陶瓷导购这样说才对-培训版.ppt

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1、陶瓷导购这样说才对有效解决陶瓷终端销售最头痛的难题内 容 提 要如何留住客户如何让客户信任“新中源”品牌如何消除客户对价格的异议如何解决客户对品质的担心如何应对特殊顾客留 住 客 户1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看【应对1】没关系，您随便看看吧。【应对2】好的，那您随便看吧。【应对3】那好，您先看看，需要帮助的叫我。导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙地将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客

2、开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。【正确应对1】没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的仿古砖。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖请问，您卧室的家具是什么颜色？【正确应对2】没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“纽伦堡”系列，这几天这款仿古砖卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请2/顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧【应对1】不会呀，我觉得挺好【应对2】这是我们这季的主打款【应对3】这个很有特色呀，怎么会不好呢【应对4】甭管别人怎么

3、说，您自己觉得怎么样 只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响：1、观察分析，角色判断；2、影响全场，事前预防；3、巧用关系，相互施压；4、积极应对，征询建议。【正确应对1】这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗 【正确应对2】(对顾客)您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢!(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以

4、一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？3/顾客虽然接受了我们的建议。但是最终没有做出购买决定而离开【应对1】这个真的很适合您，还商量什么呢！【应对2】真的很适合，您就不用再考虑了。【应对3】（无言以对开始收东西）【应对4】那好吧，欢迎你们商量好了再来。1、找原因施压力，刚柔并济。找原因施压力，刚柔并济；2、对症下药，推荐立即买；3、积极地引导顾客；4、增加顾客回头率。只要我们从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升店铺的业绩：【正确应对3】小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果

5、顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）【正确应对4】小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷砖非常适合您的装修要求，并且现在买也非常划算，您看它的纹理，它的釉面，还有全瓷的瓷质，并且这款瓷砖库房现在也不多 了，如果不贴在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！【正确应对1】是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一次装修用的瓷砖也好几万块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 【正确应对2

6、】小姐，这套瓷砖无论色彩款式不是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可你说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，把以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）4/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办【应对1】好走，不送！【应对2】这个很不错。【应对3】先生稍等，还可以看看其他的。【应对4】您如果真心要可以再便宜点。【应对5】你是不是诚心买，看着玩啊？【正确

7、应对1】这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款瓷砖，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的瓷砖？【正确应对2】小姐，请留步，真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的仿古砖，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的仿古砖，好吗？谢谢您，小姐！（重新了解顾客需求意图）【正确应对3】这位女士，能不能请您留一下步，您买不习东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚到这个店不久，麻烦您告诉我们哪

8、方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问 我们首先要检讨为顾客介绍砖的时机是否正确。一般而言，当顾客对砖有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。5/顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的【应对1】新货过两天就到了。【应对2】已经卖得差不多了。【应对3】怎么会少呢，够多的了。【应对4】这么多东西你买得完吗？导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说提有道理，顾客

9、也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切人到推荐建议。【正确应对1】是的，您很细心，我们这个专卖店由于面积不够大，展示的仿古砖确实不多，不过每一款都是我们公司主推的畅销款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的【正确应对2】您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款仿古砖我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是6/算了，这件仿古砖太高级了。我没必要买这么好的【应对1】其实这也不算好，还有更好的呢。【应对2】为全在我们这里只能算是一般的。【应对3】您到

10、那边去吧，那边全是特价品。我们可以顺着顾客的意思介绍：这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的仿古砖，不要非得把某样东西卖给对方，语言一定要委婉。【正确应对1】是的，您真是蛮有眼光的，这款最新的天之彩品质确实非常不错。不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看（加上商品的卖点）【正确应对2】没关系，其实除了这款名爵石之外还有几款类似的简约风格的仿古砖，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您。来，这边请，我带您过去看看！1、导购并非引导购买，而是主动引导顾

