海底捞的管理智慧.ppt

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1、13 序（一）序（一）在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特

2、稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。北京市中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，北京市中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜式海鲜竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三

3、年。竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多度。这是火锅生意最淡的

4、季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是海底捞。海底捞。海底海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得得“见多食广多食广”的首都火的首都火锅爱好者的青好者的青睐？问那些三伏天在那些三伏天在门外排外排队的食客，你的食客，你们为什么喜什么喜欢海底海底捞？“这里的服里的服务很很变态。在。在这里等着，有人里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，擦皮鞋、修指甲，

5、还提供水果拼提供水果拼盘和和饮料，料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！啊！”“这里跟里跟别的餐的餐厅不一不一样：吃火：吃火锅眼眼镜容易有容易有雾气，他气，他们给你你绒布；布；头发长的的女生，就女生，就给你猴筋套，你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易容易脏，还给你你专门包手机的塑料套。包手机的塑料套。”“我第二次去服我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我我买药。感。感觉像在家里一像在家里一样。

6、”仅凭凭这些，就能在北京站住脚？开餐些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都的人都说，开一，开一间店容易，开二店容易，开二间店店难，开三，开三间店不死才算有本事。有人店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看心疑惑，有人等着看戏。很快，海底。很快，海底捞第第二二间店开店开业了，同了，同样火爆，第三火爆，第三间、第四、第四问短短短短4年，海底年，海底捞一口气在北京开一口气在北京开出出11间店，而且没有一店，而且没有一间加盟店。加盟店。序（二）序（二）俗俗话说，外行看，外行看热闹，内行看，内行看门道。道。2006年，百年，百胜中国公司将年会聚餐放在中国公司将年会聚餐放在海底海底捞北京牡丹园店，并北京牡丹

7、园店，并说这顿饭的目的是的目的是“参参观和学和学习”。百。百胜是世界餐是世界餐饮巨巨头，旗下的肯德基和必旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当客开遍全球，而当时海底海底捞总共不到共不到20家店。海底家店。海底捞的的创始始人人张勇勇说：“这简直是大象向直是大象向蚂蚁学学习。”次日，在百次日，在百胜中国年会上，中国年会上，张勇勇应邀就邀就“如何激如何激发员工工作工工作热情情”做演做演讲时，被，被这些些“大象学生大象学生”追追问了整整了整整3个小个小时。这些都吸引了我些都吸引了我们的研究的研究兴趣。在趣。在过去一年里，我去一年里，我们对海底海底捞各个各个级别的管的管理人理人员进行了深入行了深入访谈，列席

8、，列席该公司的管理例会，安排研究助理公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星店当了一个星期的服期的服务员，亲身感受海底身感受海底捞的管理和企的管理和企业文化，核文化，核实一些关一些关键问题。我。我们还选了北京另外几家餐了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此行参照研究，以此发掘海底掘海底捞独特的管理智慧。独特的管理智慧。序（三）序（三）1994年，年，还是四川拖拉机厂是四川拖拉机厂电焊工的工的张勇在家勇在家乡简阳支起了阳支起了4张桌子，利用桌子，利用业余余时间卖起了麻辣起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，在了街的背面，刚开始开始连毛肚是什么都不知道，

9、想要生存下去只能毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，度好些，别人要什么快一点，有什么人要什么快一点，有什么不不满意多陪笑意多陪笑脸。刚开开张时，不知道，不知道窍门，经常出常出错，为了了让客人客人满意，送的比意，送的比卖的的还多。多。”张勇回勇回忆道，道，“结果大家都果大家都说我的我的东西不好吃，却又都愿意西不好吃，却又都愿意过来。来。”半半年下来，一毛年下来，一毛钱一串的麻辣一串的麻辣烫让张勇勇赚了一万了一万块钱。这家麻辣家麻辣烫就是海底就是海底捞的前的前身。身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你得你态度冷淡，就会度冷淡，就会说好好难吃啊

10、。吃啊。”从做麻辣从做麻辣烫起，起，张勇就意勇就意识到，做餐到，做餐饮，服，服务是取是取胜的关的关键。麻辣。麻辣烫变成正式的成正式的火火锅店之后，生意因店之后，生意因为与众不同的服与众不同的服务很快很快红火起来。火起来。1999年的一天，年的一天，张勇的火勇的火锅店来了一位西安客人，店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后得味道很好，吃完后对张勇勇说：“到西安开一家吧，西安到西安开一家吧，西安爱吃火吃火锅的人多。的人多。”张勇就勇就这样开了第二家店，开了第二家店，海底海底捞从此走出四川。从此走出四川。l4年年过去，海底去，海底捞在全国在全国6个省市开了个省市开了30多家店，多家店，拥有有6,0

