百度集团--电话销售技巧(经典培训).ppt

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1、百度集团-电话销售技巧(经典培训)我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问 1+1=？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL你为什么来百度？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL大家为什么要来百度从事网络营销顾问？百度都能够支持你！百度都能够支持你！2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL赚钱百度网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL个人能力沟通能力沟通能力完成销售业绩完成销售业绩合理安排时间合理安排时间2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL职业发展商业社会中

2、，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀优秀2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL2年之后你想做什么？赚更多的钱赚更多的钱创业创业百度都可以支持你！百度都可以支持你！成为职业经理人成为职业经理人2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL培训与训练三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去

3、3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售技巧与实列2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话营销特性电话营销特性?符合社交礼节符合社交礼节节省时间节省时间过滤客户效率高过滤客户效率高奠定面谈基础奠定面谈基础化不可能为可能化不可能为可能2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL如何寻找客户电话号码如何寻找客户电话号码?电话号码本、黄页电话号码本、黄页 报纸、杂志、电视及电台广告报纸、杂志、电视及

4、电台广告 路牌、车体广告路牌、车体广告 各种展览会各种展览会 互联网互联网 亲戚朋友介绍亲戚朋友介绍 客户介绍客户介绍 实地收集实地收集2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL打电话给谁打电话给谁?找到关键的负责人找到关键的负责人2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL客户角色扮演！客户角色扮演！总经理总经理 有自主意识，能决定是否签单。部门经理（办公室主任）部门经理（办公室主任）略有自主意识，但不是决定者。技术部经理技术部经理可建议，有责任，但也不是决定者。秘书秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。前台前台她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时

5、又要得到她的帮助。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL1 1、理解客户的性格特征、理解客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大

6、，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的

7、需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIALB B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较

8、慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIALB B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的

9、需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型 直

10、入主题直入主题直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标，简简简简洁、具体洁、具体洁、具体洁、具体、有准备、有有准备、有有准备、有有准备、有组织组织组织组织、结果导向结果导向结果导向结果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的毫无目的毫无目的、过过过过度关注细节度关注细节度关注细节度关注细节、太感情化太感情化太感情化太感情化孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速快速、让人让人让人让人觉得有趣、觉得有趣、觉得有趣、觉得有趣、支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作

11、太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的询问他们的询问他们的看法、看法、看法、看法、冷漠冷漠冷漠冷漠鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解逐步了解逐步了解逐步了解客户、客户、客户、客户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方下向对方下向对方下向对方下命令命令命令命令猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精精精精心准备心准备心准备心准备、提供证据提供证据提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章

12、杂乱无章杂乱无章、太随意太随意太随意太随意、用主用主用主用主观来判断观来判断观来判断观来判断2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL二、提问能力与销售能力成正比二、提问能力与销售能力成正比2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL时间就是！时间就是！要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL技巧篇！技巧篇！如何找到关键的负责人电话号码?2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL方法一方法一1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL方法二方法二 2:借助技巧优点:容易

13、找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售的目的！我们的目的:打通总经理的电话!2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交销售循环销售循环寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求寻找及寻找及接洽客户接洽客户客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间

14、内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们

15、不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们百度竞价排名服务之后，你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感性诉感性诉求求），而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求理性诉求

16、）。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售的事前规划工作2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售的事前规划工作一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL打电话打电话三步走！三步走！第一步：请示第一步：请示第二步：赞美第二步：赞美第三步：预约第三步：预约2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL开场白相

17、同背景法王先生，我是百度公司的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过自己的网站获得商机，有效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？”2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL开场白缘故推介法王先生，我是百度公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业的销售增长，也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？2 0 0 7BAIDU CO

18、NFIDENTIAL有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况？你的网站建立多久了？网站访问情况如何？企业建网站的目的？有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户来咨询产品，询价或下订单。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话一，现在

19、虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与

20、准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还

21、有什么没有谈到的呢？与其浪费时通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本机会成本”。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，

22、以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL抓紧机会抓紧机会当异议出现当异议出现2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话约访讲解技巧2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话约访的重要性l寻找准主

23、顾l节省时间、金钱和体力l协助规划l给予信心l是一种礼貌的表达l通行无阻l提高聆听意愿l主要的缺点是看不到客户的反应2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL请全力以赴去实现它请全力以赴去实现它!电话约访的目的w约定面谈面谈时间w约定面谈面谈地点w约定面谈面谈人物2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话约访的要点与原则电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL（一）联络工作的准备步骤 l 产品资料l 客户资料 l 办公桌 l 电话 l 笔记本 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL

24、（二）自己的准备步骤l练习l放松l微笑l自信,热忱l准备接受拒绝与挑战l只做约访2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL陌生电话约访接触步骤v确认身分v问好，自我介绍v表明来意v敲定时间v拒绝处理v再次敲定时间v跟进2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例1、请问是王经理？、请问是王经理？1、确认身分、确认身分2、王经理您好，我是百度公司的李刚。、王经理您好，我是百度公司的李刚。2 2、问好，自我介绍、问好，自我介绍3、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有6万家企业万家企业都都通通过过

25、百百度度的的网网络络营营销销服服务务来来获获得得商商机机，我我今今天天打打电电话话主主要要是是想想和和你你3、表表明明来来意意约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机。我相信，你会。我相信，你会和和和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？4、王经理，我们应该进行一次面谈，、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？周二下午两点如何？4、敲定、敲定 时间时间 2 0

26、 0 7BAIDU CONFIDENTIAL5、（客户：你先把资料寄过来吧）5、拒绝处理明天我正好要去你公司附近拜访客户，我亲自给你送到公司吧。（客户：我做过3721没效果）我们的服务和3721的服务内容不同，我到你的办公室给你作详细介绍吧？6、明天下午两点如何？6、敲定时间7、王经理，你是在数码大厦7楼办公吧？（是的）那就明天下午两点在您办公室见。7、跟进陌生接触步骤范例（续）陌生接触步骤范例（续）2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL转介绍电话约访的步骤确认对方问好，自我介绍提出介绍人赞美表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL

27、电话营销礼仪（一）1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL电话销售礼仪（二）7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL注意事项（一）注意事项（一）必须养成的习惯必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL注意事项（二）注意事项（二）漏斗原理漏斗原理量变引起质变量变引起质变销售销售=拒绝拒绝2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL如果山不过来

28、，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大移山大法法”。有人向他请教，他说：。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。WilliamJames2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 态度对于销售人员就象机油对于机态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！器一样重要。态度决定命运！富兰克林富兰克林2 0

29、0 7BAIDU CONFIDENTIAL销售高手都是五销售高手都是五“心心”上将上将对客户对客户爱心爱心把爱心献给客户把爱心献给客户对自己对自己信心信心把信心留给自己把信心留给自己对工作对工作热心热心用热心从事销售用热心从事销售对失败对失败恒心恒心用恒心战胜挫折用恒心战胜挫折对企业对企业忠心忠心把忠心献给企业把忠心献给企业2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL梅花香自苦寒来梅花香自苦寒来2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！力，下次战斗我们一定能够成功！2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL抓紧时间抓紧时间,让我们来快乐的打电话让我们来快乐的打电话!GOOD LUCK!谢谢 谢谢 大大 家！家！JACK2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!