练经理：经理：主任：主任：班（组）长：班（组）长：早会检查表早会检查表N N项目项目要要 求求表现表现1 1站姿站姿1.1.自然放松，有信心自然放松，有信心2.2.手势自然手势自然2 2微笑礼仪微笑礼仪1.1.微笑给员工一天的好心情微笑给员工一天的好心情2.2.端庄大方朴素给人信任端庄大方朴素给人信任3.3.环视四周个别来电环视四周个别来电3 3大声大声1.1.将欲威声必扬将欲威声必扬 2.2.过程中声大过程中声大4 4语速语速1.1.数据慢数据慢 2.2.

14、要事急要事急 3.3.重复重复5 5具体具体1.1.问题（责任人、数据、样品）问题（责任人、数据、样品）2.2.原因原因 3.3.对策对策 4.4.条理条理6 6有样品有样品质量特性质量特性7 7征询意见征询意见1.1.请重复刚才的某项内容请重复刚才的某项内容 2.2.记录、处理、上报记录、处理、上报8 8表扬批评表扬批评1.1.今天本可以在早会上批评你，但你一向不错今天本可以在早会上批评你，但你一向不错我相信你一定会更好我相信你一定会更好2.2.不正面发生冲突不正面发生冲突9 9漏项漏项1.1.依报告单五项都有表达依报告单五项都有表达1010结束结束1.1.立正，稍息立正，稍息 2.2.谢谢

15、大家，祝大家生活愉快工作顺利谢谢大家，祝大家生活愉快工作顺利 3.3.散会！散会！日常管理工作流程日常管理工作流程营业中营业中正式营业正式营业 巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）检查货品情况，及时补巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）检查货品情况，及时补货出样货出样 注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标口语是否标准，服务质量是否达标 每隔一小时到收银处查看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓每隔一小时到收银处查看营业状况，对照目标进行分析，并及时

16、提醒、鼓励店员励店员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排空闲安排 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班 交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员及时进行服务

17、，切不可因为交接班冷落顾客安排必要的人员及时进行服务，切不可因为交接班冷落顾客 将上一班的情况交代给下一班人员将上一班的情况交代给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程日常管理工作流程营业后营业后通知通知 礼貌告知顾客打烊时间礼貌告知顾客打烊时间报表统计及报表统计及记录记录 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格格 填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品盘点 货品的清点和出样补充货品的清点和出样补充清洁打烊清洁打烊 清洁店铺及安全检查清

18、洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一周一分析总结上周，分析总结上周，做本周部署做本周部署1.1.补货补货2.2.调整、整理陈列调整、整理陈列3.3.整理统计上周销售数据及信息，做分析总结整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4.4.做本周的工作部署做本周的工作部署周二至周二至周四周四以跟进工作为主以跟进工作为主1.1.跟进每日销售目标跟进每日销售目标2.2.跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3.3.利用空闲进行销售技巧、货品培训利用空闲进行销售技巧、货品培训周五周五做周六日

19、工作部做周六日工作部署和准备署和准备1.1.检查货品库存、补货检查货品库存、补货2.2.调整、整理陈列调整、整理陈列3.3.做周六日工作安排做周六日工作安排周六日周六日以跟进销售目标以跟进销售目标为主为主1.1.跟进周六日销售目标（定时跟进）跟进周六日销售目标（定时跟进）2.2.合理安排人手合理安排人手3.3.掌控店铺状况掌控店铺状况4.4.遇繁忙时参与销售遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前促销前准备和培训准备和培训1.1.对员工进行促销前的培训对员工进行促销前的培训2.2.对促销品进行清点摆放对促销品进行清点摆放

20、3.3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够；如预测不足应提前申根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够；如预测不足应提前申请请4.4.活动前一天结束营业后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包活动前一天结束营业后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销括促销POPPOP张贴）张贴）促销中促销中分析和跟进分析和跟进1.1.分析促销销售报表分析促销销售报表2.2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标促销后促销后撤场和总结撤场和总结1.1.活动结束当天营业结束后撤消促销店铺布置，调整店铺陈列活动

21、结束当天营业结束后撤消促销店铺布置，调整店铺陈列2.2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库库3.3.做促销总结并与员工开会分享做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任店长开始承担处理紧急状况的责任店铺紧急事情处理店铺紧急事情处理l天灾（水、火灾、地震）天灾（水、火灾、地震）l小偷、抢劫小偷、抢劫l停电处理停电处理Step2店员管理店员管理 工作委派：该放手就放手工作委派：该放手就放手如何做好工作委派如何做好工作委派十倍速时代适应速度反应速度创新速度变革速度