11、00余名余名员工。工。一、用心创造差异化一、用心创造差异化张勇从麻辣勇从麻辣烫和第一个火和第一个火锅店的店的经营中悟出来，火中悟出来，火锅生意不同于其他餐生意不同于其他餐馆生生意，在意，在这里每个客人都是半个大厨，不里每个客人都是半个大厨，不仅自己配自己配调料，料，还亲自根据自己的口味煮自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服的客人需要更多的服务。此外，由于四川火。此外，由于四川火锅浓重的麻辣重的麻辣刺激，吃到最后刺激，吃到最后绝大多数客人大多数客人实际上已分不出不同火上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、店的口味。因此，在地点、价价钱和和环境相似的情况下

12、，服境相似的情况下，服务好坏是食客是否回好坏是食客是否回头的最重要因素。的最重要因素。管理真是一管理真是一门实践的践的艺术，没，没读过大学，没受大学，没受过任何正式管理教育的任何正式管理教育的张勇，勇，在根本不知道在根本不知道竞争差异化是何物争差异化是何物时，竟在偏僻的四川，竟在偏僻的四川简阳阳创造出自己的服造出自己的服务差异差异化化战略，而且把略，而且把这个个战略成功灌略成功灌输给了所有一了所有一线员工。工。怎么才能怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他他们在海底在海底捞享受享受在其他火在其他火锅店里享受不到的服店里享受不到的服务。要做到。要

13、做到这一点不能一点不能仅靠靠标准化的服准化的服务，更要根，更要根据每个客人的喜好提供据每个客人的喜好提供创造性的个性服造性的个性服务。从洗菜、点菜、。从洗菜、点菜、传菜、做火菜、做火锅底料、底料、帮客人煮菜、清帮客人煮菜、清洁到到结账，做，做过火火锅店每一个店每一个岗位的位的张勇深知，客人的需求五花勇深知，客人的需求五花八八门，单是用流程和制度培是用流程和制度培训出来的服出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程最多能达到及格的水平。制度与流程对保保证产品和服品和服务质量的作用毋庸置疑，但同量的作用毋庸置疑，但同时也也压抑了人性，因抑了人性，因为它它们忽忽视了了员工最有价工最有价值的部位的部

14、位大大脑。让雇雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。手。这是最是最亏本的生意，因本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，人的双手是最劣等的机器，论力气和每个力气和每个动作之作之间的偏差，根本比不的偏差，根本比不过机械。人最机械。人最值钱的是大的是大脑，因，因为它有它有创造力。造力。一、用心创造差异化一、用心创造差异化服服务的目的是的目的是让客人客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的准的调料，料，有人喜有人喜欢自己配；有人需要两份自己配；有人需要两份调料，有人料，有人连半份都用不了；有人喜半份都用不了；有人喜欢自己涮

15、，自己涮，有人喜有人喜欢服服务员给他涮。有人不喜他涮。有人不喜欢免免费的酸梅的酸梅汤，能不能，能不能让他免他免费喝一碗本喝一碗本该收收费的豆的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？蛋羹？让客人客人满意不可能完全意不可能完全靠靠标准化的流程和制度，只能靠一准化的流程和制度，只能靠一线服服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有流程和制度没有规定的定的问题，就需要大，就需要大脑去去创造了。比如客人想吃冰淇淋，服造了。比如客人想吃冰淇淋，服务员要不要到外要不要到外边给他他买？大大脑在什么情况下才能在什么情况下才能创造？心理学

16、造？心理学证明，当人用心的明，当人用心的时候，大候，大脑的的创造力造力最最强。于是，。于是，让海底海底捞的服的服务员都能像自己一都能像自己一样用心服用心服务就就变成成张勇的基本勇的基本经营理念。理念。一、用心创造差异化一、用心创造差异化可是，如何可是，如何让服服务员也像自己一也像自己一样用心呢？用心呢？毕竟，自己是老板，竟，自己是老板，员工只是做一份工作工只是做一份工作而已。而已。张勇的答案是：勇的答案是：让员工把公司当成家，他工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。就会把心放在工作上。为什么？一个家什么？一个家庭不可能每个人都是家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都，但不妨碍大家都对这个家