11、客朝购买的方向前进；2、陪同购买者既可以成为敌人，也可以作为朋友；3、适度施压可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为；4、无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验；5、管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失；6、是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的；7、不认死理，山不过来我过去；8、顾客的要求其实并不高，他只是希望得到导购应有的重视与尊重。小结：品 牌 信 任1、“新中源仿古砖”品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？【错误应付1】是吗，我们店开了好几年了。【错误应付2】是吗？我们新中源在这个行业很有名的。【错误应付3】我们正在很多媒体上做广告。【错误应付4】我们确实是新牌子

12、，刚进市场。我们首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入仿古砖推荐阶段。【正确应对1】哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们仿古砖的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信地介绍仿古砖的卖点）小姐，本店最近有几款仿古砖在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验仿古砖上）【正确应对2】哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的仿古砖，我们品牌已经有十年历史了，主要的顾

13、客就是像您这样的高级知识分子，主要风格有现代简约风格和新古典欧尚风格。小姐，我们新中源仿古砖最近刚上了几个新款，我认为有一款仿古砖特别适合您。来，小姐，这边请（引导顾客体验仿古砖特点）【正确应对3】呵呵，小姐对陶瓷行业还真有不少了解啊。我们新中源品牌其实做的时候也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们新中源品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边（转向介绍仿古砖）【正确应对4】对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的仿古砖，我们新中源仿古砖（转向简单自信

14、地介绍仿古砖特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您家里的装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？2、隔壁那家也这种花色的仿古砖，到底哪家好呢【应对1】这很难说的，都还不错。【应对2】各有特色，看个人喜好。【应对3】我不太了解其他的牌子。【应对4】他们就是广告打得多而已。我们千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己砖的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。【正确应对1】其实我们新中源品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款

15、式，其实就是适不适合您自己的问题。我们新中源品牌的特点是我认为它特别适合您的是【正确应对2】您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）【正确应对3】如果是这样，我认为我们新中源品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们刚装修好的展厅，您先自己体验一下就知道了，小姐，这边请！3、牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了【应对1】大体上来

16、说，是这样的。【应对2】差别不大，一片砖就差那么几块钱。【应对3】我们比他们质量要好，质感也要精细。我们不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就自暴自弃，每个品牌或仿古砖都会有自己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当地表现出来。【正确应对1】是这样，我们的仿古砖跟某某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的仿古砖具有（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了【正确应对2】是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的

17、时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们仿古砖的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）4、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多【应对1】您不能只看价格，还要看品质和服务啊。【应对2】那与我们不是一个档次的。【应对3】我们是品牌货，所以我们的东西有保障。【应对4】现在有许多其他牌子在仿我们的品牌。我们可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉拢为自己人，同时简单告诉顾客我们的仿古砖与其他仿款仿古砖的差异点，并且立即引导顾客体验我们商品的独特感受，从而转移顾客的注意焦点。当然，也不

18、排除顾客有虚晃一枪的可能。【正确应对1】谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看【正确应对2】上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为她发现在方面还是有很多地方不同，并且整个装饰的质感和效果都很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来，您先触摸一下这款皮纹砖看看，一试就会发现他与其他砖不一样了。【正确应对3】是的，您刚

19、才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实仿古砖上除了设计、工艺，还有釉面的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到商品质量和您后期使用的舒适度。张先生，如果瓷砖铺在您家里难以打理，虽然价格便宜点，可没有多长时间就很难清理了，这样的瓷砖其实反而更贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，瓷砖的表面花色只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？5、我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买牌子【应对1】我们的仿古砖风格跟它差不多。【应对2】您可以换个牌子试试看。【应对3】很多他们的顾客都来我们这里买东西。【应对4】我们定位跟他

20、们类似，但比他们便宜。我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。如果我们一味地贬低对手，那只能说明我们也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我们的人品，所以一旦顾客拿我们与竞争对手对比的时候，导购一定要心平气和地与顾客沟通。【正确应对1】刚刚你说的那个牌子是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得他什么地方比较吸引您呢？噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞，只是您可能以前没有怎么关注我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。【正确应对2】你说的这个牌子是个非常好的