22、不确定的年代相对相对的的比较比较不是你在做什么是人家在做什么部属的培育与启发部属的培育与启发 美国钢铁大王安德鲁美国钢铁大王安德鲁卡内基（卡内基（Andrew Andrew CarnegieCarnegie）曾有一句名言：）曾有一句名言：“带走我的员工，把工厂带走我的员工，把工厂留下，不久之后工厂的地板就会长满杂草；拿走我的留下，不久之后工厂的地板就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久之后我们会有个更好的工厂，把我的员工留下，不久之后我们会有个更好的工厂。工厂。”领导人员如何有效工作委派授权领导人员如何有效工作委派授权授权的好处对部属而言代表依赖主管可以集中精力做更重要的事可扩大管理

23、的幅度提供部属好的学习机会自主与创造的发挥培育部属的效果培育部属的效果l管理者的观点l易于授权l可更彻底了解部属的人品l可建立与部属之间的相互信赖关系l可获得适才适所的线索l可确实掌握成员能力结构l目标、任务的达成，成为可能l计划命令控制协调可顺畅l可成为自己能力的证明l对自己能力成长有益l使生活更具意义l能自我表现，自我实现培育部属的效果培育部属的效果组织整体的观点组织整体的观点可正确执行工作可正确执行工作可消除事故灾害可消除事故灾害可养成良好习惯可养成良好习惯可产生信赖关系可产生信赖关系组织整体的技术传统可传承组织整体的技术传统可传承可确保对应将来技术革新的能力机构可确保对应将来技术革新的

24、能力机构可确实遵守交货期间可确实遵守交货期间可确保永续经营的基盘可确保永续经营的基盘可贯彻方针可贯彻方针可提升业务可提升业务可消除浪费可消除浪费失衡失衡勉强勉强可确保正确可确保正确快速快速安全安全舒适的原则舒适的原则可消除徒劳与修正可消除徒劳与修正可改善工作可改善工作可形成启发环境可形成启发环境确立组织良好风尚确立组织良好风尚可应对市场变化可应对市场变化培育部属的效果培育部属的效果部属的观点部属的观点晋升条件可齐备晋升条件可齐备可确切了解上司的期待目标可确切了解上司的期待目标工作不致失败，可得满足感工作不致失败，可得满足感可涌出自我启发意愿可涌出自我启发意愿可了解上司人品，产生信赖感可了解上司

25、人品，产生信赖感可心领神会上司的激励、信赖、期待可心领神会上司的激励、信赖、期待可使生涯规划确实可使生涯规划确实可产生勇气可产生勇气可消除劣等感、不安感可消除劣等感、不安感可了解需自我启发之处可了解需自我启发之处可指导后辈可指导后辈可齐备存活条件可齐备存活条件领导人员如何有效工作委派授权领导人员如何有效工作委派授权授权的障碍授权的障碍担心部属做不好担心部属做不好自己做比较快自己做比较快担心自己扮演角色贬低担心自己扮演角色贬低担心部属做得比自己好担心部属做得比自己好不愿放弃权力不愿放弃权力担心无法掌握工作进度担心无法掌握工作进度Game:支援前线支援前线l让学员体验到：团队协调、策略、合作、专业

26、分工l突破心理矛盾、说服力l最快找到相关物品领导人员如何有效工作委派授权领导人员如何有效工作委派授权有效授权有效授权1.1.选择有意愿、有能力（或潜力）的员工选择有意愿、有能力（或潜力）的员工2.2.明确目标而不强求方法明确目标而不强求方法3.3.指明权力范围指明权力范围4.4.告之他人授权已发生告之他人授权已发生5.5.检查工作进度，向员工提供建议检查工作进度，向员工提供建议6.6.帮助员工总结经验教训帮助员工总结经验教训7.7.初次授权期望值不可过高初次授权期望值不可过高8.8.有授权失败的应变措施有授权失败的应变措施工作委派表达的误区工作委派表达的误区轻易评价轻易评价多余的劝告多余的劝告