17、尽可能做出最大的个家尽可能做出最大的贡献，因献，因为每个家每个家庭成庭成员的心都在家里。的心都在家里。那么，又要怎那么，又要怎样才能才能让员工把海底工把海底捞当家？当家？张勇勇觉得得这简单得不能再得不能再简单：把：把员工当工当成家里人。成家里人。如果如果员工是你的家人，你会工是你的家人，你会让他他们住城里人不住的地下室住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐？不会。可是很多北京餐馆的服的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底就是住地下室，老板住楼上。海底捞的的员工住的都是正工住的都是正规住宅，有空住宅，有空调和暖气，和暖气，电视电话一一应俱全，俱全，还可以免可以免费上网。公司上网。公司还雇人

18、雇人给宿合打宿合打扫卫生，生，换洗被洗被单。公司。公司给员工租房的工租房的标准是步行准是步行20分分钟到工作地点，因到工作地点，因为北京交通太复北京交通太复杂，服，服务员工作工作时间太太长。如果你的姐妹从如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走路不熟，会走丢；不懂；不懂规矩，矩，会遭城里人的白眼。于是，海底会遭城里人的白眼。于是，海底捞的的员工培工培训不不仅仅有工作内容，有工作内容，还包括怎么看北京地包括怎么看北京地图，怎么用冲水怎么用冲水马桶，怎么坐地桶，怎么坐地铁，怎么，怎么过红绿灯灯二、把员工当成家人二、把员工当成家人我我们在采在采访时，

19、海底，海底捞员工工骄傲地傲地说：“我我们的工装是的工装是l00元一套的好衣服，鞋元一套的好衣服，鞋子也是名牌子也是名牌李宁！李宁！”做做过服服务员的的张勇知道：服勇知道：服务员的工作表面看起来不累，的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走可是工作量相当于每天走l0公里的路。公里的路。二、把员工当成家人二、把员工当成家人员工制服员工制服你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把？不把这个也安排好，她个也安排好，她们不可不可能一能一门心思扑在工作上。于是，海底心思扑在工作上。于是，海底捞在四川在四川简阳建了寄宿学校，因阳建了寄宿学校，因为海

20、底海底捞三分之一三分之一的的员工来自四川。工来自四川。海底海底捞不不仅照照顾员工的子女，工的子女，还想到了想到了员工的父母。工的父母。优秀秀员工的一部分工的一部分奖金，每月金，每月由公司直接寄由公司直接寄给在家在家乡的父母。的父母。谁不想孩子有出息？可是衣不想孩子有出息？可是衣锦还乡的的毕竟少数，而公司竟少数，而公司每月寄来的每月寄来的钱让这些父母的些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里民更含蓄，心里骄傲不傲不好直好直说，却，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟!”难怪怪员工都管工都管张勇勇叫

21、成叫成张大哥。大哥。如果你的姐妹如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年婚了，你能眼看着年轻的夫的夫妇分居分居吗？如果妹夫没有工作，你能不？如果妹夫没有工作，你能不替他着急替他着急吗？于是海底？于是海底捞的人事政策又的人事政策又让人力人力资源源专家大跌眼家大跌眼镜鼓励夫妻同鼓励夫妻同时在海在海底底捞工作，而且提供有公司工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。的夫妻房。海底海底捞的招工程序也的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、同学、亲戚戚一起到海底一起到海底捞工作。与此相工作。与此相对，许多公司把多公司把亲属回避当作属回避当作铁律。律。张勇勇为什

22、么要什么要这样做？做？因因为他知道家人之他知道家人之间不不仅有有亲情，更重要的是信任。打仗情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上兄弟，上阵父子兵。社会学父子兵。社会学告告诉我我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海自通的海底底捞又又胜了一筹。了一筹。二、把员工当成家人二、把员工当成家人把把员工当成家人，就要像信任家人那工当成家人，就要像信任家人那样信任信任员工。如果工。如果亲姐妹代你去姐妹代你去买菜，你菜，你还会派会派人跟着人跟着监督督吗？当然不会。所以，海底？当然不会。所以，海底捞200万元以下的开支均由副万元