21、品牌，口碑很不错。其实我们的目标客户定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，他们走的是风格。不过以您的情况来说，我们品牌的仿古砖也非常适合您，因为（强调我们的品牌主张）。6、你们的仿古砖太普通，比不上牌的【应对1】我们和他们差不了多少。【应对2】公司正在改进设计。【应对3】其实我们比他们更好。我们在处理和竞争对手的比较时，不要避讳双方之间的比较，因为这说明顾客的目标已经基本确定，在相对较小的范围内进行选择。我们在比较时要主动突出自己的优势，真诚地帮顾客分析比较，以理服人，以情动人。【正确应对1】先生，您的眼光真好非常注重品牌，他们确实是行业中的佼佼者，您能给我说说您主要看中他们的哪些方面呢？

22、我真的很重视您的意见。听您这么说，看来我们没有把品牌宣传工作做好，要不就是我们的服务工作没有做好，请您多谅解。我一定要给您好好介绍一下我们的仿古砖，我们是【正确应对2】先生，多谢您的宝贵意见！我们新中源是全国产销量最大的陶瓷品牌之一，不仅生产抛光砖、瓷片，同时也生产仿古砖。我们的仿古砖主要有现代简约风格和古典欧式风格，我们在仿古砖市场的专业程度也是其他一般企业所不能比拟的，完全值得您的信赖。您的意见提得非常及时，这让我们看到了自己的不足，好酒也怕巷子深，今后我们一定要加强广告宣传工作。1、承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点；2、竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于

23、赢得顾客信任；3、找到你的优点并充分表达，奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃；4、问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中；小结：5、店面销售人员要处理维护公司利益，不做不负责任的事情；6、导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上；7、不要激励贬低竞争品牌，提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器；8、应对顾客的品牌比较，我们不要过多涉及竞争对手，以免强化他们在顾客心中的印象。小结：价 格 异 议1/我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了【应对1】真的没办法，如果可以早就给您便宜了。【应对2】我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。

24、【应对3】我也知道，但这是公司规定，我也没办法。我们可以有几种选择：首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。【正确应对1】是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不能让您满意，买了反而更浪费，您说是吧？像这款木纹砖不仅非常适合铺在您的房间，而且质量又好，比一般的木地板好打理多了，可以多用很长时间，算起

25、来还更划算一些，您说是吗？【正确应对2】是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。【正确应对3】是啊，您上礼拜也来过，确实这款砖非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款砖。作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）2/谈了这么久你就再便宜点吧再少50块我就要了【应对1】不好意思，这已经是最低价了。【应对2】不好意

26、思，我们这里都不讲价。【应对3】我也没办法，这是公司统一定价。我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买瓷砖的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长期停留。【正确应对1】小姐，每个公司采取的价格策略都不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐，买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目

27、视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）【正确应对2】张小姐，其实我也真的希望把这款砖按您说的价格卖给您。一方面这款瓷砖真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为砖要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）3/东西都是一样的东西怎么你家的价格跟别人差那么多呢【应对1】是吗？东西不一样！【应对2】砖的釉料有很多种，我们这种与他们的不一样。【应对3】买砖不能只看外表，你还要看内在的质量

28、。我们可以将顾客就瓷砖提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客感受瓷砖，以转移顾客对价格问题的过分关注，毕竟价格问题是我们销售的软肋！【正确应对1】是的，我们的砖在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些。今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的砖。张先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比方说品质、工艺、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是（强调我们仿古砖差异性优势）【正确应对2】是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采

29、用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在工艺特点上，砖的物理性能好不好，时间长了，使用的感觉也会相差很多。当然感受到底如何还得您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！4/东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵【应对1】拜托，这样子还嫌贵。【应对2】小姐，那您多少钱才肯要呢？【应对3】打完9折下来也就是150元一平方了，已经很便宜了。【应对4】连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。我们可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对