27、讽刺挖苦讽刺挖苦命令命令威胁威胁模棱两可模棱两可领导人员工作委派领导人员工作委派表达事实要清晰表达事实要清晰5w2h 人、时、事、地、物人、时、事、地、物训练沟通的表达能力训练沟通的表达能力用故事把下面的词汇串起来1.1.扬扬得意扬扬得意 2.2.狗急跳墙狗急跳墙3.3.天高地厚天高地厚 4.4.金发女郎金发女郎5.5.奥巴马奥巴马 6.6.出水芙蓉出水芙蓉7.7.羊肉串羊肉串 8.8.奥运奥运9.9.一言难尽一言难尽 10.10.目瞪口呆目瞪口呆领导人员如何有效工作委派授权领导人员如何有效工作委派授权思考你有哪些应该（可以）授权？思考你有哪些应该（可以）授权？两人一组两人一组进行授权演练进行

28、授权演练领导人员如何有效工作委派后辅导领导人员如何有效工作委派后辅导如何有效做好辅导如何有效做好辅导指导的过程指导的过程分析员工绩分析员工绩效不佳的原效不佳的原因因有效的面谈有效的面谈激励任何达成激励任何达成的目标的目标监督进度以监督进度以衡量改进结衡量改进结果果如何有效做好辅导如何有效做好辅导1.分析员工绩效不佳的原因分析员工绩效不佳的原因切忌自以为是：切忌自以为是：“我知道问题在哪里，他总是需要人家踢他一脚我知道问题在哪里，他总是需要人家踢他一脚”“问题是我们的工资不高，你还能期望他做什么问题是我们的工资不高，你还能期望他做什么”“你知道现在的年轻人，你无发对他们期望太多你知道现在的年轻人

29、，你无发对他们期望太多”“我们再也无法从这些老员工身上得到什么我们再也无法从这些老员工身上得到什么”“我们所要做的是雇佣一些有正确心态的员工我们所要做的是雇佣一些有正确心态的员工”“哎，我想又是一次员工训话的时候了哎，我想又是一次员工训话的时候了”“他家里一定有问题他家里一定有问题”确认不佳的绩效确认不佳的绩效员工知道自己绩效不佳吗？员工知道自己绩效不佳吗？员工知道什么是应该做的事吗？员工知道什么是应该做的事吗？员工知道怎么做吗？员工知道怎么做吗？员工知道为什么该做这种工作吗？员工知道为什么该做这种工作吗？员工有无法控制的障碍吗？员工有无法控制的障碍吗？员工觉得你的方案行不通吗？员工觉得你的方

30、案行不通吗？员工认为自己的方法更好吗？员工认为自己的方法更好吗？员工觉得有其他事情更重要吗？员工觉得有其他事情更重要吗？员工的努力有回报吗？员工的努力有回报吗？员工做了该做的事情却受了惩罚吗？员工做了该做的事情却受了惩罚吗？员工没有做该做的事却受到了奖励吗？员工没有做该做的事却受到了奖励吗？即使员工表现差，也不会有负面影响吗？即使员工表现差，也不会有负面影响吗？员工因个人原因而影响绩效吗？员工因个人原因而影响绩效吗？员工有能力办得到吗？员工有能力办得到吗？认真认真分析分析如何有效做好辅导如何有效做好辅导为面谈充分准备为面谈充分准备指导成功的秘诀是：你必须充分准备指导成功的秘诀是：你必须充分准备

31、指导中最困难的是让员工同意有问题存在，为了让员工同意，指导中最困难的是让员工同意有问题存在，为了让员工同意，我们事先要准备我们事先要准备1.1.表现不佳（员工做错的事情）表现不佳（员工做错的事情）2.2.表现不佳的后果（造成谁的损失和不便，有哪些附加的代价等）表现不佳的后果（造成谁的损失和不便，有哪些附加的代价等）3.3.如果不停止，对员工本身的影响如果不停止，对员工本身的影响4.4.正确的行为有哪些（可能的选择）正确的行为有哪些（可能的选择）如何有效做好辅导如何有效做好辅导有效的面谈有效的面谈同意有问题的存在同意有问题的存在一起寻找可能的解决方式一起寻找可能的解决方式对解决办法达成共识对解决

32、办法达成共识1.不是告诉员工有问题，不是告诉员工有问题，而是让他同意有问题存而是让他同意有问题存在在2.2.让员工了解他的错误让员工了解他的错误或不当行为对公司的影或不当行为对公司的影响响3.3.让员工了解如果他不让员工了解如果他不改，为他自己带来什么改，为他自己带来什么后果后果4.4.充分使用充分使用“想法传递想法传递”，让员工自己说出你，让员工自己说出你要的答案，一定要等待要的答案，一定要等待员工的答案员工的答案1.1.最佳方法是让下属自最佳方法是让下属自己说出一些解决办法己说出一些解决办法2.2.如果员工不知所措，如果员工不知所措，经理要描述提示哪些行经理要描述提示哪些行为可能改变问题为