23、以下的开支均由副总负责，而他，而他们同同张勇都无勇都无亲无故。大区无故。大区经理的理的审批批权为100万元，万元，30万元以下各店店万元以下各店店长就可以就可以签字。字。40多多岁的的张勇，如今已勇，如今已经“半退休半退休”。授。授权如此放心大胆，在民如此放心大胆，在民营企企业实属少属少见。如果如果说张勇勇对管理管理层的授的授权让人吃惊，他人吃惊，他对一一线员工的信任更工的信任更让同行匪夷所思。海底同行匪夷所思。海底捞的一的一线员工都有免工都有免单权。不。不论什么原因，只要什么原因，只要员工工认为有必要就可以有必要就可以给客人免客人免费送一些菜，送一些菜，甚至有甚至有权免掉一餐的免掉一餐的费用

24、。在其他餐用。在其他餐厅，这种种权力起力起码要要经理才会有。理才会有。聪明的管理者能明的管理者能让员工的大工的大脑为他工作。他工作。为此，除了此，除了让员工把心放在工作上，工把心放在工作上，还必必须给他他们权力。力。张勇的勇的逻辑是：客人从是：客人从进店到离店始店到离店始终是跟服是跟服务员打交道，如果客人打交道，如果客人对服服务不不满意，意，还得通得通过经理来解决，理来解决，这只会使只会使顾客更加不客更加不满，因此把解决，因此把解决问题的的权力交力交给一一线员工，才能最大限度消除客工，才能最大限度消除客户的不的不满意。意。当当员工不工不仅仅是机械地是机械地执行上行上级的命令，他就是一个管理者了

25、。按照的命令，他就是一个管理者了。按照这个定个定义，海底，海底捞的的员工都是管理者，海底工都是管理者，海底捞是一个由是一个由6,000名管理者名管理者组成的公司！成的公司！难怪怪张勇勇说：“创新在新在海底海底捞不是刻意推行的，我不是刻意推行的，我们只是努力只是努力创造造让员工愿意工作的工愿意工作的环境，境，结果果创新就不断涌出新就不断涌出来了。来了。”如果你是海底如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟的同行，想想看，你怎么跟这6,000个个总是想着如何是想着如何创新的新的脑袋袋竞争？争？二、把员工当成家人二、把员工当成家人有人会有人会问：难道道张勇就不怕有人利用免勇就不怕有人利用免单权换取个人

26、利益？取个人利益？这种情况确种情况确实发生生过，只不，只不过极少，而且那些极少，而且那些员工做第二次的工做第二次的时候就被候就被查处开除了。开除了。两个因素决定海底两个因素决定海底捞一一线员工不会工不会滥用免用免单权。第一，管理。第一，管理层除了除了财务总监和工程和工程总监外，全部从服外，全部从服务员做起。做起。这条政策极端到包括厨条政策极端到包括厨师长的的职位，理由是位，理由是不不论你的厨你的厨艺有多好，没有有多好，没有亲自服自服务过客人，就不会知道服客人，就不会知道服务员需要什么需要什么样的后的后厨支持才能把客人服厨支持才能把客人服务好。管理好。管理3,000多多员工的北京和上海大区工的北

27、京和上海大区总经理袁理袁华强，就，就是从是从门童、服童、服务员一路做起来的。至今他一路做起来的。至今他还骄傲地傲地说，我是超一流服，我是超一流服务员，可以，可以一个人同一个人同时照照顾4张台。他和手下每一台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么的管理者都非常清楚，什么时候必候必须用免用免单的方式才能的方式才能让客人客人满意。因此，作弊的人怎能意。因此，作弊的人怎能骗过他他们？第二，人的自律。人都有邪第二，人的自律。人都有邪恶和正和正义两重性，两者两重性，两者谁占上占上风经常是生存常是生存环境境使然。孟子有言：君使然。孟子有言：君视臣如手足，臣如手足，则臣臣视君如腹心；君君如腹心；君视臣如犬臣

28、如犬马，则臣臣视君如君如国人；君之国人；君之视臣如土芥，臣如土芥，则臣臣视君如寇仇。海底君如寇仇。海底捞把把员工工视为姐妹手足，姐妹手足，员工自工自然把海底然把海底捞当作自己的心当作自己的心脏来呵来呵护。那些被。那些被偷垮的餐的餐馆，员工在那里很可能受到工在那里很可能受到了土芥般的了土芥般的轻视。设身身处地想想看，如果你既喜地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激个工作，又感激这个公司，个公司，特特别是你是你还在意在意亲戚朋友、同学和老戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元你的看法，你愿意用几百元钱去交去交换它它们吗？如果？如果对员工工连这样的信任都没有，你怎么能期望的信任都没有，你怎么能