30、方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。【正确应对1】张小姐，前面买我们砖的顾客也这么说过，他们觉得这款砖的颜色和质感都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的釉料是进口的，颜色和品质又好，所以顾客特别喜欢，铺在家里感觉很时尚舒适。张小姐，如果买瓷砖只用一两年就失去原有的光泽和质感了，这样反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设缔结）您看这款砖，釉面和瓷质质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以用很长的时间，其实这样的瓷砖算起来还更便宜呢。来，张小姐，请问这货是直接送到哪里呢？【正确应对2】确实，我承认

31、如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几个月就变样了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）5/客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了【应对1】小姐，那边有便宜点的。【应对2】不要走，诚心买价格可以再低点。【应对3】您诚心买，那您说多少？【应对4】这人，看着玩（喃喃自语）。【应对5】谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）【应对6】（沉默不语开始整理砖）。【正确应对1】这位小姐，请留步，我看这款砖其实非常适合您，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方

32、介绍不到位，所以影响到您购买啦？我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我，以便于我更好地改进工作。（找到原因再予以处理）【正确应对2】这位小姐，您请稍等一下！这位小姐，您刚才看的这种欧式风格的砖非常适合您，其实我们这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找款式类似但价格稍低的砖继续做销售）顾客对款式、风格及功能等都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客不买的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的砖继续做销售。6/你们东西可不便宜能打几折呢【应对1】打折可能要再等一阵子。【应对2】对不起，我们的东西从来不打

33、折。【应对3】不好意思，我们这儿不讲价。因为考虑到顾客处于销售前期，对仿古砖本身没有具体的体验，所以最后导购要迅速转移话题，将打折的问题聚焦到仿古砖是否适合自己的问题上，进而转移到仿古砖体验上去，毕竟仿古砖才是我们关注的焦点。【正确应对1】我承认这款仿古砖价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是我们价格稍微高一点的原因，是因为我们的（釉面、瓷质、工艺、售后等）做得好，而且质量又有保证。再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己，这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理？小姐，其实您买不买这款仿古砖真的无所谓，您先看看这款

34、仿古砖到底适不适合自己吧。来，这边请！【正确应对2】这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾会员，给r我们很多的支持，所以我们可以给您（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？来，请跟我来！【正确应对3】实在对不起，先生，这一点您的确让我感到很为难，因为我们在制定价格政策时都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客您买到的东西无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款仿古

35、砖真的很适合您，您看（转往卖点上去沟通）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看得出效果，来，先生，这边请！7/我今天先看看，不着急等你们打折的时候我再来买【应对1】还不知道什么时候打折呢。【应对2】其实我们现在也有打折呀。【应对3】难得碰到合适的，干吗要等呢？【应对4】打折时砖不齐，可能没有适合您的。【正确应对1】没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有搞活动的时候低，但是库存也比较多，不会出现缺货的情况。而且您看的这款仿古砖非常热销，我比较替您担心，您喜欢的这款仿古砖到了那个时候不一定有了，如果没有的话那多可惜呀，您说是吗？【正确应对2】是的，打折的时候买，确实价廉物美，只

36、是怕时候库存不一定够，要是那样，那多可惜呀，您说是吧？再加上（赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！我们可以将这些道理告诉给顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知他。【正确应对3】呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢。没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的仿古砖，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款仿古砖非常热销，我真的担心到时候是否还会有。8/赠品和积分什么的对我没用，要不

37、换成折扣算了【应对1】不好意思，我没有这个权限。【应对2】哇，您可真的会算呀！【应对3】以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。【应对4】不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。我们可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。【正确应对1】对不起，我们的赠晶和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客的特点相结合）【正确应对2】这一点真的抱歉。其实大家买

38、东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这款砖特别适合您。【正确应对3】真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这款仿古砖真的很适合您，您看（提及仿古砖的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）9/你们怎么会不打折呢？比你们好的xx品牌都打折呢【应对1】（沉默不语）【应对2】没办法，这是公司规定！【

39、应对3】像您这么有钱，不会计较这点折扣吧。我们可以向顾客解释为什么其他公司打折而我们不打折的原因，告诉顾客我们采取不打折策略给顾客可以带来什么好处以取得顾客的理解。【正确应对1】这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。【正确应对2】其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已。我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同