33、可能改变问题3.3.如果员工实在不知如如果员工实在不知如何是好，主管必须提供何是好，主管必须提供方法方法1.1.与员工一道寻找解决与员工一道寻找解决方案方案2.2.对每一种方案的优劣对每一种方案的优劣性进行暗示或肯定性进行暗示或肯定3.3.让员工自己说出将采让员工自己说出将采取什么方法解决问题取什么方法解决问题4.4.决定时间限制并谢谢决定时间限制并谢谢合作合作如何有效做好辅导如何有效做好辅导面谈准备注意事项面谈准备注意事项在隐秘的地方进行，避免谈话内容被人偷听在隐秘的地方进行，避免谈话内容被人偷听最好不要有第三者在场最好不要有第三者在场事先计划，以确保没有打岔，电话等突发情况事先计划，以确保

34、没有打岔，电话等突发情况不要在餐厅内进行，不要在其中一位开车时进行不要在餐厅内进行，不要在其中一位开车时进行准备充分的时间，以避免面谈草草收场准备充分的时间，以避免面谈草草收场如果你无法控制自己的情绪，不要安排面谈如果你无法控制自己的情绪，不要安排面谈具体描述你们所要谈的行为，你必须有正确的资料，充分的依据具体描述你们所要谈的行为，你必须有正确的资料，充分的依据准备好资料以证明你所要求的表现的重要性，以及表现不良的后果准备好资料以证明你所要求的表现的重要性，以及表现不良的后果事先确定员工的行为可以影响表现的改变事先确定员工的行为可以影响表现的改变事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能解决的方

35、法有哪些，以及你希望表现什么时候可以改善事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能解决的方法有哪些，以及你希望表现什么时候可以改善如何有效做好辅导如何有效做好辅导监督员工是否做到约定的行为监督员工是否做到约定的行为指导失败的另外一个原因是没有监督员工的约定行为指导失败的另外一个原因是没有监督员工的约定行为如果没有及时反馈，员工的改变行为就不能得到增强如果没有及时反馈，员工的改变行为就不能得到增强如果员工照你的要求做事，你必须当茶馆内给予肯定否则他们会重拾旧行为如果员工照你的要求做事，你必须当茶馆内给予肯定否则他们会重拾旧行为很多主管知道监督是什么，但不知道为什么要监督，监督的理由是：很多主管知道

36、监督是什么，但不知道为什么要监督，监督的理由是：如果员工在做该做的事，监督的目的是为了维持表现，可借助两点：如果员工在做该做的事，监督的目的是为了维持表现，可借助两点：a.a.给予反馈给予反馈b.b.激励好的行为（口头嘉奖是最好的）激励好的行为（口头嘉奖是最好的）如果员工没有做该做的事情，监督的目的是改善表现，有以下几点：如果员工没有做该做的事情，监督的目的是改善表现，有以下几点：a.a.给予反馈给予反馈 b.b.找出原因找出原因 c.c.清楚障碍清楚障碍d.d.告知优先顺序告知优先顺序 e.e.排除好的表现招来负面结果的可能排除好的表现招来负面结果的可能f.f.处理个人问题处理个人问题 g.

37、g.教授他们你原本以为他们知道的事情教授他们你原本以为他们知道的事情h.h.对不好的行为进行惩罚对不好的行为进行惩罚如何有效做好辅导如何有效做好辅导你别无选择你别无选择必须监督必须监督监督并不是要记录员工的表现，而是要改善员工的表现监督并不是要记录员工的表现，而是要改善员工的表现主管的主要责任是帮助他的员工，如果他的员工一直很失败，他必须尽全力帮助员工主管的主要责任是帮助他的员工，如果他的员工一直很失败，他必须尽全力帮助员工当员工抱怨你监督他就是不信任他，看不起他，你必须向他解释：当员工抱怨你监督他就是不信任他，看不起他，你必须向他解释：a.监督的目的是你与他一起共同做好工作，因为你会在他需要