29、期望员工把心工把心给你？你？三、尊敬、希望和公平三、尊敬、希望和公平当然，更重要的是海底当然，更重要的是海底捞的晋升制度的晋升制度让他他们看到了真切的希望。任何新来的看到了真切的希望。任何新来的员工工都有三条晋升途径可以都有三条晋升途径可以选择：管理管理线新新员工工合格合格员工工一一级员工工优秀秀员工工领班班大堂大堂经理理店店经理理区域区域经理理大区大区经理；理；技技术线新新员工工合格合格员工工一一级员工工先先进员工工标兵兵员工工劳模模员工工功功勋员工；工；后勤后勤线新新员工工合格合格员工工一一级员工工先先进员工工办公室人公室人员或者出或者出纳会会计、采、采购、技、技术部、开部、开发部等。部等

30、。学学历不再是必要条件，工不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。也不再是必要条件。这种不拘一格种不拘一格选人才的晋升政策，人才的晋升政策，不不仅让这这些些处在社会底在社会底层的的员工有了尊工有了尊严，更是在，更是在这些没上些没上过大学的大学的农民工心里打民工心里打开一扇亮堂堂的窗开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。：只要努力，我的人生就有希望。对他他们来来说，袁，袁华强就是一个就是一个很好的榜很好的榜样。他是。他是农村人，高中村人，高中毕业，19岁加入海底加入海底捞，最初的，最初的职位是位是门童，童，现在是在是北京和上海地区北京和上海地区总经理。他理。他说：“只要正直、勤只要正直、

31、勤奋、诚实，每个海底，每个海底捞的的员工都能工都能够复复制我的制我的经历。”这样的事例确的事例确实不少。区域不少。区域经理林理林忆今年只有今年只有21岁，掌管海底，掌管海底捞西西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店牡丹园和大慧寺三个店；望京店长王燕只有王燕只有22岁。这些大孩子一些大孩子一样的年的年轻人，独立管人，独立管理着几百名理着几百名员工，每天接待上千名工，每天接待上千名顾客，每年客，每年创造几千万造几千万营业额。他。他们不曾不曾读过大学，大学，但是他但是他们脸上有着名牌大学上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。生未必能有的自信。三、尊敬、希望和公平三、尊敬、希望和公平没有管理才能的没有管理才

32、能的员工，通工，通过任任劳任怨的苦干也可以得到任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功可，如果做到功勋员工，工工，工资收入只比店收入只比店长差一点。不要忽差一点。不要忽视一个一个扫厕所大叔的作用，如果他每天所大叔的作用，如果他每天都都乐呵呵的，那呵呵的，那对所有所有员工都是一个激励和教育。不工都是一个激励和教育。不仅如此，他如此，他还会不断会不断带出能出能让洗手洗手间达到海底达到海底捞清清洁水平的徒弟。千万不要以水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐一个中国餐馆的洗手的洗手间一年一年365天没有异味是一件容易事。天没有异味是一件容易事。人是群居人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同物，天

33、生追求公平。幸福与否主要来自和同类的的对比。如果追求比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来喊去，一个同事靠漂亮大家呼来喊去，一个同事靠漂亮脸蛋蛋拿了最高的拿了最高的奖金，金，刚来的大学生来的大学生连上菜程序都不懂就当上上菜程序都不懂就当上经理理员工一定不会工一定不会感到幸福。感到幸福。人不幸福，人不幸福，对别人就不可能友善，更人就不可能友善，更谈不上不上创造。海底造。海底捞知道，想知道，想让服服务员对客人客人态度好，就必度好，就必须让服服务员感到幸福。感到幸福。让人感到幸福，不人感到幸福，不仅要提供好的物要提供好的物质待遇，待遇，还要要让