40、样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心地购买我们的东西先生，请问今天您想看厨房的砖还是卫生间的砖呢？10/销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不。【应对1】我们打折之后就不能送赠品了。【应对2】打折和赠品只能选其一，不能两个都要。【应对3】您要不能就选打折，要不就选赠品。【应对4】真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。【应对5】其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。我们应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，

41、告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。【正确应对1】我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值（介绍赠品优点）【正确应对2】呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款仿古砖非常适合您。您也不是囚为这些赠品才买这款仿古砖的，您说对吗？【正确应对3】哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客

42、仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话）11、品牌不光打折，而且还有赠品呢【应对1】您又不是来买赠品的。【应对2】其实羊毛还是出在羊身上。【应对3】不好意思，我们也没有办法。【应对4】赠品不重要，重要的是东西好不好。【应对5】我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。我们一定要学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于我们的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，导购可以首先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认我们在这方面的疏忽与瑕疵，然

43、后委婉地强调我们的优点，并且将顾客的焦点转移到仿古砖上去。【正确应对1】非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是仿古砖是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的仿古砖风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看【正确应对2】是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在仿古砖质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。【正确应对3】您说的这一点我们已

44、经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都在仿古砖品质与服务上狠下功夫，希望可以提供更好的仿古砖给顾客，所以我们在赠品上坚持不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们推介的也很多。还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天来主要是看12/买一点点不打折也就算了，我买了一万多也不打折呀，那我干脆都不买了【应对1】那您自己考虑吧。【应对2】这个价确实已经很便宜了。【应对3】不要这样，您知道我们也很难做。我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，而且语气要真

45、诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。【正确应对1】是的，如果我是您的话，买得多我也会希望商家给我打更多的折扣。不过话又说回来，一款仿古砖要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果砖质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说对吗？其实这款仿古砖最重要的还是（加上卖点和赞美），如果您不买真的很可惜！这样吧（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）【正确应对2】小姐，我可以理解您这种心情。如果我是你的话，我也会认为多买几件东西就应该得到更多的折扣。不过这

46、一点一定要请您多包涵。您作为我们的老顾客一定和也很清楚，我们店里的东西都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以好请你多理解和支持我的工作！不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？【正确应对3】哎呀，这样真是太可惜了因为这几款仿古砖都特别适合您，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍后（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）小姐，实在抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们 老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意，还请您收下！13/你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价【应对1】这我可不敢保证。【应

47、对2】打不打折由公司说了算。【应对3】真的打折我们也没有办法。【应对4】您这么说，我都不敢卖给您了。我们不要明确告诉顾客仿古砖到底会不会打折，但一定要解释清楚仿古砖打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到哪些利益。【正确应对1】呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况，比如尾货清仓处理的话，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心张先生，你稍等片刻，我现在就给您打包。【正确应对2】是的，如果看到同样的东西打折，换做是我，心里肯定也会不舒服。只是您要知道，仿

48、古砖打折有时也是难免的，比如在厂家搞宣传促销或者处理库存的时候有可能会打一些折扣。只是我们也很难估计到底会不会打折或具体打折的时间，不管怎么样，买瓷砖有时候跟我们买菜时一样的，新鲜的总是要贵一点，您说呢？1、让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜；2、顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作；3、顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训；4、付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险；5、导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情6、我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做得很好；7、用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结

49、果可推动成交进程；小结：8、并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客；9、店面销售人员要处理维护公司利益，不做不负责任的事情；10、导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向；11、导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上；12、在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客作出决定；13、让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协；14、顾客永远只可能被自己说服，你能做的指示引导顾客去联想同苦与利益。小结：品 质 1/顾客总是觉得特价商品的质量有某些问题，我们应当如何消除他的疑虑【应对1】您放心吧，质量都是一样的。【应对2】都是同一批

50、货，不会有问题。【应对3】都是一样的东西，怎么会呢？【应对4】都是同一个品牌，没有问题。【正确应对1】您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款仿古砖是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！【正确应对2】您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉你，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！【正确应对3】我能理