38、帮助时给予建议监督的目的是你与他一起共同做好工作，因为你会在他需要帮助时给予建议b.做为主管的你别无选择，因为监督是你工作的一部分做为主管的你别无选择，因为监督是你工作的一部分c.作为主管，没有监督员工的工作，是自我毁灭的开始作为主管，没有监督员工的工作，是自我毁灭的开始主观必须定期（每周一次主观必须定期（每周一次/每月一次）的监督工作，直到你确定好的行为已经成了每月一次）的监督工作，直到你确定好的行为已经成了员工的习惯员工的习惯如何有效做好辅导如何有效做好辅导激励任何有改进的行为激励任何有改进的行为虽然激励是监督的一部分，但是由于很多人不懂激励，很多人不愿意激励，而虽然激励是监督的一部分，但

39、是由于很多人不懂激励，很多人不愿意激励，而激励又是那么重要，所以单独列为一个步骤激励又是那么重要，所以单独列为一个步骤从主管口中说出的赞扬可以激励员工的行为从主管口中说出的赞扬可以激励员工的行为给予激励的时间越及时，影响就越大，反之则越小给予激励的时间越及时，影响就越大，反之则越小激励反馈不拘形式：一封电子邮件、一个电话、在走道处、饮水机旁、甚至激励反馈不拘形式：一封电子邮件、一个电话、在走道处、饮水机旁、甚至WC，总之主管应该不要怀疑，马上行动，总之主管应该不要怀疑，马上行动正面激励应该是间断性的才好正面激励应该是间断性的才好Step3领导艺术领导艺术 有效激励：给员工装上发动机有效激励：给

40、员工装上发动机何谓激励？何谓激励？定义：从定义：从“命令和控制命令和控制”状态下转向状态下转向“建议和共识建议和共识”状状态中来提升绩效态中来提升绩效马为策己者驰马为策己者驰士为知己者死士为知己者死员工的需求员工的需求排列排列等第等第主管的看法主管的看法员工自己的看法员工自己的看法希望好的薪资希望好的薪资希望有职位的保障希望有职位的保障希望能与公司共同成长希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望能做有兴趣的工作希望管理阶层对员工有诚意希望管理阶层对员工有诚意希望能有好的纪律希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望他们的工作能得到赏识希望能了解

41、他们的个人问题希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感希望能对工作有成就感1234567891054796210132导购店员的特点导购店员的特点l极强的上进心极强的上进心l权力欲望强，敢想敢要权力欲望强，敢想敢要l不求报酬，但求开心不求报酬，但求开心l万千宠爱在一身，不能受挫折万千宠爱在一身，不能受挫折l易受情绪影响易受情绪影响l对公司的忠诚度低对公司的忠诚度低鞋服店员发展阶段鞋服店员发展阶段阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力变动工作的变动工作的意愿意愿高能力高能力高意愿高意愿0-10-1个月个月2-62-6个

42、月个月7-187-18个月个月一年半以上一年半以上马斯骆需要层次论马斯骆需要层次论自我自我实现实现尊重尊重社社 交交安安 全全生生 理理双因素双因素XY理论理论X区域Y区域激励因素激励因素工作兴趣工作兴趣成就成就得到认同得到认同获得赞赏获得赞赏责任责任升职升职保健因素保健因素工作环境工作环境薪金薪金公司制度公司制度安全感安全感人际关系人际关系双因素理论双因素理论保健因素激励因素n防止员工产生不满情绪n激励员工的工作热情工资工资监督监督地位地位安全安全工作环境工作环境政策与管理制度政策与管理制度人际关系人际关系工作本身工作本身赏识赏识提升提升成长的可能性成长的可能性责任责任成就成就期望理论期望理

43、论M=VEM=VE*M激发力量，指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度激发力量，指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度*V效价，指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某效价，指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或或+100%之间之间*E期望值，指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性期望值，指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示的大小，以概率表示激励原理激励原理需求需求满足满足激激励励需求需求动机动机行为行为新的需求新

44、的需求鄂尔多斯的金字塔式激励机制鄂尔多斯的金字塔式激励机制企业思想政治企业思想政治工作激励工作激励干部任用干部任用机制激励机制激励企业劳动竞企业劳动竞赛活动激励赛活动激励工资工资+奖金激励奖金激励旧金字塔旧金字塔危机激励危机激励考核激励考核激励企业文化激励企业文化激励产权产权+工资、奖金激励工资、奖金激励新金字塔新金字塔激励体系激励体系依靠领导依靠领导做出榜样做出榜样完全沟通完全沟通善用表扬善用表扬真挚情感真挚情感健全制度健全制度考核制度考核制度分配制度分配制度晋升制度晋升制度奖励制度奖励制度营造文化营造文化企业精神企业精神企业目标企业目标企业风气企业风气给予机会给予机会职业发展职业发展持续培