34、人感人感觉公平。公平。晋升制度是海底晋升制度是海底捞服服务差异化差异化战略的核心保障。因略的核心保障。因为管理者要是没有做管理者要是没有做过服服务员，再，再换位思考也是近台看位思考也是近台看戏。看。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱唱戏为生的生的压力与追求。海底力与追求。海底捞的晋升政策除了能保的晋升政策除了能保证管理管理层知道服知道服务员的冷暖的冷暖外，也外，也让普通普通员工感到公平，于是他工感到公平，于是他们笑得自然，笑得笑得自然，笑得灿烂。社会社会动物是有移情能力的，笑与哭都会物是有移情能力的，笑与哭都会传染。染。这就是就是为什么很多什么很多顾

35、客客说，到，到海底海底捞吃吃饭很高很高兴，因，因为他他们的服的服务员都愿意笑。看，海底都愿意笑。看，海底捞的超的超值服服务体体现出出来了：海底来了：海底捞不不仅有火有火锅，还能能让你笑。千金你笑。千金难买一笑！一笑！三、尊敬、希望和公平三、尊敬、希望和公平人必人必须一天天一天天长大，成功的企大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路阳一路开到北京和上海，开到北京和上海，张勇勇发现海底海底捞很有很有竞争力，于是他的争力，于是他的战略目略目标就就变成了成了“把海底把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌第一品牌”。按

36、照一般按照一般连锁经营的商的商业逻辑，发展展势头这么好的海底么好的海底捞要成要成为中国第一火中国第一火锅品牌似乎并不品牌似乎并不难，因，因为商商业模式、管理模式、管理团队、中央厨房、原料基地、物流系、中央厨房、原料基地、物流系统和服和服务流程都已日流程都已日趋成熟，只要有充足的成熟，只要有充足的资金或者通金或者通过发展加盟店，就可以展加盟店，就可以实现快速快速扩张。可是，海底可是，海底捞不不仅一分一分钱银行行贷款没有，就款没有，就连找上找上门的投的投资银行和私募基金的行和私募基金的钱都不要。都不要。张勇勇说，用人家的，用人家的钱就要按人家的就要按人家的计划开店，可是做生意跟做人一划开店，可是做

37、生意跟做人一样，该吃吃饭就吃就吃饭，该睡睡觉就睡就睡觉，要的是一个境界！因此，海底，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到从第一天起到现在在30多家店，多家店，资金都是从火金都是从火锅生意上一分分生意上一分分赚来的。用投来的。用投资银行家的行家的话说，海底，海底捞是是纯粹的内生增粹的内生增长。张勇勇认为扩张这事急不得，因事急不得，因为他有一他有一块“心病心病”没解决。那就是：海底没解决。那就是：海底捞的所的所有做法有做法别人都可以复制，只有海底人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而的人是没法复制的，而这恰恰是海底恰恰是海底捞的核心的核心竞争力。可是上哪找争力。可是上哪找这么多出色的么多

38、出色的员工呀？不要以工呀？不要以为都是都是农村出来的打工妹，拿一村出来的打工妹，拿一样的工的工资就能干一就能干一样的活。一个人在海底的活。一个人在海底捞可以干可以干12个小个小时，还笑着笑着说不累，在不累，在别的餐的餐馆干干10个小个小时就要愁眉苦就要愁眉苦脸。四、造人优先四、造人优先为什么？海底什么？海底捞的的员工是在用工是在用“双手改双手改变命运命运”，而他，而他们的同行的同行仅仅是是为了了挣钱糊口。糊口。人的思想成人的思想成长和和转变都需要都需要环境和境和时间。做餐。做餐馆的人都知道，任何餐的人都知道，任何餐馆一旦一旦做成做成连锁，流程和制度就至关重要。海底，流程和制度就至关重要。海底捞

39、员工在入工在入职前也要前也要经过严格的培格的培训，也有要也有要员工死工死记硬背的硬背的详细的服的服务流程和手册。但是，海底流程和手册。但是，海底捞的的环境不境不仅仅是那是那些成文的制度与流程，些成文的制度与流程，还有从心里相信双手能改有从心里相信双手能改变命运、大命运、大脑能像管理者那能像管理者那样做做判断的老服判断的老服务员的言的言传身教。尽管大多数身教。尽管大多数员工都是通工都是通过熟人介熟人介绍来的，但淘汰的来的，但淘汰的仍然不少，因仍然不少，因为海底海底捞不不仅劳动强度大（翻台次数差不多比同行高一倍度大（翻台次数差不多比同行高一倍)，更要，更要紧的是海底的是海底捞要求要求员工用心服工用

40、心服务客人，客人，对服服务的主的主动性和性和创造性要求高，造性要求高，这让很多很多新新员工感到无所适从。因此，海底工感到无所适从。因此，海底捞的的员工不工不仅要要经过统一的培一的培训，还必必须经过一一对一一师徒式的徒式的单兵教兵教练。海底海底捞服服务的的标准化要求每一个服准化要求每一个服务员都都让客人客人觉得他得他们在尽心尽力地服在尽心尽力地服务，高高高高兴兴地工作。比如，有的服地工作。比如，有的服务员不善言不善言语，但他可以一溜小跑，但他可以一溜小跑给客人客人买烟；烟；有的服有的服务员喜喜欢说话，他可以陪客人海，他可以陪客人海阔天空。天空。这种种标准化准化轻易学不来，因易学不来，因为它它要求

41、每个服要求每个服务员都是管理者。海底都是管理者。海底捞的很多具体服的很多具体服务方式，比如眼方式，比如眼镜布、手机套、布、手机套、免免费电话等等，等等，这几年被很多餐几年被很多餐馆效仿，可是效仿，可是细心人一看就会心人一看就会发现形似神离，形似神离，因因为它它们的的员工只是用双手工只是用双手为客人服客人服务。四、造人优先四、造人优先海底海底捞把培养合格把培养合格员工的工作称工的工作称为“造人造人”。张勇将造人勇将造人视为海底海底捞发展展战略略的基石。如何的基石。如何储备更多更多拥有海底有海底捞思思维的管理者和一的管理者和一线员工，占据了他工，占据了他现在在绝大大部分精力。海底部分精力。海底捞对

42、店店长的考核只有两个指的考核只有两个指标，一是客人的，一是客人的满意度，二是意度，二是员工的工的工作工作积极性，同极性，同时要求每个店按照要求每个店按照实际需要的需要的110配配备员工，工，为扩张提供人提供人员保保障。企障。企业考核什么，考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人造人”。完全不知。完全不知平衡平衡计分法分法为何物的海底何物的海底捞，竞把平衡把平衡计分法的精髓分法的精髓发挥得淋漓尽致。得淋漓尽致。看到看到这里一定有里一定有读者会者会问，难道海底道海底捞不考核不考核单店的利店的利润吗？没？没错，不考核。，不考核。张勇勇认为，利，利润是客是

43、客户满意和意和员工工满意的意的结果，客果，客户和和员工工满意了，利意了，利润自然就自然就来了。来了。单店的利店的利润更多同更多同选址有关，不是店址有关，不是店长能决定的。能决定的。实际上，海底上，海底捞不不仅不不考核考核单店利店利润，在整个公司也不把利，在整个公司也不把利润列列为考核指考核指标，因，因为在在张勇看来，考核利勇看来，考核利润同把海底同把海底捞开到中国每一个角落的开到中国每一个角落的战略目略目标是相冲突的。如果硬要考核利是相冲突的。如果硬要考核利润，不不仅劳民民伤财，还会分散管理会分散管理层的注意力，那么海底的注意力，那么海底捞就不会有就不会有现在在这样健康和健康和从容的从容的发展

44、步伐。展步伐。四、造人优先四、造人优先做做过服服务员的的张勇知道，按目前的方式勇知道，按目前的方式“造人造人”，速度达不到那些拿着，速度达不到那些拿着钱要入要入股海底股海底捞的投的投资银行家的要求。行家的要求。这就是就是为什么他拒什么他拒绝了多家了多家创业投投资抛出的抛出的绣球。球。他知道，当人力他知道，当人力资源源还没准没准备好，拿大把好，拿大把资金快速开店的做法，只会金快速开店的做法，只会让海底海底捞风光一光一时，却会，却会让品牌很快死掉。很多投品牌很快死掉。很多投资银行家的行家的逻辑是，只要有了好的品牌、是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他制度和流程，加上他们的的资金就可以快速金就可

45、以快速扩张占占领市市场。可惜，。可惜，这些手握大把些手握大把资金，金，满脑商商业模型，一心想快速模型，一心想快速创造造赚钱奇迹，但没有任何奇迹，但没有任何实体体经济操作操作经验的的名牌商学院名牌商学院毕业生生们，恰恰不知道：，恰恰不知道：人和生意，成人和生意，成长都需要都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体生具体生意的成意的成败。人能。人能创造流程和制度，也能改造流程和制度，也能改变流程和制度；人能聚流程和制度；人能聚财，也能散，也能散财；人才是生意的灵魂。流程，制度和人才是生意的灵魂。流程，制度和资金都只不金都只不过是工具。是工具。有人可能会有人可