45、训持续培训参与管理参与管理激励形式激励形式物质激励物质激励工资、奖金工资、奖金福利福利奖品奖品激励形式激励形式精神激励精神激励n榜样激励榜样激励n感情激励感情激励n表扬激励表扬激励n目标激励目标激励n荣誉激励荣誉激励n兴趣激励兴趣激励n参与激励参与激励n内在激励内在激励n晋升激励晋升激励n文化激励文化激励n形象激励形象激励如何批评导购店员的错误行为如何批评导购店员的错误行为批评店员的方法批评店员的方法以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实不要伤害部下的自尊和自信不要伤害部下的自尊和自信友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场所选择适当的场所案例：假设你是一位基层主管，

46、你的员工小张非常喜欢玩游戏，案例：假设你是一位基层主管，你的员工小张非常喜欢玩游戏，上班偷偷玩电脑，而且这个人素质非常有潜力，该怎么办？上班偷偷玩电脑，而且这个人素质非常有潜力，该怎么办？如何处理屡教不改的导购如何处理屡教不改的导购如何处理屡教不改的导购如何处理屡教不改的导购l店长在谈话起初不能够太亲切，要让员工感觉严厉店长在谈话起初不能够太亲切，要让员工感觉严厉l开门见山地说出谈话的目的开门见山地说出谈话的目的l要谈员工错误的事实，不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）要谈员工错误的事实，不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）l强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉

47、l引导他承认自己愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度引导他承认自己愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度l询问员工屡教不改的根源询问员工屡教不改的根源l本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决办法本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决办法l与员工共同商议解决办法。以达成共识与员工共同商议解决办法。以达成共识l提出希望和要求提出希望和要求l引导员工真诚的做保证引导员工真诚的做保证十六项非物质性激励方式十六项非物质性激励方式1.公开场合，给优秀的员工衷心的赞美公开场合，给优秀的员工衷心的赞美2.对表现出色的员工，让他们分享成就对表现出

48、色的员工，让他们分享成就3.容许下属表达意见，提出询问和报告，重视他们的存在容许下属表达意见，提出询问和报告，重视他们的存在4.帮助表现出色的下属出席重要会议，并鼓励他们在会上发言帮助表现出色的下属出席重要会议，并鼓励他们在会上发言5.重视下属给予的批评，或许他们提出意见的目的是因为不安现状以求晋级，但他们的进言是值得留心的重视下属给予的批评，或许他们提出意见的目的是因为不安现状以求晋级，但他们的进言是值得留心的6.鼓励员工提出和自己完全相反的意见，达到全面研究事情发展的可能性鼓励员工提出和自己完全相反的意见，达到全面研究事情发展的可能性7.抽空和下属共进晚餐，喝咖啡，了解彼此的性格，降低发生

49、误会的可能性抽空和下属共进晚餐，喝咖啡，了解彼此的性格，降低发生误会的可能性8.花些时间跟下属聊天，借此建立良好关系花些时间跟下属聊天，借此建立良好关系9.和下属讨论他们的理想和目标，衡量他们的潜质是否能如愿以偿地得到全面发挥，并以朋友的身份给些和下属讨论他们的理想和目标，衡量他们的潜质是否能如愿以偿地得到全面发挥，并以朋友的身份给些忠告和意见忠告和意见10.提议下属学习更多有关工作的技能，尽力给他们学习的机会提议下属学习更多有关工作的技能，尽力给他们学习的机会11.给下属参与制定工作目标及任务的机会，使他们知道工作充满新意给下属参与制定工作目标及任务的机会，使他们知道工作充满新意12.将优秀

50、的下属介绍给公司高层人员认识，并使他们的出色表现受到关注将优秀的下属介绍给公司高层人员认识，并使他们的出色表现受到关注13.顾及下属的感受，尤其是在他们犯了错误的时候，别以杀一儆百的方法对待，否则不仅令他们下不了台，顾及下属的感受，尤其是在他们犯了错误的时候，别以杀一儆百的方法对待，否则不仅令他们下不了台，而且其他下属也不会欣赏你的做法而且其他下属也不会欣赏你的做法14.鼓励下属发挥本职工作以外的才能，或许有更适合的任务和工作交给他们鼓励下属发挥本职工作以外的才能，或许有更适合的任务和工作交给他们15.鼓励和帮助下属设定目标，充分发挥潜质鼓励和帮助下属设定目标，充分发挥潜质16.让下属在其亲朋