46、能会说，如果，如果对手比你的手比你的发展速度快，把市展速度快，把市场占占满了，你的机会不就了，你的机会不就没有了没有了吗？这是教科是教科书里的理里的理论，现实中永中永远不会是不会是这样。人。人类社会生生不息，人社会生生不息，人类的的错误也不断重复。也不断重复。领跑者的跑者的错误永永远会会给后来者后来者让出空出空间。四、造人优先四、造人优先按理按理说，生意大了，生意大了，张勇勇应该日理万机才日理万机才对。可是。可是这个把追求人生境界看得比生个把追求人生境界看得比生意更重要的董事意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次在每月只在公司开一次总经理理办公会，其他公会，其他时间都是个都是个“甩手掌甩手掌

47、柜柜”，经常一个人常一个人带着司机在四川的大山里着司机在四川的大山里转悠。只是高中悠。只是高中毕业，第一次，第一次创业就成功，就成功，不到不到40岁就开始就开始“游山玩水游山玩水”的的张勇怎么有勇怎么有这么多管理智慧，么多管理智慧，难道他是一位高人？道他是一位高人？当然不是。当然不是。张勇坦勇坦诚地告地告诉我我们，在开第一，在开第一间店店时，他并没有想到，他并没有想到这么多，全都么多，全都是凭直是凭直觉做，做，这些管理方法是海底些管理方法是海底捞的的团队十几年来一点一滴摸索和十几年来一点一滴摸索和积累下来的。累下来的。的确，在我的确，在我们对海底海底捞一年多的跟踪研究中一年多的跟踪研究中发现，

48、海底，海底捞的管理者在决定每一的管理者在决定每一项管理政策管理政策时，更多靠的是，更多靠的是对人性的直人性的直觉理解；靠的是理解；靠的是对农民工民工这个特殊群体的直个特殊群体的直觉理理解；靠的是解；靠的是对餐餐馆服服务员这种特殊工作的直种特殊工作的直觉理解；靠的是理解；靠的是对成千上万不同成千上万不同顾客的直客的直觉理解。理解。这些些简单直直觉的背后，包含了他的背后，包含了他们对人生和世界的思考。人生和世界的思考。毫无疑毫无疑问，创始人始人张勇在勇在这里起到了决定性的作用。作里起到了决定性的作用。作为一个企一个企业家，他在家，他在经营企企业的的风风雨雨中，特雨雨中，特别是在累、是在累、烦或或兴

49、奋得睡不着得睡不着觉时，一定会不断地，一定会不断地问自己：人自己：人活着活着为什么？什么？为什么人人都追求公平，可是世界到什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我是不公平？我办企企业为什么？望什么？望着着顾客那客那张不不满意的意的脸，给不不给他免他免单？看着一年辛苦到？看着一年辛苦到头赚来的利来的利润，我，我应该拿多拿多少，少，员工工应该分多少？分多少？还应该投多少到充投多少到充满风险的生意中去？公司的生意中去？公司亏钱了，了，员工要回工要回家家过年，除了路年，除了路费，还应不不应该再再给他他们买年年货的的钱？四、造人优先四、造人优先我我们不清楚不清楚张勇的思考勇的思考过程，也不知道他是不

50、是已程，也不知道他是不是已经把把这些些问题想清楚了，想清楚了，但是从海底但是从海底捞目前的管理做法中我目前的管理做法中我们可以清楚地看到：可以清楚地看到：张勇没有把勇没有把赚钱放在首位，放在首位，起起码现在没有。因在没有。因为他没有像一般企他没有像一般企业那那样把利把利润作作为考核指考核指标；没有像一般；没有像一般劳动密集型行密集型行业的老板那的老板那样尽量尽量节省省员工开支；没有像一般民工开支；没有像一般民营老板那老板那样紧紧把握把握财权；没有一般企；没有一般企业那那样快速快速扩张的冲的冲动。相反，他的管理方法更多体。相反，他的管理方法更多体现了了“以人以人为本，追求公平本，追求公平”的理想